Churn rate: ¿qué es, cómo calcularlo y cómo evitarlo en tu e-commerce?

Una tasa de abandono es uno de los indicadores más importantes para cualquier negocio y necesita ser monitoreado para que la empresa pueda actuar rápidamente en caso de un aumento en el índice.

El cálculo de la facturación y los ingresos de los clientes es indispensable para las organizaciones que trabajan con ingresos recurrentes, como clubes de suscripción, empresas de servicios y SaaS, pero también es un índice importante para todas las empresas. empresas que se preocupan por retener a los clientes .

Las tiendas virtuales también deben preocuparse por esto, después de todo, la retención aumenta los ingresos, la rentabilidad y reduce los gastos. Estos resultados son señalados en una investigación divulgada en Harvard Business School , que mostró que es de 5 a 25 veces más barato mantener un cliente que adquirir uno nuevo.

Entonces, si administra un comercio electrónico, pero no le importa la retención de clientes, sepa que podría estar perdiendo dinero. ¡Sigue leyendo para saber qué es la tasa de abandono y cómo evitar que aumente!

• ¿Qué es el churn rate o tasa de churn?
• Por qué medir la tasa de abandono en el comercio electrónico
• tipos de abandono
• ¿Cómo calcular la tasa de abandono?
• ¿Cómo evitar el aumento de la tasa de abandono? 5 consejos   

¿Qué es el churn rate o tasa de churn?

Churn rate, o tasa de abandono, es una métrica que muestra cuántos ingresos o clientes ha perdido una empresa durante un período determinado .

Este índice ayuda a medir la efectividad de tus estrategias de retención , además de indicar posibles problemas que necesitan ser resueltos en la gestión.

Por qué medir la tasa de abandono en el comercio electrónico

Como cualquier indicador estratégico, el cálculo del churn te permite identificar un problema que podría afectar el éxito de tus objetivos. Al hacer esto, agiliza la búsqueda de soluciones y reduce el tiempo de permanencia del problema. El resultado es un daño reducido.

La salida de clientes es un movimiento común dentro de las organizaciones , sin embargo, debe ser controlado y monitoreado para que los motivos de rotación sean neutralizados.

Una encuesta de profitwell indicó que una tasa de abandono aceptable para las empresas B2C es del 5,11% . Sin embargo, es claro que la búsqueda debe ser por la reducción continua de estos valores.

Aún en este artículo, veremos qué hacer para reducir la rotación dentro de su negocio.

tipos de abandono

Sí, existen diferentes tipos de churn y es importante que conozcas cada uno de ellos para entender qué está pasando en tu empresa y, a partir de ahí, definir acciones para reducir los números de este índice.

• abandono involuntario
• rotación de voluntarios
• rotación de ingresos
• abandono temprano
• rotación negativa

abandono involuntario

Mide el porcentaje de clientes que han interrumpido su relación con tu empresa sin que esta haya sido su voluntad. En negocios como clubes de suscripción, esto ocurre cuando no se puede realizar un cargo recurrente, por ejemplo, por un problema con la tarjeta de crédito registrada.

rotación de voluntarios  

Calcula el porcentaje de clientes que cancelaron voluntariamente un contrato. Por lo general, se asocia con la insatisfacción, la necesidad de reducir costos y otras cuestiones.

Un consejo para optimizar tu estrategia de reducción de churn es aplicar una encuesta sencilla de opción múltiple que pregunte el motivo de la baja.

rotación de ingresos

Acompaña la pérdida de ingresos, que se produjo debido a la reducción del gasto de los consumidores en el negocio. En estos casos, el cliente sigue siendo el comprador, pero reduce el valor de la compra. Esto ocurre, por ejemplo, cuando el consumidor degrada el plan.

abandono temprano

Sucede unos días después de la venta y puede indicar problemas con la experiencia de compra .

rotación negativa

¡Es el sueño de todo emprendedor! Ocurre cuando hay un aumento en los ingresos, incluso con la salida de algunos clientes.

¿Cómo calcular la tasa de abandono?

Para calcular la tasa de abandono, divida el número de cancelaciones por el número total de clientes al comienzo del período y multiplique el resultado por 100.

Suponga que su empresa tenía 150 clientes activos a principios de mes y finalizó el período con 135, lo que significa 15 compradores perdidos. Aplicando este ejemplo, la fórmula para calcular el churn es:

Churn rate = clientes que cancelaron / clientes a principio de mes x 100

Tasa de abandono = 15/150 x 100

Tasa de abandono = 0,1 x 100

Tasa de abandono = 10%

¿Cómo evitar el aumento de la tasa de abandono? 5 consejos      

Habiendo entendido la importancia de monitorear la tasa de abandono y cómo calcular el indicador, la siguiente pregunta es: ¿cómo evitar el abandono de clientes y de ingresos?

Algunas buenas prácticas que mejoran la experiencia del cliente con la empresa, pueden ayudar a reducir la rotación. Enumeramos algunos de ellos a continuación.

1) Comprender el tipo de abandono y el motivo del abandono

2) Crea una buena experiencia de compra

3) Seguir comunicándose con los consumidores

4) Invierte en servicio al cliente

5) Apuesta por la retención

1) Comprender el tipo de abandono y el motivo del abandono

Para reducir la rotación de clientes, debe comprender el motivo del abandono o la degradación.

Para ello, aplique encuestas de satisfacción simples, cada vez que un cliente opte por cancelar el producto o servicio, o envíe una encuesta cuando la cancelación se produzca de forma automática.

Con el resultado en la mano, es más fácil actuar para solucionar los problemas que aparecen en la búsqueda.

2) Crea una buena experiencia de compra

La fidelización de un cliente comienza con la experiencia de compra, así que asegúrese de que sea simple y eficiente.

Dentro de un e -commerce, por ejemplo, facilitar la búsqueda de productos con soluciones como la búsqueda inteligente y la ventana de recomendaciones .

Las vitrinas personalizadas también pueden ayudar a fomentar nuevas compras, ya que presentan los productos de acuerdo con el comportamiento del cliente dentro de la tienda.

Lea también: Personalización: qué es y por qué es importante para el comercio electrónico .

3) Seguir comunicándose con los consumidores

Luego de que un cliente realiza una compra, debes mantener la relación con él y, para eso, el uso de contenidos relevantes es una excelente opción.

Aproveite o marketing por correo electrónico para compartir consejos sobre cómo usar el producto o servicio, fomentar actualizaciones y generar valor para el cliente.

Contar con un buen equipo de éxito del cliente también es una excelente salida, al fin y al cabo es un equipo enfocado en mantener la relación con el consumidor después de una venta.

Entiende cómo actuar en este paso, accediendo al artículo: ¿Qué es el éxito del cliente? Concepto, beneficios y cómo aplicar en el comercio electrónico .

4) Invierte en servicio al cliente

Un informe de Microsoft mostró que el 96% de los consumidores cree que el servicio de atención al cliente es importante a la hora de elegir ser fiel a una marca .

Por tanto, si el objetivo es reducir el churn y, en consecuencia, aumentar la retención de clientes, es fundamental invertir en un buen servicio.

Para esto, considere adoptar una estrategia omnicanal con la implementación de múltiples canales de soporte sin problemas .  

Esto asegura que su negocio estará disponible para los compradores en sus canales preferidos, al tiempo que aumenta el nivel de personalización del servicio, lo que da como resultado una EXPERIENCIA óptima para los clientes que acuden a usted.

Lea también: ¿Cómo aplicar el enfoque en el cliente en su negocio y lograr mejores resultados?

5) Apuesta por la retención

Dado que la reducción de la rotación depende de la capacidad de su empresa para retener clientes , esta debería ser una preocupación importante.

Para ello, crea un plan de fidelización , implementa las estrategias necesarias y controla los indicadores, buscando siempre la mejora continua.

Y como el tema es mejorar la relación entre las marcas y los consumidores, descarga gratis la [INFOGRAFÍA] Cómo aumentar la experiencia de compra en 4 pasos y conoce las acciones que te ayudarán a lograr este objetivo.

Aprovecha también para descubrir cómo SmartHint puede mejorar la experiencia de compra en tu e-commerce y aumentar la tasa de conversión de las ventas. ¡Conoce la tecnología!