Gestión del centro de contacto: 6 hitos por los que trabajar

Si es nuevo en la administración del centro de contacto o incluso un líder experimentado, implementar (o mantener) el plan de su centro de contacto puede ser abrumador.

Tienes una visión de lo que te gustaría lograr. Puedes ver cómo se ve tu equipo en su mejor momento. Ahora, todo lo que tienes que hacer es implementar eso.

Suena fácil, ¿verdad?

No, nosotros tampoco lo creíamos.

Muchas partes móviles pueden interponerse en su camino cuando se le asigna la responsabilidad de toda la experiencia del cliente de su empresa. Muchos objetos brillantes tienden a llamar la atención.

Los volúmenes de llamadas son siempre altos. Sus puntajes CSAT siguen fluctuando. Tus pronósticos del año pasado están muy lejos.

Todos estos son elementos que distraen la atención de la gestión genuina del centro de contacto. Te empujan a hacer y menos a administrar.

Esta guía presentará seis hitos clave que lo mantendrán encaminado y lo ayudarán a convertirse en un administrador de centro de llamadas más proactivo.

Nuestro objetivo es que los agentes de su centro de contacto prosperen y que usted se concentre únicamente en la administración.

¿Qué es la gestión del centro de contacto?

La gestión del centro de contacto garantiza un funcionamiento fluido, altos estándares y una experiencia del cliente uniforme. Implica las prácticas de gestión de personas, procesos y tecnología.

Algunos gerentes de centros de contacto pueden preferir un enfoque práctico. Otros prefieren liderar al introducir nuevos métodos, tomar decisiones basadas en datos y reaccionar a las tendencias dentro y fuera del centro de contacto.

Como cualquier estrategia de gestión, los hitos y las mediciones guían la gestión del centro de contacto. El uso de los KPI correctos y el seguimiento de los cambios es crucial para el éxito de cualquier gerente de centro de contacto.

Un ejemplo moderno de cómo los gerentes deben adaptarse es mejorar las habilidades de los agentes del centro de llamadas para administrar nuevos canales digitales. Con esto, los gerentes deben pasar de una gestión de centro de llamadas eficaz comprobada a un enfoque omnicanal genuino.

¿Qué hace a un buen gerente de centro de contacto?

Un gran gerente de centro de contacto puede liderar un equipo, implementar procesos y adaptarse a procesos y tecnologías cambiantes.

Los rasgos esenciales de un buen gerente de centro de contacto son:

• Paciencia tanto con las escaladas de clientes como con los nuevos empleados del centro de llamadas.
• Visión estratégica para ver el panorama general y cómo llegar allí.
• Liderazgo para tomar decisiones reflexiva y deliberadamente para impulsar resultados
• Gestión de recursos para apoyar el equipo y las prioridades comerciales.
• Flexibilidad para desviarse de sus planes originales de centro de llamadas en función de nuevos datos.
• Propiedad para asumir la responsabilidad y abordar cuando las cosas van mal.

Plan de gestión del centro de llamadas de 120 días

Al comienzo de su nuevo plan, los grandes gerentes de centros de contacto deben enfocarse en estos hitos en sus primeros cuatro meses.

Estos pasos lo ayudarán a evitar apagar incendios y a posicionarse para crear y ejecutar una estrategia a largo plazo para el centro de contacto.

Estas son las principales prioridades para los líderes entrantes del centro de contacto.

Días 1–14: Escuche, aprenda y recopile datos.

No puede pasar por alto el valor de profundizar en las operaciones actuales del centro de llamadas, conectarse con el equipo y observar. Un nuevo gerente del centro de atención brinda nuevos ojos a los problemas sistémicos y las oportunidades de crecimiento.

Objetivos:

• Satisfacción y eficacia del equipo
• Preocupaciones y ambiciones de los líderes senior
• Recopilar datos comerciales (ingresos, costos, etc.)
• Acceso a la fuerza laboral y sistemas de call center
• Encuestas y calificaciones de comentarios de clientes de Verbatim
• Valide los recorridos de los clientes (también conocidos como tiendas misteriosas)

Documente sus observaciones en discusiones 1:1, así como grabaciones de llamadas. Las grabaciones de llamadas a menudo revelan la norma para el centro de contacto. Pero asegúrese de probar suficientes interacciones con los clientes antes de pasar al "modo de solución".

Use este par de semanas para conectarse con los agentes del centro de llamadas, los líderes de equipo y los líderes comerciales para determinar "los hechos" para informar su estrategia de centro de llamadas.

Días 15 a 30: Empodera a tu equipo para las llamadas entrantes y los canales digitales

Las llamadas telefónicas han sido durante mucho tiempo el pan y la mantequilla de las operaciones exitosas del centro de llamadas. Pero, a medida que avanzamos hacia un entorno más digital en nuestras vidas personales, también debemos atender esto en nuestros negocios.

El primer paso en el plan de gestión de su centro de contacto debe ser capacitar a sus clientes para que se comuniquen con usted utilizando su método preferido.

Por ejemplo, si ejecuta una función de atención al cliente para relojes deportivos y sabe que su base de clientes son millennials expertos en tecnología, puede hacer algunas suposiciones sobre cómo quieren contactarlo.

Métodos populares de contacto con el cliente

• Llamadas telefónicas
• Chatbots de sitios web
• mensajes de texto SMS
• mensajes de WhatsApp
• Publicaciones públicas en redes sociales
• Tickets de soporte basados ​​en correo electrónico
• Video en vivo y compartir pantalla
• Mensajes directos en redes sociales

Una encuesta sugiere que el 75% de los millennials evitan las llamadas telefónicas, citando que consumen demasiado tiempo. Por lo tanto, limitarse solo a las llamadas entrantes es una estrategia equivocada.

En cambio, asegúrese de que su estructura organizacional incluya habilidades cruzadas para manejar aplicaciones de mensajería como Twitter, WhatsApp e Instagram.

Al determinar qué canales admitir, debe considerar los roles de su personal en su centro de contacto. Tiene agentes especializados, supervisores de centros de llamadas, equipos de control de calidad y muchas otras funciones para liderar.

Piense en crear un organigrama para pintar una imagen clara de quién maneja qué.

¿Cuál es la estructura organizativa de un Contact Center?

La mayoría de los centros de contacto siguen un organigrama con plantilla. Cuando empieces a crear el tuyo, pregúntate lo siguiente:

• ¿Necesita un rol especializado para el control de llamadas y control de calidad?
• ¿El control de calidad y el aseguramiento de la calidad deben ser la misma persona?
• ¿Quién se encarga de la gestión y optimización de la fuerza laboral?
• ¿Funciona como un centro de llamadas salientes y entrantes?
• ¿Quién atiende las interacciones de las redes sociales de su marca?

Todas estas son preguntas esenciales para agilizar la gestión de su centro de contacto.

Las operaciones tradicionales del centro de llamadas solían verse así:

Pero el organigrama de un centro de contacto moderno refleja roles únicos y agentes con habilidades cruzadas:

Asegúrese de incluir todos sus roles únicos al crear su gráfico. Consulte esto regularmente para mantenerlo actualizado y detectar cualquier brecha a medida que avanza.

Días 31 a 60: comience a generar informes sobre todas las interacciones con los clientes

Es probable que el software de su centro de contacto ya tenga algunos informes ejecutándose en segundo plano. Estos datos sirven como punto de referencia y ayudan a medir el impacto de los cambios en el flujo de llamadas.

Las métricas típicas del centro de llamadas incluyen:

• Volumen de llamada
• tráfico de hora pico
• Tasa de transferencia de llamadas
• Tiempo promedio de espera
• Tiempo de espera más largo
• Tiempo medio en cola

Éstos se muestran tradicionalmente en informes históricos básicos o en paneles dinámicos .

Estas métricas brindan información sobre la duración y la cantidad de llamadas. Pero no brindan contexto sobre la calidad y la naturaleza de resolución de problemas de las llamadas. También están limitados a llamadas telefónicas solamente.

En un centro de contacto omnicanal , los informes unificados en los canales de voz y digitales prepararán a su equipo para el éxito.

Implemente más informes para averiguar qué canales se usan más, de dónde provienen los tickets de soporte, de dónde provienen la mayoría de las ventas, etc.

Es en este punto que también comienza a ver los beneficios adicionales de los informes del centro de contacto :

• Ahorro de costos en comparación con sistemas separados e inconexos
• Sepa cómo se sienten realmente sus clientes
• Mejore la productividad y la retención de los agentes
• Tome decisiones comerciales basadas en datos
• Aumente la agilidad para reaccionar más rápido a las tendencias sobre la marcha

Cuando tiene información como esta, puede priorizar los KPI y duplicar los canales que más importan.

Días 60 a 90: establezca KPI que se centren en la satisfacción del cliente

Ponte en los zapatos de tu cliente. ¿Qué experiencia de servicio al cliente espera cuando llama o envía un mensaje?

El servicio que espera recibir de los demás es el estándar por el que debe esforzarse.

¿Cómo logras esto?

Al establecer los KPI correctos, llega allí. Cuando alguien llama a su centro de contacto, no quiere pasar de un agente a otro. No quieren esperar minutos y aún no tener una resolución.

Factores como estos impactan en la puntuación neta del promotor ( NPS ) y la satisfacción del cliente. Pero más que un número en una hoja de puntaje, impactan en cómo se sienten sus clientes con respecto a usted.

Hemos resumido los cinco KPI más comunes y, a menudo, los más poderosos. Úselos para crear una plantilla de lo que está midiendo. Luego modifíquelos para adaptarlos a sus prioridades comerciales.

1. Resolución en primera llamada (FCR)

La resolución de la primera llamada, a menudo abreviada como FCR , es cuando resuelve el problema de un cliente la primera vez que se comunica con su empresa.

Al comprender el número (o porcentaje) de los problemas de los clientes resueltos en una llamada, su empresa puede medir mejor el éxito de su documentación, materiales, diseño de productos y personal del centro de llamadas.

Por supuesto, la resolución en la primera llamada es solo una parte de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, la 'primera respuesta' mide cuándo un cliente se comunica con su centro de llamadas y cuándo recibe una respuesta del personal del centro de llamadas. El seguimiento de una serie de métricas clave del centro de llamadas garantiza que tenga la mejor imagen de la eficacia de su centro de llamadas a medida que trabaja para lograr FCR.

2. Tiempo promedio de manejo (AHT)

El tiempo promedio de atención, a menudo abreviado como AHT , es la cantidad de tiempo que lleva ayudar a un cliente en su centro de llamadas. AHT se rastrea en el software de su centro de llamadas y es uno de los KPI más analizados en la industria de los centros de llamadas para medir la eficiencia. AHT incluye toda la interacción con el cliente, comenzando cuando la llamada del cliente comienza a esperar y se completa el trabajo posterior a la llamada.

AHT a menudo se relaciona con la satisfacción del cliente y el desempeño del agente. En teoría, cuanto más rápido resuelva la inquietud de un cliente, más feliz estará. Pero, por supuesto, también hay un impacto humano significativo a tener en cuenta aquí.

Según Gartner, AHT es uno de los cinco puntos de datos que los líderes de los centros de contacto deben rastrear para mejorar la experiencia del cliente. Las otras métricas principales son la velocidad de respuesta, la resolución en la primera llamada, la puntuación de satisfacción del cliente y la puntuación neta del promotor.

Sus clientes serán los más felices si resuelve sus inquietudes en el primer contacto. Un tiempo de manejo más corto no siempre es mejor.

3. Velocidad media de respuesta

La velocidad promedio de respuesta, a menudo abreviada como ASA, es una métrica del centro de llamadas que informa cuánto tiempo (en promedio) las personas que llaman esperan en una cola antes de que un agente responda su llamada.

Los informes utilizan ASA para garantizar que el centro de llamadas cumpla con sus acuerdos de nivel de servicio. Es como un tiempo de espera estimado pero histórico y preciso para las experiencias del cliente.

Las estadísticas altas de ASA, con tiempos de atención bajos, sugieren que necesita más personal para manejar su volumen de llamadas.

Una vez que tenga una velocidad de respuesta promedio, puede combinarla con su volumen de llamadas, desarrollar pronósticos de llamadas precisos y evaluar la dotación de personal que necesita.

4. Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score, a menudo abreviado como NPS, es un cálculo que se utiliza para determinar la probabilidad de que los clientes recomienden su servicio. NPS varía de -100 a +100.

Las empresas usan NPS para medir qué tan bien se desempeña su empresa, producto o servicio a lo largo del tiempo.

Un NPS mejor o peor que el período anterior muestra si una empresa tiene más o menos probabilidades de recibir una referencia de un cliente.

Para calcular el NPS, las empresas utilizan un enfoque de encuesta para obtener respuestas a una sola pregunta.

Puede hacer preguntas adicionales para averiguar por qué los clientes lo califican de cierta manera y qué podría hacer para mejorar.

La pregunta central de NPS es:

¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?

Los encuestados pueden puntuar de 0 a 10.

0 significa "nada probable" y 10 significa "extremadamente probable".

Tomando los resultados de la pregunta principal, suma el número de respuestas, aplica la fórmula NPS y llega a un puntaje final.

5. Satisfacción del Cliente (CSAT)

Al igual que NPS, CSAT es un excelente indicador de la satisfacción del cliente. Una buena puntuación significa un impulso al alza en las campañas de los centros de llamadas. Sin embargo, a diferencia del NPS, no existe una forma estándar de calcular este KPI.

Por lo general, las empresas solicitan comentarios de los clientes sobre si un agente ha resuelto adecuadamente un problema. Las respuestas de la encuesta a menudo se clasifican en estos grupos: muy satisfecho, satisfecho, no satisfecho y muy insatisfecho.

La puntuación final de satisfacción del cliente es la relación Muy Satisfecho y Satisfecho con respecto al total de encuestados.

Cuando combina (o todas) estas métricas del centro de llamadas , obtiene una vista del mundo real (y en tiempo real) del desempeño del agente.

Úselo para saber dónde se encuentran los obstáculos en la experiencia del cliente y dónde puede duplicar la capacitación para mejorar la dotación de personal y los niveles de servicio.

Cuando llegue el momento de verificar sus KPI, asegúrese de seguir estas mejores prácticas para no consumir datos:

1. Concéntrese en los KPI que más importan . Obtenga claridad sobre lo que impulsa los ingresos y retiene a los clientes.
2. Personalice los informes para incluir lo que necesita . Limite sus informes a las métricas que importan. Existe tal cosa como demasiados datos.
3. Comparta sus informes. Cuando los agentes saben lo que se mide, pueden actuar mejor en consecuencia. Del mismo modo, su liderazgo estará al tanto.
4. Respete los comentarios de los agentes. Las personas en primera línea saben por qué surgen los patrones.
5. Compare con los puntos de referencia de la industria . Manténgase al tanto de las expectativas de la industria y controle a los competidores en busca de oportunidades.
6. Abraza la experimentación. No deje que la impaciencia detenga la mejora del negocio. Pilotee y valide ideas rápidamente para no terminar en parálisis de análisis.

Días 90 a 120: revisar el desempeño del agente y realizar cambios

Podría ser un simple ajuste en el enrutamiento de llamadas. Es posible que deba cambiar el orden de las opciones en su respuesta de voz interactiva ( IVR ).

Podría ser una reorganización de su flujo de trabajo. Puede que no sea nada. No lo sabrás hasta que lo revises.

La programación rutinaria y adecuada de las revisiones periódicas del desempeño de los agentes es imperativa aquí. Cuando haga esto, haga una referencia cruzada para ver si el rendimiento individual coincide con los datos y las tendencias de sus análisis.

Este es el tipo de datos que puede esperar de un paquete de análisis como Nextiva Analytics.

Cuando tiene frente a usted tanto los números como los acontecimientos del mundo real, es fácil ver qué cambios debe hacer.

Hazte estas preguntas:

• ¿Tiene suficientes miembros del equipo?
• ¿Están los miembros de su equipo en los lugares correctos?
• ¿Los datos muestran una cosa y los agentes informan otra?

Es posible que tenga exceso de personal en áreas que podrían beneficiarse del autoservicio y la automatización. La subcontratación de preguntas básicas como los horarios de apertura es el papel ideal para los chatbots y los IVR.

Algunos centros de contacto van un paso más allá y también usan chatbots para consultas más complejas.

Es posible que vea consultas recurrentes, como precios o necesidades específicas de los clientes, que podrían abordarse en el punto de venta o en la incorporación. Cuando encuentre patrones y repeticiones, retroalimente esto en la cadena de mando, para que estas preguntas se corten de raíz temprano.

Cuando establece mejores expectativas para los clientes, siempre tiene mejores relaciones con los clientes. Por lo que debe aportar fundamento y datos a la hora de realizar sugerencias que afecten a la empresa. Es fácil que los gerentes de los centros de contacto olviden que existe una empresa completa fuera de esta unidad comercial especializada.

Lo mismo se aplica a los empleados. Parte de la administración del centro de contacto es garantizar un buen compromiso de los empleados y una excelente experiencia para los empleados.

Si el rendimiento del agente está disminuyendo, encuentre la causa raíz del problema. Si el rendimiento del centro de llamadas era alto antes de que introdujera los canales digitales, los agentes específicos deberían centrarse en las llamadas entrantes. O tal vez necesiten más capacitación y más entrenamiento .

Si le pide al equipo de un centro de llamadas que haga algo nuevo sin el tiempo adecuado para aprender nuevas habilidades, no puede esperar que lo hagan desde el primer día.

Un centro de llamadas próspero y un centro de contacto son bestias diferentes. Capacite a su equipo con las herramientas, la capacitación, los incentivos y los objetivos adecuados.

Si la moral está baja, piense en introducir juegos o actividades de trabajo en equipo. Si tiene los empleados adecuados, es posible que deba combinarlos con la inspiración adecuada.

Más allá del día 120: luchar por la mejora continua

A estas alturas, tiene un equipo central de agentes, supervisores y especialistas. Sus procesos están en orden y está gestionando las expectativas de los clientes y proporcionando una gran experiencia al cliente.

No puedes parar aquí.

La conclusión es que siempre realizará algunos cambios en las operaciones de su centro de contacto. Adoptar este mantra es crucial para no quedarse atrás de la competencia.

Amber Dixon, directora ejecutiva de Elderly Guides, que opera un gran centro de contacto, dice que es difícil equilibrar la mejora continua y la gestión diaria:

• Priorizar : No todas las tareas son iguales. Determine qué tareas son más cruciales para el éxito de su centro de contacto y concentre su energía allí.
• Capacite a su equipo : capacite y confíe en su equipo para manejar tareas específicas. Esta autonomía libera su tiempo para concentrarse en las mejoras y les permite crecer.
• Usar datos : revise regularmente las métricas de rendimiento y los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora.
• Programe tiempo dedicado : Ponerse al día con las operaciones diarias es fácil. Asegúrese de reservar un tiempo específico cada semana para diseñar estrategias e implementar mejoras.
• Adopte la tecnología : use la automatización y la inteligencia artificial para manejar las tareas rutinarias, lo que le brinda más tiempo para concentrarse en las mejoras estratégicas”.

A los cuatro meses, ya no es nuevo y la presión para llevar este centro de contacto a las alturas que prometió está activa.

Tácticas útiles para promover la mejora continua:

• Recopile comentarios sin procesar de clientes y agentes con regularidad
• Establezca activadores y alertas para caídas y subidas en sus análisis
• Consultar con la alta dirección para comprender los objetivos de la empresa.
• Realice ejercicios de comprador misterioso para detectar oportunidades de crecimiento

Este suele ser el momento en que los gerentes del centro de contacto revisan la tecnología disponible.

¿Tu CRM está haciendo todo lo que necesitas? ¿Qué funcionalidad le falta a su software de call center? ¿Hay una interrupción en el proceso cuando los clientes prefieren un canal a otro?

El remedio aquí es a menudo adoptar un enfoque omnicanal. Puede escribir todos los procesos del mundo y analizar tantos datos como desee. Pero todo es en vano si no puede implementar esos cambios.

Omnichannel reúne todos sus canales en la misma solución y unifica la experiencia del cliente .

Si Joe Smith lo llama para hacer un seguimiento de su mensaje de Twitter que era un seguimiento de su correo electrónico, sus agentes tendrían acceso a todo el historial. No hay necesidad de llamar a otro agente para ver qué está pasando. Está todo ahí frente a ti. Y todo se rastrea y se informa.

Los centros de contacto modernos y exitosos son omnicanal. Los gerentes de centros de contacto exitosos también deben sobresalir en multicanal.

Cuando alcance este hito y explore una nueva solución de centro de contacto, vea cómo miles de empresas escalan con Nextiva .