Integración de telefonía informática (CTI): descripción general, beneficios y cómo funciona

¿Cómo manejan los agentes del call center llamada tras llamada con facilidad? El secreto es la Integración de Telefonía Informática (CTI). CTI actúa como un mando a distancia para gestionar las llamadas.

Entonces, ¿cómo funciona CTI? ¿Puede mejorar la experiencia del cliente? Cubriremos esto, así como herramientas y auriculares útiles para su equipo.

Esta guía proporciona todo lo que necesita saber sobre la integración de telefonía informática, también conocida como CTI (o coloquialmente “integración CTI”).

¿Qué es la integración de telefonía informática?

Computer Telephon Integration (CTI) es la tecnología que combina el sistema telefónico de un call center con las principales aplicaciones comerciales de una empresa, lo que mejora la productividad y la experiencia del cliente. CTI proporciona funcionalidad de gestión de llamadas para los agentes y minimiza los errores humanos, como marcar mal o rechazar llamadas inesperadamente.

La funcionalidad CTI es posible en un PBX local y en un sistema telefónico basado en la nube. Pero la forma en que se proporciona varía mucho. Las aplicaciones con las que se integra funcionan en la nube o se instalan localmente en la computadora.

Un ejemplo de CTI es conectar su sistema telefónico y su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de ventas. Por ejemplo, un equipo de ventas entrantes en un centro de llamadas puede integrar Salesforce CRM y Nextiva para acceder a los datos de los clientes y manejar las llamadas entrantes desde una plataforma.

La integración de telefonía informática simplifica la recuperación de datos del cliente, como el nombre de la persona que llama, desde Salesforce y muestra esta información en su aplicación telefónica. Luego, su vendedor puede saludar al cliente de manera más personal e incluso ver el historial de interacciones anteriores para brindarle un mejor servicio.

¿Cómo funciona la CTI?

Al conectar su aplicación empresarial y su centro de contacto o sistema telefónico basado en la nube , permite el intercambio de datos entre las dos plataformas.

La tecnología VoIP facilita la integración al convertir su computadora en una extensión de su sistema telefónico. Una vez conectado a su sistema telefónico, la integración sincroniza los datos entre la computadora y el teléfono.

Por ejemplo, cuando una persona que llama pasa por su Respuesta de voz interactiva ( IVR ), su respuesta se utiliza para dirigir la llamada a través del Distribuidor automático de llamadas ( ACD ). Esta información también se puede transmitir a los agentes antes de contestar la llamada.

Estos sistemas intercambian varios tipos de información, incluidos números de teléfono, nombres, direcciones de correo electrónico y detalles del ticket, entre sus sistemas. Cuando entra una llamada, el sistema CTI muestra inmediatamente la información del cliente en la pantalla del agente mediante una ventana emergente . Luego, los agentes pueden aceptar o rechazar las llamadas como deseen utilizando la tecnología CTI.

La razón principal para buscar la funcionalidad CTI es configurar controles de llamadas simples y efectivos en su computadora. Por ejemplo, puede simplemente hacer clic en un número de teléfono en un navegador web y la función de hacer clic para llamar realizará automáticamente una llamada en su teléfono.

Principales beneficios del uso de CTI

Cuando comienza a utilizar CTI, puede esperar una gran cantidad de beneficios que ayudarán a diversas áreas de su negocio.

1) Mayor satisfacción del cliente

Con CTI implementado, cada vez que alguien llama al número de teléfono de su empresa , tiene la información necesaria sobre esa persona que llama. Un saludo personal, que comienza con el nombre de un cliente, es una de las formas más sencillas de convertir una llamada entrante en frío en una conversación amistosa.

Para las personas que llaman con frecuencia, los agentes en vivo tendrán a mano los detalles necesarios, como cuentas relacionadas o tickets en su sistema informático, y pueden ahorrar tiempo identificando y buscando sus cuentas.

La capacidad de encontrar rápidamente solicitudes, ventas o tickets recientes hace que la llamada sea más eficiente y el cliente esté más satisfecho. Si la información de la persona que llama aún no existe (un caso común cuando los clientes ocultan o enmascaran números), puede crear rápidamente un nuevo contacto y completar los detalles relevantes sin salir de su flujo de trabajo actual.

2) Mayor productividad

No tiene que esperar a que se complete su llamada para crear una nueva cuenta o contacto. Puede acelerar las operaciones de su centro de contacto sin preocuparse de que su equipo tome atajos.

Un número de teléfono puede aparecer en una nueva ventana cuando haya conectado su sistema telefónico y la base de datos de CRM. Según el número de llamada entrante, buscará en su CRM. Todo lo que necesita hacer es completar la información adicional cuando la reciba.

Cuando el miembro de su equipo responda una llamada telefónica de un contacto desconocido, le preguntará su nombre y desde dónde llama de todos modos.

Con CTI, los controles de su teléfono funcionan con su CRM, por lo que puede agregar los detalles del contacto y se actualizará en ambos sistemas, ahorrándole tiempo y aumentando la productividad.

También ahorras tiempo cada vez que alguien llama o realizas una llamada.

Cuando recibe una llamada entrante, una pantalla emergente automática le permite obtener la información de la persona que llama y abrir su cuenta con un solo clic.

Al realizar llamadas salientes, puede hacer clic para llamar en un navegador y eliminar la necesidad de marcar (o marcar mal) un número en su teléfono o softphone. También es posible utilizar CTI como marcador automático en entornos de ventas salientes.

Artículo relacionado

Centro de llamadas salientes: descripción general, campañas y características clave

3) Costos reducidos

Cuando utiliza CTI para conectar sus aplicaciones comerciales a su sistema telefónico, existen dos caminos claros para reducir costos:

• Dedique menos tiempo a tareas manuales: se evita el tiempo dedicado a actualizar contactos y buscar información de clientes.
• Evite lidiar con errores manuales: cuando actualiza información en un sistema que se duplica en las aplicaciones conectadas, elimina la posibilidad de una replicación errónea de los datos del cliente.
• Mejore los resultados comerciales: en lugar de marcar el número de teléfono incorrecto y marcar un contacto como inalcanzable, los representantes de ventas pueden llegar a los clientes potenciales y hacer crecer el canal.

Generalmente, cada vez que integras apps empresariales agilizas un proceso u otro. Con CTI específicamente, también reduce el tiempo promedio de atención ya que ahorra tiempo al principio y al final de la llamada.

Cuanto más tiempo libere para que los agentes en vivo realicen tareas humanas de valor agregado, más ahorrará en costos asociados con el ingreso de datos y más tiempo podrá dedicar al registro de llamadas de calidad.

Lo que comienza como un clic para llamar y una pantalla emergente puede comenzar a transformar gradualmente toda la estrategia de su centro de llamadas .

4) Seguridad de datos mejorada

Cuando sus sistemas están integrados, CTI permite que los usuarios y aplicaciones autorizados intercambien datos con sus sistemas backend. Lo hace con interfaces de programación de aplicaciones seguras, conocidas como API.

Sin CTI, usted corre el riesgo de que los agentes copien y peguen datos en el lugar equivocado. Por ejemplo, cada empresa tiene datos de clientes flotando en una docena o más de hojas de cálculo.

Al abrir automáticamente la cuenta asociada con un número de teléfono, también elimina la posibilidad de que los agentes proporcionen accidentalmente datos vinculados a las cuentas de otros clientes.

Lectura sugerida: Nextiva vs. RingCentral: ¿Qué proveedor de VoIP empresarial es mejor?

Tipos de integraciones de telefonía informática

Históricamente, CTI se utilizaba principalmente para funcionar como una interfaz de audio para que las computadoras simularan las funciones de los auriculares telefónicos, como los tonos de colgar, descolgar y DTMF. A medida que maduró el protocolo SIP , también lo hicieron los tipos de integraciones de telefonía informática.

Al integrar sistemas telefónicos o centros de contacto en aplicaciones comerciales, existen tres tipos principales de CTI:

CTI basado en hardware

Un ejemplo de CTI es cuando integra sus teléfonos de escritorio en su sistema CRM. Cada vez que necesite marcar un número de teléfono desde una página web o aplicación, simplemente haga clic en el número y su teléfono marcará el número por usted.

No necesita ningún hardware CTI para habilitar esto. El software CTI que utiliza proporciona un mecanismo de control bidireccional entre su computadora y su teléfono.

Otra forma de CTI basada en hardware se encuentra en los auriculares de alta gama para centros de llamadas.

Estos no son solo para mejorar la calidad del sonido y la comodidad. Incluyen controles de llamadas para que los miembros del equipo silencien, acepten, rechacen y otras funciones proporcionadas por la plataforma de su centro de contacto.

CTI de softphone

Cuando ejecuta un centro de contacto en la nube , es posible que ya haya pasado de los teléfonos de escritorio a los softphones.

Los agentes de los centros de llamadas, en particular, suelen preferir una experiencia de auriculares y softphone . Quitar el teléfono de su configuración libera ambas manos para una navegación y toma de notas más eficientes.

Además de las funciones estándar de administración de llamadas, el softphone CTI brinda a los agentes del centro de llamadas la capacidad de iniciar sesión en colas de llamadas asignadas, actualizar su preparación para recibir llamadas y proporcionar disposiciones sobre las llamadas.

Cuando hace esto, CTI habilita su softphone para recibir datos y pantallas emergentes o hacer clic para llamar, tal como cuando usa un teléfono VoIP con cable.

Independientemente de si utiliza un teléfono duro o un softphone, puede utilizar CTI para crear un intercambio de datos bidireccional.

CTI basado en la nube

CTI basado en la nube es cuando tienes dos aplicaciones en la nube que se integran e intercambian información. Es decir, no hay ningún PBX local en juego.

Por ejemplo, las integraciones de CRM de Nextiva le permiten conectar su plataforma CRM con su sistema telefónico en la nube.

Puede extraer información de cualquier registro de Salesforce y mostrar esa información cada vez que una persona que llama se comunica con usted. Los datos del cliente también pueden ser un factor en el enrutamiento basado en habilidades para conectar a las personas que llaman con el agente adecuado.

Cuando lo hagan, podrá cargar su cuenta al instante, mostrando su historial reciente de clientes y preparando al miembro de su equipo para la llamada.

Durante una llamada, puede crear nuevos contactos, clientes potenciales, oportunidades o cuentas desde el panel de Salesforce.

Las funciones de procesamiento del lenguaje natural interpretan palabras como “mañana” o “la próxima semana” como fechas contextuales para sus tareas y brindan sugerencias para el seguimiento.

Características y funcionalidades comunes de CTI

Es importante satisfacer sus necesidades con las funciones disponibles. Es posible que algunos de estos ya estén disponibles si tiene un software de centro de llamadas con funciones avanzadas del sistema telefónico.

Algunas integraciones de telefonía requieren el uso de middleware de terceros, o pueden proporcionarse directamente dentro de una solución moderna de centro de contacto en la nube. No importa el método, el resultado deseado es el mismo.

Características típicas asociadas con CTI:

• Las pantallas emergentes automáticas brindan a los agentes detalles sobre quién llama y los intentos de autoservicio.
• El enrutamiento de llamadas garantiza que cada llamada llegue al destino deseado.
• La grabación de llamadas ayuda con la capacitación y el cumplimiento.
• Los análisis y los informes brindan información detallada sobre el comportamiento de la persona que llama.
• La integración de CRM vincula la experiencia mejorada del teléfono y la computadora con su CRM.
• La gestión de llamadas permite a los agentes aceptar, rechazar, silenciar y poner llamadas en espera.

Al evaluar las soluciones CTI, asegúrese de que cada una de estas características funcione como las necesita. Dependiendo de sus métricas más importantes, es posible que desee crear sus propias integraciones a partir de lo que se proporciona de fábrica.

Elegir soluciones CTI para su centro de llamadas

Una vez que haya documentado sus necesidades y las haya combinado con las funciones y la compatibilidad disponibles, hay cuatro pasos principales que debe seguir:

1) Comparar precios

Si bien el retorno de la inversión de CTI es fácil de ver, el precio puede no estar claro.

Algunos proveedores cobran una tarifa por usuario al mes. Otros optan por incluir la tarifa en su cargo mensual general. En el último caso, es más difícil desglosar dónde gasta dinero en CTI.

Asegúrese de pedirle a su proveedor que le proporcione un desglose detallado para saber si está pagando de más por CTI.

En algunos casos, es posible que esté incluido de forma gratuita con su servicio telefónico VoIP o con su licencia de centro de llamadas, por lo que vale la pena (literalmente) preguntar.

2) Verifique las integraciones basadas en la nube

Uno de los primeros pasos es verificar la compatibilidad con su sistema telefónico y aplicaciones comerciales existentes. Si utiliza sistemas heredados, es posible que necesite una aplicación de middleware para cerrar la brecha.

Pero hoy en día, casi todas las aplicaciones empresariales tienen una integración basada en la nube que funciona con la plataforma de su centro de contacto. De nada sirve comprar la solución CTI con más detalles si no puedes usarla.

Integraciones populares de VoIP

• Fuerza de ventas
• Zoho
• Hubspot
• Nube de ventas de Oracle
• netsuite
• Dinámica de Microsoft
• Microsoft Outlook
• zendesk

Algunos proveedores pueden restringir el acceso o cobrar más por integraciones seleccionadas. El beneficio subyacente de estas integraciones es que la funcionalidad CTI se extiende para responder llamadas o mostrar detalles del cliente con solo tocar un botón.

3) Leer opiniones de clientes

No hay mejor indicador de un buen proveedor que las reseñas de clientes reales.

Ahí es donde el CTI de Nextiva y toda la oferta de centros de llamadas cobran importancia.

Desde pequeñas empresas hasta grandes empresas, cuando se trata de calificaciones basadas en los clientes, Nextiva es reconocida una y otra vez como la mejor tanto por el servicio como por la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, las clasificaciones de usuarios de G2 cuentan una historia de felicidad del cliente.

Consulte también: Lo que dicen más de 8400 reseñas de clientes verificados sobre Nextiva

4) Configure una prueba de concepto o una prueba gratuita

Cuando se trata de configurar un nuevo centro de llamadas o modernizar el existente, vale la pena realizar una prueba de concepto (PoC) o una prueba gratuita. Los proveedores de centros de contacto a menudo están dispuestos a proporcionar una PoC para evaluar o probar su funcionalidad.

Aproveche esta oportunidad para probar la funcionalidad de enrutamiento de llamadas y la interoperabilidad con sus auriculares y para familiarizarse con el funcionamiento de las herramientas CTI basadas en software.

Si sus funciones de administración de llamadas no funcionan bien, comuníqueselo a su vendedor para que pueda sugerirle middleware u otras soluciones para lograr los objetivos deseados.

Los mejores auriculares VoIP para su centro de contacto

Estos auriculares se encuentran entre los mejor valorados por su valor general, comodidad y compatibilidad con soluciones de centros de contacto como Nextiva.

Poli Voyager 4320

El Poly Voyager 4320 UC mantiene la productividad de sus equipos con una excelente calidad de audio, comodidad durante todo el día y tecnología Acoustic Fence de doble micrófono que elimina el ruido de fondo.

Cable negro 5220

La serie Blackwire 5200 se adapta a su ajetreado día de trabajo. Fácil de usar, su conectividad USB y de 3,5 mm le permite trabajar en una variedad de dispositivos. Diseñado ergonómicamente, es lo suficientemente cómodo como para usarlo todo el día en tus llamadas más largas.

Conectividad: USB tipo A
Precio: $109

Yealink WH62 Dual

Los auriculares inalámbricos Yealink WH62 Dual UC DECT funcionan con las principales plataformas UC y se integran con los teléfonos IP Yealink. La tecnología Yealink Super Wideband y la tecnología Acoustic Shield ayudan a mejorar la claridad del sonido durante las llamadas telefónicas y las videoconferencias.

Conectividad: DECT inalámbrico, USB tipo A
Precio: $190

Yealink YHS36 Doble

Los auriculares duales Yealink YHS36 son unos auriculares tipo diadema que admiten una función de desconexión rápida y son compatibles con toda la gama de teléfonos IP empresariales Yealink. El YHS36 es un auricular con cable analógico profesional y su diseño ergonómico es cómodo para usar durante todo el día.

Conectividad: RJ-9 (para un teléfono de escritorio VoIP)
Precio: $60

Cable negro C3215

Ofreciendo banda ancha para PC, un micrófono con cancelación de ruido y sonido estéreo de alta fidelidad, los auriculares Blackwire serie 3200 brindan una experiencia de audio excepcional, ideal para voz, música y multimedia y conexión a un teléfono de escritorio IP compatible con USB.

Conectividad: USB tipo A, 3,5 mm
Precio: $74

El futuro de la tecnología CTI

A medida que los sistemas telefónicos en la nube se convierten en la norma y casi todas las empresas utilizan la computación en la nube, la necesidad de tecnología CTI se ha vuelto más fácil de implementar. Hace varios años, los marcadores automáticos hicieron que los agentes fueran más eficientes a expensas de la experiencia del cliente.

Esto ha llevado a una innovación constante en lo que respecta a las funciones del centro de llamadas . La gestión del call center ha evolucionado desde mitigar el volumen de llamadas hasta impulsar los resultados de CX.

Con la introducción de la IA generativa en las plataformas de los centros de contacto y los sistemas telefónicos, el monitoreo de llamadas en tiempo real pronto abarcará resúmenes de llamadas, creación de tareas y asignación de roles en un futuro próximo. La automatización, cuando se aplica correctamente, aumenta la eficiencia y mejora la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, cuando un cliente llama a su mesa de ayuda el lunes y nuevamente el jueves para realizar un seguimiento, los agentes tendrán una instantánea sin necesidad de escuchar una grabación de llamada de 10 minutos. Podrás obtener todo lo que necesitas en un mensaje tan breve como un correo de voz o un mensaje de redes sociales.

Los estándares abiertos, como WebRTC y SIP, ahora están ampliamente disponibles en todas las aplicaciones de call center y contact center. Cualquiera puede ofrecer una experiencia omnicanal superior al cliente y los agentes no tendrán que aprender sobre sistemas PBX obsoletos.

Si cuelgan, cualquier agente puede atender la siguiente llamada y tener una imagen clara de las interacciones pasadas a través de SMS, redes sociales y llamadas entrantes.

¿Está pensando en actualizar su centro de contacto? Consulte Nextiva Contact Center para desbloquear un nuevo nivel de crecimiento, facilidad de uso y formas de optimizar las interacciones con los clientes.