5 principios fundamentales para colaborar con clientes de agencias

La relación agencia-cliente puede ser compleja. Cada relación es única de alguna manera.

Si bien puede parecer superficialmente que todos se están moviendo en la misma dirección, a menudo hay agendas contrapuestas, falta de comunicación sobre las expectativas y quejas no expresadas.

La mayor vergüenza de la ruptura de la comunicación entre una agencia y su cliente es que nadie gana. El cliente no obtiene lo que se inscribió y lo que esperaba, y la agencia pierde una oportunidad de crecimiento y un engranaje importante en el balance.

Entonces, ¿cómo colabora con los clientes para minimizar estos desafíos? ¿Cuál es la mejor práctica?

Después de haber trabajado con más de cien clientes en la última década, esto es lo que aprendí sobre la colaboración con el cliente.

#1. Establece metas claras desde el principio

Mucho de lo que un cliente “quiere” de una agencia no se dice. Se hacen demasiadas suposiciones durante el proceso de venta, y te diriges a un nuevo compromiso con las anteojeras puestas.

Puede asumir, por ejemplo, que todo lo que su cliente quiere son clientes potenciales. Pero el éxito para ellos se ve completamente diferente; se trata de reconocimiento y exposición de la marca.

Por supuesto, este es solo un ejemplo muy amplio de lo fácil que es estar en un nivel diferente al de su cliente.

Asegúrese de hacer las preguntas difíciles antes de que se cierre el trato y no deje de agitarse hasta que tenga una respuesta clara sobre lo que se espera. Esto le brinda un punto de anclaje al que referirse en el fragor del compromiso cuando las emociones son altas y la comunicación se rompe.

#2. Acordar procesos y flujos de trabajo

La forma en que incorpora a un nuevo cliente y los procesos y flujos de trabajo que acuerde durante ese período determinarán el éxito o el fracaso de la relación. Debe identificar con precisión cómo se realizará el trabajo: ¿quién está a cargo de qué?

Por lo general, el cliente querrá participar de alguna manera, incluso si solo supervisa el trabajo o firma la creatividad. Pero ayudaría si descubriera qué tan involucrados quieren estar y construyera un proceso en torno a eso.

En la práctica, debe documentar los procesos, los flujos de trabajo y la responsabilidad de todo el trabajo que realizará para un cliente y utilizar esta documentación para mantenerlos informados y confiados. La mayor parte de esta documentación se podrá replicar entre clientes con algunos ajustes. Por lo tanto, puede optar por desarrollar una biblioteca de recursos de documentación de procesos que pueda utilizar.

Una parte esencial de la documentación de los procesos es compartirlos con los clientes u otras partes interesadas necesarias en un entorno seguro basado en la nube, como Confluence.

Confluencia para documentar procesos

#3. Entregar un informe regularmente

Un gran error que cometen las agencias cuando colaboran con los clientes es quedarse en silencio. Te acomodas en un compromiso, y todo marcha muy bien, al menos a tus ojos. Pero debajo de la superficie, su cliente se está agitando y sin darse cuenta exactamente de lo que está haciendo.

Para cuando el cliente expresa sus preocupaciones, a menudo es demasiado tarde: ya los ha perdido. Por lo tanto, sería mejor si creara una cadencia regular de informes para mantener informado al cliente sobre el progreso de las metas acordadas.

La frecuencia con la que informa a los clientes depende de la relación. Debe ser al menos una vez al mes, pero algunos clientes anhelan tranquilidad con más frecuencia. La cadencia de los informes es algo que debe discutir y acordar al comienzo del compromiso.

Las herramientas de informes de agencias, como Klipfolio, ayudan a reunir sus datos en un solo lugar y hacen que los informes continuos sean muy sencillos.

Klipfolio para informes

#4. Establecer reglas básicas para la comunicación.

Las reglas de comunicación son esenciales para una colaboración exitosa y una mayor productividad del equipo. Esto no es diferente en una relación agencia-cliente.

Lo último que desea es estar disponible las 24 horas del día cada vez que su cliente tenga una pregunta o inquietud.

Aquí hay algunas reglas de comunicación que debe considerar discutir con su cliente al planificar el compromiso:

• Canales de comunicación apropiados : existen numerosas formas de comunicarse con su cliente, y cada una tiene un propósito. Por ejemplo, solo debe usar el teléfono para reuniones programadas y emergencias. Por otro lado, el correo electrónico es mejor para las actualizaciones y los informes planificados, mientras que las aplicaciones de chat como Slack son preferibles para las preguntas del día a día.
• Proceso de emergencia : aunque es importante establecer reglas y expectativas de comunicación con su cliente; no querrás darles la impresión de que los estás excluyendo de la relación. Tener un proceso de emergencia donde puedan localizarte si algo es urgente les proporcionará tranquilidad.
• Reuniones programadas : al planificar un compromiso, debe intentar programar citas con anticipación que tengan propósitos específicos. No desea que su calendario esté lleno de reuniones para ponerse al día sin sentido, pero una llamada regular cara a cara o Zoom para tomar decisiones esenciales beneficiará la relación.
• Intercambio de documentos y comentarios : como parte de su flujo de trabajo y configuración de procesos, determinará el mejor enfoque para recibir comentarios de los clientes. Me parece práctico usar aplicaciones para compartir documentos con funcionalidades de comentarios, como Google Drive, pero algunos clientes pueden preferir dar su opinión sobre una llamada. ¡Solo manténgalo fuera de la bandeja de entrada del correo electrónico!
• Aportación del cliente : cada cliente tendrá un apetito diferente por tomar decisiones e influir en las campañas que está ejecutando. Asegúrese de establecer algunas reglas, para que el cliente no se pase de la raya y cuestione su experiencia; para eso lo contrataron. Al decir eso, proporcione un canal donde el cliente pueda dar su opinión abiertamente.

Establecer reglas de comunicación no se trata de excluir al cliente. Se trata de usar el tiempo de su equipo de manera efectiva para que puedan ofrecer los mejores resultados para el cliente sin ahogarse en correos electrónicos y llamadas de clientes.

#5. Usa las herramientas adecuadas

Las herramientas de la agencia forman la base de una relación exitosa entre la agencia y el cliente. Ya se trate de sus flujos de trabajo y procesos, entrega, generación de informes o canales de comunicación, el software adecuado mejorará significativamente su colaboración.

Al elegir el conjunto de herramientas de su agencia, tenga en cuenta los siguientes aspectos de la colaboración:

• Planificación : planificar exactamente lo que hará para su cliente y asignar tareas a las personas relevantes le dará a todas las partes interesadas clave visibilidad de lo que está sucediendo. Una herramienta de gestión de proyectos como Asana es un excelente ejemplo de esto.

Asana para planificar

• Flujos de trabajo y procesos : puede optar por documentar sus procesos con algo simple como Google Docs, pero si desea llevar esto al siguiente nivel, consulte Confluence, que se integra con una variedad de herramientas que ya puede estar utilizando.
• Retroalimentación y aprobación : sin procesos de retroalimentación y aprobación, es poco probable que cumpla con las expectativas del cliente. Google Docs es ideal para comentarios y comentarios sobre la marcha, y es posible que otras herramientas que esté utilizando para la entrega de campañas, como ShortStack para agencias, tengan funciones sólidas de colaboración en equipo.

ShortStack para la colaboración en equipo

• Comunicación : más allá del correo electrónico, es probable que se comunique a través de videoconferencias y una aplicación de chat. Zoom y Slack, encajan aquí.

Holgura para la comunicación

• Informes : si desea reunir todos sus informes y análisis en un solo tablero, vale la pena echarle un vistazo a Klipfolio.

Si elige las herramientas adecuadas para la colaboración, mejorará significativamente la percepción de su agencia con los clientes y la tasa de retención.

Conclusión

No se puede ocultar el hecho de que la colaboración agencia-cliente tiene muchas partes móviles, agendas contrapuestas, personalidades originales y expectativas tácitas. Pero es muy importante hacerlo bien si desea minimizar la rotación y desarrollar nuevos estudios de casos.

No es sorprendente que la colaboración efectiva comience incluso antes de que usted esté en la puerta. Durante la conversación de ventas, las metas y expectativas que estableces sientan las bases para todo lo que está por venir.

Luego, la etapa de incorporación de su compromiso determinará su éxito a largo plazo. Incluyendo los procesos que establece, las pautas de comunicación que implementa, las herramientas que elige usar y la coherencia con la que hace lo que dice que hará.