Las 15 mejores soluciones de software de contact center para 2024

El mercado de software de centros de contacto estaba valorado en más de 33.000 millones de dólares en 2023. Según Grand View Research, los centros de contacto crecerán aún más (23,9%) para 2030.

Esto se debe, en parte, a la creciente demanda de nuevas y mejores tecnologías en la nube para brindar soporte a los clientes. Pero también se debe a la comprensión de que brindar una experiencia genuina al cliente, la mejor de su clase, requiere algo más que un sistema telefónico VoIP extendido con soporte por correo electrónico y chat web.

En los próximos años, e incluso hoy, características transformadoras como el entrenamiento de inteligencia artificial (IA) y el análisis de sentimientos demostrarán su retorno de la inversión al reducir los costos de atención al cliente, mejorar la productividad de los agentes y reducir la pérdida de clientes.

Las soluciones de contact center del mercado están introduciendo nuevas tecnologías rápidamente. Gracias a la demanda de los clientes y la competencia entre proveedores, el software de centro de contacto es significativamente más capaz que sus antecesores de centro de llamada.

Yendo directo al grano, aquí están los 15 mejores proveedores de software de centros de contacto disponibles en la actualidad.

El mejor software de centro de contacto para 2024

1. Nextiva
2. cinco9
3. Teclado
4. NubeTalk
5. 8×8
6. avaya
7. Mesa de conversación
8. genesys
9. llamada aérea
10. AGRADABLE CXone
11. AnilloCentral
12. voz ancha
13. cisco
14. Fuerza de ventas
15. Ringover

1. Nextiva

Nextiva proporciona una solución de comunicaciones unificadas con la opción de integrar una plataforma de call o contact center. Puede elegir entre software de centro de contacto entrante , saliente o combinado junto con su aplicación principal de comunicaciones internas.

Puede esperar una variedad de funciones, que incluyen enrutamiento de llamadas, respuesta de voz interactiva avanzada (IVR) y análisis para medir el desempeño de los agentes, el comportamiento de las personas que llaman y las preferencias de los clientes. También obtiene acceso a correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales a través del enrutamiento omnicanal .

Las integraciones del sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) listas para usar incluyen:

• Fuerza de ventas
• Dinámica de Microsoft
• Equipos de Microsoft
• HubSpot
• zendesk
• Zoho
• Nube de ventas de Oracle
• Libros de trabajo
• Servicio ahora
• AzúcarCRM
• ¡Acto! CRM
• Notas de loto
• ConectarWise
• Mina de oro
• Megáfono

Pero donde realmente brilla Nextiva es en la integración de sus usuarios internos y agentes de primera línea. Cuando necesita escalar casos de clientes, la combinación de aplicaciones de comunicaciones cotidianas es vital.

Al manejar la integración detrás de escena, Nextiva permite llamadas, mensajes y recuperación de documentos sin problemas a través de la aplicación NextivaONE. Los agentes tienen un único panel desde el que trabajar, beneficiándose de una mejor productividad y brindando una experiencia de cliente más eficiente.

Para reforzar su ya impresionante conjunto de funciones, Nextiva adquirió Thrio en 2024, agregando toneladas de nuevas capacidades, como:

• Un asistente de IA integrado
• secuencias de comandos dinámicas
• Automatización de procesos nativos
• Notificaciones proactivas a los clientes
• Una pantalla inteligente para todas las necesidades de sus agentes

Si está listo para potenciar la productividad de su centro de contacto , la incorporación de estas capacidades de IA se puede agregar de forma gradual para que pueda ver una diferencia genuina y tangible.

2. Cinco9

Si está buscando una solución avanzada de centro de contacto impulsada por IA, Five9 da en el clavo.

Si es una gran empresa con problemas de escalabilidad, o si desea permitir que sus agentes manejen tareas de mayor valor agregado y automaticen sus actividades de tasa de ejecución, Five9 hace que la IA haga el trabajo preliminar para que sus agentes sigan siendo eficientes y productivos.

Donde realmente sobresale es en el uso de IA para generar informes y proporcionar análisis de sentimiento sobre las transacciones de sus clientes.

Si es una organización basada en datos con toneladas de clientes y muchos agentes, Five9 puede ser una excelente manera de controlar su centro de contacto, con características que incluyen:

• Asistencia del agente
• Grabación y transcripción de llamadas.
• Automatización del flujo de trabajo
• Compromiso digital
• IVR conversacional
• Seguro de calidad
• Administración de personal

Puede incorporar Five9 a una variedad de soluciones de telefonía en la nube y conservar el hardware y el software existentes. Si busca un software de centro de contacto independiente, Five9 es una opción sólida.

Artículo relacionado: Nextiva y Five9 se unen para ayudar a las empresas a ofrecer comunicaciones fluidas con los clientes

3. Teclado

Si la IA es una prioridad en tu mente y quieres sacar el máximo provecho posible, Dialpad ha estado sonando durante bastante tiempo. Entonces, si está interesado en brindar información de capacitación en tiempo real y acceder a análisis de próxima generación, Dialpad es una buena opción.

Las funciones de nivel básico toman la forma de análisis de sentimiento de llamadas, transcripción de texto en tiempo real e inteligencia artificial integrada para guiones de llamadas. Puede recibir indicaciones de los agentes basadas en el contexto de conversaciones en vivo para ayudar a atender a los clientes de la manera más eficiente posible.

Con un enfoque específico en los equipos de ventas, las sugerencias de IA de Dialpad pueden incitar a los agentes a mencionar nuevos productos e identificar el momento ideal para cerrar un trato. Su solución de llamadas salientes también cuenta con inteligencia artificial, incluido el monitoreo inteligente de llamadas y colas de llamadas.

Si la IA no es su único requisito, Dialpad también ofrece llamadas ilimitadas, desvío de números y opciones de enrutamiento de llamadas personalizadas para aquellos que buscan verificar lo básico.

4. Charla en la nube

CloudTalk proporciona integración de software CRM y llamadas de alta calidad con herramientas efectivas de optimización de la fuerza laboral. Es ideal para empresas que priorizan la gestión de grandes volúmenes de llamadas y la aplicación de tratamientos selectos.

Como sugiere el nombre, proporcionar un centro de contacto en la nube le brinda a CloudTalk la ventaja de evitar cualquier exceso de equipaje local. Todo es escalable y flexible, promoviendo los beneficios de la tecnología consumible en la nube.

CloudTalk ofrece capacidades de enrutamiento de IA y priorización de llamadas, mensajes de cola de llamadas personalizables y números gratuitos. Está orientado a mejorar la eficiencia del soporte telefónico, haciendo que las llamadas entrantes funcionen lo más posible.

Su módulo de inteligencia conversacional impulsado por IA tiene como objetivo “amplificar el potencial humano” mediante la automatización de tareas repetitivas que normalmente agregarían horas de trabajo cada semana.

5. 8×8

8×8 ofrece una plataforma integrada de comunicaciones en la nube que combina soluciones de centro de contacto, voz, vídeo, chat y API empresarial.

Gracias a adquisiciones anteriores como Jitsi, 8×8 tiene una sensación más programable, similar a CPaaS .

Las características destacadas incluyen:

• Enrutamiento omnicanal
• Gestión del compromiso de la fuerza laboral
• Análisis de voz y texto.
• Herramientas de gestión de calidad.
• Navegación conjunta
• Mapeo del recorrido del cliente

8×8 es una implementación en la nube todo en uno, selecciona tu funcionalidad y es popular entre los clientes prescriptivos. El plan de precios 8×8 funciona bien para grandes empresas con necesidades de llamadas globales y un presupuesto generoso.

Se integra con varios CRM y tiene precios competitivos para clientes del mercado medio.

6.Avaya

Avaya brinda soporte de centro de contacto omnicanal en una variedad de modelos híbridos, SaaS en la nube y locales. Cada opción de implementación incluye informes y análisis avanzados, integración de CRM y un conjunto estándar de funciones de centro de llamadas tradicionales.

Además de ofrecer soluciones híbridas y locales, Avaya ahora ofrece un centro de llamadas en la nube (CCaaS) a través de acuerdos de reventa.

El software del centro de contacto de Avaya brinda a sus empleados las herramientas que necesitan para responder más rápido con mayor conocimiento, permitiéndoles involucrar y satisfacer a quienes llaman.

Avaya viene con la seguridad de un actor de telecomunicaciones de larga data, y si ya ha invertido en el ecosistema de Avaya (sistema telefónico, teléfonos, etc.), puede obtener un descuento.

7. Mesa de conversación

Talkdesk es una plataforma basada en la nube utilizada principalmente por empresas de soporte para mejorar la participación de sus clientes mediante el uso de automatización e inteligencia artificial.

Admite comunicación multicanal (correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales) y permite la personalización del flujo de trabajo y la interacción.

Obtiene todas las funciones básicas del software de centro de llamadas:

• Panel de agentes
• Reenvío de llamadas
• cola de llamadas
• Haz clic para llamar
• Marcación predictiva
• IVR
• API REST
• Seguimiento de llamadas
• Integraciones de software CRM
• Grabacion de llamada
• Bandeja de entrada del correo de voz

La plataforma es mejor conocida como una solución de centro de llamadas premium con fácil implementación y funciones integrales para centros de llamadas.

Dicho esto, hay mucha personalización disponible, lo que resulta útil para clientes más grandes con enrutamiento complejo y necesidades multicanal.

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8. Génesis

Dirigido a grandes empresas y centros de contacto complejos que necesitan funciones avanzadas y personalizaciones, Genesys se especializa en implementaciones locales e híbridas para industrias como las financieras y otras con regulaciones de cumplimiento rígidas.

Genesys ofrece escalabilidad como principal punto de venta, con más de 1.000 clientes agentes, incluidos Vodafone y Sodexo.

Obtiene soporte omnicanal, funciones avanzadas de autoservicio (chatbots, voicebots y bases de conocimiento) e integraciones con aplicaciones de nivel empresarial. Si está implementando a escala, considere Genesys para una implementación híbrida compleja.

9. Llamada aérea

Aircall se centra principalmente en brindar gestión de llamadas entrantes a pequeñas empresas y nuevas empresas que buscan gestionar grandes volúmenes de llamadas sin comprometer la calidad.

Incluye enrutamiento de llamadas, IVR, grabaciones de llamadas, transcripciones y herramientas de colaboración para agentes. Obtiene integración de CRM con las principales aplicaciones como Salesforce, HubSpot y Zendesk y una aplicación de agente fácil de implementar y de usar.

El precio de Aircall es atractivo si busca un manejo de llamadas premium sin el gran gasto de las funciones empresariales, incluido el omnicanal, el acceso API abierto o el inicio de sesión único.

10. NICE CXone (anteriormente InContact)

NICE es otro proveedor de centros de contacto que lanzó su propia IA generativa y módulos de estilo asistente. Sus innovaciones más recientes, Enlighten Copilot y Enlighten Autopilot, son pioneras en la necesidad de acompañantes automatizados para los agentes del centro de contacto. Los agentes pueden hacer preguntas y obtener comentarios sobre las tareas que realizan.

Todo esto se suma a un sólido conjunto de funciones, como enrutamiento omnicanal, optimización de la fuerza laboral y análisis de inteligencia artificial.

NICE también puede proporcionar servicios profesionales, consultoría empresarial y capacitación en centros de contacto, lo que lo convierte en una opción popular para software de centros de contacto empresariales o implementaciones técnicas importantes.

11. Anillo Central

RingCentral es una conocida plataforma de comunicación con funciones que incluyen pulsar para hablar, mensajería en equipo y videoconferencia para colaboración interna. Su plataforma de centro de contacto ofrece asesoramiento susurrado, enrutamiento de llamadas e IVR, entre otras funciones, y admite múltiples canales, incluidos correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales.

En 2023, RingCentral presentó RingSense para llevar inteligencia de conversaciones a su plataforma. Utilizando tecnología de IA generativa, RingSense permite:

• Automatiza el seguimiento de los clientes.
• Califique llamadas automáticamente según el sentimiento y el tono.
• Realice un seguimiento de las palabras clave (como los nombres de los competidores) para ver con qué frecuencia se mencionan.
• Cree intercambios de información bidireccionales entre RingCentral y Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Calendar, Microsoft Outlook y otros proveedores de reuniones virtuales.

RingCentral tiene acuerdos de conectividad con los principales proveedores para que la conexión a gran escala de los centros de contacto sea un proceso fluido. Si tiene una empresa con múltiples ubicaciones que utiliza una red troncal SD-WAN, RingCentral puede reunirlo todo.

12. Voz amplia

Broadvoice tiene un gran impulso para volver a poner el servicio en servicio al cliente, e incluso le disgusta el autoservicio en su página de inicio. Tiene una solución de call center para pequeñas y medianas empresas y un contact center omnicanal adecuado para empresas más grandes.

Si está buscando un software de centro de contacto escalable y de nivel básico, Broadvoice le proporciona todo lo que necesita sin complicaciones.

Broadvoice, que también se especializa en subcontratación de procesos comerciales, afirma que su solución está diseñada específicamente para esas operaciones.

Administrar múltiples bases de clientes es un desafío único, por lo que Broadvoice es uno que debe verificar si tiene la tarea de hacerlo.

13. Centro de contacto de Cisco (Webex)

Los productos de centro de contacto y colaboración de Cisco han experimentado un lavado de cara reciente y su oferta de nube ahora cae bajo el paraguas de Webex.

La plataforma bien adoptada admite enrutamiento de llamadas, enrutamiento omnicanal , integraciones y un portal de administración para crear perfiles de clientes, segmentación y monitoreo de recursos.

Las adiciones más recientes incluyen componentes de IA generativa como Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, que identifica casos en los que un agente enfrenta dificultades con los clientes o la productividad. El asistente recomienda descansos según sea necesario y ayuda a los agentes proporcionando respuestas automáticas a las preguntas de los clientes en tiempo real.

Webex también puede generar resúmenes automáticos de llamadas para reducir la carga de trabajo manual y brindar a los supervisores información para mejorar la tutoría y el apoyo.

14. Nube de servicios de Salesforce

Dirigido por una de las empresas más grandes del mundo, Service Cloud ayuda a las empresas a gestionar y resolver los problemas de los clientes. Si es un gran usuario de Salesforce para marketing y ventas, es un paso lógico conservar todo el historial de sus clientes para soporte técnico futuro.

Obtiene herramientas de administración de casos, soporte omnicanal, una base de conocimientos integrada y una variedad de automatización y análisis que esperamos de Salesforce.

Si ya utiliza Salesforce, Service Cloud puede representar un importante ahorro de costos, ya que agrega otra licencia a una plataforma existente.

Obtendrá una interfaz unificada para todo el recorrido de un cliente, que puede rastrear su primer ingreso al sitio web de su empresa hasta su primer ticket de soporte y cada vez que llegue su renovación.

15. Ringover

Ringover es un software basado en la nube utilizado principalmente por pequeñas y medianas empresas. Ofrece llamadas internacionales ilimitadas a varios destinos y tiene sólidas capacidades básicas de llamadas de voz. La plataforma también incluye funciones de enrutamiento avanzadas para mejorar la eficiencia de las llamadas.

Centrándose en ventas y contratación, Ringover se integra con CRM especializados como Bullhorn, TextUs, Sense Messaging y Loxo.

Para los equipos que desean prepararse rápidamente, Ringover se jacta de que pueden comenzar en minutos. Si dedicas un poco más de tiempo (y dinero), Ringover admite correos electrónicos, SMS y redes sociales.

En el nivel superior, obtienes funciones de inteligencia artificial como transcripción en tiempo real, análisis predictivo y asesoramiento por radio.

Diez funciones imprescindibles del software de contact center

Al evaluar el software del centro de contacto, es importante romper con el ruido y encontrar características que mejoren específicamente su negocio.

Aquí hay 10 características modernas del centro de contacto que pueden preparar a sus equipos de ventas y soporte para el futuro.

1. Soporte omnicanal

Omnicanal integra sus canales digitales y de voz y brinda a los agentes una visión holística de todas las interacciones. En lugar de gestionar las interacciones con los clientes llamada por llamada (o correo electrónico por correo electrónico), los agentes pueden ver el panorama más amplio.

Ya sea chat web, correo electrónico o redes sociales, el agente que acaba de levantar el teléfono puede acceder a todo lo que necesita, para que sus clientes no tengan que dar explicaciones una y otra vez.

La diferencia clave entre multicanal y omnicanal es la transición fluida entre canales para clientes y agentes, lo que garantiza la coherencia en el servicio al cliente.

2. Integración de CRM

La integración de CRM es el proceso de unir el software de su centro de contacto con su sistema de información de clientes más utilizado. Permite experiencias de cliente fluidas y consistentes al garantizar que los agentes tengan la información necesaria para resolver consultas de manera efectiva.

La integración perfecta con los sistemas CRM es una necesidad básica para la mayoría de los centros de contacto. Después de todo, ¿cuántos no utilizan algún tipo de CRM?

Con un acceso más profundo al software del centro de contacto empresarial desde niveles de precios más altos, puede esperar una mejor utilización de los datos y un mejor seguimiento del historial del cliente.

Nextiva proporciona integración con las siguientes plataformas CRM empresariales:

• Fuerza de ventas
• Dinámica de Microsoft
• HubSpot
• zendesk
• Zoho
• Nube de ventas de Oracle

3. Enrutamiento de llamadas basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades utiliza la información del cliente (a través de IVR) para conectarlos con agentes con habilidades específicas necesarias para ayudar al cliente.

En el back-end, los administradores asignan habilidades a los agentes para que su sistema telefónico o software del centro de contacto sepa a qué agentes enrutar las llamadas entrantes.

¿El final resulto? Los clientes siempre llegan al lugar correcto y los agentes se ocupan de los problemas para los que están mejor calificados. Como resultado directo, puede esperar un aumento en la resolución de la primera llamada y un menor tiempo promedio de atención.

4. Grabación y seguimiento de llamadas

La grabación de llamadas es esencial para fines de control de calidad, capacitación y cumplimiento. Ya sea que necesite aceptar pagos sin almacenar los datos de la tarjeta o desee crear un programa formal de garantía de calidad , la grabación de llamadas es una característica imprescindible.

Lo que separa al mejor software de centro de contacto de los programas comunes y corrientes es lo que puede hacer una vez que se han grabado esas llamadas.

La grabación de llamadas es más que una simple instalación de almacenamiento. Las funciones que incluyen monitoreo y análisis de sentimientos permiten el seguimiento y la generación de informes en tiempo real sobre la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes.

Como parte de un programa de mejora más amplio, cuando proporcionas interacciones que mejoran el valor, hay un 82% de probabilidad de que tus clientes sigan siendo leales cuando se les presente la oportunidad de cambiar.

5. Análisis e informes

Con todo el software del centro de contacto se incluye algún tipo de informe basado en los datos que recopila. El software del centro de contacto puede rastrear todo lo que sucede en su departamento y convertirlo en información valiosa. Esto se aplica tanto al análisis de llamadas históricas como en tiempo real.

Asegúrese de que el software elegido incluya métricas estándar del centro de llamadas , que incluyen:

• Volumen de llamadas
• tiempo promedio de espera
• Tiempo promedio de manejo
• Resolución de primera llamada
• Tráfico en hora punta

Pero también tenga en cuenta métricas más centradas en los resultados:

• Puntuación neta del promotor
• La satisfacción del cliente
• Tasa de retención de clientes
• Puntuación de esfuerzo del cliente

Los informes de los centros de contacto han mejorado a pasos agigantados. Ahora puede generar informes sobre la combinación de canales y la tasa de utilización de los agentes, no solo sobre el tiempo de llamada.

Pasar a un paquete de informes integral le permite utilizar los datos que está generando para informar decisiones comerciales y mejorar la eficiencia operativa.

6. Respuesta de voz interactiva

La respuesta de voz interactiva ( IVR ) permite a los clientes interactuar con un centro de contacto mediante entradas de voz o teclado, ofreciendo opciones de autoservicio y facilitando el enrutamiento eficiente al agente o departamento apropiado.

En lugar de conectarse con una recepcionista o dirigirse a cualquier agente y luego tener que ser transferidos, las personas que llaman pueden usar un IVR para comunicarse con la persona (o el sistema) correcto en todo momento.

Por ejemplo, si un cliente quiere pagar una factura, no necesariamente necesita hablar con un humano. En su lugar, pueden elegir la opción de realizar un pago, identificarse con su número de cuenta y datos de seguridad y luego realizar un pago que cumpla con PCI.

Del mismo modo, si una persona que llama necesita hablar con un agente en un idioma específico o para un producto técnico, elegir las opciones correctas lo dirigirá según su flujo de llamadas preconfigurado.

7. Distribución automática de llamadas (ACD)

ACD enruta automáticamente las llamadas a agentes específicos según criterios predefinidos, lo que mejora la eficiencia del manejo de llamadas.

Cuando su empresa recibe una llamada, ACD puede reconocer a la persona que llama y enviarla a sus agentes estrella a través de una línea VIP. Puede dirigir a los clientes que pagan tarifas de soporte más altas al frente de una cola o a agentes más calificados.

Puede distribuir llamadas según ANI , horario comercial, nivel de soporte y selecciones de IVR. Como resultado, las llamadas entrantes llegan rápidamente al agente o departamento correcto, sin necesidad de que quien llama marque un número de teléfono diferente.

Las ACD evitan transferencias innecesarias al hacer llegar las llamadas entrantes al agente adecuado mediante enrutamiento basado en habilidades u otros métodos de distribución. Y dado que las llamadas llegan al agente adecuado, los tiempos de atención siguen siendo bajos y la satisfacción del cliente mejora.

8. Flexibilidad basada en la nube

No es tanto una función de contacto, pero sí es importante: las soluciones virtuales abren la puerta a modelos de trabajo remotos o híbridos.

Sin comprometer la calidad o la productividad, sus agentes obtienen acceso al mismo conjunto de herramientas e interfaz que sus colegas de oficina.

Suponiendo que la conectividad y el entorno del espacio de trabajo sean suficientes, puede acceder al software del centro de contacto mediante un proceso de inicio y cierre de sesión estándar en cualquier dispositivo y en cualquier ubicación.

9. Análisis de voz y texto

Cuando recibe cientos o miles de llamadas y mensajes diariamente, vale la pena analizar estas interacciones para obtener información sobre la opinión del cliente, las tendencias y los problemas de cumplimiento.

Al comprender, en tiempo real o a posteriori, cómo se sienten los clientes (y agentes) durante las conversaciones, puede adaptar el coaching, los cronogramas y las previsiones para sus equipos.

Esta funcionalidad puede ofrecerse internamente o mediante una solución de terceros.

Obtenga acceso a los conceptos básicos:

• Desglose geográfico de dónde provienen sus llamadas
• Niveles de estrés por llamada individual
• Rendimiento del agente a lo largo del día
• Oportunidades para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas

Pase lo que pase dentro de las interacciones con sus clientes, necesita saber qué funciona y qué no.

10. Marcadores predictivos y potentes

Especializados para negocios de ventas, investigación de mercado y cobro de deudas, los marcadores son un software de centro de llamadas salientes que aporta eficiencia a las llamadas y la gestión de clientes y prospectos.

El software de marcado automático viene en cuatro variedades diferentes:

• Predictivo: utiliza algoritmos inteligentes para predecir cuándo un agente estará disponible para atender una llamada y conecta automáticamente la siguiente llamada cuando un agente está "listo".
• Vista previa: el software muestra información sobre el siguiente contacto (a través de la integración de CRM) antes de conectar la llamada.
• Energía: este tipo de software marca números secuencialmente desde una lista de contactos.
• Progresivo: este tipo de software de marcador automático combina elementos de vista previa y marcadores avanzados. Los agentes obtienen acceso a la información antes de una llamada y luego el marcador conecta automáticamente la llamada.

Cualquiera que sea su opción, los marcadores automatizan el proceso de realizar llamadas salientes, mejorando la eficiencia y reduciendo los costos laborales.

Al eliminar los errores de marcación e introducir funciones como la pantalla emergente , los marcadores permiten a los agentes dedicar tiempo a lo más importante: deleitar a los clientes, cobrar pagos y generar clientes potenciales.

Consejos para elegir el proveedor de software de centro de contacto adecuado

Además de funciones comparables, es importante que encuentre un proveedor que se adapte a sus necesidades . Esté atento a estas características clave al evaluar a los proveedores de su lista corta.

Compatibilidad con las necesidades de su negocio

No hace falta decir que cualquier persona con la que trabaje debe saber por qué opera un centro de contacto y qué es exclusivo para usted.

Asegúrese de definir claramente las capacidades que necesita de un centro de contacto. Estas pueden ser cosas que usted da por sentado pero que son habituales en su industria.

Considere factores básicos como la cantidad de agentes, las herramientas necesarias y el nivel de soporte necesario. Pero también involucre a las partes interesadas para discutir y detallar incluso las complejidades menores para que pueda comenzar a planificar desde el primer día.

Escalabilidad

Ya sea que sea un centro de contacto empresarial con 1000 agentes o una pequeña empresa con un equipo de un solo dígito, poder cambiar en cualquier momento es invaluable.

Elija un proveedor que pueda ampliar (o reducir) su negocio según sea necesario. Asegúrese de que sea fácil agregar o reducir líneas y funciones, adaptándose a los cambios en la demanda. Algunos proveedores hacen esto más difícil que otros. Pero, en un mundo donde la nube es lo primero, debería haber pocas razones, aparte de cuestiones contractuales, para obtener lo que desea cuando lo necesita.

Fácil implementación

Busque una solución que sea fácil de configurar y que no requiera mucho tiempo ni recursos para su implementación. Gracias a la tecnología en la nube y la llegada de los centros de contacto estilo SaaS, casi cualquier usuario, supervisor o administrador puede obtener acceso con unos pocos clics.

Claro, configurar flujos de llamadas complejos y aplicar un tratamiento especial requiere tiempo y atención. Y si tiene necesidades personalizadas que requieren una planificación exhaustiva, probablemente sea una anomalía.

Pero el software de contact center basado en la nube suele ofrecer una configuración más rápida y sencilla en comparación con los sistemas tradicionales.

Integración perfecta

La implementación no termina en la solución del proveedor elegido. Piense en todas las demás aplicaciones comerciales que los agentes de su centro de contacto utilizan a diario.

Asegúrese de que el software de su centro de contacto se integre bien con su pila tecnológica existente.

Pensar en:

• Sistemas CRM
• Programas de correo electrónico
• Aplicaciones de colaboración
• Herramientas de gestión de la fuerza laboral
• Aplicaciones de línea de negocios a medida
• Mesa de ayuda y sistemas de tickets

Seguridad y cumplimiento

No hace falta decir que todo el software del centro de contacto debe ser seguro.

Verifique que el proveedor elegido cumpla con estrictos protocolos de seguridad y cumpla con las regulaciones pertinentes, especialmente si se encuentra en una industria altamente regulada como las finanzas, la atención médica o los servicios legales.

Asegúrese de que la próxima compra de su centro de contacto cumpla con las pautas específicas de la industria, así como con los conceptos básicos, por ejemplo, GDPR, HIPAA o PCI DSS.

De serie, Nextiva garantiza:

• 99,999% de tiempo de actividad
• Monitoreo de red 24 horas al día, 7 días a la semana
• Actualizaciones del estado de la red en tiempo real
• Fuentes de energía fuera de la red en cada centro de datos
• Certificación ISO/IEC 27001
• Cumplimiento de SOC 2
• Cifrado de llamadas

Calidad de atención al cliente

No es tan útil sugerirle que elija un proveedor con atención al cliente receptiva y eficaz. Pero descubrir qué tan buena es la atención al cliente del proveedor elegido puede resultar complicado.

Consejo profesional : el soporte técnico suele ser uno de los pros o los contras más mencionados en los sitios de reseñas de terceros, así que asegúrese de estar atento a la reputación del proveedor cuando visite estos sitios.

Busque reseñas en sitios, que incluyen:

• G2
• Gartner
• ObtenerVoIP
• piloto de confianza
• Radio de confianza
• Tecnología Deloitte Fast 500

comprobar la credibilidad

No tener reseñas es una señal de alerta. Ningún testimonio es una señal de alerta.

Pero simplemente agregar el logotipo de un cliente o socio a un sitio web es fácil y, a veces, puede resultar engañoso.

Vale la pena investigar la experiencia y los conocimientos de su proveedor en relación con su industria específica. Si un proveedor tiene un estudio de caso completo de alguien en el mismo espacio que usted, está en mejores manos que uno que no lo tiene.

Por ejemplo, si es un distribuidor minorista, un proveedor de centro de contacto que solo muestra a las empresas financieras en sus testimonios no le será de mucha ayuda en su proceso de decisión.

Usos típicos del centro de contacto

Seamos específicos por un momento. Más allá de la tecnología principal, es importante hacer coincidir su tipo de centro de contacto con los objetivos comerciales que desea lograr:

• Ventas entrantes: esto significa dirigir llamadas y chats web a los vendedores para que puedan responder las preguntas de los clientes potenciales y generar ingresos.
• Ventas salientes: con la marcación saliente progresiva, los agentes de ventas pueden examinar los clientes potenciales antes de iniciar una llamada a cuentas específicas.
• Servicio al cliente: los representantes de atención al cliente pueden atender las solicitudes entrantes de los clientes a través de múltiples canales y mantener un nivel de servicio superior.
• Soporte técnico: con funciones interactivas que incluyen navegación conjunta, los agentes de soporte pueden tomar el control de la pantalla de un cliente (con su permiso) para brindar ayuda en tiempo real.
• Servicio de asistencia técnica interna de TI: cuando los empleados necesitan soporte de TI, puede aprovechar la verificación de identidad para mejorar su postura de seguridad y garantizar que los empleados sean dirigidos a los miembros correctos del personal.

Compartir estos ejemplos con un proveedor de software de centro de contacto les permite demostrar cómo su plataforma resuelve estas necesidades.

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Vea el software de centro de contacto de Nextiva en acción

Cuando tienes la tarea de encontrar tu nuevo centro de contacto, es mucho.

El tamaño de esta guía demuestra que cuando se investigan, hacen demostraciones y pruebas de proveedores, hay mucho en juego y vale la pena invertir tiempo y esfuerzo por adelantado.

Si bien existen muchas opciones y algunos casos de uso específicos para ciertos proveedores, estamos seguros de que Nextiva es la opción para un centro de contacto con tecnología de inteligencia artificial para empresas de todos los tamaños.

Nextiva ha recibido innumerables premios por su servicio y soporte y ofrece:

• Tiempo de actividad confiable del 99,999%
• Numerosas funciones avanzadas de gestión de llamadas
• Soporte para llamadas entrantes, salientes y combinadas
• Expansión a más funcionalidades de IA a partir de la adquisición de Thrio
• Integraciones con aplicaciones empresariales empresariales
• Funcionalidad omnicanal para correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales

Fuente de valoración del mercado de software de centro de contacto: Grand View Research

Preguntas frecuentes sobre el centro de contacto