Domine la construcción crucial de relaciones con los clientes con estas 10 estrategias

La gestión de relaciones con los clientes es un término general que se refiere a estrategias, tareas y tecnología que le ayudan a respaldar las relaciones con los clientes y la satisfacción general. Este trabajo es fundamental para el éxito de una agencia digital en un panorama competitivo, ya que lo ayuda a satisfacer de manera proactiva las necesidades únicas de los clientes y a construir conexiones sólidas y duraderas.

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En este artículo, repasaremos por qué la gestión de las relaciones con los clientes es importante en el marketing digital, así como algunas estrategias sobre cómo mantener esas relaciones para obtener ganancias a largo plazo.

¿Por qué es importante la gestión de las relaciones con los clientes?

El trabajo que realiza para involucrar y apoyar a sus clientes tiene efectos duraderos en la reputación de su agencia de marketing y sus resultados, que incluyen:

• Mejorar la fidelización y retención de clientes. Ya sea que se encuentre en el período de inicio de su agencia digital o que ya haya hecho crecer su negocio, mantener a los clientes que tiene suele ser menos costoso que ganar nuevos clientes. Una sólida gestión de las relaciones con los clientes garantiza que los clientes existentes sigan siendo leales, lo que también aumenta los valores de vida del cliente.
• Incrementar la satisfacción del cliente y las referencias. Es más probable que los clientes que tienen buenas relaciones con usted hablen positivamente sobre sus servicios y le recomienden a otros. Esto puede ser un gran impulsor del éxito al lanzar una nueva línea de servicios, ya que sus clientes existentes pueden ayudarle a hacer correr la voz inicial.
• Impulsar el crecimiento y la rentabilidad del negocio. Es más probable que los clientes que interactúan positivamente con su negocio se queden con usted a medida que crecen y necesitan más ayuda de marketing, lo que puede impulsar los ingresos de la agencia para su negocio.

Desafíos en la gestión de las relaciones con los clientes

Crear procesos sólidos y contratar a las personas adecuadas contribuye en gran medida a respaldar una gestión sólida de las relaciones con los clientes, pero cualquier agencia puede enfrentar dificultades como:

• Barreras de comunicación y malentendidos. La gestión de las relaciones con los clientes requiere excelentes habilidades y procesos de comunicación. También es necesario determinar qué tipo de comunicación funciona para cada cliente y ejecutar bien esas diferencias.
• Gestionar las diversas expectativas de los clientes. La comunicación no es lo único que puede ser diferente con cada cliente. Cada cliente tiene una marca única y expectativas de marketing; El equipo de su agencia debe ser ágil para satisfacer estas diversas necesidades.
• Manejo de clientes difíciles y resolución de conflictos. Con suerte, es fácil trabajar con la mayoría de sus clientes y aman su trabajo. Sin embargo, todas las agencias se topan con conflictos en algún momento, y una gestión sólida de las relaciones con los clientes requiere habilidades de negociación y resolución de conflictos.

10 estrategias para construir y mantener relaciones valiosas con los clientes

Puede construir relaciones con los clientes implementando estrategias probadas y verdaderas, incluidas las que se detallan a continuación.

1. Establecer canales de comunicación claros

Desarrolle varios canales de comunicación que sepa que puede respaldar plenamente y cree procesos de incorporación claros para ayudar a los clientes a elegir los canales que funcionen para ellos. Por ejemplo, puede brindar asistencia a los clientes a través de correo electrónico, chat y una solución de gestión de proyectos.

Es tentador decirles a los clientes que respaldará cualquier solución que deseen, pero ¿puede administrar clientes de manera precisa y eficiente en docenas de plataformas? Probablemente no, aunque puede utilizar API y otras tecnologías para integrar su plataforma con soluciones independientes para hacer un esfuerzo adicional en algunos casos.

2. Comprender y satisfacer las necesidades del cliente

Tómese el tiempo para conocer el negocio de su cliente. Esto demuestra que usted se preocupa activamente por los resultados de los clientes y le ayuda a recomendar un enfoque de marketing personalizado para cada cliente.

Evite quedar atrapado en el pensamiento convencional. Por ejemplo, si utiliza un creador de sitios web para desarrollar sitios para clientes, asegúrese de maximizar las funciones y opciones creativas con esa herramienta para que el sitio de cada cliente sea único y refleje su marca.

3. Brindar un servicio al cliente excepcional

Alrededor del 97% de las personas dice que el servicio al cliente es un factor importante a la hora de elegir una empresa, una marca o un socio ( Forbes ). Considere sus procesos de servicio al cliente para respaldar relaciones óptimas con los clientes. Esos procesos deberían incluir:

• Incorporación amigable y eficiente que lleva a los clientes inmediatamente a una mentalidad relacional.
• Flujos de trabajo que garantizan que las comunicaciones no se pierdan en la confusión
• Sólidos protocolos de calidad que respaldan la entrega de un trabajo que cumpla con las expectativas del cliente.
• Bucles de retroalimentación que garantizan que los clientes sientan que están siendo escuchados.
• Fuertes procesos de comunicación y datos, para que los clientes nunca sientan que están explicando lo mismo muchas veces.

4. Buscar periódicamente la opinión de los clientes

Probablemente sepa que una estrategia de marketing digital funciona mejor cuando revisa las métricas y realiza ajustes para mejorar los resultados futuros. La gestión de relaciones con los clientes funciona de la misma manera. Cuando revisa periódicamente los comentarios de los clientes, puede realizar cambios para mejorar la relación, así como los servicios futuros que brinda al cliente y a otros.

Las formas en que puede buscar comentarios de los clientes incluyen:

• A través de llamadas telefónicas periódicas o conferencias web
• Por correo electrónico o chat
• Con procesos más formales, como formularios de comentarios de los clientes y encuestas.

5. Generar confianza y credibilidad

Sus clientes quieren ver contenido de marketing que incluya estudios de casos, proporcione datos procesables (y actuales), resuelva necesidades específicas e incluya información de expertos ( The Sword and the Script Media ). Si desea aumentar los ingresos de la agencia de marketing digital , comience a trabajar para generar confianza con contenido y otros esfuerzos de marketing.

Continúe generando esa confianza una vez que realice la venta. Prometa a sus clientes sólo lo que realmente pueda lograr y cumpla esas promesas en todo momento. Comuníquese de forma clara, abierta y frecuente; si hay un problema, adelántese siendo honesto con el cliente y ofreciéndole opciones de resolución proactivas.

6. Ir más allá de las expectativas

Uno de los mejores hábitos de servicio al cliente para una agencia de marketing digital es prometer menos y entregar más. Obviamente, no puedes crear expectativas tan ridículamente bajas que los clientes no quieran trabajar contigo. Pero sí deseas cubrir tus apuestas al establecer presupuestos, plazos y expectativas de calidad para poder sorprender a los clientes más adelante.

7. Personalizar las interacciones con los clientes

Humanice las interacciones con los clientes tratando a todas las personas con las que trata como personas, no como otro contrato o métrica. Pregunte sobre la familia, los intereses o incluso el clima local de alguien antes de iniciar conversaciones de negocios. Luego recuerda esos detalles más tarde.

Por ejemplo, si alguien menciona en una llamada a un cliente que hará un viaje de esquí a finales de mes, cuando te comuniques para entregar el trabajo el mes siguiente, podrías decir: “¿Cómo estuvo el viaje de esquí? ¡Espero que hayas disfrutado de las pistas!

8. Ofrecer programas de fidelización e incentivos.

Casi el 90% de las personas dicen que no son leales a una marca hasta que han realizado tres o más compras en la empresa ( Exploding Topics ). Ofrecer programas de incentivos puede ayudar a alentar a los nuevos clientes a quedarse con usted el tiempo suficiente para convertirse en verdaderos clientes.

Los programas de fidelización también recompensan a los clientes más antiguos por seguir con usted, lo que puede ayudarles a sentirse más apreciados. Los mejores programas de fidelización convierten a los mejores clientes en embajadores de su agencia, lo que puede generar más referencias.

9. Mantener un enfoque proactivo

No se pueden gestionar las relaciones con los clientes de forma pasiva. En lugar de esperar a que los clientes acudan a usted con preguntas o problemas, considere cómo puede satisfacer las necesidades de forma proactiva.

Las bases de conocimientos y las preguntas frecuentes son excelentes ejemplos de gestión proactiva de las relaciones con los clientes: demuestran que una empresa ha considerado las inquietudes y preguntas de los clientes y se ha tomado el tiempo para proporcionar recursos para satisfacer esas necesidades. Piense en cómo puede incorporar ese tipo de enfoque proactivo en todos los procesos de sus clientes.

10. Mejorar continuamente las relaciones con los clientes

Ya sea que tenga una excelente gestión de las relaciones con los clientes o sepa que necesita trabajar en esto, siempre hay margen de mejora. Revise los comentarios continuamente y trabaje con su equipo para modificar los procesos y brindar mejores servicios y comunicación a los clientes. Esto ayuda a su agencia a mantenerse competitiva en un mercado en constante evolución.

Cosas que se deben evitar en la gestión de relaciones con los clientes

Al implementar estrategias de gestión de relaciones con los clientes, hay algunas cosas que definitivamente debes evitar:

• Falta de capacidad de respuesta y seguimiento. Alrededor del 85% de los clientes quieren ver las respuestas de las empresas en aproximadamente 6 horas ( Online Dasher ). En una relación de empresa a empresa, es probable que más clientes consideren razonables las respuestas en 24 horas o el siguiente día hábil, pero es necesario un plan para dar seguimiento a cada comunicación.
• Prometer demasiado y no cumplir lo suficiente. Sepa lo que puede ofrecer y no sobrevenda sólo para cerrar un trato. Considere opciones como los servicios de marca blanca para ayudarle a cumplir con las expectativas de los clientes a medida que crece.
• Ignorar los comentarios y preocupaciones de los clientes. Puede que usted sea un experto en marketing, pero el cliente es quien mejor conoce su empresa. Escuche e incorpore los comentarios de los clientes siempre que sea posible.
• No adaptarse a las necesidades cambiantes del cliente. Los negocios de los clientes evolucionan y, con suerte, crecen. Sepa que los servicios que brinda deberán evolucionar con ellos.
• Ser demasiado transaccional y no construir relaciones. Asegúrese de tener contratos, procesos de facturación y otros acuerdos claros. Pero no hagas que cada interacción sea únicamente sobre negocios: haz un trabajo regular para conocer a tu cliente y su negocio y construir relaciones.

Invierta hoy en las relaciones con los clientes

Las relaciones positivas con los clientes son esenciales para el éxito de cualquier agencia de marketing digital. Sin embargo, cuando gran parte de la comunicación y el trabajo se maneja a través de medios digitales como el correo electrónico o el software de gestión de proyectos, las relaciones a menudo pasan a un segundo plano frente a la productividad.

Implementar las estrategias adecuadas de gestión de relaciones con los clientes puede ayudarle a evitar estos desafíos y generar lealtad y confianza en los clientes. Si aún no ha priorizado estos enfoques, ahora es un buen momento para invertir en las relaciones con los clientes para respaldar el éxito a largo plazo.