Cloud Contact Center vs. Hosted: ¿Cuál es la diferencia?

Las pequeñas y medianas empresas deben tomar decisiones inteligentes sobre el tipo y el proveedor de su centro de contacto. Tener la configuración correcta del centro de contacto garantizará excelentes experiencias de servicio al cliente y eliminará los costos excesivos de tecnología que podrían ralentizar el crecimiento de su negocio.

En este artículo, lo guiaremos a través de las diferencias entre los centros de contacto alojados y en la nube para ayudarlo a tomar la decisión correcta para sus clientes y su negocio.

Lo que cubriremos:

• ¿Qué es el software del centro de contacto?
• ¿Qué es un centro de contacto alojado?
• ¿Qué es un contact center en la nube?
• ¿Cuáles son las diferencias de costo y mantenimiento?
• ¿Por qué los centros de contacto en las instalaciones son malos para los negocios?
• ¿Cómo migrar de un centro de contacto alojado a un centro de contacto en la nube?

¿Qué es el software del centro de contacto?

Antes de averiguar qué es un centro de contacto alojado y en la nube, es importante aclarar que ambos modelos ejecutan un software de centro de contacto.

El software del centro de contacto es una plataforma omnicanal que permite que sus clientes se comuniquen con su empresa de múltiples maneras, que incluyen teléfono, correo electrónico, chat web, chat de video, mensajes de texto (SMS) y redes sociales. Por su parte, el software del centro de contacto captura todos estos canales de contacto en una plataforma de software.

Según el proveedor de software, también puede tener acceso a la API para otras integraciones de software y paneles para el control del supervisor.

Ahora que sabemos en qué se parecen los centros de contacto alojados y en la nube, aprendamos más sobre cada modelo y entendamos en qué se diferencian.

¿Qué es un centro de contacto alojado?

Un centro de contacto alojado es una solución de comunicaciones alojada en la ubicación física de su proveedor de servicios en lugar de en sus instalaciones.

Con un centro de contacto alojado, la ubicación física de su proveedor de servicios se convierte en el epicentro de su infraestructura de TI, lo que significa que sus agentes solo necesitan sus computadoras portátiles, auriculares y una conexión a Internet para ser efectivos.

Es importante tener en cuenta que aún es posible que las empresas asuman importantes costos y responsabilidades de TI en un modelo de centro de contacto alojado, como actualizar, parchear y ajustar el software de su centro de contacto y sus integraciones.

¿Qué es un contact center en la nube?

Un centro de contacto en la nube va más allá del modelo de centro de contacto alojado para aprovechar al máximo las capacidades de la computación en la nube. No hay necesidad de conexiones de red directas o infraestructura del lado del cliente; Se utilizan servidores virtuales, junto con Voice over Internet Protocol (VOIP) para las llamadas.

Además, no hay servidores físicos dedicados. Su empresa tendrá acceso a la gama completa de espacio de servidor disponible cuando sea necesario, lo que le permitirá escalar en períodos de alta demanda sin tener que pagar costos excesivos durante los períodos de menor actividad. Y debido a que no está atado a ubicaciones de servidores físicos, disfruta de un nivel de resiliencia de continuidad comercial que no ofrecen los centros de contacto locales y alojados.

¿Cuáles son las diferencias de costo y mantenimiento entre los centros de contacto alojados y en la nube?

Si bien los centros de contacto alojados y en la nube le ahorrarán dinero en comparación con el modelo local tradicional, es esencial comprender que vienen con diferentes costos fijos y de mantenimiento.

Los centros de contacto alojados lo liberan del alojamiento del servidor en el sitio, pero aún está atado a los servidores físicos. Suponga que ha migrado desde un software local heredado que no se diseñó originalmente para funcionar en entornos de hospedaje. En ese caso, puede esperar tener recursos dedicados en su equipo de TI listos para lidiar con el mantenimiento continuo, los parches y los ajustes.

Sin embargo, los centros de contacto alojados pueden ser menos resistentes, ya que dependen de servidores específicos y conexiones de red directas.

Los centros de contacto en la nube, por otro lado, evitan este problema al proporcionarle acceso a cualquier servidor virtual que esté en línea y funcional.

Por qué los centros de contacto en las instalaciones son malos para los negocios

Durante mucho tiempo, las empresas se vieron obligadas a operar centros de llamadas físicos 'en las instalaciones' para ayudar a sus clientes. Esto podría presentar desafíos de costos reales para las empresas en crecimiento porque requiere inversiones serias en bienes raíces, infraestructura y personal de TI, sistemas telefónicos PBX, etc.

Este modelo no solo era costoso, sino que también era prácticamente imposible aumentarlo o reducirlo rápidamente para satisfacer cambios repentinos en la demanda, como un mayor volumen de llamadas. Y dejó a los centros de contacto de la empresa expuestos al riesgo de continuidad del negocio en caso de desastres naturales u otros eventos localizados. Esto condujo a la evolución de los centros de contacto alojados y en la nube.

Migración de un centro de contacto alojado a un centro de contacto en la nube

Si está considerando actualizarse de un centro de contacto alojado a un modelo en la nube, hay algunas cosas clave que debe tener en cuenta.

Primero, el software de su centro de nube ya no se ejecutará en servidores físicos dedicados. La arquitectura y la seguridad de la nube presentan desafíos diferentes a los de la seguridad de red tradicional. Su equipo de TI puede necesitar capacitación o asesoramiento de expertos externos para asegurarse de que estén equipados para operar en un modelo fundamentalmente nuevo.

También querrá comprender sus opciones de implementación. Si bien un centro de contacto alojado ya lo ha eliminado del entorno local tradicional, es posible que aún esté operando elementos de su centro de contacto en las ubicaciones de sus oficinas físicas. Asegúrese de evaluar cómo aprovechar mejor las funciones de flexibilidad y escalabilidad de la nube para ahorrar la mayor cantidad de dinero a largo plazo.

Finalmente, asegúrese de comprender que no todas las soluciones de centro de contacto alojadas o en la nube son iguales. Es posible que su modelo operativo actual coincida más con la plataforma en la nube de Contact Center as a Service (CCaaS), en la que los profesionales de atención al cliente y de ventas son los principales miembros del equipo que aprovechan la tecnología de su centro de llamadas.

Pero es posible que desee utilizar su migración como la oportunidad de cambiar al modelo más amplio de Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), en el que une todas sus herramientas de comunicación empresarial en toda la empresa y mejora en gran medida sus capacidades de colaboración.

Próximos pasos para actualizar el ecosistema del centro de contacto de su empresa

Los centros de contacto alojados y en la nube ofrecerán ventajas significativas de costo y escalabilidad sobre el modelo heredado en las instalaciones. Evalúe ambos modelos cuidadosamente para determinar cuál se adapta mejor a su negocio.

Si está listo para evaluar las soluciones de centros de contacto que se adaptarán a su negocio, comuníquese hoy para reservar una demostración o hablar con un experto.