¿Está su Contact Center preparado para el trabajo híbrido?

Lo que hemos acuñado como el futuro del trabajo se está convirtiendo rápidamente en el presente. Aprendiendo de lo que funciona y lo que no, ahora tenemos una combinación de trabajadores a domicilio, empleados de oficina y algunos que alternan entre ambos.

Es esta combinación de personal lo que conforma el nuevo término, fuerza de trabajo híbrida.

Pero a diferencia de un "trabajador de escritorio" estándar, el agente del centro de contacto tiene un rol único en el que trabajar desde cualquier lugar que no sea la ubicación estándar se vuelve complicado.

Los agentes no solo tratan con clientes desde otra ubicación, ahora sus supervisores y colegas no están al alcance del oído.

La camaradería y la competitividad desaparecen cuando ya no todos se sientan juntos. Se vuelve más difícil escalar las consultas.

Operar un centro de contacto en el lugar de trabajo híbrido es un desafío.

Podemos dividir el desafío más amplio en dos áreas clave:

1. Desafíos culturales.
2. Desafíos técnicos.

Abordemos lo que constituye estos desafíos para que pueda armar un plan.

Desafíos culturales en el contact center híbrido

Los retos culturales son los que preocupan a las personas. Ya sea una relación agente-supervisor o el enfoque para tratar con clientes impacientes.

Para mantener la misma (o mejor) experiencia del cliente, debemos identificar las diferencias entre cómo trabajarán los equipos cuando cambien los estilos y las ubicaciones de trabajo.

Estos son los cinco principales desafíos culturales en los que pensar al implementar un centro de contacto híbrido.

1. Pedir ayuda

Cuando todos están sentados juntos en una oficina, un toque en el hombro o un gesto con la mano es el proceso más simple cuando se trata de pedir ayuda. Ya sea un colega o un supervisor, literalmente puede caminar hacia ellos.

Ahora, esto suena ideal a primera vista. Pero ponte en el lugar del agente que ha sido interrumpido. No pueden responder llamadas ni realizar ningún trabajo administrativo si están ayudando a otra persona. Y la rutina de pedir ayuda en lugar de aprender puede volverse habitual.

No se trata de que los agentes no deban pedir ayuda. Pero, incluso cuando se trabaja en diferentes lugares, la tecnología puede ayudar a crear un proceso formal y productivo para obtener ayuda con un cliente enojado o una consulta técnica.

¿Solución? El enrutamiento de llamadas basado en habilidades elimina la posibilidad de que un agente reciba una llamada sobre un producto o servicio con el que no está familiarizado.

En segundo lugar, necesita el tipo correcto de plataforma de software de comunicaciones de back-end que reúna al personal y permita una colaboración genuina.

Por ejemplo, si necesita consultar con un experto en la materia, puede verificar su indicador de presencia y enviarle un mensaje instantáneo. Si necesita transferir a la persona que llama, puede transferir la llamada sin interrumpir el recorrido del cliente.

Lo mismo es cierto cuando necesita escalar a su supervisor...

2. Escalar consultas

El hecho de que los agentes estén en otra ubicación no significa que estén solos para manejar las consultas más difíciles.

Los agentes no tienen que estar en la oficina el mismo día que los supervisores.

Cuando un cliente exige hablar con un supervisor, aún puede hacerlo. En todo caso, el proceso es más rápido.

Usando el directorio, los agentes pueden ver qué supervisores están disponibles y transferir la llamada. No hay que deambular o esperar a que alguien finalice una llamada.

En lugar de pedir a los clientes que expliquen su problema una y otra vez, se puede acceder al historial de interacciones gracias a la funcionalidad omnicanal.

Entonces, ya sea que se hayan puesto en contacto por primera vez por teléfono, chat web o correo electrónico, todo se registra para que el supervisor se ponga al día rápidamente.

3. Mantener la competitividad

En entornos de ventas, la competencia impulsa un mejor desempeño. Cuando alguien encabeza la tabla de clasificación en la pared de la oficina, todos quieren tomar su corona.

¿Cómo se asegura de que esto continúe en una fuerza laboral híbrida?

Al habilitar los componentes de gamificación en su centro de contacto en la nube, puede convertir el trabajo en una competencia.

Puede usar tablas de clasificación, premios, capacitación e incluso promociones y bonificaciones en el nivel superior. Algunos software de centros de contacto, como Nextiva Voice Analytics, tienen módulos de gamificación integrados que puede adaptar a su negocio.

Fuera de las ventas, los agentes tienen visibilidad de las métricas personales y grupales, como llamadas entrantes, llamadas salientes y tiempo de conversación.

Métricas como estas se incluyen independientemente de estar en la oficina, en casa o una combinación de ambos.

Los tableros brindan una vista histórica y en tiempo real de quién se está desempeñando mejor y qué objetivos necesita para cerrar la brecha. Estos son accesibles para cualquier persona con la licencia de centro de contacto correspondiente. Solo necesita iniciar sesión desde cualquier dispositivo para verificar quién está superando a quién.

4. Levantar la moral

Cuando has tenido una mala llamada, no hay nada mejor que desahogarse. Pero cuando estás trabajando en casa, nadie más puede ver que necesitas un minuto.

Pero eso no significa que no puedas tener un momento para ti. Todo lo que los agentes deben hacer es ponerse en modo de finalización o cerrar sesión en la cola para que no reciban nuevas llamadas mientras necesitan calmarse.

También puede usar técnicas de ludificación para mantener a todos comprometidos y organizar eventos virtuales para replicar la reunión después del trabajo.

Y no lo olvide, híbrido no significa solo remoto. Todavía puede realizar eventos de creación de equipos para agentes que no van a la oficina todos los días.

5. Evitar el agotamiento

Como cualquier tipo de empleado, los agentes domésticos o híbridos son susceptibles al agotamiento y la fatiga.

Cuando se trabaja desde casa por primera vez, es fácil pasar al modo de trabajo durante más tiempo que en la oficina.

Anime y controle a los agentes para que no adquieran malos hábitos y se agoten:

1. Reproduce música (a un volumen que los clientes no puedan escuchar) para que no te sientas solo.
2. Tómese la misma duración del almuerzo que lo haría en la oficina.
3. Levántate de tu escritorio de vez en cuando.
4. Cambie de ubicación en su hogar (si es posible).
5. Regístrese con un colega a menudo.

En algunos casos, las personas pueden sentirse más fatigadas el día que van a la oficina. Cuando trabajas cuatro días desde casa sin desplazarte, una hora a cada lado de las horas asignadas es mucho.

Reserve los días en la oficina para capacitaciones, anuncios importantes y trabajo en equipo. Asegúrese de que los entornos de trabajo de los agentes sean productivos para que no haya estrés adicional por elementos triviales.

Por ejemplo, lo último que alguien quiere es llegar a la oficina y descubrir que no tiene un escritorio. Más sobre hot desking en la sección de desafíos técnicos...

Desafíos técnicos en el contact center híbrido

Los retos técnicos son aquellos que conciernen a la tecnología. Si bien pueden ser provocados por personas, los cambios y desafíos subyacentes se encuentran dentro del equipo, el software y la integración.

Estos son los cinco principales desafíos técnicos a tener en cuenta al implementar un centro de contacto híbrido.

1. Mantener un asiento

Cuando dejas de venir a la oficina, pierdes tu escritorio permanente. Entonces, ¿ qué sucede cuando entras en la oficina?

Hot desking es un método que utilizan los centros de contacto cuando diferentes agentes iniciarán sesión en configuraciones de teléfono y computadora en días diferentes. Por lo general, se reserva un área para los agentes. Entonces, si asisten a la oficina el mismo día, pueden sentarse juntos.

Por ejemplo, John viene a la oficina todos los lunes y martes y necesita contestar llamadas. Inician sesión en el "escritorio compartido A", al que cualquiera puede acceder de forma gratuita siempre que tenga un inicio de sesión para el software de su centro de contacto.

Pero el miércoles, cuando John trabaja desde casa, Jane puede iniciar sesión en el mismo escritorio en el que John trabajaba ayer. Traen sus propios auriculares, inician sesión en el software del centro de contacto y reanudan su trabajo.

La planificación de la capacidad también se convierte en un desafío aquí. Si no realiza un seguimiento o planifica quién entra en la oficina y cuándo, podría terminar con demasiadas personas y sin suficientes escritorios.

Para combatir esto, mantenga actualizado su sistema de gestión de la fuerza laboral. Asegúrese de equilibrar no solo a suficientes personas para contestar los teléfonos, sino también para asignar un asiento.

2. Tener el equipo adecuado

Si no tiene una computadora portátil en la oficina, no tiene una computadora portátil para llevar a casa. Esto dificulta el trabajo híbrido por dos razones:

1. Debe proporcionar una computadora portátil; o
2. Debe garantizar la seguridad en la computadora portátil personal de un agente.

Ambas son opciones viables. Uno viene con el costo asociado de una nueva computadora portátil. Pero, si está implementando un nuevo departamento, esto significa que puede proporcionar una computadora portátil en lugar de una PC de escritorio.

Si ya tiene agentes del centro de contacto en la oficina, puede usar esto como una oportunidad para actualizar el hardware. Cuando las PC están llegando al final de su vida útil, tiene poco sentido restringir a los agentes proporcionando otra PC que no puedan llevarse a casa.

La alternativa, garantizar la seguridad en una computadora portátil personal, no es tan difícil como parece y es más económica.

Usando una red privada virtual (VPN) y una configuración de firewall, su equipo de TI puede replicar lo que tiene en la oficina para mantener seguros a los trabajadores remotos.

Fuera de las computadoras portátiles, los agentes pueden llevar auriculares a casa. Atrás quedaron los días (con suerte) de compartir auriculares.

3. Optimización de la tecnología

Es raro que el hogar de un agente esté configurado para el rendimiento de la red como su oficina. Pero eso no es necesariamente un bloqueador.

Cuando haya ordenado la seguridad, lo siguiente en lo que debe pensar es en el ancho de banda.

Antes de habilitar a un agente para que trabaje desde casa, pídale que realice una prueba de velocidad. Los requisitos mínimos de ancho de banda para el teléfono y el software del centro de contacto son:

• 100 kbps por llamada telefónica
• 100kbps por videollamada
• 100 kbps por licencia de centro de contacto

Para consultas de soporte, los agentes aún pueden generar tickets con TI. No debería haber ningún sesgo entre los agentes en la oficina y los trabajadores a domicilio. Si el problema es con el hardware y necesita atención física, el elemento híbrido asegura una base para que los agentes devuelvan el equipo.

4. Mantener los datos seguros

Cuando los agentes salen de la oficina, los datos no salen de la oficina con ellos. No está expuesto cuando un agente lleva su computadora portátil a casa en el autobús.

Esto se debe a que todos los datos de sus clientes se almacenan en la nube cuando utiliza Nextiva Contact Center.

Si usa un CRM para administrar el contacto con el cliente, existe una dependencia de si está basado en la nube o alojado en el sitio. Si es lo último, puede usar VPN para crear rutas seguras entre su oficina y ubicaciones remotas.

Para el cumplimiento de PCI, los pagos realizados a través del software de su centro de contacto funcionan en casa de la misma manera que si su agente estuviera en la oficina.

Al iniciar sesión en la consola de su centro de contacto, obtienen la misma pantalla de pago seguro y aceptan pagos de acuerdo con las pautas de PCI.

5 – Informes sobre el desempeño

Si bien es tentador verificar a los agentes que no puede ver, una mejor manera de monitorear el rendimiento es reflejar los análisis de su oficina.

Siempre que los agentes utilicen el mismo software de centro de contacto, se controlarán el tiempo de llamada y las puntuaciones CSAT.

Un beneficio adicional de dividir el tiempo de oficina y el trabajo en casa es que puede detectar tendencias y picos en el rendimiento. Si un agente es más productivo en la oficina, hay un caso para pedirle que venga más a menudo. O podría trabajar para eliminar las distracciones y optimizar la configuración de la tarea.

Lo mismo es cierto viceversa. A menudo vemos una curva ascendente cuando los agentes comienzan a dividir el tiempo entre la oficina y el hogar.

Esté atento a los análisis de su centro de contacto para detectar los comienzos de los patrones. Luego optimice cuando sepa lo que funciona.

Consideraciones para pasar a un modelo de centro de contacto híbrido

Los desafíos del trabajo híbrido se superan todos los días tanto en la configuración del trabajador del conocimiento como con los centros de contacto.

Durante su transición, David Macias, un consultor de centro de contacto independiente, señala cinco elementos clave que considera cruciales al pasar a un modelo de centro de contacto híbrido.

1. Ambiente: la música alta o la televisión encendida es una distracción tanto para los agentes como para los clientes. Si no puede evitarlo, hay tecnología como auriculares con reducción de ruido.
2. Ubicación: la cocina o la mesa del comedor a menudo no son productivas para el trabajo. Se recomienda encontrar un espacio dedicado.
3. Ancho de banda: si varias personas están trabajando desde casa y los niños están usando otros dispositivos, ¿qué pasa con la calidad de las llamadas?
4. Energía : Las casas antiguas con cableado antiguo podrían causar reinicios del enrutador. Por ejemplo, cuando se enciende la secadora, se escucha un pequeño pitido y el enrutador se reinicia. El monitoreo de puntos finales es importante para ayudar a los agentes que viven en lugares con Internet inestable.
5. Informes : es importante saber si hay una diferencia en el tiempo promedio de atención (AHT) cuando un agente cambia de ubicación. Quizás el agente tiene un monitor extra en casa y eso está reduciendo AHT en 15 segundos.

Es importante pensar en el objetivo final al planificar su estrategia de centro de contacto híbrido.

Tenga en cuenta que los beneficios del trabajo híbrido superan los desafíos y las consideraciones que está descubriendo en esta etapa.

¿Cuáles son los beneficios del trabajo híbrido?

Los beneficios de un trabajo híbrido a menudo incluyen:

• Menor huella de carbono.
• Mejor equilibrio trabajo-vida.
• Mayores tasas de retención de personal.
• Aumento de los niveles de productividad.
• Más amplio grupo de talentos para el reclutamiento.
• Ahorros del empleador en muebles, espacio de oficina, etc.
• Ahorro de los empleados en gastos (combustible, alimentación, transporte, etc.).

Cuando obtiene un centro de contacto híbrido correcto, todos ganan. Tener un personal feliz y productivo es contagioso. Los niveles de compromiso y eficiencia se transmitirán a los clientes.

Personal feliz + clientes felices = centro de contacto de alto rendimiento.

Cómo poner en marcha su centro de contacto híbrido

Nextiva Contact Center permite a las organizaciones trasladar todo el negocio a un modelo híbrido.

En lugar de dejar que sus equipos de marketing y ventas de campo trabajen desde casa pero obligar a los agentes del centro de contacto a venir todos los días, empodere a los agentes para que elijan lo que funciona para ellos.

Dado que Nextiva Contact Center se implementa en la nube, los agentes pueden iniciar sesión en cualquier lugar donde tengan una conexión segura a Internet.

Obtiene el mismo acceso, análisis y cumplimiento independientemente de la ubicación o el estilo de trabajo.

Cuando elige Nextiva Contact Center, nosotros nos encargamos de la tecnología y usted se ocupa de sus agentes.

Comience a planificar su centro de contacto híbrido hoy.