¿Las tasas de abandono están aumentando? Mensajería de texto al rescate

Su tasa de abandono es la tasa a la que los clientes dejan de usar sus servicios. Reducir su tasa de abandono para aumentar los clientes a largo plazo requiere identificar y abordar las razones por las que se abandona su servicio.

Para mantener una base de clientes saludable, es vital adoptar herramientas y estrategias que se centren en abordar las tasas de abandono. Un informe ha demostrado que el 79% de las personas con altos ingresos dejaron de patrocinar una empresa y la razón dada fue debido a una mala experiencia.

La incorporación de SMS en su soporte, compromiso y comentarios puede ayudar a retener a sus clientes de varias maneras:

¿Por qué SMS?

• Tiene una tasa de apertura muy alta, lo que lo hace ideal para llegar a usuarios no comprometidos que no leen sus correos electrónicos ni responden sus llamadas.
• Le permite llegar a muchos usuarios a un bajo costo en comparación con otros métodos de comunicación.
• Es más probable que se reciban las respuestas y se envíen más rápido, lo que le permite actuar para mantener a los clientes antes de que sea demasiado tarde.

Estas son cinco de las formas más efectivas en que puede usar SMS para reducir su tasa de abandono:

Encuestas SMS

Las encuestas a los clientes brindan información vital sobre los problemas que causan la deserción. El 68% de los consumidores citan la indiferencia de una empresa como la razón por la que dejan su servicio.

Pedir comentarios a los usuarios puede ser la forma más directa de descubrir cómo puede mejorar su servicio. La realización de encuestas simples le permite identificar los problemas que le cuestan a sus clientes y les muestra a sus usuarios que se preocupa por su experiencia con su servicio.

Las encuestas por SMS obtienen la mayor cantidad de respuestas cuando la encuesta es corta y simple. En consecuencia, concéntrese en solo una o dos preguntas clave basadas en las acciones recientes de los clientes.

Aquí hay unos ejemplos:

Encuesta de ingreso

“¡Hola Jean! ¡Gracias por unirte a nosotros! Como nuevo cliente, realmente nos gustaría saber cómo se está adaptando a nuestro servicio. En una escala del 1 al 10, califique la experiencia de aprender a usar nuestro producto.”

Una o dos semanas después de obtener un nuevo usuario, averigüe cómo les está yendo con su servicio. Esto puede ser útil para resaltar problemas de incorporación o problemas de usabilidad que confunden o irritan a los usuarios. Además, asegúrese de hacer un seguimiento de las respuestas negativas para obtener más información sobre por qué su cliente tiene problemas.

Salir de la encuesta

"Hola Sam. Lamentamos que nos dejes. Nos gustaría hacerle una pregunta rápida para mejorar nuestro servicio en el futuro. Envíenos un mensaje de texto con el número que indica el motivo por el que deja nuestro servicio:

1 = Encontré una alternativa más barata
2 = No tienes una característica que necesito
3 = Ya no necesito este tipo de servicio
4 = Demasiados problemas técnicos
5 = Su servicio es difícil de usar o entender
6 = Su servicio no cumplió con mis expectativas
7 = Tuve una experiencia de atención al cliente negativa
8 = Otro”

Una de las mejores maneras de averiguar por qué los clientes se van es preguntarles cuando se van. Una solicitud cortés de comentarios sobre por qué ya no quieren su servicio proporcionará información vital que puede usar para realizar cambios para reducir sus tasas de abandono.

Encuesta de atención al cliente

“Hola Karen; Le enviamos un mensaje de texto porque recientemente se comunicó con nuestro equipo de atención al cliente y nos encantaría saber qué tan bien respondimos a su inquietud. En una escala de 0 a 5, donde 0 = muy insatisfecho y 5 = muy satisfecho, responda para decirnos cómo se siente acerca de la resolución de su problema".

El servicio al cliente es muy importante para la mayoría de los clientes, y una mala experiencia puede enviarlos a un competidor.

Hacer un seguimiento de las interacciones de soporte con una encuesta rápida puede ayudarlo a detectar problemas con sus políticas y procesos de soporte. Como resultado, esto también le brinda otra oportunidad de hacer las cosas bien con aquellos clientes que no están contentos con la forma en que se manejó su problema.

Mensajes personalizados

Todos los clientes deben sentir que son importantes para su negocio y quieren ver que el propietario de un negocio se preocupa por sus mejores intereses. Por ejemplo, envíe a los clientes sus mejores deseos en ocasiones especiales:

"Hola Pedro; ¡¡Nos gustaría desearte un feliz cumpleaños de parte de todos en [nombre comercial]!!”

O mensajes de temporada durante las vacaciones:

“¡Es Navidad otra vez! Feliz Navidad de parte de todos nosotros en [nombre comercial]. ¡Les deseamos unas maravillosas vacaciones!”

Sin embargo, es vital que su negocio no parezca intrusivo. Si bien es importante que las empresas se comuniquen personalmente con sus clientes además de enviarles mensajes como clientes, siempre debe hacerse de manera discreta.

Atención al cliente

La atención al cliente es uno de los aspectos más importantes para mantener a los usuarios a largo plazo y reducir la tasa de abandono. Los dispositivos móviles han sido el principal medio de comunicación del consumidor promedio durante algún tiempo, y su apoyo debe reflejar eso con un enfoque centrado en los dispositivos móviles.

Esperar a que alguien atienda el teléfono o responda un correo electrónico puede ser una gran frustración para los clientes que intentan comunicarse con una empresa. Además, los clientes ocupados no tienen tiempo para esperar en espera. En cambio, necesitan poder contactarlo rápidamente mientras está en movimiento. Además de esto, brindar soporte a través de SMS permite a los clientes contactarlo desde cualquier lugar sin una conexión en línea y omitir el tiempo de espera.

Además, incluso podría permitir que los clientes programen devoluciones de llamadas a través de mensajes de texto, brindando más flexibilidad a sus usuarios y permitiendo que sus agentes inicien la llamada con información sobre el problema.

Por ejemplo, el proveedor de servicios multimedia Intellixis introdujo SMS en su estrategia de atención al cliente para comunicarse con los clientes más rápido. Como resultado, encontraron que enviar mensajes de texto era una herramienta indispensable y han recibido muchas afirmaciones de sus clientes sobre el cambio.

Compromiso con el cliente

La investigación ha demostrado que si el 77% de las marcas se extinguieran repentinamente, nadie se daría cuenta. ¿Qué significa esto para los emprendedores? En Havas Group, la Chief Insights Officer Maria Garrido dice que los clientes recompensarán las marcas que reflejen sus valores y se esfuercen por tener un impacto positivo en el mundo. En consecuencia, ser significativo es bueno para los negocios.

Para comprender los valores de los clientes, una empresa debe involucrarlos a través de una variedad de canales.

El compromiso del cliente mantiene su marca relevante y sus clientes comprometidos. Con el uso de SMS, una empresa puede crear una forma específica de compromiso que mantenga a los clientes cerca.

Este compromiso podría ser en forma de:

• recordatorios sobre próximas ofertas
• notificación sobre ventas flash
• información sobre nuevos productos
• promociones y demás

Estos mantienen a los clientes comprometidos durante el mayor tiempo posible, reducen la rotación y mantienen a los clientes a largo plazo.

Por ejemplo, la organización de investigación de mercado Solvero pudo aumentar significativamente su compromiso con sus grupos objetivo mediante SMS. Como resultado del uso de la gama completa de funciones de SMS, como caracteres especiales y URL, los mensajes de texto aumentaron su tasa de respuesta al simplificar la respuesta de sus clientes.

Seguimiento de métricas

Los datos son uno de los factores más importantes en cualquier negocio moderno. Si no está realizando un seguimiento de sus métricas de participación, como resultado, no conocerá muchos detalles importantes. Las métricas lo ayudan a determinar su tasa de crecimiento, las tendencias del mercado, las percepciones de la marca y las áreas de mejora.

Las campañas de mensajes de texto pueden proporcionar una visión más profunda del comportamiento del usuario. El seguimiento de la tasa de conversión y otras métricas de sus textos revela las necesidades e intereses de sus clientes y le permite mejorar la mensajería futura.

Los textos pueden medir una serie de métricas, incluida la tasa de crecimiento, la tasa de participación, la tasa de clics y las tasas de abandono.

Por ejemplo, el servicio de verificación de seguridad y recursos humanos Cataphract descubrió que las respuestas rápidas solicitadas por SMS junto con el fácil seguimiento de las tasas de apertura y respuesta hicieron de los mensajes de texto una herramienta crítica, tanto para recibir respuestas a mensajes urgentes como para hacer un seguimiento cuando no se recibieron respuestas.

Conclusión

En conclusión, los mensajes SMS son una herramienta vital para reducir las tasas de abandono de clientes. Los SMS ofrecen una mejor oportunidad de combatir estas tasas de abandono y también pueden impulsar su estrategia de marketing. Es, por tanto, una herramienta polivalente para fidelizar a tus clientes. Con los mensajes de texto y instantáneos, los dueños de negocios pueden estar seguros de reducir la cantidad de clientes que pierden cada año.