Experiencia en contact center: qué es y cómo mejorar la suya
Publicado: 2023-11-01Los encuentros digitales dominan gran parte del mundo de las comunicaciones, con las experiencias de los centros de contacto ocupando un lugar central.
¿Qué hacen los clientes cuando se enfrentan a un problema? Se ponen en contacto con su equipo de atención al cliente. Y a menudo, después de buscar un número de teléfono en su sitio, se conforman con un chat en vivo.
A partir de ahí, ¿cómo resolverá su equipo de atención al cliente sus inquietudes? A través de una plataforma de contactcenter .Pero se necesita más que software para ofrecer una excelente experiencia en el centro de contacto.
En esta guía, lo ayudaremos a comprender cómo crear una experiencia de centro de contacto inigualable para sus clientes y cómo darle vida. Puedes hacerlo: te guiaremos paso a paso.
¿Qué es una experiencia de centro de contacto?
La experiencia de un centro de contacto es la calidad percibida por el cliente de las interacciones y el servicio proporcionado por el centro de contacto o el equipo de atención al cliente de una empresa. Incluye todo, desde su solicitud inicial, cuánto tiempo esperan, la resolución y cualquier elemento de seguimiento adicional.
Los centros de contacto son departamentos o equipos especializados que manejan las consultas de los clientes, como llamadas de ventas, solicitudes de soporte y otras formas de comunicación. Por lo general, estos se realizarán a través de canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo o redes sociales.
La experiencia del centro de contacto es clave para la satisfacción del cliente e influye en la percepción que el cliente tiene de una empresa. Una experiencia positiva en el contact center genera confianza, lealtad y relaciones a largo plazo, mientras que una negativa genera frustración y abandono de clientes.
Por qué es importante la experiencia del centro de contacto
Más del 70% de los clientes dejan de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente. Dado que su centro de contacto está vinculado a la experiencia general del cliente, las interacciones deficientes con el servicio de atención al cliente naturalmente conducen a una experiencia negativa en el centro de contacto.
¿Y qué hace un cliente insatisfecho?
- presenta una queja
- dejar una mala reseña
- Llevar su negocio a un competidor.
- Deja que su contrato caduque
- Espere interacciones negativas continuas
- Cuéntale a otros su experiencia
- Exigir una devolución de cargo o un reembolso de los pagos
La forma en que se ve su marca, ya sea que atraiga, retenga o pierda clientes, depende en gran medida del tipo de interacciones que tengan con usted. Su centro de contacto debe estar preparado para brindar soporte rápido y calificado para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, o estar preparado para perder frente a un competidor que lo haga.
Pensar en la experiencia de su centro de contacto no tiene por qué consistir únicamente en mitigar las malas experiencias. De hecho, estos puntos de contacto ofrecen muchas formas de ampliar excelentes interacciones con los clientes.
Los consumidores tienen cinco veces más probabilidades de recomendar una marca después de una excelente experiencia de servicio al cliente. Qualtrics descubrió que los consumidores tienen un 350% más de probabilidades de comprar en una empresa después de recibir una experiencia de cliente positiva.
¿Qué hace un cliente satisfecho?
- Agradezco sus servicios
- Deja una reseña positiva
- Rechazar propuestas de la competencia
- renovar su contrato
- Anticipar interacciones futuras positivas
- Cuéntele a otros sobre su excelente atención al cliente
Crear una experiencia de centro de contacto de calidad es la puerta de entrada para obtener una mayor satisfacción del cliente, una ventaja competitiva, rentabilidad y mejora continua.
¿En qué se diferencia un centro de contacto de un centro de llamadas?
Los centros de llamadas manejan principalmente las consultas de los clientes a través de llamadas telefónicas. Por el contrario, los centros de contacto brindan una experiencia de atención al cliente más completa a través de canales digitales, incluidos mensajes de texto SMS, correo electrónico, chat web y redes sociales .
A continuación se detallan las diferencias clave entre los dos:
| Centro de llamadas | Centro de contacto | |
|---|---|---|
| Canal | Llamadas telefónicas | Teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y video |
| Analítica | Informes de llamadas, como tiempos de llamadas, velocidad de respuesta y tasa de abandono | Análisis multicanal desde la solicitud hasta la resolución |
| Interacción | Una única interacción en vivo | Múltiples puntos de contacto para la participación del cliente |
| Experiencia del cliente | Bien, pero es posible que deba volver a llamar y hacer un seguimiento de las solicitudes pendientes. | Excelente; Los agentes pueden ver todas las interacciones de soporte pasadas a la vez. |
| Integraciones | Capacidades de integración limitadas, principalmente junto con la gestión de relaciones con el cliente (CRM) o el correo electrónico. | Amplias capacidades de integración entre el servicio de asistencia técnica, CRM y herramientas de ventas. |
La elección entre un call center y un contact center depende de las preferencias de comunicación de sus clientes.
Un centro de llamadas basado en la nube es una buena opción si sus clientes se comunican con usted principalmente a través de llamadas telefónicas, tiene pocos agentes o es una pequeña empresa.
Si los clientes interactúan con usted a través de múltiples canales o si tiene un equipo grande, un centro de contacto es ideal para satisfacer sus expectativas y brindar una excelente experiencia al cliente.
¿Qué contribuye a una experiencia positiva en el centro de contacto?
Lo primero que quieren los clientes es una experiencia de contacto positiva y sencilla.
Tomemos como ejemplo el contacto con el servicio de atención al cliente de un banco y resumamos los elementos clave que hacen que una experiencia de centro de contacto sea positiva.
1) Accesibilidad y comodidad
Los clientes deberían poder comunicarse fácilmente con el banco a través de múltiples canales, como teléfono, correo electrónico o chat. Una experiencia positiva comienza con la accesibilidad.
A los clientes les gusta elegir un método conveniente para no tener que esperar en largas colas o navegar por complejos sistemas automatizados.
Sin embargo, en momentos en que sus agentes están ocupados, los clientes tienen que esperar en una cola para conectarse. Para tal escenario, considere configurar un sistema de respuesta de voz interactiva ( IVR ) que sea fácil de seguir y navegar.
El aspecto más frustrante del servicio al cliente es el tiempo de espera a la espera de un representante de atención al cliente. Por lo tanto, debes tener cuidado con tu sistema IVR. Debe ser lo más interactivo posible para reducir la frustración del cliente.
2) Personal capacitado y empático
El equipo de soporte del banco necesita conocer bien los productos, servicios y políticas del banco. Igualmente importante es la empatía; comprender las preocupaciones y frustraciones del cliente crea una conexión humana.
La comunicación compasiva ayuda a resolver problemas de manera eficiente y hace que los clientes se sientan escuchados y valorados.
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3) Personalización
Alrededor del 68% de las personas cree que las marcas deberían brindar una experiencia personalizada en cada interacción; La misma expectativa se aplica a la atención al cliente.
Dirigirse a los clientes por su nombre y comprender sus hábitos y preferencias bancarias puede hacer que se sientan valorados y apreciados. Una forma de personalizar la experiencia de un cliente es a través de pantallas emergentes .
Una pantalla emergente presenta información avanzada de la persona que llama a un agente del centro de contacto, mostrando detalles relevantes como números de cuenta, compras y tickets de la mesa de ayuda. Esto permite al agente que atiende la llamada conocer el historial del cliente y ofrecer mejores soluciones.
Una interacción personalizada genera confianza en el cliente y acelera el proceso de resolución.
4) La tecnología y la automatización adecuadas
El personal equipado con las herramientas adecuadas tiene más confianza y tiene menos problemas para satisfacer las necesidades de los clientes.
Imagínese si un cliente está en línea y su agente bancario está ocupado arreglando un sistema retrasado, o si no puede encontrar los registros anteriores del cliente y no tiene idea de con qué trabajar.
El uso de la tecnología y los sistemas de centro de contacto adecuados crea una mejor experiencia en el centro de contacto. ¿Cómo se hace esto?
- Integran su software CRM con su centro de contacto para tener todos los datos de los clientes en un solo lugar.
- Aprovechan las funciones avanzadas del centro de contacto, como la distribución automática de llamadas ( ACD ), una función de teléfono empresarial que distribuye de forma inteligente las llamadas según el tráfico, la disponibilidad de los agentes, etc., para que no se pierdan llamadas en la cola.
- Utilizan análisis de datos para rastrear y medir el rendimiento de su centro de contacto.
La automatización reduce el manejo manual, mejora los flujos de trabajo y contribuye a una experiencia positiva en el centro de contacto.
5) Apoyo y comentarios posteriores a la interacción
Hacer un seguimiento de los clientes para garantizar que sus problemas se hayan resuelto y obtener comentarios sobre los servicios ofrecidos solidifica aún más una experiencia positiva en el centro de contacto.
Escuchar los comentarios de los clientes demuestra que el banco se preocupa por sus opiniones y proporciona información valiosa para la mejora continua.
Las interacciones posteriores a la llamada y la recopilación de comentarios pueden resultar tediosas. Sin embargo, una plataforma de comunicaciones conectada, como Nextiva, puede salvar el día ayudándole a crear encuestas rápidas y fácilmente personalizables.
Obtiene información relevante y puede responder a cualquier comentario desde una única interfaz.
Al integrar accesibilidad, empatía, tecnología y personalización en su proceso de servicio al cliente, crea una impresión positiva y duradera, que fomenta la lealtad y la defensa del cliente.
Tipos de centros de contacto
Para crear una mejor experiencia en el centro de contacto, necesita saber el tipo de centro de contacto que tiene o necesita para su negocio.
centro de llamadas entrantes
Con un centro de contacto entrante, los clientes se comunican con usted directamente por teléfono.
Para crear una buena experiencia en el centro de contacto, considere si:
- Responda todas las llamadas entrantes con prontitud
- Utilice asistentes automáticos para opciones de autoservicio
- Implemente enrutamiento basado en habilidades para conectar a los clientes con los agentes del centro de llamadas adecuados
- Son estratégicos en el uso de mensajes interactivos de respuesta de voz.
Un centro de contacto entrante se centra principalmente en una práctica de resolución de primera llamada . Cuando eso no sea posible, puede recurrir a un centro de contacto saliente para comunicarse con los clientes de manera proactiva.
Centro de contacto saliente
Un centro de contacto saliente impulsa la retención de clientes y el crecimiento empresarial al respaldar no solo las conversaciones de ventas sino también otros casos de uso para el negocio.
Por ejemplo, aumentar la satisfacción del cliente mediante la gestión proactiva de cuentas, abordar la insatisfacción del cliente y ejecutar iniciativas de marketing para el cliente.
Un centro de llamadas salientes bien engrasado le permite:
- Iniciar llamadas salientes para abordar los problemas de los clientes.
- Priorice la comunicación respetuosa y no intrusiva en cualquier punto de contacto.
- Ofrezca opciones como devoluciones de llamadas a los clientes para mitigar los largos tiempos de espera.
Centro de contacto multicanal
Un centro de contacto multicanal conecta a los clientes a través de múltiples canales: mensajes de texto, voz, correo electrónico, chat web o redes sociales. Ofrece a los clientes flexibilidad y comodidad para elegir su método de comunicación preferido.
A continuación, se muestran algunas formas de crear una experiencia positiva en un centro de contacto multicanal:
- Supervise sus canales para garantizar una calidad y coherencia constantes en el servicio
- Integre los datos de los clientes en todos sus canales para crear una vista de 360° de cada cliente
- Conecte el software de su centro de contacto con otros sistemas comerciales (por ejemplo, CRM o sistemas de tickets)
- Defina rutas de escalada claras para problemas complejos que requieren cambio de canal
El último elemento anterior es clave. Por ejemplo, si un cliente inicia una conversación a través de una función de chat pero el problema es complejo, realice una transición sin problemas a una llamada telefónica o un chat de video. Con un enfoque proactivo , su equipo puede estar completamente equipado para atender a los clientes en el momento.
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Centro de contacto multicanal versus omnicanal: ¿cuál necesito?
Centro de contacto omnicanal
El siguiente paso natural desde un contact center multicanal es uno omnicanal . El centro de contacto omnicanal combina todos sus canales de comunicación para brindar una visión holística de cada agente que maneja una solicitud.
Para crear excelentes experiencias omnicanal, podrías:
- Utilice los datos de los clientes para crear perfiles detallados, personalizar interacciones y ofrecer soluciones personalizadas.
- Implementar análisis predictivos para anticipar las necesidades de los clientes. Esto se basaría en interacciones pasadas y en la actividad de la base de conocimientos.
- Conecte chatbots inteligentes para manejar consultas de rutina, brindar respuestas instantáneas y derivar problemas complejos a agentes humanos.
Cuatro formas sencillas de mejorar las experiencias del centro de contacto
1) Mejore la experiencia en servicio al cliente de su personal
La formación y experiencia inadecuadas del personal son a menudo las culpables de la mala satisfacción del cliente y de una gestión ineficaz del centro de contacto . Invertir en las habilidades de su personal es esencial para crear una experiencia excepcional en el centro de contacto.
Comience por realizar capacitaciones preparatorias y de actualización para que todos los empleados conozcan las mejores prácticas de servicio al cliente generales y específicas de la empresa. Luego, capacite a su equipo para ofrecer el soporte técnico adecuado.
Los clientes están impacientes cuando se trata de problemas técnicos. Y aumenta su frustración si su equipo de servicio al cliente no puede brindar soluciones expertas rápidamente.
Realizar evaluaciones rutinarias de control de calidad para medir el desempeño de los agentes. Si ciertos agentes se están quedando atrás, considere la posibilidad de capacitarlos a medida o vincularlos con agentes de alto rendimiento para diversificar su viaje de aprendizaje.
2) Implementar software de centro de contacto de calidad
El centro de contacto como servicio ( CCaaS ) es un centro de contacto basado en suscripción implementado a través de la nube. Elimina la molestia de mantener la infraestructura del centro de contacto en el sitio.
Al seleccionar un proveedor de CCaaS, considere cuidadosamente sus necesidades específicas. Por ejemplo, el centro de contacto basado en la nube de Nextiva es una excelente opción para pequeñas y medianas empresas, ya que ofrece un centro de contacto fácil de implementar, rico en funciones, con un tiempo de actividad del 99,999 % y ofrece el mejor cifrado y seguridad.
Y si necesita una funcionalidad o capacidad diferente, puede actualizarla cuando lo necesite.
Puede priorizar sus requisitos para una CCaaS en las siguientes categorías:
- Imprescindibles (no negociables para brindar servicio al cliente)
- Debe estar presente (características comunes, con excepciones ocasionales)
- Lo bueno de tener (características que mejoran su centro de contacto)
- No urgente (características para consideración futura)
3) Medir y optimizar el rendimiento del centro de contacto
Utilice los informes del centro de contacto para medir y gestionar todos los puntos de contacto con sus clientes en tiempo real. Evalúe las métricas específicas de las llamadas (volumen de llamadas, tiempo promedio de atención) y de la experiencia ( Net Promoter Score ) para saber dónde está prosperando o dónde está fallando.
Por ejemplo, si le preocupan los largos tiempos de espera, considere implementar chatbots para responder rápidamente a las consultas de los clientes. O, si el tiempo promedio de manejo ha aumentado, investigue si son el rendimiento del agente o los problemas de calidad del software los que están causando los retrasos.
4) Recopile comentarios reales de los clientes
¿Quiere saber qué piensan los clientes de su centro de contacto?
¡Pregúntales!
Una forma es utilizar el método NPS y preguntar:
️ "¿ Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?"
️ Las respuestas varían de 0 (poco probable) a 10 (muy probable).
También puede crear una encuesta de satisfacción del cliente más detallada para obtener más información. La parte más difícil de realizar estas encuestas es lograr que los clientes respondan.
Una opción es ofrecer incentivos a los clientes para recompensarlos por el tiempo que dedicaron a completar la encuesta.
¿Qué tan exitoso es su centro de contacto?
El éxito de su centro de contacto se refleja en la satisfacción y lealtad del cliente.
Métricas como NPS, tiempos de espera y tasas de abandono de clientes indican cómo los clientes perciben su negocio. La integración del software, los canales y los informes de su centro de contacto en una vista coherente le brinda información valiosa para refinar y mejorar la experiencia del cliente.
Integre herramientas como el Centro de contacto de Nextiva para soporte omnicanal, enrutamiento personalizado e informes avanzados para que su centro de contacto cumpla con las expectativas de los clientes e impulse el crecimiento de su negocio.
¿Quiere ver cómo debería ser su próximo centro de contacto? Póngase en contacto para una demostración personalizada.