Consejos de expertos para empresas de limpieza para mejorar las reseñas en línea

Preguntamos a los expertos qué consejos tienen para las empresas de limpieza que desean mejorar sus reseñas en línea. Recibimos respuestas de expertos en varias industrias, incluidos propietarios de empresas de limpieza con experiencia de primera mano en el manejo de reseñas en línea.

Aquí está su consejo.

1. Greg Shepard, director ejecutivo de Emily's Maids en Dallas

Tenemos una de las reputaciones en línea mejor calificadas entre todos los servicios de limpieza. El consejo repetido con cansancio de centrarse en obtener reseñas de 5 estrellas para ahogar las reseñas de 1 estrella es algo engañoso. Por supuesto, las reseñas de 5 estrellas ayudan. PERO eliminar una reseña de 1 estrella tiene un impacto mucho mayor en su calificación.

Para ello, haz TODO lo posible para hacer feliz a ese cliente insatisfecho. Incluso si tienes que regalar tus servicios de forma gratuita. Al final, la calificación en línea más alta compensará con creces el costo.

Supongamos que tiene cinco reseñas de Yelp de 5 estrellas y una reseña de 1 estrella para un total de 6 reseñas de Yelp. Para alcanzar 5 estrellas en Yelp, puede 1) agregar diez reseñas de 5 estrellas o 2) eliminar esa reseña de 1 estrella.

Como puede ver, eliminar esa reseña de 1 estrella es la forma más rápida de obtener 5 estrellas. Un copropietario calculó que su negocio perdió $3000.00 mensuales en negocios al tener 4.5 estrellas en lugar de 5 estrellas. ¡Así que dar una limpieza gratis de $250.00 para persuadir a un cliente de que elimine esa reseña de 1 estrella es un pequeño precio a pagar para no perder los $3000.00 adicionales!

2. Joe Goldstein, director de SEO y operaciones, llamadas de contratistas

Si bien no puede pagar (o incluso incentivar) las reseñas en ninguna plataforma de reseñas importante, sí puede ofrecer tarjetas de regalo a los clientes que carguen fotos de antes y después de su propiedad. Una vez que haya puesto a un cliente de buen humor, lo haya llevado a su perfil de revisión y haya logrado que inicie sesión y cargue sus fotos, no se necesita mucho recordatorio para obtener una revisión también.

Otra opción altamente efectiva es incentivar a sus empleados. Si tiene varios equipos o limpiadores en el campo que pueden obtener sus propias reseñas, organice concursos para ver quién puede obtener la mayor cantidad de reseñas durante el próximo mes, sin infringir los términos de uso.

Si bien el premio exacto debería depender del modelo de su empresa y del tamaño total, sus opciones son casi ilimitadas. Solo asegúrese de que el premio sea lo suficientemente grande para mantenerlos comprometidos, pero no tan grande como para desmoralizar a todos los que no ganan.

3. Brandon Seymour, Fundador de Beymour Consulting

Las críticas positivas valen su peso en oro. ¿Alguna vez has notado que la mayoría de las empresas parecen tener muchas más críticas negativas que positivas? La aversión a la pérdida juega un papel importante aquí.

En la mayoría de los casos, la expectativa general de un cliente es que tendrá una experiencia positiva. Dado que el listón ya está bastante alto, no se necesita mucho para arruinar su experiencia (hablo mucho sobre esto aquí). Por eso le doy un valor tan alto a las reseñas positivas, y por eso los clientes también lo hacen.

Otra gran métrica es la tasa de abandono. Cuando mide el desgaste interanual y mensual, puede estimar con mayor precisión el valor de por vida aproximado para los clientes, lo que puede ayudarlo a calcular su ROI de marketing. Para soporte técnico y call centers, me gusta medir el tiempo de resolución de problemas. Esta métrica se refiere al tiempo que lleva resolver un incidente. Esta métrica es excelente para examinar el desempeño de empleados individuales.

4. Nicolás Straut, asociado de SEO, Fundera

Las empresas de servicios pueden mejorar sus reseñas en línea en varios sitios de reseñas al incentivar las reseñas honestas de sus clientes. Un dentista local logró excelentes resultados al prometer una tarjeta de regalo de $15 por cada reseña, ya sea positiva o negativa, en Yelp, Google y Facebook. Es importante hacer que la recompensa sea una tarjeta de regalo en lugar de servicios gratuitos adicionales como una limpieza porque $ 15 probablemente sea más barato.

Si prefiere no ofrecer los $ 15, también podría considerar simplemente dejar una tarjeta del tamaño de una postal después de las limpiezas para alentar a los clientes a que lo revisen por un lado y un código para un 25% de descuento en una limpieza por el otro. El descuento animará a los clientes a no tirar la tarjeta. Pedir explícitamente a los clientes que lo revisen también podría ser efectivo y puede rastrear qué clientes aún no lo han revisado (para solicitudes repetidas) porque la mayoría de los clientes tendrán sus nombres asociados con una cuenta de revisión ".

5. Dustyn Ferguson, escritor y bloguero

Haz todo lo posible para corregir las malas críticas. Si alguien deja una mala crítica, vea qué puede hacer para solucionarlo.

Si va más allá de tratar de arreglar las cosas, la mayoría de las veces eliminarán la mala crítica. Incluso si no terminan eliminándolo, responder a la reseña públicamente minimizará los efectos que tiene cuando otros clientes potenciales la leen.

6. John Pilmer, Fundador de Pilmer PR

Para hacerse cargo de su reputación en línea, las marcas deben estar sintonizadas en todos los principales sitios de revisión (Yelp, Google, Facebook), así como en los sitios de nicho que se aplican a su industria (Angie's List, HomeAdvisor, etc.). El primer consejo que damos a los clientes es que hagan su mejor trabajo. Si tiene un montón de críticas negativas en línea, aprenda de estos comentarios y siga adelante con un servicio al cliente estelar.

El segundo consejo es responder a todas las críticas, buenas o malas. Si no tiene tiempo para responder personalmente, contrate a un tercero para que lo haga por usted. Vale la pena su dinero. Incluso si no puede cambiar la opinión de un cliente enojado, una respuesta civil a menudo ganará a los posibles compradores, especialmente si las críticas positivas superan a las negativas.

Mi tercer consejo es recopilar tantas críticas positivas como sea posible. Es probable que ocurran críticas negativas (no puedes complacer a todos), pero puedes enterrar esos comentarios negativos con respuestas entusiastas. No tenga miedo de pedirles a los clientes satisfechos que le dejen una reseña honesta en su plataforma preferida. Haz que sea sencillo para ellos hacerlo con un recordatorio por correo electrónico o un enlace directamente en tu sitio web. También puede ayudar tener puntos de "registro" de redes sociales en sus instalaciones, recordando a los consumidores que saquen sus teléfonos.

Finalmente, solo aconsejaría a las empresas que inviertan tiempo y dinero en administrar sus reseñas. Una abrumadora mayoría de clientes toman decisiones basadas en estos sitios de revisión, y una empresa puede perder hasta el 22 % de su negocio potencial con solo una revisión negativa en la página principal de una búsqueda en la web.

7. David Ambrogio, propietario de Tiger Wash

Facilite que los clientes dejen comentarios. Tenga un sistema de generación de reseñas, ya sea por correo electrónico o mensaje de texto, para hacer un seguimiento y solicitar reseñas después del servicio, con un proceso de reseñas simplificado con enlaces fáciles a varios sitios de reseñas diferentes.

Responda a cada revisión que reciba. Muestra que valoras las opiniones de tus clientes y escuchas lo que tienen que decir (ya sea positivo o negativo).

Pida reseñas de cada cliente, cada vez. No seas insistente.

Permita que los clientes dejen una reseña en el sitio/plataforma(s) de su elección. Puede ser tentador tratar de impulsar más reseñas en ciertas plataformas brindando solo opciones específicas a los clientes. Esto solo limitará la cantidad de reseñas que recibe al excluir a los clientes que no están activos en esas plataformas.

Destaca un botón "Dejar una reseña" en un lugar destacado de tu sitio web que se vincule a una página de reseñas especiales con enlaces a tu empresa en varias plataformas de reseñas.

8. Harris Brown, fundador de HFB Advertising

Utilice un software de gestión de la reputación en línea. Esto le dará a la empresa una alerta por correo electrónico y monitoreará las reseñas con 3 estrellas o menos para hablar con el cliente antes de que la reseña se haga pública para ver dónde están los problemas.

Además, el software le permite no publicar reseñas de estrellas bajas de los clientes si elige esa opción. Las únicas reseñas visibles serán las de los clientes que envíen reseñas de 4 y 5 estrellas que serán visibles públicamente. Hay muchas opciones diferentes para que las empresas muestren solo las mejores reseñas, utilizando un software de gestión de reputación.

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