[Encuestas de satisfacción del cliente] Preguntas para incluir y consejos para asegurarse de que sus clientes las respondan

¿Qué es lo que más valoran tus clientes de tu servicio?

¿Por qué algunos de ellos te compran una y otra vez pero otros nunca regresan?

¿Cuál crees que es su opinión después de experimentar un incidente (un problema durante el pago o un artículo dañado, por ejemplo)?

Si se queda en blanco o no está seguro de cuál es la respuesta, probablemente se deba a que aún no envía encuestas de satisfacción a sus clientes actuales.

Y eso significa que podemos tener una situación aquí.

Necesita saber qué está haciendo bien y qué necesita mejorar si desea mejorar su servicio, ayudar a aumentar las ventas y fomentar la lealtad entre sus clientes actuales.

No temas porque hoy te vamos a ayudar a acabar con esto diciéndote:

• Los beneficios de enviar encuestas de satisfacción de clientes.
• 4 tipos básicos de preguntas para crear una encuesta para tu e-commerce (con ejemplos).
• Consejos para asegurarse de que todas sus encuestas estén completas.

¿Listo para recibir toneladas de comentarios?

Qué es una encuesta de satisfacción del cliente y por qué tu tienda online debería tener una de aquí en adelante

Aquí está la definición, en caso de que no esté familiarizado:

Una encuesta de satisfacción es una herramienta que te ayuda a conocer la opinión de tus clientes sobre tu e-commerce, tanto cualitativa como cuantitativamente.

O, para decirlo simplemente, es como un termómetro.

Le dice si las cosas van bien o no (y por qué) para que pueda actuar en consecuencia de cualquier manera.

Por ejemplo, el tipo de encuesta más típico es el que obtienes después de comprar un artículo que te pide tu opinión sobre el servicio.

Y hay bastantes ventajas al usar estas encuestas:

• Mejor servicio al cliente.
• Conoces las necesidades de tu buyer persona.
• Detectas nuevas oportunidades de negocio.
• Te ayuda a ganar la lealtad de los clientes (pista: les gusta ser escuchados).

Eso sí, si quiere que funcionen, debe hacer las preguntas correctas, y de la manera correcta.

4 tipos de preguntas que siempre debes incluir en tus encuestas de satisfacción

En primer lugar, debe saber que no existe un modelo único para cada tienda y situación.

Deberá incluir diferentes preguntas según sus clientes y los objetivos que haya establecido para una encuesta en particular (que veremos más adelante).

Pero para que tengas una referencia, redondeamos algunos de los tipos más frecuentes.

Se dividen en cuatro secciones:

1. Preguntas sobre el producto
2. Preguntas sobre la experiencia del cliente
3. Preguntas para rastrear la lealtad
4. Preguntas abiertas

Comencemos con el primero.

1. Preguntas sobre el producto

El catálogo es el núcleo de todo e-commerce.

Si tus clientes no están satisfechos con los productos que vendes, todo lo que hagas para conseguir ventas será en vano.

Es por eso que estas preguntas siempre deben ser parte de su encuesta:

• ¿Qué tan satisfecho está con el producto?
• ¿Qué tan precisa fue la descripción del producto? (A veces, el problema no es el producto en sí, sino cómo se describe en la ficha del producto).
• ¿Qué tan probable es que recomiende este producto a sus amigos y familiares?

También puede incluir preguntas sobre por qué eligieron comprar ese producto en particular o para qué uso específico. Esto te ayudará a comprender mejor tu personalidad de comprador.

2. Preguntas sobre la experiencia del cliente

Esta sección comprende todo lo relacionado con el proceso de compra, desde que alguien decide comprar en tu tienda online hasta que se le entrega el producto.

Esto incluye preguntas como:

• ¿Por qué elegiste comprar en nuestra tienda?
• ¿Qué tan conveniente fue navegar por nuestro sitio web?: Recuerde que una mala navegabilidad hace que muchas oportunidades de venta se desperdicien.
• De 0 a 5, indica qué tan fácil fue encontrar el producto que buscabas: Ya sabes sobre la importancia de tener un buen buscador interno.
• ¿Qué tan contento está con la atención recibida? :En otras palabras, con su servicio de atención al cliente.
• ¿Cómo evaluaría los envíos y los tiempos de entrega?: Si obtiene una puntuación baja en esto, es posible que deba buscar un operador logístico alternativo.

Obtener una puntuación baja en cualquiera de estos aspectos puede tener un fuerte impacto negativo en sus ventas, por lo que si aún no ha comprendido el concepto de "experiencia del cliente", aquí hay una publicación que le resultará útil.

3. Preguntas para medir la lealtad

En una publicación anterior sobre la tasa de retención de clientes, le dijimos que encontrar nuevos clientes es cinco veces más costoso que retener uno existente.

Por eso es tan importante que sus encuestas de satisfacción incluyan algunas preguntas que lo ayuden a comprender por qué sus clientes leales siguen comprándole, así como para detectar cualquier problema que provoque tasas de retención más bajas.

Por ejemplo:

• ¿Cuánto tiempo llevas comprando en nuestra tienda?
• ¿Con qué frecuencia sueles comprar en nuestra tienda?
• ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra tienda a otra persona?
• ¿Por qué eligió comprar en nuestro sitio web? (Porque otra persona se lo aconsejó, porque está suscrito a una newsletter, porque tiene un vale descuento, etc.).

Estas preguntas se pueden enviar como parte de una encuesta periódica (publicada cada tres meses, cada dos años, etc.) para ayudarlo a averiguar si sus programas de fidelización están funcionando.

4. Preguntas abiertas

Este bien puede ser el único tipo que debe incluirse en todas las encuestas.

Hasta ahora, solo hemos visto preguntas cerradas, lo que significa que las respuestas de los usuarios están limitadas a las opciones que les proporciona.

Por eso es importante incluir siempre una pregunta abierta al final, como la clásica “ ¿Quisieras agregar algún comentario adicional?”.

Esto permite que sus clientes amplíen sus respuestas, lo que puede terminar siendo una fuente de información increíblemente valiosa para usted y su tienda.

Claves para completar las encuestas

No importa cuán feliz (o infeliz) esté un cliente con su servicio, no pasará más de dos o tres minutos completando un cuestionario.

Así que pónselo fácil.

Aquí tienes algunos consejos.

1. Cíñete a lo realmente necesario

¿Qué es lo que quieres averiguar exactamente?

La encuesta no debe ser una colección de preguntas aleatorias. Cada encuesta debe centrarse en un objetivo específico y ser lo más breve posible.

Algunos de los objetivos incluyen:

• Para evaluar la experiencia de un cliente después de comprar un producto.
• Para conocer su nivel de fidelidad.
• Para detectar brechas en su servicio al cliente o la experiencia del usuario de su sitio web.
• Para obtener una mejor comprensión de las necesidades de su público objetivo.

Su objetivo determinará las preguntas a incluir en su encuesta.

En otras palabras, si quieres saber qué tan satisfecho se siente un cliente después de una incidencia, quizás no sea el mejor momento para preguntar cómo descubrieron tu tienda o si la recomendarían.

2. Evaluar un aspecto del producto a la vez

Este es un error bastante común que se encuentra en muchas encuestas.

Le pide a un cliente que evalúe dos aspectos de su servicio, pero le da solo una opción para responder a ambos.

Por ejemplo, “ Del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho está con nuestro servicio de envío y atención al cliente? “Pero estos son dos temas separados, ¿y qué si solo están contentos con uno de ellos?

En este caso, los clientes deben tener la oportunidad de responderlas por separado.

3. Evita las preguntas tendenciosas

A veces piensas tanto en la calidad de tu producto que, sin darte cuenta, estás sesgando la respuesta del usuario.

Aquí hay un ejemplo tonto que te ayudará a entenderlo.

En lugar de preguntar algo como:

"¿Cuánto te gustaron nuestros increíbles muffins?"

En su lugar, deberías preguntar algo como:

“Del 0 al 5, ¿cómo calificarías nuestros muffins?”

Es la misma pregunta, pero la frase y la imagen que transmites son muy diferentes dependiendo de cuál uses.

4. Tenga cuidado con las preguntas de Sí/No

No es necesario deshacerse de ellos por completo, pero es recomendable evitarlos cuando sea posible.

¿Por qué? Porque estas dos opciones no permiten matices , por lo que evitas que el cliente exprese ningún detalle sobre cuán satisfecho (o insatisfecho) está con tu producto o servicio.

Por ejemplo, si su encuesta incluye la pregunta " ¿Le gustaron nuestros muffins?" , las únicas respuestas posibles son “ Sí” o “ No ”.

En cambio, si lo expresamos como “ ¿Cómo te sentiste con nuestros muffins? ”, algunas posibles respuestas podrían ser:

• Nunca los compraría de nuevo.
• Decente.
• estaban bien, pero he tenido mejor.
• Delicioso.

Esto también le dará una retroalimentación mucho más precisa.

5. Sea lo más específico posible

Evite las preguntas hipotéticas.

No solo son más difíciles de responder (lo que podría llevarlos a dejar la encuesta sin responder), sino que también encontrará que las respuestas son de poca o ninguna utilidad.

He aquí un ejemplo: “ ¿Te gustaría que nuestras magdalenas fueran diferentes? ”

En su lugar, intente preguntar: “ ¿Cómo se podrían mejorar nuestros muffins? ” y darles múltiples opciones:

• Ofrecería diferentes tamaños.
• Yo incluiría más sabores.
• Yo los haría más esponjosos.
• Me gustaría diferentes coberturas (nueces, chocolate, glaseado).
• Otro.

También puede optar por dejar esta pregunta abierta.

¿Listo para implementar encuestas de satisfacción del cliente?

Con todo lo que te hemos contado en este post, tienes todas las herramientas adecuadas para crear tus propias encuestas de satisfacción.

Ahora es el momento de comenzar y utilizar los comentarios de sus clientes para mejorar su servicio (y sus números de ventas).