Centro de contacto como servicio: la guía completa de CCaaS

Los centros de contacto basados ​​en la nube ofrecen muchas ventajas sobre las alternativas locales. Son flexibles, personalizables y más económicos, y permiten que sus representantes hagan más con menos.

Si desea brindar la mejor experiencia al cliente, esta guía lo tiene cubierto. Profundizaremos en lo que es CCaaS y en qué se diferencia de UCaaS y otras soluciones de software. Luego, compartiremos nuestras recomendaciones sobre qué buscar en un proveedor de CCaaS.

¿Qué es el centro de contacto como servicio (CCaaS)?

Contact Center as a Service (CCaaS) es un software basado en la nube que proporciona funciones de comunicación con el cliente sin utilizar el equipo tradicional del centro de llamadas.

Las soluciones CCaaS simplifican cada punto de contacto con el cliente en una sola plataforma. Estas interacciones incluyen llamadas telefónicas salientes y entrantes , chats en sitios web, correos electrónicos, tickets de soporte y mensajes de texto.

Al consolidar las interacciones con los clientes en una única solución de centro de contacto, las empresas pueden concentrarse en brindar valor en cada punto del viaje del cliente.

Algunas de las características más populares que se encuentran en las ofertas de CCaaS incluyen:

• Cola de llamadas para aumentar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente
• Respuesta de voz interactiva (IVR) para el enrutamiento automático de llamadas al mejor agente
• Grabación de llamadas para escuchar llamadas entre agentes y clientes
• Integraciones de aplicaciones con sistemas comerciales existentes, como CRM y gestión de la fuerza laboral
• Inteligencia artificial para ayudar a pronosticar el volumen de contactos y optimizar las interacciones de atención al cliente en tiempo real

Ahora, veamos las diferencias críticas entre los centros de contacto basados ​​en la nube y en las instalaciones.

Centros de contacto basados ​​en la nube frente a locales

Las empresas actualizan la tecnología de su centro de llamadas a la nube como servicio por varias razones.

En comparación con un centro de contacto en las instalaciones, un centro de contacto en la nube es:

• Más rentable . Las soluciones de centro de contacto basadas en la nube le permiten pagar sobre la marcha con un plan mensual o anual, por lo que no requieren una inversión inicial significativa. Los ahorros de costos continúan aumentando ya que tampoco hay mantenimiento.
• Más fácil y rápido de configurar . Implementar un centro de contacto omnicanal en cuestión de días, en lugar de meses, es atractivo para muchas empresas. Con menos hardware, su equipo se enfoca en superar las expectativas del cliente.
• Lo mejor para varios canales de comunicación . Aunque las llamadas entrantes son el método preferido de contacto con el cliente, sus representantes de soporte pueden gestionar las solicitudes por correo electrónico, mensaje de texto, chat o mensajes a través de las redes sociales.
• Adaptable para trabajar en cualquier lugar. Los empleados no necesitan estar en la oficina con el software del centro de contacto para ayudar a los clientes. Esta flexibilidad permite a los gerentes de los centros de llamadas escalar la gestión de la fuerza laboral y la planificación de la continuidad.
• Conectado con integraciones . Las soluciones de centro de contacto de hoy en día tienen integraciones de API incorporadas con sus herramientas existentes. Esta funcionalidad significa que su equipo puede permanecer sincronizado sin importar qué aplicaciones usen.
• Escalable y flexible . Una solución basada en la nube le permite expandir su centro de contacto cuando sea el momento. No necesita pagar por adelantado por nada que no necesite, ni preocuparse por costos exorbitantes cuando llega el momento de una actualización.

Las nuevas proyecciones de Gartner pronostican que los ingresos del centro de contacto alcanzarán los 17.900 millones de dólares para 2024. La firma de investigación también espera que la infraestructura del centro de contacto local disminuya.

Esta perspectiva sugiere que la tecnología del centro de llamadas en las instalaciones aún está rezagada con respecto a las demandas del mercado. Los centros de contacto en la nube cuentan con una configuración más rápida, más funciones de comunicación con el cliente y un mejor valor en general.

¿Cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center?

Los centros de contacto y los centros de llamadas a menudo se usan indistintamente, pero atienden a los clientes utilizando dos tecnologías distintas de atención al cliente.

Un centro de llamadas solo maneja llamadas de voz. El software del centro de llamadas es ideal para llamadas entrantes y salientes, como equipos de ventas y atención al cliente.

Un centro de contacto funciona por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto y redes sociales. Los centros de contacto interactúan con los clientes en varios puntos de contacto. Los clientes de hoy ya no se canalizan a través de un canal para llegar a un negocio.

Las empresas que atienden principalmente a los clientes por teléfono deben recurrir a un centro de llamadas alojado . Sin embargo, si desea brindar a sus clientes múltiples opciones para comunicarse con usted, un centro de contacto en la nube es la mejor opción.

Introducción a los Contact Centers: ¿Por qué se usa y cómo funciona?

En qué se diferencia UCaaS de las soluciones CCaaS

UCaaS y CCaaS parecen similares pero son tecnologías de comunicación empresarial completamente diferentes. Aquí están las notas de Cliff:

Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS)

Las comunicaciones unificadas son un conjunto de tecnologías de comunicación que brindan a los usuarios mensajes de equipo en tiempo real, videoconferencias y llamadas de voz en una plataforma administrada de forma centralizada. La funcionalidad UCaaS se encuentra en muchos sistemas telefónicos comerciales, incluido Nextiva.

Centro de contacto como servicio (CCaaS)

Contact Center as a Service es una solución de comunicación con el cliente que simplifica múltiples canales (teléfono, correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto) en un solo software. Mejora la experiencia del cliente al permitir que los agentes vean cada interacción a lo largo del viaje del cliente.

Similitudes entre UCaaS y CCaaS

Tanto UCaaS como CCaaS son:

• Por suscripción: pague mensual o anualmente para acceder al software de comunicación en la nube.
• Basado en la nube: no necesita equipos locales. Todo funciona a través de una conexión a Internet.
• Construido para escalar: acceda a funciones enriquecidas y agréguelas o ajústelas a medida que cambien las necesidades de su negocio.
• Integraciones de CRM: las soluciones UCaaS y CCaaS ofrecen muchas integraciones de API con suites de CRM como Salesforce , HubSpot o Zoho .

Más allá de esto, ambas tecnologías de VoIP incluyen funciones especializadas para diferentes casos de uso.

Diferencias entre UCaaS y CCaaS

• CCaaS es mejor para los centros de llamadas, administra las comunicaciones con los clientes y está basado en la nube, con el proveedor manejando los datos y la infraestructura.
• CCaaS es el preferido para los equipos de servicio al cliente y de ventas con un volumen constante de llamadas entrantes o salientes, mientras que UCaaS ofrece amplias funciones de colaboración y multimedia para los equipos internos.
• UCaaS es ideal para la comunicación empresarial y ofrece características como herramientas de automatización de flujo de trabajo, videoconferencias y mensajes de equipo.
• UCaaS ofrece un servicio telefónico empresarial orientado al cliente, así como funciones de colaboración interna.

Nueva guía: Cómo aprovechar UCaaS y CCaaS para resolver las necesidades de los clientes

Cómo implementar CCaaS

Todo lo que necesita para implementar CCaaS es una conexión a Internet confiable. Pero hay un poco más que eso.

Cada empresa tiene necesidades únicas para abordar las preguntas de los clientes o ejecutar campañas de ventas salientes. La implementación específica de CCaaS finalmente se reduce al flujo de trabajo deseado y la automatización que necesita el negocio.

Aquí hay cuatro pasos comunes con la mayoría de las implementaciones de Contact Center como servicio.

Paso 1: Definir los requisitos comerciales.

Obtenga información de los líderes empresariales y de la administración de atención al cliente para priorizar qué funciones de software del centro de contacto desea configurar primero. Aquí hay algunas métricas de atención al cliente para inspirarte.

Paso 2: realice las comprobaciones iniciales de conectividad de la red.

Todos los usuarios deben poder mantener al menos 1 Mbps de subida y bajada con baja latencia (menos de 70 ms) y jitter (menos de 10 ms). Nuestra prueba de calidad de VoIP confirmará su desempeño en solo unos minutos.

Paso 3: Configure la automatización del flujo de trabajo.

Dado que una solución CCaaS es más capaz que un centro de llamadas local tradicional, debe autenticar cada integración de aplicaciones comerciales. Es posible que necesite una clave de integración API personalizada o una cuenta para cada uno. Luego ajuste las reglas para garantizar que los casos y las solicitudes se manejen correctamente.

Paso 4: Incorpore y capacite a los agentes de apoyo.

Enseñe a los agentes y gerentes de su centro de contacto a comprender y familiarizarse con la plataforma CCaaS. Esta capacitación debe llegar en fases para alinearse con cada canal de comunicación con el cliente.

Desde allí, ajuste el IVR de su empresa, la distribución automática de llamadas (ACD) y los flujos de trabajo en un portal en línea. Luego, deje que su equipo use su software de centro de contacto en todos los puntos de contacto con el cliente.

¿Qué es un centro de contacto en la nube y cómo funciona?

Beneficios del Contact Center como servicio

Las empresas adoptan la tecnología de centro de contacto basada en la nube por varios motivos. Si está investigando casos de uso y las ventajas de usar CCaaS, esto le ayudará.

Echemos un vistazo más de cerca a los principales beneficios de CCaaS.

#1 Ofrezca una mejor experiencia omnicanal para el cliente

Los clientes quieren que las marcas los apoyen utilizando el canal de su elección cuando buscan ayuda. Lo último que quieren ver cuando envían un mensaje en las redes sociales es enviar su solicitud en una página de contacto.

Las plataformas CCaaS le permiten ayudar a los clientes independientemente de su modo de comunicación preferido. No importa si llegan por teléfono, correo electrónico o redes sociales, usted está cubierto. El equipo de servicio al cliente comparte una vista de cada mensaje en lugar de tener mensajes sin leer durante días en Facebook.

Un estudio de HubSpot descubrió que los consumidores usan 13 canales separados para llegar a una empresa. Además, la velocidad de respuesta a sus preguntas predijo la lealtad y satisfacción del cliente.

En la era del autoservicio, un centro de contacto es una excelente manera de destacar y brindar un toque humano a su marca. Los avances en IA, como el procesamiento del lenguaje natural y los chatbots, pueden hacer parte del trabajo pesado al maximizar la participación del cliente.

#2 Centralice cada interacción con el cliente en un solo lugar

Los agentes de atención al cliente pueden ver el sentimiento del cliente, el valor de la cuenta y la satisfacción del cliente en tiempo real sin perder tiempo cambiando entre plataformas. Y dado que cada interacción con el cliente se rastrea y almacena, no hay incertidumbre al buscar información previa.

33 características imprescindibles del sistema telefónico del centro de llamadas

#3 Aumente la productividad de los empleados y reduzca los costos

CCaaS no es tan caro como cabría esperar.

El precio del centro de contacto en la nube es de alrededor de $ 100 por usuario mensual. Esto cuesta menos que una infraestructura de centro de contacto en las instalaciones, que puede superar fácilmente las seis cifras. Además, los costos adicionales de licencia y mantenimiento vienen con proveedores que no son CCaaS.

Uno de los principales beneficios de usar un centro de contacto como servicio es que no tiene hardware propietario ni costos de puesta en marcha que se deprecian.

El ahorro de costos no se detiene allí. Las soluciones CCaaS permiten que sus agentes trabajen de manera más rápida y eficiente, maximizando las inversiones en mano de obra y tecnología.

#4 Crea un equipo más flexible y optimizado

La tecnología del centro de contacto omnicanal dirige las solicitudes a cualquier destino deseado. Este beneficio significa que los agentes pueden trabajar en múltiples zonas horarias y en cualquier dispositivo, incluidos teléfonos, computadoras portátiles y tabletas.

Esta flexibilidad es beneficiosa para todos para reducir la rotación de empleados y brindarle acceso al talento en diferentes mercados. Sus clientes también se beneficiarán de tener agentes disponibles las 24 horas .

Tampoco podemos ignorar la tendencia más grande. Gartner predice que cuatro de cada cinco empresas cerrarán sus centros de datos tradicionales para 2025.

#5 Aumente la escalabilidad y reduzca el tiempo de inactividad

Si solo tiene diez agentes de atención al cliente hoy, no necesita comprar 100 puestos. La belleza de CCaaS es que puede agregar capacidad y funcionalidad cuando lo desee.

Y hay ciertas cosas a las que no se les puede poner precio, pero definitivamente se le puede poner precio a la confiabilidad . El tiempo de inactividad es costoso cuando los clientes no pueden comunicarse con su equipo de soporte y los vendedores no pueden cerrar ventas. Las mudanzas de oficinas, el clima severo y las fallas en los equipos amenazan su mejor planificación.

La telefonía basada en la nube cuenta con un tiempo de actividad del 99,999 %, que es una confiabilidad de nivel empresarial.

Como proveedor de CCaaS, Nextiva lo tiene cubierto. Su red tiene ocho centros de datos en toda América del Norte. Pase lo que pase, su equipo se mantiene operativo. En caso de pérdida de conectividad, la conmutación por error automática se activa y ajusta el enrutamiento de llamadas en tiempo real para las llamadas de voz.

#6 Manténgase informado con el análisis de la experiencia del cliente

La optimización de los canales de comunicación a través de una solución de centro de contacto arroja más luz sobre lo que se debe mejorar. La consolidación de los canales de contacto ayuda a su equipo a tomar decisiones más informadas con mayor rapidez. Detecte cosas como el análisis de la interacción con el cliente, el sentimiento de las redes sociales, el compromiso del cliente y más.

Además de eso, puede analizar cuántas interacciones se necesitan para resolver los problemas de los clientes. Al optimizar cualquier brecha en su proceso de soporte, aumenta la retención de clientes y el valor de por vida del cliente.

Características esenciales de CCaaS

Cuando explore diferentes soluciones de centros de contacto, recuerde que desea una plataforma que ayude a resolver sus necesidades comerciales con la combinación adecuada de funcionalidad de comunicación.

La mejor solución de centro de contacto del mercado debe tener las siguientes características de CCaaS :

• Chatbots : interacciones de chat en vivo automatizadas desde su sitio web.
• Pantalla emergente : una ventana emergente para los agentes del centro de contacto con información sobre las personas que llaman o nuevas solicitudes.
• Grabación de llamadas : la grabación de llamadas mejora la gestión de la calidad y sirve como una valiosa capacitación para los representantes del equipo de ventas o de atención al cliente.
• Cumplimiento de PCI : CCaaS ofrece métodos seguros para que las personas proporcionen los detalles de su tarjeta de crédito a los agentes.
• Marcador predictivo : una tecnología de centro de llamadas salientes que tiene como objetivo conectar a los agentes inmediatamente después de su llamada.
• Integración de CRM : una aplicación comercial subyacente que mantiene todos los datos de transacciones de ventas y relaciones con los clientes.
• IVR habilitado para voz : un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) con comandos verbales para interactuar con las llamadas entrantes.
• Gestión de calidad : un proceso comercial para revisar las interacciones con los clientes dado un conjunto de estándares y expectativas del cliente.
• Gestión de la fuerza laboral : estrategias y procesos para optimizar la productividad de los agentes para que un centro de contacto pueda operar de manera eficiente.
• Agentes virtuales inteligentes : un asistente digital con una conversación impulsada por IA con los clientes, que a menudo se ocupa de tareas básicas o dirige sus solicitudes al equipo adecuado.
• Monitoreo del centro de contacto : vigilancia en tiempo real de las conversaciones de los clientes con los representantes. Aunque principalmente para llamadas de voz, las herramientas CCaaS también le permiten ver las respuestas de los mensajes de texto o las redes sociales.
• Procesamiento de lenguaje natural : una tecnología de centro de contacto que analiza conversaciones en tiempo real en busca de los significados previstos para sugerir consejos útiles para los miembros del equipo.
• Informes unificados en todos los canales : agrega métricas comerciales independientes de un punto de contacto específico del cliente (como chatbots o llamadas telefónicas).
• Reduce el esfuerzo de las interacciones con los clientes : reduce el esfuerzo necesario para obtener ayuda, incluida la coherencia entre los canales de contacto.

Consejos para elegir la mejor plataforma CCaaS

Seleccionar el software de centro de contacto adecuado para su empresa garantizará que sus agentes puedan brindar a los clientes un servicio de primer nivel sin importar cómo se comuniquen con usted.

Un centro de contacto es ideal para las solicitudes, los pedidos o los tickets de la mesa de ayuda de los clientes, ya que combina voz, correo electrónico, texto y redes sociales en una solución omnicanal fácil de usar.

A medida que explora diferentes proveedores, aquí hay algunas preguntas esenciales que debe considerar:

1. ¿Cuáles son sus prioridades comerciales? Es fácil emocionarse con todas las funciones y ventajas de una nueva plataforma de comunicación, pero alinéelas con sus OKR.
2. ¿Qué tan fácil es agregar usuarios? Es posible que tenga 20 agentes del centro de contacto hoy, pero podría tener 60 para fin de año. Comprender lo fácil que es administrar nuevos usuarios antes de comprometerse con un proveedor puede evitarle dolores de cabeza más adelante.
3. ¿Necesita alguna integración de aplicaciones? Saber qué integraciones necesita puede ser complicado, ya que es probable que UCaaS reemplace algunas de sus aplicaciones comerciales existentes. Compruebe si su plataforma ofrece una integración integrada de correo electrónico o CRM.
4. ¿Qué opciones de soporte están disponibles para usted? La mayoría de los proveedores de centros de contacto cobran extra por el soporte técnico en vivo y la incorporación. Asegúrese de investigar qué tan fácil es comunicarse con cada proveedor.
5. ¿Qué tipo de capacitación o recursos de aprendizaje necesitará? No todas las soluciones UCaaS o CCaaS son simples, así que tómese el tiempo para aprender lo fácil que es comenzar.
6. ¿Qué características específicas de la industria necesita? Piense en los procesos comerciales específicos y las obligaciones legales que su empresa tiene hoy o puede tener en el futuro. Por ejemplo, puede estar sujeto a HIPAA, PCI u otros requisitos de mantenimiento de registros. Asegúrese de que los proveedores que está buscando puedan adaptarse a los requisitos específicos de la industria.

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Y con eso, está listo para seleccionar con confianza su próximo centro de contacto como proveedor de servicios.

Si desea equipar a sus equipos de ventas y soporte, CCaaS es la solución perfecta y escalable. Para casi todos los demás departamentos, UCaaS es una buena elección. Obtiene la mayoría de las funciones de comunicación que la mayoría de los empleados necesitan.

Encuentre la solución que le permita trabajar de manera eficiente y brindar una mejor experiencia al cliente. Con el sistema telefónico empresarial adecuado, no tendrá que conformarse con uno u otro.