El secreto para satisfacer las demandas de los clientes respetando los plazos y los presupuestos

A veces parece que no puedes ganar...

Su equipo está trabajando al máximo para mantener contentos a sus clientes, pero siguen pidiendo más. Y más. Y más.

Es la rueda de hámster de la vida de la agencia, que conduce al agotamiento, a los empleados privados de sus derechos y a los clientes insatisfechos.

Trabajar toda la noche para satisfacer las demandas de tus clientes es insostenible.

Entonces, ¿cuál es el secreto? ¿Cómo satisface las demandas de los clientes respetando los plazos y sin salirse del presupuesto? ¿Cómo mantienes la cordura a medida que crece tu agencia?

Comienza mucho antes de que un cliente haya firmado un contrato, así que empecemos por ahí...

La conversación de ventas

Establecer expectativas durante el proceso de ventas es fundamental para establecer un nuevo compromiso con el cliente para el éxito.

Desafortunadamente, la mayoría de las verdaderas expectativas no se expresan: termina persiguiendo un resultado que no está alineado con los deseos de su cliente.

No dudo de tus intenciones. Las agencias con las mejores intenciones pueden terminar en un mundo de dolor gracias a la mala comunicación y las expectativas no expresadas.

Todo lo que sugiero es que necesita una definición de éxito que tanto usted como su cliente tengan clara. No puede haber ninguna zona gris.

No puedes asumir que a todos los clientes les importan las mismas cosas. Necesitas preguntarles e investigar hasta que tengas una respuesta en la que creas.

Haz una pregunta como:

“Si nos reuniéramos dentro de un año, ¿cómo sabría que esto ha sido una buena inversión?”

Pero no te detengas allí. Métete en los números. ¿Qué significa realmente ese "sentimiento" que están buscando en el tráfico, los clientes potenciales, las ventas y cualquier otra métrica clave que les interese?

Cuantificar los deseos y expectativas de un cliente le brinda evidencia sólida para consultar. También le permite hacer retroceder sus expectativas antes de comenzar a trabajar. Y sí, deberías retroceder. Lo último que quiere hacer es morder más de lo que puede masticar y prometer demasiado en los entregables. Si no puede obtener los resultados que piden sin trabajar las 24 horas del día, no se lo prometa.

Al final, lo que busca es que el cliente articule y acepte un conjunto de resultados y expectativas que sabe que puede cumplir. documentarlo. Envíalo a ellos en tu propuesta oficial. Póngalo en un correo electrónico. Cuanto más pueda reforzar los resultados acordados y obtener múltiples puntos de compromiso del cliente, más posibilidades tendrá de cumplir con sus expectativas sin incumplir los plazos ni sobrepasar el presupuesto.

Además de los "resultados", también debe establecer expectativas para el alcance del trabajo, los plazos de entrega, la responsabilidad del equipo y del cliente, los canales de comunicación y cualquier otra cosa que pueda causar cuellos de botella durante el compromiso.

Asegúrese de tener también compromisos verbales y escritos de todos los tomadores de decisiones clave. No dejes piedra sin remover.

Recomiendo usar una herramienta de propuestas en línea para capturar el compromiso del cliente y delinear los resultados de la relación. Proponer es un ejemplo:

Propuestas de agencias con Proposify

Entrega

Sin duda, la conversación de ventas es la parte más importante para satisfacer las demandas de tus clientes. Simplemente porque está realineando sus expectativas hacia un camino que está seguro de poder seguir. Si promete en exceso solo para que un cliente firme un acuerdo, es cuando sentirá el calor durante un compromiso.

Pero una vez que el trabajo está en marcha, aún debe hacer muchas cosas para mantener las expectativas de un cliente dentro de su ámbito de influencia.

Aquí hay algunos consejos para mantener intactos los límites acordados de la conversación de ventas una vez que comience a entregar:

• Gana confianza en los primeros 90 días. La fase de incorporación de una nueva relación agencia-cliente es fundamental para su éxito a largo plazo. Su nuevo cliente está buscando un refuerzo de que tomó la decisión correcta al trabajar con usted. Depende de usted y su equipo ganarse su confianza con una comunicación sólida, planes estructurados, cumplir con los plazos y obtener algunos resultados tempranos.
• Cree procesos a prueba de balas. Además de ganarse la confianza en la fase de incorporación de una nueva relación con el cliente, debe establecer procesos para la aprobación del cliente, la entrega de resultados, la elaboración de informes, el control de calidad y la responsabilidad del equipo. Sería mejor si tuviera sus flujos de trabajo y procesos documentados para que pueda adaptarlos rápidamente a un nuevo cliente y mantenerlos informados en cada paso del viaje. Herramientas como Trello y Confluence pueden ayudar con la documentación del proceso:

Documentación de procesos con Confluence

• Entregar más. Puede parecer simplista, pero el objetivo debe ser generar resultados para que los clientes nunca cuestionen el presupuesto que aportan a su agencia. Si ha cuantificado con precisión lo que le importa al cliente durante la discusión de ventas, la entrega excesiva se vuelve mucho más fácil. Solo debe comprometerse a entregar resultados que se alineen con su experiencia y capacidad.
• Comunicarse efectivamente. La comunicación efectiva da como resultado una mayor productividad, mejores resultados para los clientes y retención a largo plazo. La comunicación es mucho más que videoconferencias, llamadas telefónicas y cadenas de correo electrónico: es cada interacción que tiene con un cliente o su equipo. Ayudaría si creara reglas para la comunicación para que las cosas importantes reciban la atención que necesitan, y las cosas no tan importantes se mantengan en canales que no interrumpan el trabajo del día. Slack es el socio de comunicación perfecto para las interacciones diarias:

Comunicación del equipo con Slack

Usted sabe tan bien como yo que el trabajo del cliente puede complicarse con los cambios de última hora o los entregables urgentes de la campaña. Pero puede reducir el efecto de ese desorden con una incorporación precisa que gane confianza, procesos sólidos, métricas de rendimiento sólidas y una comunicación efectiva.

Informes y Transparencia

Los informes transparentes son la base de la retención de clientes y refuerzan el valor que está agregando.

El objetivo de los informes es informar a su cliente sobre qué tan bien está cumpliendo con las expectativas que se establecieron en la conversación de ventas. Las métricas por sí solas no tienen sentido, pero si puede pintar una imagen convincente de cómo esas métricas se relacionan con las metas y demandas de su cliente, pueden ser extremadamente poderosas.

Una cadencia regular de informes mantiene un nivel de confianza en la relación y ayuda a mantener al cliente informado. Es menos probable que un cliente llame a su puerta con demandas de último minuto y expectativas poco realistas si le informa periódicamente sobre el progreso hacia un resultado acordado.

Su informe debe recordarle al cliente los objetivos de la campaña, resumir las principales ganancias, pérdidas, riesgos y oportunidades del período y representar visualmente el estado del compromiso con gráficos. Debe presentar la mayor cantidad de información posible con la menor complejidad, para que el cliente no se sienta abrumado.

A algunos clientes les puede gustar un análisis más profundo de las campañas que está ejecutando, que puede proporcionar como un apéndice a la descripción general discutida anteriormente.

Si está buscando una herramienta que pueda facilitar la generación de informes de clientes, consulte AgencyAnalytics:

Informes analíticos con AgencyAnalytics

Conclusión

Si desea satisfacer constantemente las demandas de los clientes sin agotar o aumentar el presupuesto, debe trabajar con los clientes adecuados.

Por mucho que pueda establecer expectativas, entregar resultados e informar regularmente sobre el progreso, algunos clientes simplemente serán un trabajo duro.

Si un cliente tiene mayores expectativas de resultados y entregables de lo que sabe que puede lograr, no trabaje con él. Deséeles suerte con otra persona y concentre su energía en los clientes para los que puede entregar en exceso. Tu equipo y tu cordura te lo agradecerán.