Precios del centro de contacto: entender los costos operativos y de plataforma

No es ningún secreto que los centros de contacto son esenciales para las empresas. Siempre que un cliente tiene una pregunta, ya sea que necesite solucionar un problema o tiene consultas básicas, poder comunicarse con una persona en sus términos garantiza que obtendrá la ayuda que necesita.

Los centros de contacto pueden volverse costosos rápidamente debido a la tecnología, el personal y los recursos necesarios. Pero con el software y las mejores prácticas adecuados, puede tener un centro de contacto rentable sin sacrificar la calidad.

Veamos los costos que implica abrir y operar un centro de contacto y cómo se pueden minimizar los gastos y maximizar los retornos con la tecnología adecuada.

Costos típicos del centro de contacto

Teniendo en cuenta los costos de tecnología, personal y recursos, ¿cuál es el costo típico de administrar un centro de contacto? Hay varios factores que pueden afectar este costo, pero esta guía proporciona una aproximación para cada gasto.

plataforma de centro de contacto

El primer gasto probablemente será la propia plataforma de comunicaciones. Esta es la tecnología central de su centro de contacto, en la que confiará para todas sus comunicaciones con los clientes.

Varios factores pueden afectar el costo promedio de una plataforma de centro de contacto , incluido su proveedor, el modelo de precios (por asiento o uso), la duración de su contrato y más. Sin embargo, tenga en cuenta que las plataformas menos costosas también tienden a tener la menor cantidad de funciones.

El extremo inferior de los precios de las soluciones de centros de contacto suele rondar los 50 dólares mensuales por usuario y, por lo general, proporcionan funciones esenciales, pero no mucho más. A medida que se agregan funciones, los precios pueden aumentar a más de $200.

Como se trata de una gama muy amplia, es una buena idea comparar precios y ver qué soluciones ofrecen las diferentes y a qué precio. Se puede encontrar un equilibrio para empresas de todos los tamaños.

Canales de voz

Las llamadas de voz son una parte importante de la experiencia del centro de contacto. Los canales de voz se pueden cobrar como una tarifa fija como parte de la plataforma, a una tarifa por minuto o una combinación de ambas.

La mayoría de los proveedores de software de centros de contacto ofrecen a los usuarios llamadas de voz ilimitadas como parte de las licencias de usuario, sujetas a limitaciones de uso legítimo. Pero en algunos casos, se aplican tarifas de voz medidas.

Twilio cita que el costo promedio de los canales de voz generalmente se encuentra dentro del rango de $0,50 a $1,75 por minuto, con un promedio de alrededor de $1,10 por minuto. Para las llamadas normales de clientes, el costo por llamada promediará alrededor de $6 (más o menos, dependiendo de la eficiencia de sus agentes).

A menudo puede obtener un precio más bajo por minuto con una estructura de precios con más minutos, por lo que al hacer su elección, considere la cantidad de llamadas que normalmente recibe su centro de contacto.

Canales de redes sociales

¿Cuánto cuesta interactuar con los clientes en las redes sociales? Los clientes suelen intentar comunicarse a través de una red social, como Facebook, LinkedIn o X, en lugar de llamar a un centro de contacto.

Una interacción promedio de servicio al cliente en las redes sociales cuesta alrededor de $1, lo que la hace comparativamente más barata que las llamadas de voz. Como resultado, las ofertas de canales de redes sociales suelen ser menos costosas que los canales de voz y cuestan entre $ 10 y $ 50 por mes (dependiendo de las funcionalidades adicionales que pueda incluir).

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Canales SMS/MMS

La mensajería de texto es otro canal importante y uno de los menos costosos en general, aunque el tipo de mensajería que utilice su centro de contacto afectará el costo.

En la industria de las comunicaciones empresariales, los mensajes SMS suelen costar 0,01 dólares por mensaje, mientras que los mensajes multimedia cuestan alrededor de 0,03 dólares. Al igual que con las llamadas de voz, esto puede variar según el volumen de mensajes y el lugar donde residen los destinatarios.

Almacenamiento de datos

Su centro de contacto recopila una gran cantidad de datos sobre clientes, productos, análisis y más. Entonces, ¿dónde queda todo? Debe almacenar esos datos para que estén seguros y disponibles cuando sea necesario.

El almacenamiento de datos no es barato, aunque puedes mitigar el costo utilizando una solución en la nube. El costo promedio del almacenamiento de datos en una plataforma en la nube para un centro de contacto es de alrededor de $1,350 por agente por año, en comparación con $2,100 para una solución de almacenamiento de datos de centro de contacto local.

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Transferencia/salida de datos

La transferencia de datos también tiene un costo, ya sea que esté migrando información a una nueva plataforma o compartiéndola desde un centro de datos en la nube en otra región.

El costo de la transferencia o la entrada de datos puede variar enormemente, pero normalmente los proveedores de servicios ofrecen alrededor de 100 gigabytes de tráfico saliente gratuito por mes. Después de eso, los precios suelen rondar los 0,08 dólares por gigabyte, y los volúmenes más altos de datos cuestan menos por gigabyte.

Funcionalidad de IA/ML

La inteligencia artificial ( IA ) es una de las mayores tendencias en la tecnología de los centros de contacto. La IA se puede utilizar para proporcionar información durante las llamadas, analizar datos históricos para identificar tendencias y predecir el comportamiento del cliente, ayudar con el autoservicio y más.

Sin embargo, debido a que la tecnología aún es relativamente nueva y está en crecimiento, los precios son los que varían más significativamente. El costo de la funcionalidad de IA variará según el uso, por ejemplo, por conversación o minuto procesado. Esta es un área que querrás consultar con cada proveedor que estés considerando para comprender su modelo de precios.

Administración de personal

Las herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM) son esenciales para gestionar la programación y la dotación de personal, pronosticar los volúmenes de llamadas y garantizar la eficiencia en todo su centro de contacto. Una buena solución WFM garantizará que nunca tenga exceso o falta de personal y que todos sus agentes estén programados correctamente.

WFM es otra área donde los precios variarán según la solución que utilice y el tamaño de su centro de contacto. Los precios promedio de la solución WFM oscilan entre $ 6 y $ 20 por empleado por mes, aunque cambiarán según la solución.

Integraciones personalizadas

Los centros de contacto deben integrarse con otras soluciones, como la gestión de relaciones con los clientes (CRM), las plataformas de datos de clientes o las herramientas de inteligencia artificial. La mayoría de las soluciones de centros de contacto están diseñadas para integrarse con las soluciones más populares, pero a veces, la integración personalizada es necesaria para soluciones patentadas o hechas a medida.

En estos casos, crear una integración personalizada puede suponer un gran gasto, dependiendo de factores como la complejidad de la solución, el tiempo de desarrollo, los requisitos de recursos, etc. Es más fácil trabajar con centros de contacto con API abiertas, pero en muchos casos, desarrollar integraciones personalizadas puede costar miles de dólares.

Sin embargo, a diferencia de muchos otros gastos enumerados aquí, este es un costo inicial y no un gasto recurrente.

Costos adicionales de administrar un centro de contacto

Si bien los gastos en tecnología son consideraciones importantes, hay otros gastos que no podemos pasar por alto. Estos tienden a ser gastos comerciales comunes.

Dotación de personal

Un centro de contacto no puede contar con personal propio. Mantener una plantilla completa de agentes capacitados y listos genera gastos además de los salarios del personal, que incluyen:

• El reclutamiento, capacitación e incorporación de nuevos agentes.
• Rotación de agentes , que puede costar a los centros de contacto millones de dólares si la rotación es demasiado alta
• La provisión de entrenamiento y retroalimentación para los agentes, incluidos programas de capacitación y desarrollo para mejorar el desempeño.
• Incentivos y bonificaciones para recompensar y fomentar el alto desempeño

Integraciones tecnológicas

Existen varias herramientas y tecnologías que querrás integrar en tu solución de centro de contacto . Además de cualquier integración personalizada, querrás considerar:

• Sistemas de gestión del conocimiento para ayudar a los agentes a acceder a información del producto y orientación para ciertos problemas.
• Encuestas de satisfacción del cliente para medir y analizar el sentimiento del cliente
• Herramientas de informes y análisis para proporcionar información sobre los volúmenes de llamadas, KPI, tendencias y otras métricas clave del centro de contacto.

Continuidad del negocio

De todos los gastos enumerados, nada puede costarle tanto a su empresa como el tiempo de inactividad. Puede mitigar este riesgo asegurándose de contar con medidas de continuidad del negocio, que incluyen:

• Sistemas de respaldo y redundancia para garantizar la continuidad en caso de cortes o interrupciones del sistema.
• Medidas de ciberseguridad para proteger sus datos y sistemas de ataques o infracciones
• Planes de comunicación de crisis para garantizar que pueda comunicarse de manera efectiva en caso de que algo salga mal.

Precios del centro de llamadas versus precios del centro de contacto: diferencias clave

Los términos "centro de llamadas" y "centro de contacto" se han utilizado indistintamente en la industria, pero los equipos de ventas y soporte de hoy en día hacen más que solo atender llamadas telefónicas.

Los modernos centros de contacto omnicanal permiten a los agentes brindar soporte a los clientes en todos los canales, como voz, correo electrónico, redes sociales, chat web y más, al tiempo que mantienen la información del cliente en cada punto de contacto para una experiencia de cliente consistente y de alta calidad.

Naturalmente, esto significa que los precios de los centros de llamadas serán bastante diferentes de los precios de los centros de contacto.

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Gastos de tecnología

Los centros de llamadas sólo permiten llamadas telefónicas entrantes o salientes . El software de call center solo opera en un canal para distribuir llamadas entre múltiples usuarios, incluso si los agentes acceden a otras herramientas simultáneamente.

Los centros de contacto que admiten múltiples canales requieren integraciones y software adicionales, lo que aumenta las licencias de plataforma y los costos de mantenimiento más allá de los centros de llamadas de solo voz.

Entrenamiento de agentes

Los representantes de servicio al cliente deben gestionar los múltiples canales. Si bien es posible que los agentes de los centros de llamadas tradicionales solo necesiten aprender a manejar el sistema telefónico y cualquier herramienta CRM que utilicen, eso es solo el comienzo para los agentes de los centros de llamadas.

Los agentes del centro de contacto deberán aprender a gestionar múltiples canales de comunicación. Por ejemplo, la atención al cliente a través del chat web normalmente requiere mensajes breves y concisos, mientras que la atención por correo electrónico suele utilizar respuestas más largas y detalladas.

Seguro de calidad

Puede que sea innecesario decirlo, pero es más fácil monitorear y evaluar las interacciones con los clientes en un solo canal que en varios. Es mucho más difícil realizar un seguimiento de las interacciones en múltiples canales y puntos de contacto.

Esto a menudo puede requerir talento y herramientas especializadas, lo cual es otro costo de administrar un centro de contacto.

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Comparación de costos del centro de contacto

El hecho de que su centro de contacto utilice una solución local, alojada en la nube o híbrida tendrá un impacto importante en el precio general. Existen ventajas y desventajas para cada tipo de centro de contacto , lo que puede afectar cuál elija.

Centros de contacto locales

Una plataforma de centro de contacto local es aquella en la que usted posee y administra todo el hardware, el software y la infraestructura en una ubicación física. Esto le brinda más control sobre su centro de contacto, pero conlleva riesgos y responsabilidades adicionales.

Las ventajas de un centro de contacto local son:

• Control y capacidad de personalizar la infraestructura, los datos y la seguridad.
• La capacidad de operar sin depender de una buena conexión a Internet.
• El potencial de ahorro de costos a largo plazo para grandes volúmenes de llamadas

Las desventajas de una solución local incluyen:

• Altos costos iniciales debido a los gastos de hardware, software y TI, además de cualquier otro costo de instalaciones.
• Escalabilidad limitada, ya que el escalamiento requiere cambios en la infraestructura física.
• La necesidad de un equipo de TI interno para encargarse del mantenimiento y las actualizaciones.
• Dificultad para agregar nuevas innovaciones basadas en la nube
• Desafíos con la gestión de la seguridad, ya que puede consumir muchos recursos y al mismo tiempo dejar la posibilidad de riesgos de seguridad.

Consejo profesional: considere lo que es más importante: mantener el hardware antiguo del centro de llamadas con un único punto de falla o migrar a la nube con más flexibilidad.

Centros de contacto basados ​​en la nube

El uso de un centro de contacto en la nube es una alternativa popular a las soluciones locales. Este modelo aprovecha la infraestructura de nube de un proveedor externo para tecnología y servicios mediante una suscripción mensual o anual.

Las ventajas de un contact center en la nube son:

• Bajos costos iniciales gracias a la falta de gastos de hardware y personal de TI
• Excelente escalabilidad, ya que los asientos normalmente se pueden agregar o quitar según sea necesario.
• Menores costos de mantenimiento, ya que el proveedor gestiona las actualizaciones y el mantenimiento.
• Buena flexibilidad, ya que es fácil agregar nuevas funciones y tecnologías, como la IA.
• Alta satisfacción de los agentes, ya que pueden trabajar desde cualquier lugar con conexión a Internet.

Las desventajas de una solución en la nube son:

• Tiene menos control sobre las características y la funcionalidad en comparación con las configuraciones locales
• Incurre en tarifas adicionales por funciones y complementos adicionales
• Depende de una conexión de ancho de banda confiable para un funcionamiento consistente

Centros de contacto híbridos

Una solución de centro de contacto híbrido intenta equilibrar lo mejor de ambos modelos, utilizando una combinación de soluciones locales y basadas en la nube para brindar escalabilidad y personalización.

Las ventajas de una solución de centro de contacto híbrido incluyen:

• La flexibilidad y escalabilidad de una solución en la nube y el control de las plataformas locales
• Los posibles ahorros de costos al descargar partes de la solución a la nube
• La capacidad de realizar una transición gradual y sin problemas de una solución local a la nube

Las desventajas de una solución híbrida incluyen:

• La complejidad de gestionar entornos locales y en la nube simultáneamente
• Posibles problemas de compatibilidad al integrar los sistemas
• La complejidad añadida de gestionar la seguridad en ambos entornos

Suba de nivel su CX con Nextiva Contact Center

Con todos estos gastos, puede parecer imposible ahorrar dinero al implementar un contact center. Pero con la plataforma adecuada, como Nextiva Contact Center, podrá minimizar los gastos y maximizar la productividad, permitiendo que su empresa disfrute de todos los beneficios de un centro de contacto.

¿Por qué Nextiva? Aquí hay algunas buenas razones:

Recorte los costos de operación de un centro de contacto

La solución de centro de contacto de Nextiva es asequible para empresas de todos los tamaños.

Como modelo de suscripción basado en la nube, Nextiva ayuda a los clientes a ahorrar en costos iniciales de hardware y TI. Los precios de pago por uso y la escalabilidad de Nextiva ayudan a garantizar que solo pague por los asientos que necesita para evitar el aprovisionamiento excesivo.

¿Qué pasa con los diferentes canales y funciones que deben integrarse en un centro de contacto? El centro de contacto omnicanal de Nextiva combina múltiples canales en una sola plataforma, por lo que obtiene todo lo que necesita en su pila tecnológica sin necesidad de múltiples licencias y proveedores.

Al mismo tiempo, podrás aumentar la productividad y ahorrar recursos. Las herramientas y funciones de Nextiva pueden disminuir el tiempo promedio de atención, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las tasas de resolución de la primera llamada, reduciendo así las llamadas repetidas y el volumen general de llamadas.

Empoderar a los agentes de servicio al cliente

Uno de los costos ocultos de un centro de contacto proviene de la rotación de agentes. Perder agentes y luego contratar y capacitar a nuevos agentes requiere mucho tiempo y recursos, por lo que cualquier cosa que pueda mantener a los agentes felices y productivos puede ser de gran ayuda.

Nextiva empodera a los agentes a través de asistencia y retroalimentación. Su interfaz unificada simplifica los flujos de trabajo y proporciona datos en tiempo real para ayudar a los agentes a brindar un servicio más personalizado brindándoles fácil acceso a la información.

Nextiva brinda asistencia automatizada para guiar a los agentes a través de interacciones complejas y ofrece herramientas de colaboración para ayudar a los agentes a compartir conocimientos y apoyo.

Además, las herramientas de seguimiento del desempeño pueden brindar retroalimentación y oportunidades de desarrollo para garantizar que cada agente esté equipado para atender las consultas de los clientes.

Cumplimiento y seguridad de Ace

El tiempo de actividad y el cumplimiento de la seguridad son las mayores preocupaciones de los centros de contacto locales. Con Nextiva, no tienes que preocuparte por esos problemas. Nextiva no solo tiene un tiempo de actividad del 99,999%, sino que también cuenta con planes de recuperación ante desastres para garantizar la continuidad del negocio.

El cumplimiento de la seguridad es esencial. Es por eso que Nextiva cuenta con múltiples funciones de seguridad, incluido cifrado, control de acceso y protección de datos. Las certificaciones de cumplimiento de Nextiva garantizan que cumple con todas las regulaciones de la industria y cuenta con actualizaciones y auditorías periódicas para protegerse contra amenazas en evolución.

¿Está preparado para una solución de centro de contacto segura, potente y asequible que elimine la mayoría de los mayores gastos de CCaaS?

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