Cómo combinar de manera efectiva los chatbots con la mensajería de texto para una excelente experiencia de usuario

Si bien hoy en día parece que todo el mundo está construyendo una experiencia de nueva generación a través de chatbots, la verdad es que estamos en la línea de partida de una revolución a paso de tortuga.

Los chatbots se consideran el futuro, con Mordor Intelligence proyectando que el mercado alcanzará los $7591,82 millones para 2024, con una CAGR del 34,75 % durante los cinco años de 2019 a 2024. Sin embargo, no son el cambio de paradigma de la noche a la mañana que algunos creen que sería para una sola razón: son difíciles de administrar sin un software de mensajería de texto decente. Si bien parecen innovadores, ya que se sienten como un enfoque más humano de las interacciones con los clientes a través de los dispositivos, este mismo aspecto los hace más propensos a errores.

Hay muchos desafíos técnicos involucrados, incluida la comprensión de la intención del usuario a partir del texto de forma libre y el hecho de que es una plataforma de diseño completamente nueva. ¿Qué haces cuando no hay suficiente interfaz? Desde la perspectiva de un diseñador, el texto se encuentra entre los pocos lienzos disponibles, lo que lo convierte en una excelente herramienta en su equipo de diseño.

Si bien es factible preparar un bot para su sitio, no es algo que muchos estarían dispuestos a hacer porque mucho depende de la experiencia del usuario y su efectividad para lograr los objetivos comerciales. Sin embargo, antes de entrar en eso, primero obtengamos una mejor comprensión de los chatbots.

¿Qué son los chatbots?

Probablemente no te hayas dado cuenta, pero lo más probable es que hayas hablado con un chatbot en algún momento de tu vida. Desde la planificación de una boda hasta la organización de unas vacaciones, es más probable que haya un chatbot presente para ayudarlo.

Los chatbots están brotando en todas partes, desde el Siri de iPhone hasta los servicios de mensajería corta. Son aplicaciones de comunicación impulsadas por software de SMS que realizan tareas simples como responder consultas o ayudar a los clientes a comprar un artículo. Su deber principal es agilizar las interacciones de servicio con clientes individuales y aumentar la eficiencia para las pequeñas empresas.

Son ventajosos para ambas partes. Ayudan a las empresas a ahorrar en la contratación y formación de agentes humanos de atención al cliente. Al mismo tiempo, ayudan a los clientes a experimentar una interacción móvil más rápida.

Considere las siguientes estadísticas de Statista sobre las razones por las que las empresas usan inteligencia artificial. Como puedes ver, los chatbots llegaron para quedarse.

Entonces, ¿cómo deberían las empresas combinar de manera efectiva los chatbots con la mensajería de texto para obtener excelentes experiencias de usuario? A continuación hay algunos consejos:

1. Da una buena primera impresión

Así como las primeras impresiones son esenciales en las interacciones humanas, también lo son aquellas con chatbots en el servicio al cliente. Los primeros segundos de sus conversaciones son cruciales para que los posibles clientes decidan si continuar o no con la conversación.

Si quieres un mejor impacto, la simplicidad es la clave. No es necesario que diga todo. Asegúrese de proporcionar solo la información relevante a los usuarios, incluido de qué se trata su chatbot y su función. Puedes iniciar la conversación desde aquí.

Tome estos ejemplos de chatbot de SMS:

“Hola, soy el chatbot de X Company. Puedo ayudarte con tu conexión a internet y tu suscripción”

Suscribirse o informar problemas

O

“¡Oye, es tan bueno verte! ¿Como puedo ayudarte hoy?"

Conozca más sobre su producto o compre un producto

2. Liderar el flujo de la conversación

Asegúrese de que el mensaje de texto de su chatbot se centre en sus intenciones y que cada interacción conduzca a la siguiente en su guión. Así es, las conversaciones deben tener un guión, lo que significa que los usuarios solo necesitan seguir el guión.

Evite preguntas abiertas como "¿Qué desea hacer?", "¿Qué puedo hacer por usted?" y "¿Cómo puedo ayudarlo?". Estas preguntas abiertas pueden forzar a sus clientes fuera de su alcance, ya que conducen a varias posibles respuestas diferentes.

3. No hagas esperar a tus usuarios

Una de las peores cosas que pueden pasar en medio de una conversación es que la otra parte deje de responder. Esto también es válido para las plataformas de bots conversacionales por SMS. Debe asegurar a sus usuarios que su chatbot responderá sin interrupción. Ese es el propósito de la burbuja de escritura de la aplicación de mensajería. Es una herramienta útil para asegurar a sus clientes que su chatbot comprende perfectamente sus inquietudes o solicitudes.

La escucha activa también es una excelente manera de confirmar las solicitudes de sus usuarios. Si bien un chatbot no puede hacerlo, puede hacer una pregunta, resumir o parafrasear.

Toma este ejemplo:

Usuario: “Elijo el azul”.

ChatBot: “¿El azul? ¡Excelente opcion!"

Repetir la elección del usuario y luego usarla para hacerle preguntas hará que tenga más confianza para hablar con su bot. También brindará a los usuarios una experiencia personalizada que puede hacer que su chatbot sea más atractivo.

Confirmar la elección de un usuario también proporcionará una sensación de seguridad en el bot para responder a sus solicitudes de manera adecuada. Puede preguntarle al usuario si está seguro de su elección y posteriormente ofrecerle la oportunidad de cancelar o cambiar su decisión. Solo debe continuar con la conversación después de que el usuario confirme su elección.

Toma este ejemplo:

ChatBot: “¿El azul? ¡Excelente!"

¿Confirmas tu elección?

Si o no

4. ¡El usuario termina la conversación, no tú!

No hay una experiencia más frustrante que cuando un bot finaliza una conversación cuando todavía tienes más preguntas que hacer. Asegúrate de que esto no suceda. Permitir que el usuario finalice la conversación cuando quiera. Ofréceles la oportunidad de reiniciar el diálogo o continuar con él. Nunca asuma que los usuarios finalizarán la conversación después de completar una acción. Tienes que ofrecerles opciones sobre si continuar o no.

Toma este ejemplo:

“¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?”

Si o no

5. Cree una interfaz conversacional sobresaliente

Si bien los chatbots se crean para fomentar la conversación, los diálogos no siempre deben ser a través de mensajes de texto. Puede enriquecerlo con botones, imágenes, carruseles, etc. Un software de SMS decente le permitirá diseñar su interfaz para brindar a sus usuarios una experiencia simple y personalizada. Algunos incluso vienen con plantillas de mensajes de texto listas para usar para empresas.

Los botones son una herramienta útil para estructurar la entrada del usuario para que permanezcan en su secuencia de comandos, mientras proporcionan lo que necesitan. También hace que las conversaciones sean más fáciles de usar y más atractivas. Ayuda a los usuarios a tener fácil acceso a la información que están buscando. Solo tenga cuidado de evitar una conversación lineal que pueda limitar el diálogo y, por lo tanto, la experiencia.

Las imágenes ayudan a simplificar la explicación de una idea compleja, mientras que los carruseles pueden ayudarlo a ilustrar artículos para su cliente. También puede diseñar su interfaz conversacional con la combinación correcta de mensajes de texto y GIF. Solo asegúrate de no exagerar ninguno de los dos.

¡Eso es todo! Esos son solo algunos consejos valiosos para empresas emergentes o segundas empresas sobre cómo combinar chatbots con mensajes de texto para una excelente experiencia de usuario. Tan pronto como los haya hecho todos, asegúrese de realizar una prueba de usuario aleatoria antes de iniciar su bot.

¿Deberías invertir en un software de mensajería de texto?

Crear un chatbot es una excelente manera de convertir un concepto en realidad. Según un estudio de Accenture, un chatbot con un buen diseño e implementación puede resolver el 80 % de las sesiones de chat que, de otro modo, habrían sido manejadas por un agente de atención al cliente humano en persona o por llamada.

El software de mensajería de texto o el software de SMS pueden ayudarlo en el camino. Pueden ayudarlo a desarrollar una excelente interfaz conversacional que proporcione la combinación correcta de chatbot y mensajes de texto. Puede responder a las consultas de los clientes, manejar las respuestas e impulsar el compromiso sin necesidad de descargar una aplicación de mensajería. Esta tecnología puede ayudarlo a aprovechar el procesamiento del lenguaje natural para que sea más conveniente diseñar diálogos atractivos.

Como se mencionó anteriormente, el software de marketing de mensajes de texto puede permitirle agregar GIF animados, imágenes o botones para que su bot sea más interactivo y fácil de usar.