Transferencia en frío versus transferencia en caliente: 3 diferencias clave y cuándo usar cada una
Publicado: 2024-04-20| ¿Cuál es la diferencia entre una transferencia en caliente y una transferencia en frío? Una transferencia en caliente garantiza una transferencia de llamada fluida entre el agente inicial y el agente receptor, completa con presentaciones y contexto, mientras que una transferencia en frío es cuando el agente inicial transfiere al cliente a otro agente sin previo aviso. |
Experiencia del cliente 101: no haga que los clientes repitan lo mismo.
Piénselo: cuando necesita atención al cliente, ¿quiere explicar su problema a un agente solo para repetir la misma historia a otra persona después de ser transferido? Una experiencia del cliente (CX) excepcional está ligada a cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Simplemente transfiriendo en caliente a una persona que llama, puede agregar ese pequeño "extra" a una experiencia extraordinaria para el cliente simplemente transfiriendo en caliente a una persona que llama.
Nuestra guía desglosa en detalle los procesos de transferencia en frío y transferencia en caliente, incluidos los ejemplos, los pros y los contras, las diferencias clave y qué práctica es más beneficiosa para los clientes y las empresas por igual.
¿Qué es una transferencia en frío?
Una transferencia en frío, también llamada transferencia ciega, es cuando el agente inicial conecta al cliente con otro agente o departamento sin comunicar el contexto del cliente ni los detalles de la consulta. El agente receptor tiene poca o ninguna información sobre la llamada entrante o lo que necesita el cliente. El cliente debe explicar su problema o motivo para comunicarse nuevamente, lo que genera una experiencia frustrante para el cliente.
| Cuándo usarlo: Es una buena práctica utilizar transferencias calientes siempre que sea posible. Sin embargo, puedes utilizar una transferencia en frío en estas situaciones: – Cuando un cliente pregunta por un agente o departamento específico – Cuando un cliente llega al departamento equivocado que no puede ayudarlo con su problema. – El centro de llamadas recibe una oleada masiva de llamadas. – Si tiene un sistema telefónico interno, como una centralita privada (PBX) |
Ejemplo de transferencia en frío
A continuación se muestra un ejemplo de un intercambio de transferencia en frío en acción.
- Agente de servicio al cliente: “Gracias por llamar a [Nombre de la empresa]. Mi nombre es David. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?"
- Cliente: “Hola David, tengo problemas para iniciar sesión en mi cuenta. Sigo recibiendo un mensaje de error”.
- Agente de servicio al cliente: “Entiendo que los problemas de inicio de sesión pueden ser frustrantes. ¿Puedo darme su nombre y número de cuenta?
- Cliente: “Jenny Smith. Número de cuenta 8675309.”
- Agente de servicio al cliente: “Gracias, Jenny. Parece que varias cuentas Platinum reciben los mismos mensajes de error. ¿Puedo transferirlo a nuestro equipo de soporte técnico para que pueda ayudarlo más?
- Cliente: "Claro, gracias".
- (Música de espera breve)
- Agente de soporte técnico: “Soporte técnico, este es Tommy. ¿En qué puedo ayudarle?
- (El cliente suspira)
- Cliente: “Uf, está bien. Como dije, sigo recibiendo un mensaje de error cuando intento iniciar sesión en mi cuenta”.
- Agente de soporte técnico: “Te tengo. ¿Puedo darme su nombre y número de cuenta para poder echar un vistazo?
Esta interacción de transferencia en frío carece de elementos positivos y proactivos que mejoren la experiencia del cliente. Aunque el agente del centro de llamadas es educado, utiliza un lenguaje neutral que no tranquiliza al cliente. El problema principal es que el cliente es transferido ciegamente a un nuevo agente sin brindarle una introducción o contexto, lo que afecta la CX y potencialmente daña la reputación de su marca .
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Pros y contras de la transferencia en frío
Las transferencias en frío pueden ser útiles para lograr eficiencia, pero utilícelas solo estratégicamente para evitar dañar la experiencia del cliente. Considere transferencias en caliente o soluciones alternativas siempre que sea posible.
| Profesionales de la transferencia en frío | Contras de la transferencia en frío |
|---|---|
| Resolución de llamadas más rápida Mejora de la eficiencia del agente Costos reducidos | Experiencia negativa del cliente Falta de contexto Menor satisfacción del cliente |
¿Qué es una transferencia en caliente?
Una transferencia cálida se refiere al proceso en el que un agente inicial proporciona la información relevante y el contexto de la interacción con un cliente a un agente receptor antes de entregar al cliente para obtener más ayuda. Se prefieren las transferencias en caliente y deben ser parte de la estrategia del centro de llamadas de su empresa.
| Cuándo usarlo: debe utilizar una transferencia cálida siempre que desee ofrecer una experiencia positiva al cliente. Algunas situaciones comunes para utilizar una transferencia tibia incluyen: – Cuando un cliente tiene un problema complejo que requiere un experto o agente especializado – Cuando necesita escalar un problema o interacción – Cuando un número contiene información o temas sensibles |
Ejemplo de transferencia en caliente
Ahora, veamos la misma interacción de antes, pero como una cálida transferencia.
- Agente de servicio al cliente: “Hola Jenny, gracias por llamar a [Nombre de la empresa]. Este es David. Veo que tienes problemas para iniciar sesión en tu cuenta. No te preocupes; ¡Estas cosas pasan a veces! Para resolver esto rápidamente, lo conectaré directamente con uno de nuestros especialistas de soporte técnico que puede solucionar el problema por usted”.
- Cliente: “¡Oh, eso sería genial! Gracias, David”.
- (Música de espera breve)
- Agente de servicio al cliente: “¡Buenas noticias, Jenny! Te puse en contacto con un especialista llamado Tommy que está familiarizado con este tipo de problemas de inicio de sesión. Él ya tiene la información de tu cuenta, por lo que puedes comenzar a resolver este problema”.
- (Transferencias de llamadas)
- Agente de soporte técnico: “Hola Jenny, soy Tommy, del soporte técnico. David proporcionó la información de su cuenta y me informó sobre los problemas de inicio de sesión que está experimentando. ¡Echemos un vistazo juntos y regresemos a su cuenta!
- Cliente: “Hola Tommy. ¡Gracias!"
Esta cálida transferencia utiliza un lenguaje positivo como "no te preocupes", "rápido", "directamente" y "entra de inmediato" para tranquilizar al cliente. También destaca el conocimiento del especialista y el enfoque proactivo de David para resolver el problema. Esto hace que la experiencia sea más fluida y menos frustrante para Jenny.
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Pros y contras de la transferencia cálida
Los beneficios de las transferencias en caliente pueden ser importantes para la experiencia del cliente y la velocidad de resolución, pero a veces aumentan el tiempo promedio de manejo y los recursos. A continuación se presentan algunos pros y contras de adoptar un enfoque de transferencia cálido.
| Pros de transferencia cálida | Desventajas de la transferencia en caliente |
|---|---|
| Experiencia del cliente mejorada Resolución más rápida Errores de agente reducidos | Mayor tiempo de manipulación Disponibilidad del agente Requisitos de formación |
Diferencias clave entre transferencias frías y cálidas
Las diferencias clave entre transferencias en frío y en caliente están en el nivel de comunicación y preparación involucrada antes de dirigir al cliente al agente receptor. A continuación se presenta un desglose que se centra en la dinámica de la comunicación, la construcción de relaciones y el impacto en la CX:
1. Dinámica de comunicación
Una transferencia fría implica una interacción previa mínima, lo que a menudo conduce a intercambios impersonales, mientras que una transferencia cálida implica establecer una buena relación de antemano, fomentando transiciones más suaves.
Piensa en una transferencia cálida como tener un amigo servicial en una fiesta que te presente a todos. El agente inicial se toma el tiempo para establecer una buena relación, explicar su situación al agente receptor y luego conectarse con usted sin problemas. Esto fomenta una transición más acogedora e informativa.
Imagínate ir a esa misma fiesta, pero tu amigo desaparece en otra habitación minutos después de tu llegada. Esa es la sensación de una transferencia en frío . Existe una interacción previa mínima entre el primer agente y la persona a la que se le transfiere. Esto a menudo conduce a intercambios impersonales en los que hay que repetirse y explicar todo nuevamente.
2. Construcción de relaciones
Una transferencia en frío carece de la oportunidad de desarrollar relaciones, mientras que una transferencia cálida permite generar confianza y brindar asistencia personalizada, lo que mejora el compromiso y la satisfacción del cliente .
En las transferencias cálidas, cuando el agente inicial lo presenta por su nombre y explica su situación, esto agrega un toque personal que tranquiliza a todas las partes.
Transferencias cálidas:
- Ayude a los clientes a sentirse valorados
- Demuestre el interés genuino de la marca en resolver su problema.
- Establece confianza y construye relaciones.
- Preparar el escenario para una interacción más positiva y colaborativa con el especialista.
Una transferencia en frío no ofrece ninguna oportunidad para el desarrollo de la relación. Pueden hacer que los clientes se sientan como un número de billete en lugar de como un cliente valioso.
Transferencias ciegas:
- Falta de personalización para sus clientes.
- Ofrezca oportunidades perdidas para establecer una relación con el cliente.
- Confundir y frustrar a los clientes
De hecho, muchas transferencias en frío omiten por completo el contacto humano. Cuando las personas que llaman interactúan con una operadora automática o un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) , sus llamadas generalmente se enrutan automáticamente según la opción que seleccionen en el menú del teléfono. Los IVR son eficaces para brindar soporte rápido, pero pueden impedir la conexión con los clientes a través de interacciones humanas.
3. Impacto en la experiencia del cliente
Una transferencia en frío puede generar frustración debido a transferencias abruptas, mientras que una transferencia cálida fomenta una experiencia fluida, lo que lleva a una mayor lealtad y retención del cliente.
Los traspasos abruptos sin contexto pueden resultar frustrantes. Es posible que sienta que está empezando desde cero con cada nuevo agente. Las transferencias en frío impactan la experiencia del cliente y pueden conducir a:
- Tiempos de llamada extendidos
- Pérdida de contexto
- Confianza y lealtad reducidas.
Las transferencias cálidas crean una mejor experiencia para el cliente. Incluso las pequeñas empresas con agentes de soporte limitados pueden usar un sistema telefónico VoIP con un asistente automático o una recepcionista virtual para ayudar a que las transferencias directas sean más fáciles y eficientes. El especialista con el que se conecta ya tiene un conocimiento básico de su problema, lo que le permite intervenir y comenzar a trabajar en una solución.
Transferencia en frío o transferencia en caliente: ¿cuál es mejor para mi negocio?
La elección entre los diferentes tipos de transferencias depende de la naturaleza de sus llamadas y prioridades comerciales.
Transferir una llamada en frío es un servicio más rápido, pero no necesariamente un buen servicio. Puede resultar en una menor satisfacción del cliente y el riesgo de enviarlo al correo de voz, especialmente para problemas complejos.
Por el contrario, una transferencia de llamada cálida mejora la satisfacción y la eficiencia del cliente al presentarlo y proporcionar contexto e información general al especialista que lo recibe. Aún así, requieren un tiempo de manejo de llamadas un poco más largo y dependen de la disponibilidad del agente.
Para conocer las mejores prácticas, capacite a sus agentes en ambos métodos de transferencia, invierta en tecnología para realizar transferencias directas sin problemas y supervise las métricas y los KPI del centro de llamadas para medir su impacto en la satisfacción del cliente y las tasas de resolución. Alinear el método de transferencia correcto con sus tipos de llamadas específicos puede optimizar la eficiencia y crear una experiencia más centrada en el cliente.
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Cuando hablamos de transferencia en caliente versus transferencia en frío en el servicio al cliente, el software adecuado puede ayudarle a poner la satisfacción del cliente en primer plano.
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Preguntas frecuentes sobre transferencia en frío y transferencia en caliente
Consulte estas preguntas frecuentes sobre transferencias en frío frente a transferencias en caliente.
Utilice una transferencia de llamadas en frío para consultas sencillas o cuando su empresa tenga un gran volumen de llamadas. Utilice una transferencia cálida para problemas complejos, temas delicados o escaladas.
Proporcione a los agentes un proceso claro para hacer que las transferencias de llamadas sean más efectivas. Haga que las transferencias de llamadas sean más efectivas explicando brevemente la situación al agente receptor y presentando al cliente por su nombre.
Generalmente se prefieren las transferencias cálidas para la satisfacción del cliente, ya que son más personales y eficientes.
Las transferencias en caliente y en frío pueden ocurrir en cualquier canal de comunicación donde un cliente interactúa con un agente de soporte. Estos canales incluyen llamadas telefónicas, chat en vivo, correo electrónico, SMS, redes sociales y más.