Cisco versus Avaya Contact Center: ¿Qué plataforma es mejor?

Comparar los centros de contacto de Cisco y Avaya significa que estás enfrentando a dos pesos pesados ​​de las telecomunicaciones.

¿Quién gana en esta pelea por el título?

Continúe leyendo para ver los pros y los contras de cada solución de centro de contacto para descubrir cuál se adapta mejor a sus necesidades comerciales únicas y descubrir si existe una tercera opción que valga la pena considerar en esta batalla.

Cisco versus Avaya Contact Center: las ventajas

Para que esta sea una prueba justa, analizaremos los pros y los contras de Cisco y Avaya.

En el pasado, tanto Cisco como Avaya proporcionaron centros de contacto alojados y locales.

Las ofertas modernas de hoy toman la forma de centros de llamadas virtuales y centros de contacto omnicanal. Esto significa que obtienes canales como voz, SMS, correo electrónico, chat web y redes sociales como estándar.

También obtiene una amplia gama de funciones de llamadas, como colas de llamadas, asistentes automáticos y sistemas interactivos de respuesta de voz .

Estas son apuestas de mesa.

Pero hay algunas características nuevas e interesantes que quizás no conozcas, y es posible que tomen la decisión por ti.

Ventajas de Cisco

Administración y personalización

Al manejar llamadas entrantes, proporcionar informes y paneles completos e integrarse con otras soluciones de colaboración, Cisco ayuda a transformar la eficiencia del centro de contacto de manera integral, en lugar de aplicación por aplicación.

Esto se debe, en parte, a su integración en la cartera de Webex (Cisco compró Webex en 2007 y con el tiempo incorporó funcionalidad por goteo a sus productos de comunicaciones unificadas (UC) y videoconferencia).

Al decidir incorporar todas las comunicaciones en una sola pila, se inició una actualización de la interfaz y un enfoque en la usabilidad. Esta revisión significó una importante actualización de marca y usabilidad en comparación con las soluciones tradicionales de UC de Cisco Systems. Este cambio coincide con la inclusión de Cisco por parte de Gartner como un jugador de nicho en su Cuadrante Mágico para el centro de contacto como servicio.

La cantidad de integraciones parece crecer cada día en Cisco, lo que la convierte en una solución flexible con una gran base de socios. Esto se debe a un alejamiento de las configuraciones locales de Communications Manager, favoreciendo SaaS basado en web.

También hay varios productos de Cisco que puede integrar con Webex. Si es cliente de Cisco en materia de redes, seguridad o voz, ahora todo puede vivir bajo un mismo techo, con un centro de administración global para todos los movimientos, adiciones y cambios.

Características avanzadas

Las características incluyen enrutamiento inteligente y flujos de contacto personalizables, así como administración de colas, códigos de resumen para rastrear los motivos de la finalización de la llamada y opciones de devolución de llamada para reducir los tiempos de espera y brindar una mejor experiencia general al cliente.

Las características destacadas del Webex Contact Center incluyen:

• devolución de llamada de cola
• Agentes virtuales inteligentes (IVA)
• Generador de flujo de llamadas de arrastrar y soltar
• Soporte de agente remoto (PSTN/móvil)
• Enrutamiento avanzado basado en habilidades

Webex Contact Center de Cisco está diseñado para ofrecer escalabilidad y flexibilidad, con tecnología en la nube que permite una fácil implementación y soporte omnicanal. Incluye análisis de 360 ​​grados del recorrido del cliente y análisis predictivo para el enrutamiento de llamadas, así como integración con sistemas CRM para una visión integral del cliente.

Webex ofrece programación de personal, así como informes y flujos de llamadas eficientes y personalizables. Esta combinación ayuda a que tanto los agentes como los clientes sean más productivos.

Capacidades de IA

Basándose en un conjunto de características ya impresionante, la IA abre la puerta a aún más funcionalidades diseñadas para hacer que los agentes sean más productivos y menos estresados.

Como ejemplo, tomemos la función de interrupción del agente, Thrive Reset, que se centra en la experiencia del usuario. Al detectar el agotamiento o el estrés, Webex ahora solicitará a los agentes que tomen descansos para no seguir presionándose.

Al priorizar el bienestar de los agentes, Webex tiene un diferenciador bastante agradable al comparar Cisco con Avaya.

Dicho esto, al mencionar esta característica durante la cena el otro día, un amigo y analista de la industria de EnableUC , Kevin Kieller, reflexionó sobre las repercusiones de dicha característica. ¿Qué sucede cuando ciertos agentes siguen necesitando más descansos? ¿Son ellos los primeros en salir si es necesario realizar una reducción de personal?

En la misma conversación, Dom Black, director de investigación de Cavell , dijo que esto sería algo bueno para la gestión de los centros de contacto . Tener acceso a estos datos únicos presenta una oportunidad para la capacitación y una mejor planificación de recursos.

Ventajas del centro de contacto de Avaya

Capacidades de interacción digitales y combinadas

La plataforma de Avaya admite interacciones digitales y combina agentes de manera efectiva, facilitando transiciones fluidas entre diferentes medios de comunicación.

Esto fomenta la capacitación cruzada de los agentes, lo que lleva a un uso más eficiente de su fuerza laboral. Cuando los agentes pueden atender tanto las consultas entrantes como las llamadas salientes, hay menos tiempo muerto cuando no contribuyen a su negocio. Todo se convierte en un flujo de trabajo en lugar de departamentos inconexos.

Priorización de clientes y enrutamiento basado en habilidades

Los algoritmos inteligentes garantizan que los clientes sean dirigidos a los agentes más adecuados, mejorando la prestación de servicios personalizados y gestionando las colas de manera eficiente.

Esto reduce la molestia del cliente de comunicarse con la persona equivocada, repetir su consulta y luego ser transferido nuevamente.

Una vez que se completa la interacción con el cliente, el poderoso conjunto de análisis de Avaya traduce los datos y los resultados del cliente en análisis de tendencias y presentaciones gráficas del desempeño de su negocio.

Gestión integral de contactos

Avaya ha recorrido un largo camino desde que se pensó como un sistema telefónico con cierto tratamiento de cola de llamadas. En los días locales, Avaya estaba en peligro de perder en el mercado de centros de contacto en la nube.

Ahora vemos características clave del centro de contacto como:

• Monitoreo de llamadas
• Informes en tiempo real
• Informes y análisis históricos
• Enrutamiento basado en habilidades
• Marcador predictivo y automático
• Soporte omnicanal, incluidas redes sociales, SMS, correo electrónico y chat.

Con un enfoque renovado en la gestión de contactos, Avaya ha entrado en el siglo XXI, permitiendo el servicio de sus clientes en el canal de su elección.

Cisco versus Avaya Contact Center: las desventajas

Es justo señalar también la debilidad de los centros de contacto. Echemos un vistazo a lo que los usuarios reales consideran las desventajas de Cisco y Avaya.

Contras de Cisco

Limitaciones de SMS

Si bien la adquisición de IMImobile por parte de Cisco en 2021 agregó la mensajería SMS a su lista omnicanal, los mensajes de texto comerciales siguen siendo uno a uno y basados ​​únicamente en texto. A principios de 2024, no hay soporte para MMS ni chat grupal.

La alternativa es utilizar una aplicación en la tienda de Webex, pero esto crea una experiencia de generación de informes inconexa ya que la información queda aislada.

Limitaciones de informes

No se puede negar que Webex tiene una gran cantidad de informes disponibles. Pero algunos usuarios encuentran desafíos a la hora de obtener informes detallados para escenarios de llamadas específicos y de integrarlos con la grabación y otras soluciones de comunicación.

Cuando se utilizan múltiples plataformas para diferentes componentes de llamadas, algunos administradores informan que es un desafío encontrar lo que necesitan para armar un recorrido completo del cliente.

Licencias y actualizaciones complejas

La concesión de licencias puede ser compleja y el aprovisionamiento de funciones específicas puede llevar tiempo. Estos son los comentarios de quienes están fuera de la comunidad de Cisco.

Rob Harris, un consultor técnico independiente, califica a Cisco con 10/10, pero aún así señala: "La concesión de licencias es compleja y aprovisionar ciertas cosas lleva un poco más de tiempo del que probablemente sería posible".

Si eres un experto con conexiones y un recurso dedicado, este problema desaparece. Pero los nuevos clientes que configuran por primera vez mencionan que la implementación inicial de nuevas características es problemática.

Incluso los mayores fanáticos de Webex informan que deberían realizarse más pruebas antes de lanzar nuevas funciones al mercado:

"Las actualizaciones pueden ser problemáticas, Cisco debería realizar más pruebas antes de lanzar actualizaciones y nuevas versiones de software".

~Usuario verificado de TrustRadius

Contras del centro de contacto de Avaya

Informes y latencia de lanzamiento

Algunos usuarios experimentan retrasos en los informes y en el inicio del sistema, lo que afecta la eficiencia operativa. Al considerar las alternativas de Avaya , las plataformas nativas de la nube como Five9 y Nextiva tienden a obtener el visto bueno.

Limitaciones de aplicaciones y paneles

La aplicación móvil puede ser lenta y los revisores de TrustRadius han notado el deseo de contar con paneles de control que sean más personalizables para adaptarse mejor a las necesidades individuales.

En un mercado que debe ser altamente receptivo a la demanda y satisfacer la satisfacción del cliente, tener en cuenta las consideraciones del cliente e implementar nuevas funciones e iteraciones es imprescindible si Avaya desea seguir siendo competitivo.

Desafíos de integración y usabilidad

Si bien Avaya se integra bien con los sistemas CRM, puede haber desafíos para optimizar estas integraciones y garantizar la facilidad de uso. A menudo, necesita la ayuda de un representante de soporte de Avaya al configurar integraciones de terceros. Esto potencialmente alarga la implementación y genera costos inesperados.

Este problema parece extenderse a la implementación y la incorporación generales. Ethan, escritor de SYSGeeker , concluye lo siguiente:

“Debido a sus amplias características y funcionalidades, Avaya Call Center Elite puede requerir algo de tiempo y recursos para su implementación y capacitación adecuadas. Algunas empresas pueden encontrar que la curva de aprendizaje es un poco pronunciada al principio”.

Comparación de Cisco y Avaya Contact Center con Nextiva

Al comparar Cisco con Avaya, hay un tercer nombre que debe conocer.

Aquí es donde Nextiva sobresale al lado de estos viejos jefes.

Facilidad de uso

Nextiva es conocida por su interfaz fácil de usar, que la hace accesible incluso para aquellos que no tienen conocimientos de tecnología.

Si tiene un equipo de agentes que necesitan ponerse en marcha rápidamente, Nextiva le permite ponerse a trabajar y aprender sobre la marcha. La curva de aprendizaje es mínima y se inspira en la interfaz de usuario de aplicaciones familiares que los agentes ya tienen a mano.

Esta simplicidad se extiende al proceso de configuración y gestión continua del sistema. Como solución solo en la nube y modelo SaaS, puede provisionar licencias con solo hacer clic en un botón y realizar cambios sobre la marcha en el portal de administración de Nextiva.

Rentabilidad

Nextiva ofrece precios competitivos y, a menudo, se presenta como una opción más asequible en comparación con otras soluciones, sin sacrificar funciones ni rendimiento.

Con el paquete esencial a partir de solo $99 por usuario mensualmente, puede activar las capacidades de entrada y salida, acceder a análisis e informes avanzados y utilizar su API, si lo desea.

La actualización a omnicanal comienza en solo $20 más.

Eso significa que obtienes chat web, correo electrónico, SMS y redes sociales por unos pocos dólares por canal.

Funciones robustas y flexibilidad

Desde menús de operadora automática, enrutamiento de llamadas y monitoreo de supervisor hasta opciones avanzadas de informes y grabación de llamadas, Nextiva ofrece una amplia gama de funcionalidades.

Como plataforma nativa de la nube, los clientes de Nextiva se benefician de nuevas funciones tan pronto como llegan al mercado.

No hay resaca del legado local y la cultura es en gran medida la de la innovación y el empoderamiento del cliente. No es necesario ser cliente con tarifa premium y no hay lista de espera.

Si hay una nueva funcionalidad, como la automatización del centro de llamadas , usted también puede comenzar a beneficiarse de una eliminación de costos del 30 % mientras automatiza hasta el 90 % de sus interacciones rutinarias con los clientes.

Soporte de alta calidad

Nextiva cuenta con un tiempo de actividad del 99,999% y está respaldado por un equipo de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana y monitoreo de clase mundial. La empresa reconoce la importancia de contar con atención al cliente de autoservicio y con alguien al teléfono para atenderle.

El soporte técnico de Nextiva es frecuentemente elogiado por su utilidad y eficacia a la hora de resolver problemas y ayudar con la configuración y optimización del sistema.

“Hicimos una llamada telefónica a Nextiva y pudieron cambiarnos de inmediato, por lo que no tuvimos tiempo de inactividad. Los números temporales que Nextiva nos dio llegaron y fue perfecto”.

~Jeff Bratschie, director de operaciones de franquicia, Stanley Steemer

Nextiva: hay algo para cada negocio

Nextiva ofrece las funciones avanzadas, la flexibilidad y el soporte necesarios para escalar su centro de contacto de manera asequible.

Es por eso que este recién llegado siempre se cuela en la conversación cuando se comparan los centros de contacto de Cisco y Avaya.

Si bien existen casos de uso tanto para Cisco como para Avaya, a menos que sea un cliente existente, hay poco que lo atraiga hacia cada proveedor en comparación con un proveedor de centro de contacto ágil como Nextiva.

Si su lista de prioridades incluye:

• Facilidad de uso
• Rentabilidad
• Funciones robustas
• Calidad de soporte

Entonces necesitas Nextiva.

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