Centro de contacto en la nube: ¿Qué es y cómo funciona?

Si desea utilizar una plataforma de atención al cliente moderna y sin complicaciones, debe buscar un centro de contacto alojado en la nube. ¿Por qué? Está repleto de herramientas para ayudar a los clientes por teléfono, correo electrónico, redes sociales y se integra con sus aplicaciones comerciales existentes.

¿Qué es un centro de contacto en la nube?

Un centro de contacto en la nube es un servicio en línea que brinda conectividad telefónica entrante y saliente a los agentes a través de Internet. Los agentes suelen utilizar un centro de contacto en la nube para recibir llamadas entrantes y salientes desde sus escritorios.

A diferencia de VoIP empresarial , los centros de contacto basados ​​en la nube agilizan la comunicación con el cliente a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, los mensajes de texto, las redes sociales y más. Ofrece funciones avanzadas que no encontrará en un sistema telefónico local.

Pero elegir el mejor software de centro de contacto puede ser complicado.

Esta guía cubre las características más útiles de los centros de contacto en la nube y las principales diferencias entre otros tipos de plataformas de atención al cliente. Al final, sabrá cómo seleccionar el mejor centro de contacto para su equipo.

A medida que las organizaciones agregan más canales de soporte, una solución de centro de contacto hospedado les ayuda a responder a todas las solicitudes de los clientes y optimizar la productividad de los agentes.

Un centro de contacto basado en la nube es un centro de comunicación que utiliza tecnología de centro de llamadas alojada en la nube. Maneja todo tipo de llamadas y comunicaciones de clientes entrantes y salientes, incluidos voz, correo electrónico, SMS, redes sociales y la web.

A diferencia de los sistemas locales o los centros de contacto alojados , un centro de contacto en la nube no está vinculado a un servidor o ubicación física específicos. En cambio, cualquier miembro de su equipo puede acceder desde cualquier lugar a través de la nube, un sistema de servidores de alto rendimiento distribuidos en todo el mundo.

Los centros de llamadas en la nube utilizan dos tecnologías principales: distribuidores automáticos de llamadas ( ACD ) y sistemas de respuesta de voz interactiva ( IVR ).

• Respuesta de voz interactiva (IVR): el menú audible lo saluda después de llamar a una empresa que le pregunta por qué está llamando. Los sistemas IVR generalmente le permiten elegir opciones de menú presionando un número o diciendo una solicitud interpretada con procesamiento de lenguaje natural.
• Distribuidores automáticos de llamadas (ACD): proporciona automatización de enrutamiento de llamadas detrás de escena para garantizar que cada llamada entrante se conecte al agente del centro de contacto adecuado. Lógicamente dirige a las personas que llaman al mejor agente para ayudar.

¿Cómo funciona un Contact Center en la nube?

Un centro de contacto en la nube maneja todas las comunicaciones con los clientes, incluidas las llamadas entrantes y salientes, el chatbot y los mensajes de texto, las redes sociales y las comunicaciones por video a través de una conexión a Internet. Los proveedores de centros de contacto manejan toda la configuración técnica, el equipo y el mantenimiento.

A diferencia de un PBX local, los centros en la nube no requieren hardware de telecomunicaciones para comprar, instalar y mantener. En su lugar, las llamadas telefónicas y los mensajes utilizan la tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet ( VoIP ).

El software del centro de atención en la nube se conecta a otras plataformas, como las redes sociales o el correo electrónico, e integra todos los canales a la perfección. Cada interacción se conecta con una cuenta de cliente o prospecto y asigna las comunicaciones entrantes al agente correcto para evitar conflictos.

Un centro de contacto en la nube también puede integrarse con su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), manteniendo todos los datos de comunicación sincronizados en toda su organización. Es la mejor manera de ofrecer una experiencia de cliente perfecta en todos los canales.

Dado que un centro de contacto funciona completamente a través de Internet, significa que solo necesita proporcionar estaciones de trabajo, auriculares y una conexión a Internet para su equipo. Si bien puede usar hardware especial, el software basado en la nube funcionará igual de bien en las computadoras y teléfonos celulares que ya está usando.

Beneficios de los centros de contacto en la nube frente a los centros de contacto tradicionales en las instalaciones

No se puede evitar la realidad: los centros de llamadas en las instalaciones se están quedando obsoletos rápidamente.

Hay una razón por la que IDC predice que las soluciones empresariales en la nube seguirán superando (54 %) las inversiones en tecnología in situ (46 %) en los próximos años.

Los analistas pronostican que la infraestructura basada en la nube seguirá desplazando a las soluciones locales.

Los centros de contacto en las instalaciones requieren que los empleados estén físicamente presentes, exigen un mantenimiento constante y requieren hardware costoso (y rápidamente obsoleto). Los centros de llamadas en el sitio giran en torno a las conversaciones telefónicas, que no abordan la experiencia del cliente moderno. Por estas razones y más, las soluciones de centro de contacto basadas en la nube son el enfoque adecuado para las empresas de alto crecimiento.

Los centros de contacto en la nube son completamente diferentes. Ofrecen configuración acelerada, flexibilidad mejorada y análisis en tiempo real. Al final, esto significa costos operativos más bajos, mejoras en la experiencia del cliente y un tiempo de comercialización más rápido.

Cómo los centros de contacto basados ​​en la nube mejoran la experiencia del cliente

Precios del centro de atención en la nube

Los centros de contacto en la nube se facturan de forma continua como un modelo de centro de contacto como servicio (CCaaS). El precio depende de la cantidad total de usuarios que necesitará: cuanto más grande sea su equipo, menos pagará por usuario.

Cómo elegir el proveedor adecuado del centro de contacto en la nube

Se espera que la industria de los centros de contacto basados ​​en la nube crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta del 26 % hasta 2027. Pero a medida que la industria crece, elegir entre proveedores es más difícil.

¿Cómo puede decidir cuál es el mejor proveedor de centro de contacto en la nube para sus necesidades? Estos son los factores que debe recordar al revisar qué tecnología de centro de contacto de llamadas en la nube usar.

• Tiempo de actividad: no podrá entregar sin rendimiento y confiabilidad. Mire más allá de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para ver si las actualizaciones de estado del proveedor se publican.
• Análisis: Resolver las inquietudes de los clientes es solo el comienzo. También debe medir las tasas de resolución en los canales de contacto, cuentas, equipos e individuos. Asegúrese de que estos datos sean accesibles e intuitivos para la mayoría de los usuarios.
• Tableros de supervisor: en el mundo del trabajo remoto, asegúrese de que los supervisores de equipo puedan realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real de sus equipos, intervenir si alguien necesita ayuda y maniobrar fácilmente. Las funciones mejoradas de administración de la fuerza laboral permiten a los supervisores planificar los horarios de los agentes y anticipar los casos de los clientes.
• Smart IVR: este tipo de sistema de respuesta de voz interactiva ( IVR ) responde de manera diferente según el identificador de llamadas, el estado de la cuenta y cuando hay un problema conocido. Busque una solución de centro de contacto que se adapte a las necesidades comerciales cambiantes y las experiencias de los clientes. Los sistemas Advanced Automatic Call Distributor ( ACD ) pueden dirigir las llamadas al agente correcto y compartir las pulsaciones de teclas desde el IVR.
• Integración UCaaS: administrar dos sistemas de comunicación puede ser un desafío para cualquier organización. Consulte las asociaciones de comunicaciones unificadas de un centro de contacto en la nube para una integración perfecta en toda la empresa. Trasladar sus comunicaciones a la nube le garantiza una mayor continuidad comercial. (¡Psst! Five9 se ha asociado con Nextiva para esta integración profunda).

Comparación: centro de atención en la nube y centro de llamadas en la nube

La distinción más significativa entre los centros de llamadas y los centros de contacto es cómo los agentes interactúan con los clientes.

El software de centro de llamadas basado en la nube está diseñado para manejar un gran volumen de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Los agentes hablan con los clientes por teléfono en tiempo real. Como está en la nube, es escalable y los empleados pueden trabajar en la oficina, de forma remota o una combinación de ambos.

Un centro de contacto basado en la nube también maneja llamadas telefónicas pero también integra otros canales, incluidos correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto, chatbot y video. El resultado es un sistema perfecto en el que los clientes pueden obtener ayuda independientemente del canal elegido, todo ello con mejoras constantes y gestión de la calidad.

El rol de un centro de contacto se ha expandido desde atender consultas de servicio al cliente hasta impulsar el éxito del cliente y equipar a los vendedores con herramientas de participación multicanal más allá de los marcadores automáticos.

Las integraciones de datos seguras y las infinitas personalizaciones hacen que los centros de contacto en la nube sean la solución ideal para que los equipos de servicio y ventas alcancen sus objetivos de crecimiento.

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¿Cuál es la diferencia entre los centros de contacto en la nube y en las instalaciones?

La principal distinción entre un centro de contacto alojado en la nube y uno local es la ubicación del hardware y el software que gestiona sus comunicaciones.

Con los centros de contacto locales, las empresas son responsables de alojar sus propios servidores y hardware, mientras que los centros de contacto basados ​​en la nube dependen de servidores y software externos proporcionados por proveedores de software de confianza.

Los centros de contacto locales suelen ser más caros y necesitan más mantenimiento. Los contact centers en la nube tienen precios más atractivos que se ajustan a las necesidades de la empresa.

¿Es un centro de contacto en la nube más confiable que en las instalaciones?

Dejando de lado la necesidad de conectividad a Internet para los agentes, que es una necesidad para la mayoría de las aplicaciones comerciales en la actualidad, los centros de contacto en la nube son más confiables que los sistemas telefónicos locales.

Las modernas plataformas de centros de contacto en la nube como Nextiva ofrecen un tiempo de actividad del 99,999 % gracias a su entorno de nube redundante, copias de seguridad de datos, monitoreo activo y conectividad global. La infraestructura subyacente se audita periódicamente en busca de actualizaciones de seguridad.

A nivel técnico, dado que los sistemas telefónicos basados ​​en la nube utilizan varios puntos de presencia, el servidor más cercano no suele estar a más de 3 o 4 saltos, o milisegundos, para admitir conversaciones telefónicas en tiempo real.

Comparación entre Cloud Call Center y PBX

Principales características y beneficios de los centros de contacto en la nube

1) Menores costos de configuración y continuos

Nuestra comparación entre VoIP y líneas fijas muestra que las empresas pueden ahorrar hasta un 65 % cuando cambian de analógico. No es solo el costo mensual lo que importa.

Las organizaciones que opten por un centro de contacto basado en la nube no necesitarán presupuestar bienes raíces, energía redundante (generadores diésel), múltiples operadores de red, auditorías de seguridad y el personal para solucionar problemas del software del cliente.

Microsoft descubrió una vez que el 82% de las empresas informaron ahorros de costos cuando se trasladaron a la nube. Sin los costos directos del hardware o una fuerza laboral de TI expansiva, un sistema PBX alojado en la nube es más asequible.

¿La mejor parte? Los ahorros de costos de un sistema basado en la nube no terminan ahí. Es probable que haya varias aplicaciones por las que paga que también pueden ser reemplazadas por un software de centro de contacto en la nube.

2) Creado para el trabajo remoto

Con muchas empresas que ahora trabajan desde el hogar y la oficina, los centros de contacto en la nube brindan la máxima flexibilidad. Todos se mantienen conectados sin importar la ubicación. Los supervisores y los directores de centros de llamadas pueden mantenerse al día con el equipo dondequiera que trabajen.

Los centros de contacto basados ​​en la nube están diseñados para funcionar en varios dispositivos y sistemas operativos. También proporcionan informes en tiempo real para proporcionar una mayor transparencia en la productividad y la experiencia del cliente.

La seguridad de extremo a extremo es esencial para el trabajo remoto, tanto para la privacidad del cliente como del empleado. Las soluciones de centro de llamadas en la nube se auditan de forma rutinaria para evitar filtraciones y filtraciones de datos.

La gran mayoría de los empleadores y empleados indican que el trabajo remoto ha tenido éxito. ( PwC )

3) Instalación y configuración rápidas

Los centros de contacto en la nube tienen una ventana de configuración mucho más rápida. Si bien normalmente no hay hardware involucrado, puede personalizar cualquier cosa en cuestión de minutos, no meses. La incorporación de empleados es instantánea y no tendrá que lidiar con interminables solicitudes de soporte de TI.

Cuando los supervisores obtienen estadísticas sobre llamadas, casos, encuestas de clientes y desempeño de los empleados, pueden hacerlo en minutos. Las soluciones de centro de contacto basadas en la nube están optimizadas para los equipos de ventas y servicio. Eso significa que no hay necesidad de consultas SQL, acceso a terminales o manuales de administración de cuatro pulgadas de grosor.

4) Rendimiento superior

Los sistemas basados ​​en la nube son resistentes a más usuarios y consultas. Es porque utilizan la tecnología de virtualización para activar más recursos de servidor al instante. Está cubierto sin importar cuántas llamadas, casos o interacciones de empleados tenga.

Los líderes de centros de contacto en la nube han invertido en su red para garantizar la máxima redundancia. Dado que las interacciones con los clientes viajan a través de Internet, los proveedores utilizan múltiples redes troncales para proporcionar ganancias notables en el tiempo de actividad y la capacidad de respuesta.

Si su servicio de Internet falla, puede implementar la mensajería para los clientes y enrutar las llamadas entrantes a los teléfonos celulares de los agentes como respaldo.

Los sistemas telefónicos físicos en el sitio tienen recursos finitos. Actualizar significa desconectar todo el sistema y necesitará personal de tiempo completo dedicado a las actualizaciones y copias de seguridad del servidor. Los sistemas basados ​​en la nube simplifican todo.

5) Mejora de la productividad de los agentes

Muchas empresas utilizan varias herramientas improvisadas para abordar flujos de trabajo fragmentados. Esta ineficiencia socava la productividad.

En lugar de herramientas lentas de servicio al cliente, los centros de contacto en la nube como Nextiva colocan a los agentes en el asiento del conductor con un tablero optimizado ajustado para cada tipo de consulta del cliente. Puede ahorrar horas de cambio de contexto y permite que su equipo anticipe las necesidades de los clientes.

Las funciones adicionales, como hacer clic para llamar , minimizan los errores de marcación y lo ayudan a realizar llamadas salientes más rápido. Las plataformas de centro de contacto en la nube aprovechan la inteligencia artificial para resolver las inquietudes de los clientes incluso antes de que lleguen al agente. Como mínimo, pueden dirigir inteligentemente las llamadas entrantes al autoservicio para mejorar la experiencia del cliente.

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6) Mucho espacio para crecer

Los centros de llamadas basados ​​en la nube le permiten agregar tantos usuarios, llamadas o casos como desee. Un sistema basado en la nube significa que no hay cableado adicional, configuración complicada o solicitudes de TI molestas para enviar. Puede comenzar poco a poco y crecer cuando esté listo.

Con las soluciones de voz locales, debe ir a lo grande desde el primer día. Y deberá actualizar cuando contrate, agregue nuevas ubicaciones o apoye a más clientes.

Los centros de contacto basados ​​en la nube también le permiten elegir entre una configuración de teléfono de escritorio VoIP o una aplicación de software VoIP . Le brindan la máxima flexibilidad para proporcionar opciones de hardware y software.

7) Fiabilidad y tiempo de actividad de nivel empresarial

Los sistemas telefónicos tradicionales son más susceptibles a interrupciones localizadas que los basados ​​en la nube. Los riesgos comunes incluyen clima severo, peligros en los edificios y cortes de la red regional.

Nextiva tiene una de las redes de voz empresarial más confiables en los EE. UU.

Los sistemas de telefonía en la nube adoptan un tacto diferente. Están construidos para la confiabilidad desde cero. Los proveedores de comunicaciones en la nube como Nextiva monitorean la red las 24 horas del día, los 7 días de la semana para garantizar que todo funcione sin problemas, y muchos ofrecen acuerdos de nivel de servicio empresarial (SLA) a pedido.

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8) Cumplimiento de la industria con seguridad reforzada

Las soluciones locales requieren que realice auditorías periódicas y costosas. También ponen en riesgo datos confidenciales de clientes y empleados. Los centros de contacto en la nube ofrecen seguridad de clase mundial que está integrada en toda la plataforma.

El cifrado de llamadas (TLS y SRTP), la administración de permisos y los extensos registros lo ayudan a neutralizar amenazas potenciales.

Muchos proveedores de centros de contacto en la nube también se someten a auditorías para garantizar que cumplan con los rigurosos estándares para procesar pagos con tarjeta de crédito, discutir información de salud privada y manejar información personal confidencial. Las acreditaciones que debe buscar incluyen PCI-DSS, HIPAA con acuerdos de socios comerciales y SOC 2. Y si hace negocios en California, busque también el cumplimiento de CCPA.

Los centros de contacto en la nube le brindan la seguridad que necesita para trabajar de manera segura.

9) Ecosistema de integración vibrante

Los centros de contacto utilizan integraciones de terceros aprobadas para cerrar la brecha digital entre las aplicaciones comerciales críticas.

El informe Estado del cliente conectado de Salesforce mostró que dos tercios de los consumidores tienen que repetir lo que dijeron a diferentes representantes. Eso se compara con el 85% que dijo que sería más leal a las empresas que brindan consistencia en todos los departamentos.

Un centro de contacto en la nube puede ayudarlo a brindar esa coherencia al sincronizar datos en diferentes aplicaciones.

Digamos que alguien llama a su línea directa de soporte. Puede identificar su cuenta en función del número de teléfono guardado y conectarla con compras, llamadas, historial de tickets, encuestas y posibles oportunidades de venta adicional. El resultado es un sistema optimizado que se siente integrado sin importar qué canales usen sus clientes.

10) Seguimiento de análisis en tiempo real

Una de las ventajas subestimadas de los centros de contacto en la nube es la simplicidad de medir cada etapa de la experiencia de su cliente. Esta fortaleza se presenta en dos formas: tableros en tiempo real e informes personalizados.

Los agentes y supervisores pueden ver su progreso de un vistazo. Los análisis también ayudan con la programación y la optimización de la fuerza laboral.

Los gerentes y directores de los centros de llamadas pueden usar datos históricos para pronosticar tendencias y puntajes de satisfacción y diseccionar secciones transversales de datos de clientes. Dado que los centros de contacto basados ​​en la nube mantienen todos los datos sincronizados, puede infundir confianza y lograr el crecimiento con una única fuente de información.

Si bien los centros de contacto en el sitio pueden proporcionar algunos de los datos sin procesar para estos informes, siempre que cuente con científicos de datos capacitados para darle sentido, carecen de muchas funciones modernas en las plataformas basadas en la nube.

Deberá realizar la transición a la nube si desea procesamiento de lenguaje natural, análisis en tiempo real y más.

11) Facilidad de manejo

Ajustar la configuración en un centro de contacto en la nube es más fácil tanto para el personal de TI experimentado como para los profesionales de negocios.

Puede realizar esos cambios al instante cuando desee realizar un cambio rápido o modificar los permisos de los usuarios. Esta libertad le permite administrar el sistema en lugar de dejar que el sistema lo administre a usted.

Los administradores pueden ajustar cada configuración desde un portal web seguro. Es accesible desde cualquier lugar, en cualquier conexión. No más emergencias de TI que requieran desconectar el sistema durante la noche.

Dado que un centro de contacto toca más que llamadas telefónicas, los administradores pueden ajustar los casos entrantes, las encuestas posteriores a la interacción, las vistas de los agentes y más. Esta flexibilidad crece con usted a medida que agrega nuevos servicios u ofertas de productos.

12) Ofrece una mejor experiencia al cliente

El objetivo de un centro de contacto es resolver los problemas de sus clientes. Desea que sea fácil para ellos ponerse en contacto. Las relaciones duraderas con los clientes requieren experiencias perfectas para los clientes.

Las herramientas tradicionales de atención al cliente luchan en entornos multicanal. Por ejemplo, las herramientas de emisión de boletos en línea están diseñadas para interacciones en línea, pero ¿qué sucede cuando toman el teléfono? ¿O responder a un correo electrónico de confirmación de pedido? ¿O responder a un mensaje de texto promocional?

Considere los canales de comunicación que prefieren sus clientes. Por ejemplo, el informe Estado global del servicio al cliente de Microsoft menciona que casi la mitad de los clientes utilizan hasta cinco canales de comunicación diferentes para resolver sus problemas. Por lo tanto, ofrecer un enfoque de enrutamiento omnicanal es clave para mantener contentos a sus clientes.

Tome en serio que las herramientas del centro de contacto en la nube reducen la carga del cliente y equipan a los agentes con los medios para resolver sus problemas. Más canales de salida brindan un servicio al cliente proactivo y ofrecen nuevas formas de mejorar la satisfacción del cliente.

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¿Busca una solución de centro de contacto de primera categoría? Nextiva fue nombrada Elección de los clientes para empresas medianas y América del Norte por Gartner Peer Insights . Es una plataforma de centro de nube omnicanal fácil de usar combinada con el galardonado soporte al cliente de Nextiva.

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Aquí hay tres razones por las que Nextiva se destaca del resto:

• Excelente confiabilidad de la red: Nextiva ofrece ocho centros de datos en los Estados Unidos que conectan de manera confiable miles de millones de llamadas cada año.
• Servicio increíble: todas las cuentas se benefician de nuestro galardonado servicio al cliente, con soporte, monitoreo y orientación práctica las 24 horas, los 7 días de la semana, siempre que lo desee. Nuestra incorporación se encarga de todo para que pueda concentrarse en atender a los clientes.
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Una solución de centro de contacto es ideal para aquellos que enfrentan una marea creciente de solicitudes de clientes y ventas. No obstante, los beneficios de trasladar su centro de contacto a la nube superan con creces los de una solución in situ.

No puede equivocarse con un centro de llamadas en la nube : ofrece una escalabilidad inigualable. Y cuando esté listo para cambiarse a un centro de contacto omnicanal, estaremos listos.
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