Comience con el pie derecho con estas 7 mejores prácticas de incorporación de clientes

Después de innumerables correos electrónicos, llamadas telefónicas y reuniones, ha conseguido su nuevo cliente. El contrato está firmado, y has sellado el trato.

Pero ahora que?

¿Cómo se asegura de que su cliente esté preparado para el éxito a largo plazo?

La clave es reconocer que el proceso de ventas es solo la mitad de la ecuación. Construir una fuerte relación cliente-agencia con su cliente es lo que realmente importa porque cómo se sientan al comienzo de este viaje marcará la pauta para su futuro juntos.

Para garantizar un inicio sin problemas, y para asegurarse de que no pierda negocios antes de que la relación comience, su agencia debe tener un proceso de incorporación de clientes.

¿Qué es la incorporación de clientes?

La incorporación de clientes es el proceso de presentar y dar la bienvenida a nuevos clientes a su empresa, el paso inicial en su viaje con su agencia. Incluye abordar cualquier pregunta e inquietud que pueda tener su cliente, asegurarse de que ambos estén en la misma página y asegurarse de que su cliente se sienta seguro de su capacidad para lograr el resultado deseado. Esto ayuda a establecer la completa satisfacción del cliente y aumentará sus posibilidades de retenerlo como cliente.

Lincoln Murphy lo resume perfectamente:

Jennifer Bourn de Bourn Creative, se refiere a la incorporación de clientes como un término profesional para el proceso de "comenzar". Ella lo describe como el proceso en el que el cliente adquiere el conocimiento, la comprensión y las herramientas necesarias para ser un cliente exitoso; y la agencia adquiere el conocimiento, la comprensión y las herramientas necesarias para ser un proveedor de servicios eficaz.

Para asegurarnos de que todos estos elementos sucedan, y ayudar a que el proceso funcione de la mejor manera posible, hemos desarrollado una lista de verificación de 7 mejores prácticas para tener en cuenta al desarrollar su plan de incorporación de clientes.

7 mejores prácticas de incorporación de clientes

1. Comience la comunicación inmediatamente

Para establecer un inicio exitoso, la comunicación inmediata con el cliente es fundamental. Incluso si el trabajo aún no ha comenzado oficialmente, encuentre pequeñas razones, cualquier motivo, para comunicarse con ellos. Perder el contacto con el cliente desde el principio puede significar perder al cliente por completo.

Las redes sociales son una excelente manera de comenzar a nutrir la relación comercial. Descubra qué redes sociales utiliza su cliente con más frecuencia e interactúe con ellos en esa plataforma. Comente una de sus publicaciones de Facebook, retuitéelas o comparta una de sus publicaciones de blog recientes en LinkedIn. Esto no solo lo mantiene en comunicación, sino que también demuestra que sabe cómo aprovechar las redes sociales para construir relaciones. Esto es especialmente importante si se centrará en el trabajo de redes sociales para el cliente.

2. Recopilar todos los datos necesarios

Puede parecer obvio, pero una de las cosas más importantes que querrá hacer es recopilar los datos necesarios de su cliente. Sin esta información, posiblemente no pueda hacer su trabajo.

Para ayudar a un cliente a alcanzar sus objetivos, debe saber dónde se encuentra actualmente.

• ¿Qué está funcionando bien y en qué áreas están luchando?
• ¿De dónde proviene la mayor parte del tráfico de su sitio web?
• ¿Cuál es la personalidad típica del comprador?

Una forma ideal de obtener esta información es con un cuestionario o documento informativo. Aquí hay un ejemplo que usa Moz:

También puede crear un guión de llamada telefónica o una lista de preguntas de la reunión como esta:

Independientemente del método que elija, lo importante es tener un recurso confiable (una copia impresa del recurso, no solo listas mentales) para usar cada vez que un nuevo cliente se registra en su agencia.

Además de la información sobre el estado actual de su cliente, también necesitará los detalles de inicio de sesión para el software que utilizará, como Google Analytics, anuncios de Twitter, Optimizely, etc. Además de eso, deberá se le otorgará acceso a cualquier documento u hoja de cálculo relevante que sea necesario para completar su trabajo (por ejemplo, documentos de personalidad del comprador en Google Docs o notas de video de prueba de usuario en Hojas de cálculo de Google).

Toda esta información debe compartirse inmediatamente después de la firma para que no estorbe desde el principio y no cause fricciones más adelante. Querrá asegurarse de que todo este papeleo se pueda compartir. Su equipo deberá colaborar en estos documentos completos, cuestionarios y transcripciones de entrevistas telefónicas para que estén disponibles centralmente desde el principio.

3. Aclara las expectativas

Para tener éxito en alcanzar los objetivos de su cliente, primero debe definir cuáles son esos objetivos. ¿Qué están buscando exactamente? ¿Cuál es su objetivo final? ¿Cuál es su definición de éxito?

Las solicitudes de "mayor tráfico del sitio web", "redes sociales más atractivas" o "mejores tasas de conversión" son demasiado vagas. Los objetivos de su cliente deben estar claramente articulados y traducidos en objetivos específicos y medibles: "Aumentar el tráfico en un X%" o "X% de tasa de conversión".

Además de saber lo que busca su cliente en términos de resultados finales, también debe aclarar las expectativas a mitad del camino: detalles como el tiempo, los hitos, etc.

Para lograr el éxito, todos deben participar en el proceso de establecimiento de objetivos, las expectativas deben ser realistas y todos deben permanecer en la misma página durante todo el viaje.

4. Informe al resto del equipo

La incorporación no es solo para el cliente. Dado que el éxito requiere trabajo en equipo, las relaciones exitosas entre el cliente y la agencia deben incorporar un elemento de integración del equipo .

Educar a todo su equipo de marketing; informarles sobre el nuevo cliente. Asegúrese de que tengan una comprensión clara del cliente, la campaña y el trabajo involucrado. Asegúrese de que cada miembro del equipo comprenda los objetivos del cliente y que todos conozcan su función y responsabilidades para lograr esos objetivos. Asígneles los materiales de lectura necesarios, inclúyalos en sus notas y concédales acceso a la evaluación, el contrato y cualquier otro documento importante que puedan necesitar.

Una vez que haya hecho todo esto, puede tener una llamada inicial con el cliente y todo el equipo de la agencia. Esta llamada es crucial porque garantiza que su cliente obtenga una excelente primera impresión de su equipo y prepara el escenario para la retención en el futuro. También es importante asegurarse de que todos estén en sintonía antes de seguir adelante con el trabajo.

5. Demuestra tu valor rápidamente

Dado que los clientes a menudo se muestran escépticos acerca de su capacidad para producir resultados positivos para ellos, como gesto de buena fe, es una buena idea buscar formas de obtener ganancias rápidas desde el principio.

Por ejemplo, asegurarse de que su cliente dirija el tráfico a páginas de destino dedicadas posteriores al clic en lugar de a su página de inicio es una excelente manera de obtener resultados rápidos. Además, minimizar el tiempo de carga de esas páginas de destino posteriores al clic puede aumentar el tráfico en un 50%.

Aunque es probable que tome algún tiempo alcanzar el objetivo final del cliente, sin duda puede encontrar formas como estas para obtener pequeños éxitos en el camino.

6. Mantenga la comunicación fluida

La comunicación efectiva y fluida es una de las mejores prácticas más críticas para la incorporación de clientes. Varios componentes juegan en esto, incluyendo:

Establecer un punto de contacto central

En primer lugar, se debe intercambiar información de contacto para todos los métodos de contacto: números de teléfono, direcciones de correo electrónico, etc. Sin embargo, al mismo tiempo, todos deben acordar un canal de comunicación preferido. ¿Cuál será el principal método de comunicación? ¿Teléfono, correo electrónico, Slack, Skype, Google Hangouts? Además, el cliente debe saber quién es su punto central de contacto en la agencia, y viceversa.

Creación de un calendario de comunicación.

Establecer un cronograma de comunicación también es importante para el proceso de incorporación. Considere detalles como:

• ¿Cuándo está su equipo disponible para contacto?
• ¿Cuándo está disponible el cliente?
• ¿Estás en la misma zona horaria?
• ¿Habrá una llamada de verificación semanal, quincenal o mensual?

Tallyfy recomienda registrarse después de 30 días para tener una idea de cómo va el proceso, abordar cualquier problema o inquietud que pueda haber surgido y confirmar que el cliente está satisfecho con su trabajo hasta el momento.

Intercambiar comentarios regularmente

Intercambiar comentarios útiles con el cliente es otra forma de mantener fluida la comunicación (y el trabajo efectivo). Para brindar suficiente retroalimentación al cliente, querrá documentar y revisar todo lo que hace para poder ofrecerle un informe específico y detallado cuando sea necesario.

También querrá escuchar los comentarios de los clientes. Hágales preguntas o proporcióneles una encuesta. Una forma de recibir estos comentarios es mediante el uso de SmartSheet para recopilar los datos. Al escuchar lo que tienen que decir, puede usar esa información para mejorar la experiencia general del cliente y construir la relación comercial.

Utilizar las herramientas adecuadas para facilitar la comunicación

A medida que avanza la tecnología, también lo hacen las opciones de herramientas para lograr los objetivos clave de marketing.

Echemos un vistazo al video: cuando se trata de la incorporación de clientes, un video es ideal para cosas como presentaciones, tutoriales, reuniones, actualizaciones, etc. Grábese dando la bienvenida al nuevo cliente y presentando a todos en el equipo o grábese en la pantalla usando varios programas. para mostrarle a su cliente cómo usarlo. Luego puede usar herramientas para compartir medios, como Monosnap, para compartir estos videos con sus clientes.

Otro avance reciente en la tecnología de marketing es la creación y utilización de software de colaboración para hacer que el proceso de trabajo en equipo sea más eficiente.

Por ejemplo, Instapage creó la primera y única solución de colaboración de página de destino posterior al clic que ofrece capacidades de colaboración integradas para equipos y agencias de marketing. Permite que los clientes y las agencias compartan y respondan comentarios, se brinden comentarios y resuelvan problemas, todo dentro de la plataforma y en tiempo real.

7. Concéntrese en la relación general

Finalmente, es esencial reconocer que la incorporación de clientes no se trata solo del servicio que le brinda al cliente. Se trata de toda la experiencia de trabajar juntos como un equipo para alcanzar un objetivo común.

Piénselo de esta manera: puede lograr cada uno de los objetivos de su cliente; pero si no sienten una conexión fuerte y estrecha entre el cliente y la agencia, es posible que no se sientan cómodos trabajando con usted nuevamente en el futuro.

Aunque la tarifa de retención del cliente es satisfactoria, esta no puede ser su única preocupación. En cambio, tómese el tiempo y el esfuerzo para concentrarse en el éxito general de su cliente y su relación comercial en su conjunto. Reconocerán esto y, a su vez, serán más leales a su agencia, lo que aumenta sus posibilidades de retenerlos como clientes.

Comience a crear su plan de incorporación de clientes

Se necesita mucho tiempo y energía para atraer nuevos clientes, por lo que es imperativo que haga todo lo posible para mantenerlos a bordo con su agencia. Por eso es fundamental contar con un proceso de incorporación efectivo.

Al seguir esta lista de verificación de incorporación de clientes, puede asegurarse de que se satisfagan sus necesidades y las necesidades de su cliente. Comience a crear sus páginas dedicadas posteriores al clic registrándose para una demostración de Instapage Enterprise hoy.