Centro de contacto en la nube: ¿Qué es y cómo funciona? [Nuevo]
Publicado: 2021-10-28Los centros de contacto basados en la nube ayudan a las empresas a gestionar la experiencia del cliente a través del teléfono, el correo electrónico, los mensajes de texto y las redes sociales. Ofrece una funcionalidad avanzada que va más allá de las llamadas entrantes y salientes.
A medida que las organizaciones agregan más canales de soporte, una solución de centro de contacto en la nube les ayuda a estar al tanto de cada solicitud de los clientes y optimizar la productividad de los agentes.
Elegir el mejor software de contact center puede ser complicado. Por eso, hemos seleccionado una guía que cubre las diferencias entre los centros de llamadas y los centros de contacto, cómo funcionan y las características más destacadas. Finalmente, terminaremos con consejos para ayudarlo a seleccionar el mejor centro de contacto.
- Introducción a los centros de contacto
- ¿Cómo funcionan las soluciones de centros de contacto en la nube?
- Contact center en la nube vs. call center PBX
- Principales beneficios del centro de contacto
- Elegir el proveedor de centro de contacto adecuado
Introducción a los centros de contacto
Durante décadas, el software del centro de llamadas utilizó exclusivamente el teléfono para resolver las inquietudes de los clientes. Si bien este sigue siendo el principal método de participación del cliente, han surgido canales adicionales como un pilar de la experiencia del cliente.
Desde aproximadamente 2012, las redes sociales se han convertido en una opción destacada del consumidor para la atención al cliente. Ahora bien, el canal digital es un instinto universal para criticar públicamente un producto o servicio. Estas feroces publicaciones en las redes sociales dañan a las marcas y pueden escalar si no se abordan.
A medida que la atención al cliente social se convirtió en un foro de soporte público, los centros de llamadas necesitaban una solución más rápida para responder a las inquietudes de los clientes. Sin embargo, no todo el mundo quiere llamar o esperar en espera. Las organizaciones que alguna vez se jactaron del desempeño de los agentes fueron criticadas en los titulares por los viajes de los clientes que salieron mal.
Por este motivo nació el contact center omnicanal basado en la nube.
Los agentes del centro de contacto utilizan herramientas poderosas para abordar las inquietudes de los clientes y responder por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales y video. De particular interés, estas soluciones brindan puntos de contacto de marca oficiales de forma segura a través de API de redes sociales. Como resultado, estas plataformas de centro de contacto en la nube elevan la satisfacción del cliente independientemente de dónde necesite ayuda el cliente.
definición de centro de contacto
Muchas empresas operan un centro de contacto como una unidad comercial para manejar las solicitudes de los clientes a través de múltiples canales, como el teléfono , el correo electrónico, los boletos y el chat. Este grupo funcional puede trabajar desde una o más ubicaciones, incluido el trabajo desde el hogar o la oficina.
Dichos departamentos utilizan software de centros de contacto para administrar las comunicaciones entrantes y salientes de los clientes. Las soluciones de centros de contacto actuales incluyen:
- Capacidades omnicanal a través de teléfono, correo electrónico, SMS y video.
- Integraciones de datos con CRM, soporte técnico y software de marketing.
- Analíticas e informes sobre casos, llamadas, gestión de calidad y autoservicio.
- Herramientas de interacción con el cliente para agentes y supervisores para reducir el volumen de llamadas mediante la automatización del flujo de trabajo.
¿Cómo funciona un contact center en la nube?
Un centro de contacto en la nube proporciona comunicaciones entrantes y salientes de voz, texto, redes sociales y video a través de una conexión a Internet de alta velocidad. Los proveedores de centros de contacto manejan toda la configuración técnica, el equipo y el mantenimiento de los servidores.
A diferencia de un PBX en las instalaciones, no hay ningún hardware de telecomunicaciones para comprar, instalar y mantener. En su lugar, las llamadas telefónicas se establecen utilizando la tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet ( VoIP ).
Una vez que conecta el software del centro de contacto en la nube a sus otros canales, como las redes sociales o el correo electrónico, hace todo el trabajo. Cada interacción está vinculada a una cuenta y asignada al agente adecuado para evitar conflictos. Luego, un centro de contacto sincroniza los datos con su software de CRM en segundo plano, para que todos estén en sintonía.
Dado que un centro de contacto funciona completamente a través de Internet, significa que solo necesita proporcionar estaciones de trabajo, auriculares y una conexión a Internet para su equipo. Luego, cuando los agentes inician sesión, pueden recibir llamadas, correos electrónicos o mensajes de chat. Como resultado, su marca interactúa con los clientes de manera consistente a través de varios métodos de contacto.
Diferencias entre call center y contact center en la nube
La distinción más significativa entre los centros de llamadas y los centros de contacto es cómo los agentes interactúan con los clientes.
Los centros de llamadas basados en la nube manejan un gran volumen de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Los agentes hablan con los clientes por teléfono en tiempo real. Como está en la nube, es escalable y los empleados pueden trabajar en la oficina, de forma remota o una combinación de ambos.
Un centro de contacto basado en la nube gestiona las consultas por teléfono, correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto y video. Además, los agentes de soporte pueden ver los datos de los clientes y las interacciones pasadas. Como resultado, los clientes pueden obtener soporte independientemente de dónde lo busquen. Los agentes pueden responder a través de un mensaje en línea o iniciar una llamada saliente con un marcador basado en software.
El rol de un centro de contacto se ha expandido desde atender consultas de servicio al cliente hasta impulsar iniciativas de éxito del cliente y equipar a los vendedores con herramientas multicanal para atraer a sus clientes potenciales.
Las integraciones de datos seguras y las infinitas personalizaciones hacen que los centros de contacto en la nube sean la solución ideal para que los equipos de servicio y ventas alcancen sus objetivos de crecimiento.
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Comparación: centro de contacto en la nube frente a PBX de centro de llamadas
| Función | centro de contacto en la nube | PBX del centro de llamadas |
| Tiempo de configuración | 1–4 semanas | 6–12 semanas |
| Equipo | Opcional | Obligatorio |
| Escalabilidad | Funciones entregadas bajo demanda | Requiere amplias actualizaciones de hardware |
| integraciones | Numerosas integraciones basadas en API | Integraciones de middleware limitadas |
| Flexibilidad | Los empleados pueden trabajar en la oficina y de forma remota | Los empleados deben trabajar dentro de una oficina. |
| Analítica | Análisis del recorrido del cliente en tiempo real | Limitado a disposiciones de agentes |
| Costo (Supuesto: 75 escaños) | Aprox. $100 por agente por mes que crece contigo. | Aprox. $75,000 por adelantado por agente, más licencias de software, troncales y mantenimiento |
| Fiabilidad | Portadores upstream redundantes monitoreados 24/7 | Menos susceptible a la inestabilidad a través de Internet |
12 beneficios notables de un centro de contacto basado en la nube
No se puede evitar esta realidad: los centros de llamadas en las instalaciones se están quedando obsoletos rápidamente. Este es el por qué.
Los centros de contacto en las instalaciones requieren que los empleados estén físicamente presentes, realicen el mantenimiento y encontrar hardware es escaso. Los centros de llamadas en el sitio giran en torno a las conversaciones telefónicas, que no abordan la experiencia del cliente moderno. Por estas razones y más, las soluciones de centro de contacto basadas en la nube son el enfoque adecuado para las empresas de alto crecimiento.
Gartner predice que el gasto en soluciones de centros de contacto alcanzará los 15 200 millones de dólares en 2023. Además, IDC informa que las soluciones empresariales en la nube siguen superando (54 %) las inversiones en tecnología in situ (46 %).
Los centros de contacto en la nube son completamente diferentes. Ofrecen configuración acelerada, flexibilidad mejorada y análisis en tiempo real. Al final, esto significa costos operativos más bajos, mejoras en la experiencia del cliente y un tiempo de comercialización más rápido.
Estas son las principales ventajas que tienen los centros de contacto en la nube sobre las implementaciones de centros de llamadas tradicionales.
1) Menores costos de configuración y continuos
Nuestra comparación entre VoIP y líneas fijas muestra que las empresas pueden ahorrar hasta un 65 % cuando cambian de analógico. No es solo el costo mensual lo que importa.
Las organizaciones que opten por un centro de contacto basado en la nube no necesitarán presupuestar bienes raíces, energía redundante (generadores diésel), múltiples operadores de red, auditorías de seguridad y el personal para solucionar problemas del software del cliente.
Un informe reciente de Microsoft encontró que el 82% de las empresas informaron ahorros de costos cuando se trasladaron a la nube. ¿Porqué es eso? Sin los costos directos del hardware o la mano de obra de TI expansiva, un sistema PBX alojado en la nube es más asequible.
¿La mejor parte? Los ahorros de costos de un sistema basado en la nube no terminan ahí. Es probable que haya varias aplicaciones por las que paga que también pueden ser reemplazadas por un software de centro de contacto en la nube.
2) Creado para el trabajo remoto
Con muchas empresas que ahora trabajan desde el hogar y la oficina, los centros de contacto en la nube brindan la máxima flexibilidad. Todos se mantienen conectados sin importar la ubicación. Los supervisores y los directores de centros de llamadas pueden mantenerse al día con el equipo dondequiera que trabajen.
Los centros de contacto basados en la nube están diseñados para funcionar en una variedad de dispositivos y sistemas operativos. También proporcionan informes en tiempo real para proporcionar una mayor transparencia en la productividad y la experiencia del cliente.
Cuando las personas trabajan de forma remota, la seguridad integral es esencial para la privacidad de los clientes y empleados. Las soluciones de centro de llamadas en la nube se auditan de forma rutinaria para evitar filtraciones de datos no deseadas.
3) Instalación y configuración rápidas
La ventana de configuración es mucho más corta con los centros de contacto en la nube. Si bien normalmente no hay hardware involucrado, puede personalizar cualquier cosa en cuestión de minutos, no meses. La incorporación de empleados es instantánea y no tendrá que entrometerse con interminables solicitudes de soporte de TI.
Además de manejar llamadas entrantes y salientes, los centros de contacto pueden comenzar a asociar interacciones de clientes de correos electrónicos anteriores y conexiones de CRM.
Y cuando sus supervisores necesiten obtener estadísticas sobre llamadas, casos, encuestas de clientes y desempeño de los empleados, pueden hacerlo en minutos. Las soluciones de centros de contacto basadas en la nube están diseñadas explícitamente para los equipos de ventas y servicios en lugar de improvisadas. ¡Celebrar! Eso significa que no hay necesidad de consultas SQL, acceso a terminales o manuales de administración de cuatro pulgadas de grosor.
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4) Rendimiento superior
Cuando agrega más empleados y maneja más consultas de clientes, los sistemas basados en la nube son bastante resistentes. Es porque utilizan la tecnología de virtualización para activar más recursos de servidor al instante. No importa cuántas llamadas, casos o interacciones de empleados tenga, está cubierto.
Los líderes de centros de contacto en la nube han invertido en su red para garantizar la máxima redundancia. Dado que las interacciones con los clientes viajan a través de Internet, los proveedores utilizan múltiples redes troncales para proporcionar ganancias notables en el tiempo de actividad y la capacidad de respuesta.
Si su servicio de Internet falla, puede implementar la mensajería para los clientes y enrutar las llamadas entrantes a los teléfonos celulares de los agentes como respaldo.
Con los sistemas telefónicos físicos en el sitio, tiene recursos finitos. Y cuando necesite actualizar, debe desconectarlo. Para mantenerlos, necesita un personal de tiempo completo dedicado a las actualizaciones del servidor, las copias de seguridad y la planificación según su horario.
5) Mejora de la productividad de los agentes
Con el conjunto de herramientas adecuado, los empleados pueden brindar una excelente experiencia al cliente. Seamos específicos por un momento.
La incómoda verdad es que muchas empresas usan varias, es decir, docenas de herramientas internas y externas improvisadas para abordar flujos de trabajo fragmentados. Esta ineficiencia socava la productividad.
Pregúntele a cualquier agente de servicio al cliente y seguramente mencionará sus herramientas lentas. Los centros de contacto en la nube como Nextiva ponen a los agentes en el asiento del conductor con un tablero optimizado ajustado para cada tipo de consulta del cliente. Puede ahorrar horas de cambio de contexto y permite que su equipo anticipe las necesidades de los clientes.
Otra victoria aquí es la funcionalidad de hacer clic para llamar que minimiza los errores de marcación y realiza llamadas salientes más rápido.
Pero eso no es todo. Las plataformas de centro de contacto en la nube aprovechan la inteligencia artificial para resolver las inquietudes de los clientes incluso antes de que lleguen al agente. Como mínimo, pueden dirigir inteligentemente las llamadas entrantes al autoservicio para mejorar la experiencia del cliente.
6) Mucho espacio para crecer
Los centros de llamadas basados en la nube le permiten agregar tantos usuarios, llamadas o casos como desee. Por lo tanto, no hay ningún cableado adicional, configuración complicada o solicitudes de TI molestas que enviar. La mejor parte aquí es que puede comenzar poco a poco y crecer cuando esté listo.
Con las soluciones de voz locales, debe ir a lo grande desde el primer día. Y deberá actualizar cuando contrate, agregar nuevas ubicaciones y brindar soporte a más clientes.
Tienes un par de opciones a considerar para cada usuario. Le sugerimos que se quede con una configuración de teléfono VoIP para obtener la mayor comodidad y familiaridad. De lo contrario, los empleados pueden usar su navegador o una aplicación de VoIP para recibir llamadas y tickets entrantes. ¡No olvide que puede ofrecer a los empleados opciones de hardware y software!
7) Fiabilidad y tiempo de actividad de nivel empresarial
Los sistemas telefónicos tradicionales son más susceptibles a interrupciones localizadas que los basados en la nube. Los riesgos comunes incluyen clima severo, peligros en la construcción e incluso interrupciones de la red regional. No son divertidos para nadie. Para algunas empresas, su red se asienta sobre las redes telefónicas, por lo que cuando están caídos, usted está caído.
Los sistemas de telefonía en la nube adoptan un tacto diferente. Están construidos para la confiabilidad desde cero. Los proveedores de comunicaciones en la nube como Nextiva monitorean la red las 24 horas del día, los 7 días de la semana para garantizar que todo funcione sin problemas. No es poca cosa. Muchos ofrecen un acuerdo de nivel de servicio empresarial (SLA) a pedido.
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8) Cumplimiento de la industria con seguridad reforzada
La sabiduría convencional sugiere que trasladar sus comunicaciones a la nube lo expone a más ataques, pero ese no es el caso en la práctica. Con el cifrado de llamadas (TLS y SRTP), la gestión de permisos y los extensos registros, puede neutralizar amenazas potenciales.
Solo un puñado de centros de contacto en la nube se someten a auditorías para garantizar que cumplan con los rigurosos estándares para procesar pagos con tarjeta de crédito, discutir información de salud privada y manejar información personal confidencial. Las acreditaciones que debe buscar incluyen PCI-DSS, HIPAA con acuerdos de socios comerciales y SOC 2. Y si hace negocios en California, busque también el cumplimiento de CCPA.
Las soluciones locales requieren que realice auditorías periódicas y costosas. Pero lo que es más importante, pone en riesgo los datos confidenciales de clientes y empleados. En particular, las actualizaciones de seguridad dependen del personal de TI para implementarlas con regularidad.
Los centros de contacto en la nube le brindan la seguridad que necesita para trabajar de manera segura.
9) Ecosistema de integración vibrante
La mayoría de las empresas utilizan sistemas esenciales que no pueden dejar de lado. Los centros de contacto utilizan integraciones de terceros aprobadas para cerrar la brecha digital entre las aplicaciones comerciales críticas.
En el estudio Estado del cliente conectado de Salesforce, descubrieron algunas tendencias intrigantes en torno a la opinión del consumidor. Casi dos tercios de los consumidores tienen que repetirse a diferentes representantes. Del mismo modo, el 54 % consideró que los equipos de ventas, servicio y marketing no comparten información.
Las integraciones amplían y multiplican la funcionalidad esencial en el front-end para agentes y supervisores; también sincroniza datos continuamente en segundo plano para los administradores del sistema.
Este es un escenario en el que estas integraciones pueden ayudar.
Digamos que estás ayudando a alguien a través de Twitter. Puede identificar qué cuenta pertenece a "@TotallyRadPerson" si recibió ayuda antes. La integración de CRM extrae compras, llamadas, historial de tickets, encuestas y posibles oportunidades de ventas adicionales. De un vistazo verás que el cliente prefiere que le llames a su celular en lugar de a su teléfono del trabajo.
10) Seguimiento de análisis en tiempo real
Una de las ventajas subestimadas de los centros de contacto en la nube es la simplicidad de medir cada etapa de la experiencia de su cliente. Esta fortaleza se presenta en dos formas: tableros en tiempo real e informes personalizados.
Los agentes y supervisores pueden ver de un vistazo cómo están progresando. También ayuda con la programación y la optimización de la fuerza laboral, para que las personas no estén demasiado estresadas o descuidadas con su tiempo.
Los gerentes y directores de los centros de llamadas pueden usar los datos históricos para pronosticar tendencias, puntajes de satisfacción y diseccionar secciones transversales de los datos de los clientes.
Una queja común entre el personal del centro de contacto es cuando realizan un seguimiento de las estadísticas utilizando dos conjuntos de números. Esto genera desconfianza y señalamientos. Dado que los centros de contacto basados en la nube mantienen a todos en sintonía, puede infundir confianza y lograr el crecimiento.
Los centros de contacto en el sitio pueden proporcionar estos puntos de datos, pero requerirá trabajo. Deberá exportar los datos sin procesar y ensamblar varios cuadros y gráficos en Excel. No imposible, pero complicado, sí.
Para obtener informes de centros de llamadas locales más sofisticados, es probable que necesite un analista de datos experto en SQL que pueda compilar informes ad hoc y recordarles que los obtengan con regularidad. Eso no es muy eficiente, ¿verdad?
11) Facilidad de manejo
Ajustar la configuración en un centro de contacto en la nube es más fácil tanto para el personal de TI experimentado como para los profesionales de negocios. No pase por alto esta ventaja.
Cuando desee realizar un cambio rápido o modificar los permisos de los usuarios, puede realizar esos cambios al instante. Esta libertad le permite administrar realmente el sistema, no el sistema que lo administra a usted. (Todos hemos estado allí.)
Los administradores pueden administrar cada configuración desde un portal web seguro. Es accesible desde cualquier lugar con cualquier conexión, en caso de que necesite hacer cambios en medio de la noche.
Dado que un centro de contacto toca más que llamadas telefónicas, los administradores pueden ajustar los casos entrantes, las encuestas posteriores a la interacción, las vistas de los agentes y más. Esta flexibilidad es útil a medida que las empresas crecen y agregan nuevos servicios u ofertas de productos.
12) Ofrece una mejor experiencia al cliente
El objetivo de un centro de contacto es resolver los problemas de sus clientes. Desea que sea fácil para ellos ponerse en contacto. Las relaciones duraderas con los clientes requieren experiencias perfectas para los clientes.
Las herramientas tradicionales de atención al cliente luchan en entornos multicanal. Por ejemplo, las herramientas de emisión de boletos en línea están diseñadas para interacciones en línea, pero ¿qué sucede cuando toman el teléfono? ¿O responder a un correo electrónico de confirmación de pedido? ¿O responder a un mensaje de texto promocional?
Considere los canales de comunicación que prefieren sus clientes. Por ejemplo, el informe Estado global del servicio al cliente de Microsoft menciona que casi la mitad de los clientes utilizan hasta cinco canales de comunicación diferentes para resolver sus problemas . Por lo tanto, ofrecer un enfoque de enrutamiento omnicanal es clave para mantener contentos a sus clientes.
Tome en serio que las herramientas del centro de contacto en la nube reducen la carga del cliente y equipan a los agentes con los medios para resolver sus problemas.
A medida que perfecciona la experiencia de su centro de contacto, puede agregar más canales salientes para atender a los clientes de manera proactiva .
Consejos para elegir el mejor proveedor de contact center en la nube
Familiarizarse con el mejor software de contact center lleva tiempo porque tiene que subirse a demostraciones de productos, comparar requisitos y capacidades, y establecer precios.
Por lo tanto, aquí hay recomendaciones para tener en cuenta al explorar el software del centro de contacto en la nube.
Tiempo de actividad: el rendimiento y la confiabilidad comprobados son primordiales en la industria de los centros de contacto. Mire más allá de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para ver sus actualizaciones de estado publicadas.
Análisis: Resolver las inquietudes de los clientes es solo el comienzo. Medir las tasas de resolución en los canales de contacto, cuentas, equipos e individuos es esencial para el crecimiento. Asegúrese de que estos datos sean accesibles e intuitivos para la mayoría de los usuarios.
Paneles de supervisor: en el mundo del trabajo remoto, asegúrese de que los supervisores de equipo puedan realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real de sus equipos, intervenir si alguien necesita ayuda y maniobrar fácilmente. Con funciones mejoradas de administración de la fuerza laboral, pueden planificar los horarios de los agentes y anticipar los casos de los clientes.
IVR inteligente: este tipo de sistema de respuesta de voz interactiva ( IVR ) responde de manera diferente según el identificador de llamadas, el estado de la cuenta y cuando hay un problema conocido. Busque una solución de centro de contacto que se adapte a las necesidades comerciales cambiantes y las experiencias de los clientes. Y cuando el distribuidor automático de llamadas ( ACD ) dirige las llamadas al agente correcto, puede ver las pulsaciones de teclas del IVR.
Integración UCaaS: administrar dos sistemas de comunicación puede ser una bestia para casi cualquier organización. Consulte las asociaciones de comunicaciones unificadas de un centro de contacto en la nube para una integración perfecta en toda la empresa. Trasladar sus comunicaciones a la nube le garantiza una mayor continuidad comercial. (¡Psst! Five9 se ha asociado con Nextiva para esta integración profunda).
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Basándose en las reseñas de los clientes, Gartner Peer Insights nombró a Nextiva como la elección de los clientes para medianas empresas y América del Norte. Miles de empresas confían en Nextiva para obtener soluciones de comunicación escalables para hacer crecer sus negocios.
Aquí hay tres razones por las que Nextiva se destaca del resto:
- Excelente confiabilidad de la red: Nextiva ofrece ocho centros de datos en los Estados Unidos que han conectado de manera confiable miles de millones de llamadas cada año.
- Servicio increíble: todas las cuentas se benefician de nuestro galardonado servicio al cliente, con soporte, monitoreo y orientación práctica las 24 horas, los 7 días de la semana, siempre que lo desee. Nuestra incorporación se encarga de todo para que pueda concentrarse en atender a los clientes.
- Facilidad de uso: elimine las conjeturas a la hora de satisfacer sus crecientes necesidades con potentes herramientas para su equipo. ¡No solo son fáciles de usar, sino que también son fáciles de configurar!
Aquí está el resultado final. Una solución de centro de contacto es ideal para aquellos que enfrentan una marea creciente de solicitudes de clientes y ventas. No obstante, los beneficios de trasladar su centro de contacto a la nube superan con creces los de una solución in situ.
No puede equivocarse con un centro de llamadas en la nube : ofrece una escalabilidad inigualable. Y cuando esté listo para cambiarse a un centro de contacto omnicanal, estaremos listos.
Hay una razón por la que las empresas de sectores como la sanidad , la logística y las finanzas confían en Nextiva. Es confiable y les permite crecer más rápido.