Conclusiones de CleverTap Quarterly 2022: hiperpersonalización para ganar
Publicado: 2022-06-12Para ayudar a los especialistas en marketing a comprender e implementar las mejores prácticas de marketing móvil, organizamos CleverTap Quarterly (CTQ) , un evento virtual que reúne a clientes y líderes de la industria en un esfuerzo por compartir estrategias probadas para el éxito.
En nuestro último CTQ de mayo de 2022, abordamos cómo utilizar la hiperpersonalización para obtener una ventaja competitiva. Los invitados y socios compartieron información sobre lo que la hiperpersonalización significa para ellos ahora y cómo ven su evolución en el futuro.
Esto es lo que compartió el segundo CleverTap Quarterly de este año. ¡Esperamos que hayas tenido la oportunidad de verlo en vivo!
1. Vista desde arriba: lo que impulsa las últimas tendencias en marketing móvil y retención de usuarios
Sidharth Malik | Director ejecutivo, CleverTap
Sidharth Malik compartió: “El éxito requiere la integración perfecta de ofertas personalizadas en las experiencias del cliente. Los consumidores de hoy no solo quieren personalización, la exigen”.
Además, dijo: “Las tecnologías de ayer no pueden satisfacer las necesidades de las marcas nativas digitales y de las empresas heredadas que aspiran a convertirse en lo primero en lo digital”.
¿Qué está impulsando las tendencias en marketing móvil?
- Un mundo sin cookies : Malik compartió: "Con la desaparición sistemática de las cookies de terceros, es importante que las marcas y las organizaciones de marketing utilicen datos de origen".
- Enfoque Phygital (Físico/Digital) : “A medida que las marcas ofrecen nuevas experiencias digitales que satisfacen las preferencias cambiantes de los clientes, el próximo paso obviamente es mejorar las experiencias híbridas de los clientes”.
- Comercio móvil y social : se convertirá en una gran tendencia en 2022.
- Personalización hiperlocal y basada en el idioma
2. Mantener el 'toque personal' en el marketing
Eli Stein | Socio, McKinsey & CompanyPeggy Anne Salz | Fundador y analista jefe, MobileGroove
Eli Stein compartió información de la investigación reciente de McKinsey " Siguiente en personalización " que muestra que: "El 71% de los consumidores que encuestamos dicen que esperan que las empresas los reconozcan como individuos y conozcan sus intereses".
Además: “El 76% de los consumidores dijo que recibir comunicaciones personalizadas fue el factor clave para impulsar su consideración de una marca. El 78% dijo que el contenido los hizo más propensos a volver a comprar”.
La personalización comienza con la orientación a un conjunto específico de oportunidades de clientes o sitios de excavación.
Stein dijo: “Los datos son la forma de encontrar esos sitios de excavación. Está descubriendo los patrones de comportamiento, los patrones emotivos, los patrones de compra que indican dónde hay clientes que quieren recibir valor a través de la personalización”. Los datos mostrarán qué contenido relevante enviar a sus clientes. También brindará comentarios de los clientes, ya sea que estén interactuando con el contenido o no.
El resultado final: "El aumento de ingresos para las empresas fue de entre un 5 y un 25 % en comparación con sus pares cuando aplicaron bien la personalización".
3. De la escucha a la acción: creación de la mejor nube de retención del mundo
Anand jainista | Cofundador y director de productos, CleverTapMomchil Kyurkchiev | Director de estrategia, CleverTap
Kyurkchiev dijo: “Lo que estamos tratando de resolver como industria aquí es un problema muy, muy difícil. ¿Cómo puede, a escala, crear un contexto en tiempo real que pueda segmentar y personalizar? Y estamos hablando de miles de millones de usuarios con teléfonos inteligentes en todo el mundo”.
“Tuve la oportunidad de mirar debajo del capó (de la plataforma CleverTap)”, dijo Kyurkchiev, “y debo decir que, como persona de productos, quedé realmente impresionado con lo que ustedes han construido. Y, para mí, Tesseract DB es esta base que permite la próxima generación de innovación que realmente necesitamos ofrecer al mercado y a nuestros clientes”.
Jain compartió: “Cuando observamos Leanplum, descubrimos cómo ha verticalizado la solución para las empresas de juegos... Fue increíble para nosotros, como empresa, darnos cuenta de que puede crear productos mucho más enfocados y dirigidos a ciertos mercados verticales. ”
“Ponga todo esto junto con la plataforma CleverTap”, dijo Jain. ”Traemos Tesseract, usted trae las capacidades del producto y realmente nos convertiremos en un producto fenomenal para todos nuestros clientes. Así que obtienen 1 + 1 igual a 11 en esta ecuación”.
4. Asociación para acelerar el crecimiento de las marcas digitales
Scott Pugh | Vicepresidente regional y gerente general - APAC, MixpanelVikrant Chowdhary | Director de crecimiento, CleverTap
Pugh compartió: “Creo que Mixpanel y CleverTap, tenemos visiones similares. Quiero decir, nuestra misión es ayudar a las empresas y ayudar al mundo a aprender de sus datos. También queremos ayudar a las empresas a crear mejores productos y, en general, crear una hermosa experiencia de consumo para los usuarios de los productos de nuestros clientes. Así que creo que estamos muy alineados en lo que estamos tratando de ofrecer a nuestros clientes”.
“Desde la perspectiva de Mixpanel”, dijo Pugh, “no pudimos construir nada tan sofisticado como CleverTap pudo construir. Tomamos la decisión bastante difícil, pero realmente astuta y correcta de hacer menos cosas mejor. Y eso significó cambiar la hoja de ruta de nuestro producto para dejar de invertir en la creación de tecnología de mensajería y participación, y realmente centrarnos en la profundidad de los análisis y la experiencia del usuario para las personas que desean acceder a los análisis. Y luego asociarnos con tecnología líder, como CleverTap”.
5. De la navegación a la compra: cómo Tata CLiQ utiliza los datos para segmentar audiencias y estimular el crecimiento
Mansi Verma | Jefe: marketing de retención de clientes, Tata CLiQAbhishek Gupta | Director de atención al cliente, CleverTap
Verma compartió cómo su equipo se asegura de mostrar las recomendaciones de productos correctas a los compradores correctos en tiempo real: usando eventos y Liquid Tags en CleverTap.
“Entonces, cualquier actividad que el usuario esté haciendo en la aplicación, se transmite a CleverTap como eventos, que luego usamos para desencadenar nuestras campañas automatizadas. Entonces, por ejemplo, si está buscando relojes o ropa de mujer y luego los deja, un evento se transmite a CleverTap. Y después de 20 a 30 minutos, desde que dejó y no está comprando, se le envía una comunicación automática, como una notificación automática, que habla sobre el producto exacto que estaba buscando”.
Además, se personalizan no solo en función del artículo que estaba buscando, sino también de la copia automática, el código de cupón y la creatividad utilizada.
“Y así es como estamos tratando de hacer hiperpersonalización en estos días. Y CleverTap realmente nos ayuda a utilizar esa capacidad”, dijo Verma.
6. CleverTap Email como parte de su compromiso omnicanal para impulsar la hiperpersonalización
Espinilla Tushar | Director de Producto, CleverTap
Pimple presentó las mejoras realizadas en CleverTap Email, lo que permite a los clientes enviar alrededor de 120 millones de correos electrónicos al día. De hecho, solo en el último trimestre, se enviaron cerca de 11 mil millones de correos electrónicos usando CleverTap Email.
Algunas de las últimas mejoras al correo electrónico incluyen:- Editor de correo electrónico mejorado : le permite crear plantillas optimizadas para dispositivos móviles utilizando el editor de vista móvil. No es necesario alternar entre el editor y el tablero de vista previa.
- Pegatinas y GIF : le permiten inyectar algunas imágenes divertidas en sus correos electrónicos.
- Actualizaciones de los precios de los planes complementarios de correo electrónico : en función de los comentarios de los clientes, ahora brindamos flexibilidad a los clientes con diversas necesidades.
Y esto es lo que viene pronto:
- El soporte de AMP le permitirá enviar correos electrónicos interactivos donde los usuarios pueden comprar, participar y consumir contenido, todo desde el correo electrónico.
- Más vistas previas mejoradas del modo oscuro, para que pueda simular la representación de correo electrónico en dispositivos que tienen el modo oscuro activado
- Mejores informes a nivel de proveedor para ayudarlo a comprender qué está funcionando y qué necesita mejorar a nivel granular de los diferentes proveedores que utiliza para enviar correos electrónicos
7. Potenciar el marketing basado en reglas para ganar en Fantasy Gaming (¡y alcanzar también el estatus de unicornio!)
Nikhil Lalvani | Director de gestión de productos, Dream11Jayant Kshirsagar | Vicepresidente sénior de marketing, CleverTap
Lalvani compartió el efecto de la hiperpersonalización en la aplicación Dream11: “La hiperpersonalización ha sido supercrítica para mantener a nuestros 130 millones de usuarios en la aplicación y permitirnos brindarles las cosas que necesitan en el momento adecuado, contextualmente. ”
Cada segmento recibe su propio tratamiento. Lalvani dijo: “Todo es contextual basado en patrones de juego, gustos, disgustos, el tipo de partidos jugados, etcétera. Así que horneamos todo eso para crear esta receta que atiende a todos estos 130 millones de usuarios”.
Utilizan un motor basado en reglas para enviar comunicaciones hiperpersonalizadas. Pero, ¿cuáles son estas reglas y cómo desencadenan estas campañas con CleverTap?
- Identifican la personalidad de cada usuario y la etapa del viaje en la que se encuentran.
- Señalan las preferencias: jugadores que les gustan, torneos en los que participan
- Miran qué deportes o torneos están jugando sus amigos.
Y utilizan todo esto en combinación para desencadenar una comunicación en el momento adecuado para cada usuario.
¿Su secreto para incorporar nuevos usuarios? Sosteniéndolos hasta por un mes hasta que exhiban los tipos de comportamientos que sus usuarios más leales mostraron en sus primeros 30 días.
¿Su secreto para manejar la rotación?
- Identificando las razones. ¿Qué tienen en común estos clientes agitados? Lalvani dijo: “¿Cuáles son los indicadores de abandono o qué me puede decir de manera predecible que un usuario va a abandonar? Y tratamos de corregirlos antes de que realmente se acaben”.
- Para los usuarios que terminan volviéndose inactivos, miran patrones de juego anteriores, juegos en los que han participado y equipos o jugadores favoritos. Luego se basan en el calendario deportivo. Si su equipo favorito juega a continuación, recibirá una notificación para volver a la aplicación.
8. Aprovechar el poder de la hiperpersonalización para educar, impulsar la inclusión e impulsar el crecimiento
Cristian Carvajal | Crecimiento – Equipo Fundador, SumerMarcelo Zuppardo | Co-Fundador y CMO, Guru InvestimentosAnand jainista | Cofundador y director de productos, CleverTap
Sumer es una súper aplicación que permite a las empresas crear una tienda de comercio electrónico en menos de 15 segundos. Guru Investimentos es como el Robinhood de Brasil, que permite a los usuarios intercambiar acciones y pronto criptomonedas. Pero ambos usan la hiperpersonalización con éxito.
Zuppardo compartió: "Usamos la hiperpersonalización como un medio para educarlos sobre los otros tipos de activos en los que pueden invertir", esencialmente recomendando activos similares a los que ya están en la cuenta del usuario.
También lo utilizan para evitar que los usuarios abandonen durante el proceso de registro, en el que abrir una cuenta de inversión requiere que los usuarios completen 58 campos. Zuppardo dijo: “Dado que la mayoría de nuestros inversionistas son inversionistas primerizos, necesitan y se sienten muy cómodos cuando los ayudas con un toque humano”.
Carvajal habló sobre cómo los datos le permiten a Sumer entender a sus usuarios para que puedan ejecutar campañas de manera eficiente en más de 15 países. “Tenemos que entender sus comportamientos. Entonces, para nosotros, incluso si tenemos el mismo producto, tenemos que cambiar la forma en que vendemos nuestros productos, y la hiperpersonalización es buena para nosotros”.
9. ¿Qué impulsa la hiperpersonalización dentro de su nube de retención?
Jacob José | Vicepresidente - Ciencia de datos, CleverTap
Joseph compartió: “La hiperpersonalización se trata de responder a las cuatro W: el quién o el segmento de usuarios con los que desea interactuar y comprometerse, seguido de qué o recomendaciones y mensajes que funcionarán con ellos. El siguiente en importancia es cuándo , por lo que es el mejor momento para interactuar con ellos y con qué frecuencia. Y finalmente , dónde , en qué otros canales interactuar con ellos”.
Joseph habló sobre el poder de la segmentación basada en la intención, la herramienta impulsada por el aprendizaje automático que permite a las marcas predecir la propensión de conversión de un usuario.
También abordó el sistema de recomendación ideal y cómo debería lograr tres objetivos clave:
- Relevancia : ¿Qué tan relevantes son sus sugerencias de productos según el perfil del usuario?
- Novedad y serendipia: ¿Son originales tus recomendaciones? ¿Algo que sorprenda al cliente, que podría desencadenar una compra impulsiva?
- Elección : ¿Ofrecen una amplia gama de recomendaciones de productos actualizadas?
Joseph dijo: “Cuando usa CleverTap, logra estos tres objetivos al aprovechar las interacciones pasadas de los usuarios para descubrir asociaciones de alta calidad entre los elementos. Usamos redes neuronales para descubrir tales asociaciones y, por lo tanto, ofrecemos recomendaciones altamente contextuales”.
10. Es un mundo omnicanal: cómo AirAsia y Muuv Labs se personalizan en tiempo real y mejoran la CX
kim adams | Director de Marketing - Gerente de Clientes, Muuv LabsSue Lin Teo | Jefe de crecimiento y marketing digital, AirAsiaPeggy Anne Salz | Fundador y analista jefe, MobileGroove
Entonces, ¿cómo comercializar a los clientes que están constantemente ocupados y siempre en movimiento?
Para Muuv Labs, es hacer que los usuarios hagan sus entrenamientos. Adams dijo: "Para esto, generalmente usamos una combinación de canales, correo electrónico, push y aplicación, por supuesto, para alentar a las personas a realizar esos entrenamientos". Más allá de eso, implica recomendar entrenamientos a los usuarios en función de lo que han hecho antes, o incluso de los entrenamientos que se han saltado, junto con sus objetivos de actividad.
Para la súper aplicación de AirAsia, es más que solo pasajes aéreos de bajo costo, también es pedir transporte, encontrar un préstamo o recibir comida en la puerta de su casa. Teo compartió: “Entonces, cuando vamos a la entrega de alimentos, sabemos que pediste arroz con pollo a bordo del vuelo. Entonces, el arroz con pollo será relevante para usted para la entrega de alimentos. Si ha reservado el vuelo, sabemos que lo siguiente que necesita es un viaje al aeropuerto. Así que los usamos como puntos de contacto para personalizar todo el viaje para el cliente”.
Adams compartió una gran oportunidad para los especialistas en marketing con acceso a herramientas de hiperpersonalización: “Creo que muchas empresas, incluida la nuestra, se centran en solo unos pocos datos para la personalización. A veces, los más obvios, porque también resultan ser los más fáciles. Pero siento que muchos de nosotros apenas estamos arañando la superficie. Ya sabes, hay tantas cosas, tantos eventos y comportamientos a los que tenemos acceso”.
Mira la grabación de CTQ
Esperamos que nuestros muchos clientes, socios y amigos de CleverTap y Leanplum hayan tenido la oportunidad de asistir al evento. Para aquellos que no la tengan, una versión grabada está disponible aquí. Estamos seguros de que hay mucho que aprender de los muchos líderes y expertos de la industria que se unieron a nosotros para organizar este evento y esperamos que tenga la oportunidad de verlo.
