Construya una base de confianza evitando estos 12 errores de incorporación de clientes

Para una agencia, hay pocos momentos mejores que cuando un nuevo cliente firma la línea punteada de un contrato. Pero una vez que la tinta se ha secado, comienza una etapa importante de la relación cliente-agencia: el proceso de incorporación. Manéjalo de la manera correcta y sentarás las bases para una relación próspera. Manéjalo de la manera incorrecta y puedes arruinar esa relación incluso antes de que comience.

12 errores de incorporación de clientes que las agencias de marketing cometen con demasiada frecuencia

Desde usar palabras hirientes hasta olvidar preguntas críticas, es fácil arruinar la relación entre su agencia y el nuevo cliente durante el proceso de incorporación. Aquí hay algunos errores comunes que pueden conducir a un rendimiento deficiente y, en algunos casos, a una pérdida de negocios en el futuro.

No repasas tu vocabulario

Es posible perder el respeto de un cliente, e incluso el negocio, en solo una oración. Frases como “para ser honesto” pueden ofender y “creo” pueden socavar tu autoridad. Para garantizar un proceso de incorporación fluido, es mejor eliminarlos por completo de su vocabulario. Algunos otros consejos sobre el idioma:

• Manténgase alejado de las declaraciones universales negativas que comienzan con "nunca" y "siempre". Estos pueden generalizar injustamente el comportamiento de su cliente.

• Las palabras pequeñas son mejores para transmitir grandes ideas, y los estudios demuestran que incluso te hacen parecer más inteligente.

• No utilice la frase "¿tiene sentido?" Sin querer, puede hacer que su cliente se sienta estúpido.

Para obtener más consejos sobre palabras y frases para eliminar de las conversaciones con los clientes durante el proceso de incorporación y más allá, consulte esta publicación de blog.

No demuestras tu valor rápidamente

Desafortunadamente, los clientes a menudo se muestran escépticos acerca de si realmente puede producir resultados positivos para su negocio durante su relación, incluso si ha mostrado un alto ROI con estudios de casos de relaciones similares. Al proporcionar una ganancia rápida, puede demostrar que es capaz desde el principio.

Dado que es probable que ya haya completado una auditoría de los materiales y procesos de marketing de su cliente, está en condiciones de identificar la fruta al alcance de la mano. ¿Dónde puede invertir un poco de esfuerzo para aumentar enormemente el rendimiento de la campaña? ¿Dónde están cometiendo los errores más flagrantes?

Un excelente lugar para comenzar es asegurarse de que sus clientes dirijan el tráfico a páginas de destino posteriores al clic en lugar de a su página de inicio, y asegurarse de que esas páginas de destino posteriores al clic se carguen rápidamente. Solo unos segundos de aumento en el tiempo de carga pueden generar un 50% más de tráfico.

No defines el "éxito"

Para tener éxito en el logro de los objetivos de su cliente, primero debe definirlos. ¿Qué significa “éxito” para su cliente?

Cuando hace esa pregunta, la mayoría de las veces obtendrá una respuesta vaga como "más tráfico" o "mejor tasa de conversión". Pero, eso deja demasiado abierto a la interpretación. Es importante transformar esas declaraciones, con la ayuda de su cliente, en metas específicas y medibles.

Idealmente, a menos que su agencia tenga el control de todo el embudo de marketing, esos objetivos están vinculados a las métricas de la parte superior del embudo, como el tráfico y los clientes potenciales. Los resultados finales, como las ventas, serán responsabilidad del equipo de su cliente. Si no pueden cerrar, y el éxito de su agencia está ligado a su capacidad para hacerlo, es posible que se vea en apuros por un desempeño deficiente que no tuvo nada que ver con su equipo.

Brian Rotsztein, que dirige una empresa de SEO y una empresa de diseño web, explica cómo establece objetivos durante el proceso de incorporación:

“Dividimos los proyectos en un proceso paso a paso para que los clientes no se sientan abrumados. Al establecer perfiles de compradores y recopilar datos sobre dónde pasa el tiempo en línea el público objetivo, podemos definir mejor los objetivos y anticiparnos a las necesidades de los consumidores.

Es importante comprender cuál podría ser el resultado esperado realista para la campaña. Cuando existe comprensión y respeto mutuos, es significativamente más fácil colaborar y hacer ajustes para lograr los objetivos del cliente y obtener un mejor retorno de la inversión.

El proceso de establecimiento de objetivos de Brian trae a colación otro importante error clave de incorporación que se debe evitar...

No recopilas datos importantes de la empresa.

Establecer objetivos medibles y lograrlos es imposible sin acceso a los datos clave del cliente. Si "más tráfico al blog" es lo que tiene la tarea de entregar, no puede determinar cuánto más es realista sin saber cosas como los niveles de tráfico actuales, las fuentes y las personas compradoras.

Cuando Steven Price de 85SIXTY trae un nuevo cliente, recopila la mayor cantidad de datos posible, independientemente de cuán aparentemente no esté relacionado con el objetivo de su equipo:

Una cosa que nos diferencia es nuestro enfoque para organizar los datos de nuestros clientes sin importar los canales que estemos ejecutando. Por lo general, construimos un almacén de datos que agrega información de una amplia cantidad de canales a menudo aislados (medios, sitio web, ERP, POS, CRM, etc.) para que podamos comprender mejor el impacto de nuestros esfuerzos en los verdaderos KPI del negocio.

Ese proceso, afirma, lo ayuda a proporcionar "mejores conocimientos a los clientes y les permite comenzar a hacer preguntas que antes no estaban en condiciones de responder".

Y cuando empiezan a hacerse esas preguntas, muchas veces se presentan otros proyectos. Con un almacén lleno de datos recopilados de cada parte del viaje del cliente, Price muestra a los clientes dónde están sus problemas. Luego, se ofrece a arreglarlos con servicios adicionales.

No te tomas el tiempo para educar a tu cliente

Muchas veces, las agencias de marketing dan por sentado que pueden comprender las métricas clave de rendimiento y los procesos a los que están vinculadas.

Por ejemplo, sabe que tanto la calidad como la cantidad de clientes potenciales están relacionadas con la longitud y los campos del formulario. Usted sabe que, si bien el contenido de un blog más largo a menudo funciona mejor, la razón no es estrictamente la longitud. Es que el contenido más largo tiende a tener información más valiosa y detallada.

Sus clientes, por otro lado, pueden no saber esas cosas.

¿Por qué sugieres hacer un seguimiento de los KPI que eres? ¿Por qué recomienda una revisión completa del sitio web? Sin una explicación, sus clientes podrían pensar que está tratando de aumentar la factura con proyectos innecesarios.

Tómese un breve momento para explicar por qué está haciendo lo que está haciendo. La transparencia en la comunicación es clave para fomentar una buena relación cliente-agencia.

No determinas un horario de comunicación.

Es importante, en primer lugar, determinar con qué frecuencia su nuevo cliente quiere saber de usted. ¿Esperarán un informe semanal o quincenal sobre los KPI? Cuando te envían una pregunta o una idea, ¿qué tan pronto pueden esperar recibir una respuesta?

Establezca un protocolo para cualquier situación de comunicación que pueda surgir en el futuro. Déles una idea de cómo comunicarse con usted si hay un problema urgente (llame si su sitio web está caído) y cómo comunicarse con usted si no lo está (el correo electrónico puede funcionar bien en este caso).

Establecer estos sistemas de antemano establecerá expectativas en ambos extremos de la relación y, en parte, sentará las bases para una comunicación fluida en el futuro. Esa base está incompleta si…

Te olvidas de acordar los canales de comunicación preferidos

Hay muchas formas de comunicarte con tu cliente, y cada negocio tendrá su preferencia. Día a día, ¿cómo te pondrás en contacto con ellos? ¿Correo electrónico? ¿Flojo? ¿Qué pasa con las reuniones semanales?

Una vez que haya decidido con qué frecuencia estará en contacto, es crucial decidir qué herramientas usará para hacerlo. Un servicio de mensajería como Slack puede ser útil cuando tú y tu cliente necesitan comunicarse instantáneamente. Sin embargo, para las reuniones, podría ser preferible un software de conferencias como join.me.

Es importante que usted y su cliente sepan dónde pueden encontrarse y acordar herramientas a las que ambos puedan acceder y usar fácilmente. De esta manera, evitas el molesto "¿Cómo funciona esto?" y "¿A qué número llamo?" preguntas que suelen surgir cuando alguien no está familiarizado con una herramienta. Hablando de…

No defines qué herramientas usarás

A medida que crece el panorama tecnológico, también lo hacen las combinaciones de software que utilizan las empresas para lograr objetivos clave. Pueden surgir problemas cuando usted o su cliente no entienden cómo usar esas herramientas. Por lo tanto, es importante que todos los involucrados en la relación los conozcan bien.

Por ejemplo, si es una agencia de marketing de contenidos que utiliza Google Docs para escribir las publicaciones de blog de sus clientes, es importante que sepan cómo sugerir cambios en el documento con el software.

Si crea páginas de destino posteriores al clic con la solución de colaboración de Instapage, es importante que sus clientes sepan cómo comentar sobre los elementos de diseño y compartirlos con los miembros del equipo.

Estas tecnologías deben acordarse de antemano, y debe brindarles a sus clientes acceso a centros de información donde puedan aprender a usarlas. También debe intercambiar las contraseñas y los permisos pertinentes. Pero eso no es todo lo que debes hacer…

No establece expectativas de flujo de trabajo

Una cosa es saber cómo funciona el software, pero otra cosa es saber cómo encaja en la relación agencia-cliente. Usemos el mismo ejemplo de marketing de contenido anterior.

Antes de enviar el borrador de una publicación de blog en Google Docs, ¿cómo se asignará? ¿Usarás Asana para gestionar proyectos? Trello? ¿Dónde encontrará información de palabras clave? Después de escribirlo, ¿qué tan pronto debe el cliente realizar ediciones para asegurarse de que la pieza se publique a tiempo?

Todas estas preguntas y más deben abordarse si su cliente espera participar en el producto final. Su flujo de trabajo debe detallarse ampliamente para que sepa a quién enviar qué y cómo se aprueba finalmente. Eso nos lleva a otro error que cometen muchas agencias durante el proceso de incorporación...

No recopilas información de contacto crítica

La persona que contrata a una agencia no siempre debe ser el contacto de referencia de la agencia. Si el cliente tiene su propio equipo de marketing interno, muchas veces es más fácil prescindir del intermediario e ir directamente a quien corresponda el trabajo.

¿Por qué enviar un borrador al propietario de la empresa para que pueda reenviarlo al gerente de marketing de contenido? ¿Por qué pedirle una lista de colores de la marca cuando puedes preguntarle directamente a su diseñador gráfico?

Recopile una lista de contactos relevantes y ahorre tiempo comunicándose con ellos directamente. Es probable que el propietario de la empresa o el director de marketing no tenga tiempo para actuar como conducto entre la agencia y el cliente.

No pides pautas de marca

Las preguntas relacionadas con cosas como los colores de la marca se pueden eliminar directamente con las pautas de la marca. En Instapage, el nuestro aborda todo, desde grandes problemas como la legalidad y la voz de la marca, hasta temas muy específicos como el uso de comas en serie.

Para evitar líneas de preguntas innecesarias y problemas más serios que involucren al equipo legal de la compañía, es mejor que le pida a su cliente que se los proporcione por adelantado.

No estableces plazos de facturación y pago

Los pagos atrasados ​​son demasiado comunes en el mundo de las agencias. Sabemos de al menos uno que fue estafado $ 150,000. Para asegurarse de que sus clientes paguen a tiempo, infórmeles cuándo pueden esperar que se les facture y qué tan pronto esperará que se les pague.

Cumplir con ese cronograma es crucial para mantener la rentabilidad de la agencia. ¿Operará en ciclos de facturación de 21, 30 o 60 días? La expectativa debe establecerse temprano, y eso incluye multas por pago atrasado.

¿Cómo se evitan los errores de incorporación de clientes?

Evite cometer estos errores durante el proceso de incorporación documentando los desafíos pasados ​​y mejorando en función de los comentarios de los clientes. Al incorporar las ideas en un formulario de admisión, puede encontrar, como lo hizo Bourne Creative, que hace más que facilitar la incorporación:

Muchos de nuestros clientes cuando devuelven el cuestionario inicial comparten con nosotros que solo completar el cuestionario es un ejercicio tremendamente valioso. Muchos nos dicen que esta es la primera vez que han pensado en su negocio tan profundamente y de esta manera.

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