La revolución CX: explosión de datos, experiencias prescriptivas y enfoque en la confianza

A medida que el mundo navega por el panorama pospandémico, las expectativas de los clientes han evolucionado, exigiendo experiencias de cliente más fluidas y personalizadas. Este cambio es evidente en la creciente preferencia por las opciones de compra en línea y recogida en tienda (BOPIS), que se prevé que salten de 73,16 dólares en 2020 durante la pandemia a más de 150 millones de dólares en 2025. Esta tendencia destaca la necesidad de que las marcas cierren la brecha. entre el mundo digital y el físico, ofreciendo a los clientes la flexibilidad de elegir cómo interactúan con la marca.

Esta evolución en las experiencias de los clientes tiene menos que ver con el cambio en el comportamiento de los clientes, sino más con una explosión de datos, a medida que las marcas recopilan información a partir de las interacciones con los clientes en diferentes etapas del recorrido del cliente. Por lo tanto, el desafío para todas las organizaciones será gestionar eficazmente estos datos y extraer información significativa. La IA será cada vez más crucial. La llegada de grandes modelos lingüísticos ha allanado el camino para la IA generativa, pero el verdadero potencial de la IA reside en sus capacidades prescriptivas. Con la IA, las marcas pueden anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer de forma proactiva experiencias personalizadas que impulsen el compromiso y la lealtad.

Sin embargo, en medio de esta revolución impulsada por los datos, también se han intensificado las preocupaciones sobre la seguridad, la privacidad y la confianza de los datos. Los clientes son cada vez más conscientes de cómo se recopilan y utilizan sus datos, y exigen transparencia y control sobre su información personal. Por lo tanto, las marcas deben priorizar la creación de ecosistemas de datos seguros y confiables que fomenten el consentimiento y la confianza del cliente, garantizando que se brinden experiencias omnicanal personalizadas sin comprometer la privacidad.

Por lo tanto, se espera que el año 2024 se centre en tres pilares clave: una experiencia omnicanal más rica para los clientes, experiencias prescriptivas del cliente y confianza del cliente.

Principales tendencias de participación del cliente en 2024

Las experiencias omnicanal se enriquecerán

Los límites entre los canales digitales y físicos se están disolviendo rápidamente, dando lugar a una era de experiencias omnicanal perfectas . Esta transformación está impulsada por la evolución de las preferencias de los clientes, ya que más del 60% de los consumidores investigan y navegan en línea antes de realizar una compra, según McKinsey. Las tendencias de búsqueda de Google corroboran aún más este cambio, revelando que en los últimos dos años se ha triplicado el número de usuarios que buscan establecimientos minoristas cercanos. Además, un informe de Shopify destaca que el 59% de los clientes realizan búsquedas de productos en línea antes de realizar compras en la tienda.

En respuesta a estas tendencias emergentes, las marcas están adoptando dispositivos avanzados conectados en las tiendas para mejorar la experiencia del cliente e inyectar un nuevo nivel de personalización en los entornos tradicionales. Estos dispositivos no solo facilitarán experiencias de compra fluidas, como “ordenar en línea, recoger en tienda”, sino que también permitirán una compleja automatización en la tienda, incluida orientación de compra, pruebas virtuales y colecciones seleccionadas para su revisión. Estos avances representan sólo un vistazo de las capacidades multifacéticas que los dispositivos conectados introducen en el espacio minorista.

A medida que las marcas aprovechan la tecnología para mejorar la participación del cliente , la convergencia de las experiencias minoristas físicas y digitales emerge como un imperativo estratégico en la búsqueda de una experiencia omnicanal enriquecida. Esta convergencia se verá impulsada aún más por avances tecnológicos clave en tecnologías de IoT, AR/VR y voz (todas ellas afectadas por la IA de una forma u otra).

Dispositivos hiperconectados: el próximo punto de interacción con el cliente

En la era de las experiencias omnicanal , los profesionales del marketing en crecimiento deben ampliar su alcance más allá de las aplicaciones móviles para abarcar el próspero ámbito de los dispositivos hiperconectados, incluidos los wearables. Estos dispositivos interconectados ofrecen una gran cantidad de datos que brindan información profunda sobre el comportamiento, las preferencias y los hábitos de compra de los clientes. Al aprovechar los datos de dispositivos hiperconectados, los profesionales del marketing en crecimiento pueden dar forma a campañas altamente específicas, ajustar las recomendaciones de productos y personalizar las experiencias de los clientes en varios puntos de contacto.

Los dispositivos hiperconectados van más allá de las tiendas físicas y generan constantemente flujos de datos que pueden utilizarse para estrategias de marketing omnicanal. Los especialistas en marketing en crecimiento deben adoptar estos dispositivos como nuevos puntos de interacción con el cliente e integrar sus datos en estrategias para obtener conocimientos más profundos del cliente, ofrecer experiencias omnicanal personalizadas e impulsar el crecimiento empresarial.

Se prevé que el mercado mundial de dispositivos hiperconectados alcance los 1,4 billones de dólares en 2025, lo que supone un aumento del 27 % con respecto a 2022 (Fuente: Statista). Además, los dispositivos portátiles y otros dispositivos hiperconectados están dando forma a las tendencias en evolución:

Influencia de los dispositivos portátiles:Los dispositivos portátiles, incluidos los relojes inteligentes y otros dispositivos personales, se están volviendo parte integral del panorama hiperconectado. Contribuyen significativamente al conjunto de datos, ofreciendo información sobre estilos de vida individuales, patrones de salud y rutinas diarias, redefiniendo las estrategias de participación del cliente.

Revolución 5G:Con más de 1.500 millones de conexiones 5G previstas para 2025, lo que representa más del 20% de todas las conexiones móviles (Fuente: GSMA), el panorama está evolucionando rápidamente. Esta afluencia de 5G no se trata simplemente de unos pocos dispositivos, sino que marca el comienzo de una era en la que una variedad de dispositivos, desde electrodomésticos hasta maquinaria industrial, generan y utilizan datos a una escala sin precedentes.

Inundación de datos con 5G: imagine que cada sensor y dispositivo inteligente transmita datos en tiempo real. La promesa de 5G implica un inmenso aumento en los volúmenes de datos, lo que requiere canales de datos sólidos y poderosas herramientas de análisis capaces de manejar petabytes de datos, no solo gigabytes.

El papel de Edge Computing: A pesar de la velocidad de 5G, Edge Computing intervendrá para procesar datos más cerca de su origen, reduciendo la latencia y permitiendo una toma de decisiones rápida e inteligente. Este enfoque permite respuestas en tiempo real, como ajustes inmediatos en los sistemas de tráfico o reacciones instantáneas a irregularidades en los equipos en las fábricas.

Sostenibilidad e IoT: El impacto ambiental de la hiperconectividad está bajo escrutinio, lo que lleva a un aumento de las soluciones de IoT "verdes". Espere dispositivos optimizados para la eficiencia energética y la conservación de recursos, la gestión de fuentes de energía renovables y el seguimiento de la contaminación ambiental en tiempo real.

Estas tendencias pintan una imagen vívida de un futuro centrado en los datos en el mundo hiperconectado, donde los datos no son sólo un subproducto sino la esencia misma de la conectividad y la innovación.

¿Cómo utilizan las marcas los dispositivos hiperconectados?

• Nike Run Club: utiliza datos de GPS de los relojes inteligentes de los corredores para ofrecer consejos de entrenamiento y planes de entrenamiento personalizados, fomentando un sentido de comunidad y motivación.
• United Airlines: utiliza los datos del reloj inteligente del pasajero para enviar actualizaciones personalizadas sobre el estado del vuelo, cambios de puerta e información de reclamo de equipaje, mejorando la experiencia de viaje y reduciendo la ansiedad.
• John Hancock Vitality: ofrece descuentos en las primas de seguros de vida según los niveles de actividad de los miembros rastreados a través de dispositivos portátiles, incentivando hábitos saludables y recompensando estilos de vida activos.

La personalización romperá la realidad

La introducción de Meta's Quest 3 en octubre a partir de $499,99 marcó un paso significativo hacia la oferta de un dispositivo AR/VR asequible y de alto rendimiento. Sin embargo, el contexto más amplio indica que la adopción de AR y VR sigue siendo relativamente un nicho, y las estimaciones proyectan números modestos de usuarios incluso en los próximos años. con proyecciones que sugieren un crecimiento gradual, llegando a más de 100 millones de usuarios en todo el mundo para 2027. Esto plantea dudas sobre el potencial inmediato de la realidad mixta como la próxima plataforma informática; El panorama actual sugiere una evolución lenta más que una revolución inminente.

Ir más allá de una experiencia personalizada basada en segmentos hacia la creación de una personalización uno a uno aprovechando datos como el historial de compras, el comportamiento de navegación y las interacciones para determinar las preferencias, intereses y valores específicos de cada cliente. El comportamiento de compra tradicional de iniciar una aplicación, verla, agregarla al carrito y pagar hará que se agregue un nuevo evento que es "Pruebe el producto" antes de agregarlo al carrito. Esto será más real con la integración de la Realidad Aumentada con las aplicaciones móviles. La cantidad de usuarios que probaron un producto pero no lo agregaron al carrito se convertirá en una métrica para rastrear las plataformas de retención y participación del cliente.

¿Cómo están aprovechando esto las marcas? La tecnología pionera de Realidad Aumentada (AR) de Lenskart transforma el proceso de conjeturas a precisión meticulosa. Pruébate virtualmente cientos de fotogramas, impulsados ​​por algoritmos de inteligencia artificial que analizan tus rasgos faciales únicos. No más viajes a la tienda ni selfies incómodos. AR de Lenskart ofrece una experiencia de compra seleccionada y basada en datos, recomendando monturas que complementan perfectamente su rostro. Cada selección trasciende el “tal vez” y se convierte en una certeza que aumenta la confianza. Rápido, personalizado e innegablemente divertido, la RA de Lenskart desbloquea el futuro de la compra de gafas. Bienvenido a un mundo donde las gafas perfectas están a solo un toque de distancia.

Los clientes alzarán su 'voz'

La tecnología de voz está resurgiendo, impulsada por los avances de la IA y la demanda de los consumidores de interacciones naturales. Permite experiencias omnicanal fluidas, recopilación personalizada de datos de clientes, atención al cliente mejorada y ventas adicionales y cruzadas efectivas. Las marcas que integran la tecnología de voz en sus estrategias omnicanal pueden crear experiencias de cliente más personalizadas, convenientes y atractivas.

Compromiso personalizado impulsado por la voz: la IA ahora es capaz de generar interacciones de voz personalizadas y escalables, adaptando cada interacción a las necesidades y preferencias individuales. Imagínese interactuar con las marcas a través de interacciones conversacionales naturales, sintiendo como si estuviera conversando uno a uno con un amigo de confianza. Este nivel de personalización fomenta conexiones más profundas y crea una experiencia de cliente verdaderamente única y atractiva.

Adopción y reconocimiento de voz mejorados:los avances en los modelos de IA conducirán a una precisión del reconocimiento de voz significativamente mejorada. Esto, a su vez, impulsará la adopción de tecnología de voz en diversas plataformas y aplicaciones. El informe de Pyments destaca la creciente preferencia por la tecnología de voz: el 54% de los consumidores la encuentra más rápida y el 22% de la Generación Z está dispuesta a pagar una prima por un asistente de voz natural y confiable. Esto indica claramente el potencial del compromiso impulsado por la voz para las marcas que buscan conectarse con sus clientes a un nivel más profundo.

Con la IA a la cabeza, la voz está recuperando el lugar que le corresponde como herramienta poderosa para la participación del cliente. Al aprovechar la capacidad de la tecnología para personalizar y optimizar las interacciones, las marcas pueden crear conexiones significativas y desbloquear una nueva era de experiencia del cliente.

¿Cómo aprovechan las marcas la voz?

• Una firma líder de recursos humanos fue testigo de un aumento máximo del 52 % en su alcance al cliente al crear experiencias de cliente confiables y contextuales basadas en voz con SignedCall TM

El camino hacia experiencias de cliente prescriptivas

A medida que nos acercamos al año 2024, el panorama de la participación del cliente está preparado para un cambio transformador. La IA generativa, que alguna vez se usó únicamente para explorar posibilidades, ahora está evolucionando para abarcar capacidades prescriptivas. Esto marca un salto monumental hacia adelante, permitiendo a la IA ir más allá de simplemente generar opciones y guiar activamente a las marcas hacia el curso de acción más óptimo. Este nuevo poder abre una amplia gama de oportunidades para los especialistas en marketing, allanando el camino para un futuro en el que la interacción con el cliente no sólo sea personalizada, sino también optimizada estratégicamente para lograr el máximo impacto.

Este interesante desarrollo se manifiesta en dos áreas clave: prescripción creativa y de contenido, y estrategias de participación del cliente. Profundicemos y exploremos cómo las capacidades prescriptivas de la IA están preparadas para revolucionar la forma en que las marcas se conectan con sus clientes.

Prescripción creativa y de contenidos:

• Predictor del rendimiento del contenido: las marcas podrán aprovechar la IA para analizar datos y predecir qué contenido resonará más eficazmente en segmentos de clientes específicos. Este enfoque basado en datos garantiza la entrega de mensajes de gran impacto que fomentan conexiones más profundas e impulsan la participación.
• Creación de contenido predictivo: la IA se utilizará no solo para optimizar el contenido existente, sino también para generar contenido completamente nuevo que se alinee perfectamente con las necesidades e intereses de segmentos específicos. Esto permite a las marcas crear una biblioteca de contenido personalizada que satisfaga diversas preferencias y maximice la participación en todos los puntos de contacto.
• Ampliar la experimentación:al automatizar y acelerar el proceso de prueba y optimización de los activos creativos a través de la IA, las marcas desbloquearán una escala sin precedentes en sus esfuerzos de experimentación. Esto va mucho más allá de las pruebas A/B tradicionales, ya que permite a las marcas experimentar simultáneamente con una amplia gama de variaciones de contenido, páginas de destino y campañas publicitarias, todas adaptadas a segmentos de clientes específicos. Este rápido ciclo de iteración garantiza que las marcas identifiquen rápidamente soluciones óptimas, maximizando el rendimiento de la campaña e impulsando una participación excepcional del cliente.

¿Cómo aprovechan las marcas la IA para crear?

• Swiggy aprovecha el contenido generado por IA que resuena emocionalmente con su base de clientes con la ayuda de Scribe.
• Burger King escaló su experimentación a nuevos niveles aprovechando IntelliNODE que impulsó el recorrido de sus clientes.

Estrategias prescriptivas de participación del cliente:

• Orquestación proactiva del recorrido del cliente:al analizar datos y predecir el comportamiento del cliente, la IA podrá anticipar las necesidades y recomendar de manera proactiva experiencias personalizadas que guíen a los clientes por caminos óptimos, fomentando un recorrido fluido y satisfactorio, recomendando así ahora la siguiente mejor experiencia para un cliente.
• Descubrir patrones y oportunidades ocultos: la IA puede analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y tendencias previamente desconocidos en el comportamiento de los clientes. Esto permite a las marcas descubrir oportunidades ocultas: segmentos ocultos con preferencias específicas que deben abordarse, la mejor audiencia para el resultado definido y más.
• Segmentación dinámica para hiperpersonalización:la IA puede segmentar automáticamente a los clientes en grupos altamente granulares basándose en datos en tiempo real e información sobre el comportamiento. Este enfoque hiperpersonalizado permite a las marcas ofrecer mensajes, ofertas y experiencias dirigidas con precisión que resuenan profundamente en cada cliente individual, mejorando el compromiso e impulsando la lealtad.
• Análisis predictivo unificado: en 2024, la IA revolucionará la participación del cliente al permitir análisis predictivos que no solo anticipan las necesidades y el comportamiento de los clientes, sino que también pronostican el impacto de las intervenciones de marketing en los ingresos a largo plazo. Este enfoque prescriptivo permitirá a las marcas tomar decisiones informadas que optimicen las interacciones con los clientes, maximicen el valor de vida del cliente (CLV) y, en última instancia, impulsen el crecimiento empresarial sostenible. Al aprovechar la capacidad de la IA para analizar grandes cantidades de datos e identificar patrones, las empresas pueden personalizar experiencias de manera proactiva, predecir la pérdida de clientes e identificar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Este enfoque basado en datos transformará la participación del cliente , permitiendo a las marcas construir relaciones más sólidas, aumentar la satisfacción del cliente y alcanzar objetivos de ingresos a largo plazo.

¿Cómo están aprovechando las marcas la IA para sus estrategias de participación del cliente?

• Todo el mundo sabe que el verdadero valor de la IA depende de los datos, pero para que la IA impulse experiencias personalizadas para los clientes, los datos deben ser mucho más granulares. Descubra cómo TesseractDB ha ayudado a las empresas a ascender en la escalera de la personalización
• ¿Qué tal si la IA le ayuda a canalizar sus estrategias de marketing hacia segmentos objetivo que tienen una alta probabilidad de conversión? Descubra cómo la IA puede ayudar en la segmentación inteligente

Los datos excelentes conllevan una gran responsabilidad

Las marcas ahora tienen acceso a un tesoro de información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes, desde todos los puntos de contacto físicos y digitales. Pero también enfrentan una responsabilidad crítica: navegar por este océano de información de manera responsable, ética y segura, garantizando así un alto enfoque en la confianza del cliente.

Es comprensible que los consumidores sean cada vez más cautelosos sobre quién tiene sus datos, cómo se utilizan y si están protegidos. Esto ha provocado un cambio proactivo en la industria hacia iniciativas que priorizan la privacidad. La decisión de Google de eliminar gradualmente las cookies de terceros para 2024 es un ejemplo histórico, que obliga a las marcas a repensar sus estrategias de orientación y adoptar datos de terceros: información que los clientes comparten voluntariamente.

Otros actores clave están logrando avances similares:

• El marco de transparencia de seguimiento de aplicaciones (ATT) de Apple brinda a los usuarios un control granular sobre el intercambio de datos de aplicaciones.
• La Protección de seguimiento mejorada (ETP) de Firefox bloquea los rastreadores y las cookies de terceros de forma predeterminada.
• Marcas líderes como Unilever y Patagonia están dando prioridad a la recopilación de datos de terceros a través de encuestas, cuestionarios y programas de fidelización.

No se trata sólo de decisiones aisladas; son parte de un movimiento creciente hacia un ecosistema digital más equilibrado donde la confianza y la seguridad son primordiales.

En este contexto, las marcas deben ir más allá de la simple recopilación de datos. Deben ser administradores de datos y demostrar activamente transparencia, control y seguridad durante todo el ciclo de vida de los datos. Sólo entonces podrán navegar entre la avalancha de datos y desbloquear realmente el potencial de la información para construir relaciones más sólidas y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Las preocupaciones sobre la privacidad impulsan la innovación: la privacidad de los datos seguirá siendo un tema candente, ya que las regulaciones evolucionan y los consumidores exigen más control. Pero en medio de las preocupaciones, cabe esperar que prospere la innovación. Blockchain y el cifrado homomórfico son sólo dos ejemplos de tecnologías que prometen compartir y analizar datos de forma segura sin comprometer la privacidad. Imagine compartir datos con socios para proyectos de investigación conjuntos sin revelar información confidencial de los clientes. Colaboración de datos sin miedo a la exposición.

El auge de los datos de terceros:con las cookies de terceros en peligro de extinción en 2024, las marcas están luchando por encontrar nuevas formas de comprender y conectarse con sus clientes. Ingrese datos de terceros: información compartida voluntariamente por los propios consumidores, que ofrece un valor incomparable en comparación con la recopilación pasiva de datos de origen. Piense en cuestionarios interactivos, reseñas de productos e incluso interacciones en las redes sociales: un tesoro escondido de conocimientos que esperan ser explorados, no solo a partir de clics y compras, ¡sino de las voces de sus propios clientes! (Recuerde, eso son 2,5 quintillones de bytes de datos generados cada minuto: ¡una mina de oro de potencial esperando a ser aprovechada!)

El poder de los datos “compartidos voluntariamente”:mientras que los datos propios revelan el historial de compras y las visitas al sitio web, los datos de terceros profundizan más y revelan preferencias, aspiraciones e incluso emociones. Imagínese saber qué es lo que realmente motiva a los clientes, elaborar mensajes de marketing que resuenen a nivel personal y ofrecer contenido que se parezca menos a un anuncio y más a una conversación con un amigo de confianza.

Obtener datos de parte cero:Pero los datos de parte cero, si bien son potentes, requieren esfuerzo. A diferencia de la recopilación pasiva de datos propios, exige cuestionarios interactivos, formularios de registro atractivos y encuestas posteriores a la compra. Se trata de ganarse la confianza del cliente, no de asumirla. (Home Depot, Ikea y Canva permiten a los clientes seleccionar sus interacciones, lo que lleva a una reducción del 30 % en las tasas de exclusión voluntaria, ¡un testimonio del poder de la transparencia y el control!)

IA: el amplificador, desbloqueando gemas ocultas:Y ahí es donde la IA se convierte en el amplificador definitivo. Con conjuntos de datos más pequeños, la magia de la IA desata patrones ocultos y genera conocimientos prácticos. Imagínese elaborar cuestionarios diversos y personalizados a la velocidad del rayo o adaptar el contenido a las preferencias individuales basándose en una sola revisión.

Entonces, ¿está listo para deshacerse de las cookies y aprovechar el poder de los datos “compartidos voluntariamente”? Ha llegado el momento de mantener conversaciones sin participación. Se trata de generar confianza, desbloquear emociones y escribir un nuevo capítulo en la participación del cliente, una experiencia personalizada a la vez.

¿Aprender a navegar el nuevo paradigma?

• Cree las experiencias adecuadas en la aplicación para recopilar datos de terceros y aprenda las mejores prácticas para crear esas experiencias que impulsen la retención y los ingresos.
• El cambio hacia los datos de parte cero tiene más que ver con la creación de experiencias de cliente “confiables”. Obtenga más información sobre cómo las empresas pueden brindar a sus clientes la seguridad de que sus datos están seguros y protegidos.

Conclusión

Mientras nos encontramos al borde del precipicio de 2024, los vientos de cambio en la participación B2C se han fusionado en una narrativa convincente, que presagia un futuro impulsado por cuatro pilares fundamentales: experiencias omnicanal, participación democratizada, interacciones inteligentes y seguridad de los datos.

El viaje de la IA, desde un poderoso colaborador hasta la base de las experiencias personalizadas, ha remodelado el panorama digital. Su asociación con la creatividad humana y sus soluciones especializadas han impulsado a las marcas a crear contenido hiperpersonalizado y perfeccionar estrategias específicas.

Al mismo tiempo, la explosión de datos, impulsada por la búsqueda de experiencias omnicanal fluidas, ha necesitado una brújula ética para navegar en este vasto panorama. La privacidad y la confianza se han convertido en elementos no negociables, lo que exige un compromiso transparente y respetuoso con los clientes.

De cara al futuro, la convergencia de la IA y los datos promete una revolución en la participación del cliente. Las capacidades prescriptivas de la IA están destinadas a transformar la forma en que las marcas optimizan el contenido creativo y organizan los viajes de los clientes, ofreciendo un nivel de personalización y proactividad sin precedentes.

El resurgimiento de la tecnología de voz, ahora impulsada por la IA, apunta a un futuro en el que las interacciones naturales y personalizadas redefinen las relaciones entre la marca y el cliente. La aparición de gemelos digitales muestra el potencial de resolución predictiva de problemas y experiencias de cliente impecables.

Sin embargo, en medio de este renacimiento impulsado por los datos, los desafíos cobran gran importancia. Equilibrar la avalancha de datos con la responsabilidad, garantizar la transparencia, el control y la seguridad se vuelve imperativo para las marcas que navegan por este terreno.

La adopción de datos de terceros, la ausencia de cookies de terceros, desbloquea conocimientos y emociones más profundos, dirigiendo las conexiones de los clientes más allá de la demografía. La IA actúa como faro, amplificando la importancia de conjuntos de datos más pequeños y guiando la hiperpersonalización basada en conocimientos genuinos de los clientes.

En esta nueva era de conversaciones sin participación, generar confianza y desbloquear emociones a través de datos compartidos voluntariamente marca la génesis de un paradigma de participación del cliente. No se trata simplemente de experiencias personalizadas; se trata de forjar conexiones auténticas, ancladas en la transparencia, el control y el enfoque en el cliente: un futuro en el que las marcas cocrean valor con los clientes, una interacción a la vez.