Diez integraciones de centros de contacto imprescindibles

Integrar su centro de contacto con la aplicación de su línea de negocio es imprescindible para la productividad si desea optimizar la gestión del flujo de trabajo.

No integrar sus aplicaciones genera procesos ineficientes, información duplicada y una baja satisfacción del cliente. Esto culmina en mayores costos y menor retención de clientes. Pinta un panorama bastante sombrío, ¿no?

En esta guía, analizamos todos los tipos disponibles de integraciones de centros de contacto y lo ayudamos a decidir si desea crear la suya propia o elegir una solución lista para usar de terceros.

1. Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
2. Administración de personal
3. Conocimiento administrativo
4. Medios de comunicación social
5. Plataforma de mensajería
6. Gestión de correo electrónico
7. Análisis e informes
8. Llamada de voz y video
9. Procesando pago
10. IA y chatbots

Comencemos con las integraciones de centros de contacto más populares.

1. Integración de la gestión de relaciones con el cliente

Integre los datos de los clientes y los historiales de interacción guardados en su sistema CRM en la plataforma de su centro de contacto. Esto brindará a los agentes del centro de contacto información completa sobre los clientes cada vez que reciban una llamada o inicien un correo electrónico, un chat web o una interacción en las redes sociales.

Nota: Introducir canales de comunicación digitales adicionales en su call center se denomina omnicanal y amplía el alcance de la integración de CRM.

Beneficios

Las interacciones con los clientes se personalizan gracias a una visión holística de lo que sucede en las cuentas de sus clientes.

Espere ver una reducción en el tiempo promedio de atención ( AHT ), ya que los agentes no necesitan pedirles a los clientes que se expliquen una y otra vez. Cada llamada, correo electrónico, documento y transacción se presenta a un agente para que tenga todo lo que necesita para resolver una consulta de manera oportuna.

Muchas empresas también informan tasas más altas de satisfacción del cliente al integrar sus sistemas CRM con sus soluciones de software de centro de contacto. Como resultado directo de dotar a los agentes de más información, los clientes obtienen lo que quieren más rápido que nunca.

Ejemplos de proveedores

• Fuerza de ventas
• HubSpot
• CRM
• Dinámica de Microsoft
• NetSuite
• Megáfono
• CRM de azúcar
• ¡Acto! CRM

2. Integración de la gestión de la fuerza laboral

Integre sus herramientas de gestión del rendimiento, previsión y programación de su fuerza laboral con su centro de contacto para que pueda intercambiar datos entre ellos. Una vez que estén conectados, configure activadores para que cuando se cumpla un criterio, se lleve a cabo una acción automáticamente.

Beneficios

Puede comenzar a optimizar los niveles de personal y la asignación de recursos sin cambiar de aplicación a costa de su propia productividad.

Cuando un agente cambia su estado, se marca como ausente o abandona la empresa, se asigna automáticamente un nuevo recurso, cola de llamadas o configuración personalizada. Esto significa que se está adaptando dinámicamente sin necesidad de una replanificación constante.

Ejemplos de proveedores

• BambúHR
• jornada laboral
• Haga clic arriba
• Papaya

3. Integración de la gestión del conocimiento

Conecte las fuentes de información del cliente en las que más confían sus agentes con el sistema que más utilizan (su centro de contacto). Los agentes obtienen acceso a una base de conocimientos centralizada, que incluye preguntas frecuentes, guías y políticas.

Beneficios

Los agentes pueden buscar información más rápido sin tener que navegar a aplicaciones externas, iniciar sesión y realizar nuevas búsquedas. Esto les ayuda a resolver consultas más rápido, mejorando las tasas de resolución de primera llamada (FCR).

Los clientes no solo obtienen una respuesta más rápida a sus consultas, sino que también obtienen una experiencia consistente sin importar qué agente utilicen. Todos en su empresa cantan con la misma partitura y garantizan un enfoque unificado.

Ejemplos de proveedores

• zendesk
• tetra
• Servicio ahora

4. Integración de redes sociales

Lleve la gestión de redes sociales a su centro de contacto y permita a los agentes rastrear y responder a las interacciones de las redes sociales en su interfaz de agente.

Puede administrar Twitter, Facebook, Instagram y otras plataformas de redes sociales dentro del software de su centro de contacto.

Beneficios

En lugar de necesitar que los agentes inicien sesión en varias cuentas de redes sociales y revisen cada una de ellas en busca de mensajes, obtiene un único panel para todas las consultas de redes sociales.

Es más, los mismos agentes que manejan las llamadas, los correos electrónicos y los chats web de los clientes pueden ver y actualizar las interacciones entrantes en las redes sociales.

Los equipos de atención al cliente pueden manejar las solicitudes de las redes sociales de manera eficiente y proteger la reputación de su marca. Como resultado, especialistas en atención al cliente se ocupan de todo tipo de comunicación con el cliente.

Ejemplos de proveedores

• Twitter (ahora conocido como X)
• Facebook
• Instagram

5. Integración de la plataforma de mensajería

Incorpore las aplicaciones de mensajería favoritas de sus clientes a su centro de contacto. Cada vez que se comunican a través de una plataforma como WhatsApp o Messenger, su mensaje llega a la misma interfaz del agente que las llamadas entrantes, correos electrónicos, etc.

Beneficios

Los clientes pueden contactarlo a través de su método de comunicación preferido. Los millennials, por ejemplo, no quieren llamar y esperar a un agente.

De hecho, el 75% de los millennials optaría por tener un teléfono solo con mensajes de texto en lugar de uno solo con voz. Satisfacer estas preferencias significa ofrecer su canal preferido y aumentar la participación. Estás dando a los clientes lo que esperan.

Ejemplos de proveedores

• WhatsApp
• SMS
• Facebook Messenger

6. Integración de la gestión de correo electrónico

Incorpore el correo electrónico al módulo de su centro de contacto en lugar de tener que administrar diferentes canales en silos. Todos los correos electrónicos entrantes de los clientes pueden ser respondidos por agentes de servicio al cliente capacitados. No tiene que depender de diferentes departamentos para recibir (y a menudo perder) correos electrónicos importantes.

Beneficios

Cuando los correos electrónicos se envían a agentes de soporte en línea, espere tiempos de respuesta más rápidos, ya que recibirán notificaciones proactivas en lugar de revisar manualmente las bandejas de entrada.

Un mejor seguimiento del correo electrónico se produce de forma natural, ya que su centro de contacto informa automáticamente sobre cada interacción entrante y saliente.

Las posibilidades de que se pierda un correo electrónico (y de que se produzca una mayor escalada) se vuelven casi nulas, ya que los agentes deben completar la tarea en su cola para que se descarte un correo electrónico.

Ejemplos de proveedores

• Frente
• correochimp
• Escritorio fresco
• panorama

7. Integración de análisis e informes

Si bien hay una cantidad significativa de informes de centros de contacto disponibles en plataformas modernas, puede optar por importar herramientas de bases de datos y informes externos para proporcionar análisis especializados.

Estos ofrecen más información sobre las interacciones con los clientes, el desempeño de los agentes y la eficiencia operativa. Puede decidir interpretar los datos ocultos y presentarlos en un formato gráfico relacionado con los resultados del centro de contacto.

Beneficios

La importación de herramientas de bases de datos y informes externos permite tomar decisiones basadas en datos históricos y en tiempo real, identifica áreas de mejora y ayuda a realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento.

Algunas plataformas de análisis también pueden extraer señales de sentimientos y emociones de transcripciones y grabaciones de llamadas, lo que potencia sus procesos de control de calidad .

Estos informes incluyen varias métricas relacionadas con las llamadas entrantes, las llamadas salientes, el comportamiento de los clientes y la eficiencia de los agentes.

Las métricas sugeridas para realizar un seguimiento incluyen:

• Puntuación neta del promotor
• La satisfacción del cliente
• FCR
• Puntuación de esfuerzo del cliente
• Tasa de utilización del agente
• Tasa de ocupación
• Velocidad media de respuesta
• AHT
• Costo por llamada
• Nivel de servicio
• Volumen de llamadas
• Tasa de abandono de llamadas

Ejemplos de proveedores

• Cuadro
• Energía BI
• Qlik

8. Integración de llamadas de voz y video

Cada centro de contacto necesita una solución de llamadas que lo respalde. Eso es lo que hace que las llamadas sean técnicamente viables. Pueden ser tanto telefonía tradicional como videollamadas.

Puede optar por utilizar el mismo proveedor para su solución de llamadas y centro de contacto (como Nextiva , que ofrece ambos), o puede decidir utilizar su proveedor de llamadas VoIP existente para potenciar las llamadas, habilitar la integración de telefonía por computadora y brindar soporte gratuito. discado.

Beneficios

Garantizar una integración de llamadas compatible con el software de su centro de contacto significa una alta calidad de llamadas respaldada por un acuerdo de nivel de servicio.

La combinación correcta de proveedor de llamadas y proveedor de centro de contacto también puede generar descuentos en llamadas. Enrutar las llamadas telefónicas entre el front office y el back office garantiza que los agentes tengan acceso a expertos en productos a través del chat y el teléfono, lo que significa que no es necesario volver a llamar al cliente mientras busca ayuda.

Por ejemplo, Nextiva se asocia con Five9 para proporcionar la plataforma de llamadas y adopta un enfoque de proveedor único a pesar de que Five9 no ofrece capacidades de llamadas nativas.

Ejemplos de proveedores

• Zoom
• webex
• Nextiva
• Equipos de Microsoft

9. Integración del procesamiento de pagos

Procese pagos de forma segura dentro de la plataforma de su centro de contacto.

Hay dos formas de recibir pagos cuando integra un sistema de procesamiento de pagos en su centro de contacto:

1. Utilice un IVR avanzado y enrutamiento de llamadas para permitir pagos de autoservicio
2. Permitir a los agentes aceptar pagos mientras suprimen los tonos de marcado

Una vez completada la integración, no es necesario que las personas que llaman mencionen de forma audible sus números de tarjetas de crédito, y no hay posibilidad de que los agentes los anoten o de que las grabaciones de las llamadas filtren detalles privados.

Beneficios

La integración del procesamiento de pagos permite transacciones sin agentes para que los clientes no tengan que esperar en cola. Permite a los agentes dedicar más tiempo a tareas de valor agregado en lugar de presionar botones de forma rutinaria, y los clientes se benefician de su eficiencia.

La confianza del cliente también se construye y refuerza. Cuando no hay posibilidad de que se escuche el número de tarjeta de su cliente, es una transacción sin estrés y con tranquilidad garantizada.

Ejemplos de proveedores

• Raya
• PayPal
• Cuadrado

10. Integración de IA y Chatbot

Puede elegir una solución de centro de contacto con un chatbot integrado o puede integrar agentes virtuales inteligentes ( IVA ) de terceros para automatizar las interacciones con los clientes y los agentes de soporte.

La integración del centro de contacto garantiza que las consultas atendidas por su chatbot sean rastreadas y reportadas dentro de su centro de contacto en la nube o sistema CRM. También puede escalar a agentes en vivo cuando sea necesario.

Nota: La integración del centro de contacto para implementaciones locales también es posible, pero a menudo requiere un esfuerzo, costo y mantenimiento adicionales significativos.

Beneficios

El uso de chatbots o IVA reduce la carga de trabajo de los agentes humanos, liberándolos para facilitar consultas más complejas y emotivas.

Puede brindar atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, sin la necesidad de utilizar agentes nocturnos o contratar un servicio de subcontratación de procesos comerciales, lo que agrega costos adicionales del centro de llamadas .

Las opciones de autoservicio se convierten en el primer puerto de escala para la mayoría de los clientes. Como los chatbots pueden manejar múltiples consultas a la vez, no hay colas y se necesita poco tiempo para procesar las consultas y responder a los clientes, lo que hace que la experiencia del cliente sea más eficiente.

Ejemplos de proveedores

• Intercomunicador
• Deriva
• IBMWatson

Decidir entre integraciones de terceros y personalizadas

Cuando sabes qué tipo de integraciones de contact center se adaptan a las necesidades de tu negocio, queda una pregunta: ¿implementas la de terceros o creas la tuya propia?

Hay seis factores clave a considerar al tomar esta decisión.

Si opta por un software de terceros o personalizado depende en gran medida de las necesidades exactas de su negocio.

En general, la implementación de terceros es más rápida y económica. Las plataformas de centros de contacto basadas en la nube tienen acceso a API, kits de desarrollo de software e integraciones listas para usar, prediseñadas para las aplicaciones de línea de negocio más comunes.

A menudo es recomendable mantener internas las integraciones más complejas o aquellas con ramificaciones legales o de cumplimiento si se cuenta con los recursos capacitados y disponibles para manejarlas.

Todo bajo un mismo capó con Nextiva

La integración de las aplicaciones de su línea de negocio con la plataforma de su centro de contacto significa que tiene un panel único genuino para que los agentes gestionen las interacciones con los clientes.

Los beneficios obvios incluyen:

• Aumento de la eficiencia de los agentes
• Tasas FCR más altas
• Mejora de la satisfacción del cliente
• Menores costos asociados con la transferencia de datos.
• Información compartida y bajo riesgo de pérdida de datos.
• Menos riesgos de cumplimiento y seguridad
• Informes y análisis avanzados

Si bien las plataformas de centros de contacto tienen una amplia variedad de integraciones integradas, todavía hay motivos para desarrollar otras personalizadas. Cada negocio será diferente. Al tomar esta decisión se deben tener en cuenta factores como el costo, la escalabilidad y la seguridad.

Con Nextiva, la mayoría de estas integraciones se incluyen de serie.

Desde el momento en que realiza la implementación, puede obtener:

• Software CRM integrado
• Gestión de canales de redes sociales.
• Gestión de mensajería basada en texto
• Gestión de correo electrónico
• Informes y análisis avanzados
• Sistema telefónico integrado con videollamadas.
• Pasarela de pago compatible con PCI
• Chatbots inteligentes con IA

Una única licencia de Nextiva le otorga acceso a la mayoría de los componentes que un agente necesita para brindar el mejor recorrido al cliente.

Como resultado, los clientes obtienen respuestas la primera vez sin repetir lo mismo ante tres personas diferentes. Y los agentes obtienen una interfaz intuitiva para gestionar las interacciones. Obtiene tranquilidad porque cuenta con el respaldo de un 99,999 % de tiempo de actividad, ocho puntos de presencia y centros de datos de nivel de operador.