Elegir el software de soporte técnico adecuado

Si su empresa está lista para aumentar la eficiencia y la productividad de su servicio al cliente, no puede haber una mejor manera de hacerlo que implementando un software de mesa de ayuda.

El software de mesa de ayuda ayuda a los equipos a trabajar de manera más efectiva, a que los procesos fluyan mejor y les da a sus clientes la confianza de que su negocio tiene sus mejores intereses al frente de su propuesta. ¡Suena como una solución ganadora en general!

Solo hay ventajas en la implementación y la incorporación de un software de soporte técnico. El mayor desafío para la mayoría de las empresas es elegir la correcta. Con tantas soluciones diferentes de software de soporte técnico disponibles en el mercado en estos días, las empresas tienen muchas opciones.

Es importante elegir el software de soporte técnico adecuado para su negocio y que satisfaga sus necesidades comerciales. Para tomar la decisión correcta, hay preguntas que debe hacerse sobre el tamaño y el tipo de su negocio y sus objetivos comerciales finales, ¡y eso es incluso antes de ver las características de cada software!

Elegir el software de soporte técnico adecuado influirá en el tipo de calidad del servicio al cliente que su empresa puede brindar. Es por eso que hemos elaborado esta guía que lo ayudará a hacer las preguntas correctas para elegir el mejor software de soporte técnico para su negocio.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

El software de mesa de ayuda es una herramienta que agiliza el servicio al cliente en un lugar centralizado, al que pueden acceder todos los agentes de servicio al cliente de su organización para que los procesos de servicio al cliente funcionen sin problemas.

Cada consulta del cliente se convierte en un 'ticket' de la mesa de ayuda, ingresado en el sistema como un elemento de acción. El servicio de asistencia centraliza estos tickets para garantizar que cada agente pueda verlos y tenga información histórica sobre el estado de cada ticket, incluida la información del pedido del cliente, los contactos anteriores del cliente y el estado actual del ticket.

El software de mesa de ayuda hace que el servicio al cliente sea más transparente y ayuda a gestionar los tickets de manera más rápida y eficiente, lo que garantiza que los problemas de los clientes se resuelvan rápidamente. Esencialmente, es la herramienta de software inteligente que necesita cuando sus objetivos comerciales son brindar un excelente servicio al cliente. ¿Y no debería ser ese siempre el objetivo de cualquier empresa orientada al cliente?

¿Qué significa un excelente servicio al cliente para su empresa?

Antes de comenzar a mirar las listas de funciones, debe comenzar con más preguntas generales sobre su negocio y sus objetivos. Hacerlo lo ayudará a navegar a través de todos los diferentes productos de servicio de asistencia en el mercado actual para encontrar los que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos comerciales.

Entonces, comience por preguntarse qué significa un excelente servicio al cliente para su negocio. Tal vez signifique responder a cada cliente en 24 horas. O tal vez para su negocio, el objetivo es un tiempo de respuesta más rápido: 12 horas, o incluso 6 o 4 horas.

Tal vez su objetivo sea administrar mejor el volumen de consultas de los clientes que recibe al registrar información relevante para proporcionar accesos directos a las respuestas o vincular a las páginas de la base de conocimientos. O tal vez su objetivo sea tener un servicio al cliente más proactivo, brindándoles acceso a los materiales de la base de conocimientos desde la primera transacción.

Cualesquiera que sean sus objetivos de servicio al cliente, identificarlos primero lo ayudará a buscar el software de soporte técnico que ofrezca las funciones adecuadas para cumplir esos objetivos. Mientras hace un balance de lo que es más importante para su empresa cuando se trata de servicio al cliente, aquí hay algunas preguntas que debe hacerse:

1. ¿Qué tipo de experiencia de cliente busca?

Póngase en el lugar del cliente y piense en qué serviría mejor a sus necesidades. ¿Es el correo electrónico la mejor manera de ofrecer soporte al cliente, o debería incorporar las redes sociales en su oferta de soporte a través de múltiples canales? ¿Serviría mejor a los clientes una página de preguntas frecuentes en su sitio web que ofrezca respuestas a preguntas comunes y esté claramente señalizada en todo su contenido? Además, preste atención a los comentarios que sus clientes han estado dando. Puede ofrecer los mejores conocimientos sobre su experiencia y las formas en que puede mejorarla aún más.

2. ¿Cuáles son las expectativas de sus clientes?

Una de las cosas más importantes que puede hacer una empresa es conocer a sus clientes. Obviamente, necesita conocer a sus clientes para dirigirlos a las ventas, pero es igualmente importante comprender a sus clientes para poder ofrecerles el tipo de servicio al cliente que más necesitan. ¿Son clientes de alto vuelo digital que necesitan respuestas al instante? ¿O sus clientes son más tradicionales y prefieren utilizar métodos menos digitales de atención al cliente, como la asistencia telefónica? Comprender esto es importante para poder ofrecer el tipo de servicio en el marco de tiempo y en las formas en que sus clientes lo necesitan.

3. ¿Cómo puede apoyar mejor a su equipo de atención al cliente?

Mejorar el servicio al cliente no se trata únicamente de los clientes; se trata de darle a su equipo el mejor conjunto de herramientas posible para mantenerlos motivados y facilitarles hacer el mejor trabajo posible. Dedique algún tiempo a pensar en los mayores puntos débiles de su equipo y cómo puede resolverlos con el software que elija.

4. ¿Qué impulso necesita su actual oferta de servicio al cliente?

Sea honesto e identifique las limitaciones de su actual estrategia de servicio al cliente. ¿Qué no funciona? ¿Qué podrías hacer mejor? ¿Todos sus agentes están trabajando en una bandeja de entrada de Gmail que requiere que cada persona inicie y cierre sesión? ¿El volumen de solicitudes se está volviendo inmanejable? Es posible que deba hacerse algunas preguntas difíciles, pero sea sincero con las respuestas. Si algunos procesos no funcionan, es mejor identificar cuáles son para poder trabajar en una mejor solución.

Mirando las opciones

Una vez que se haya hecho estas preguntas e identificado qué problemas de servicio al cliente necesita mejorar su negocio, entonces podemos comenzar la parte divertida: ver las características.

Echando un vistazo a las diferentes características del software de soporte técnico, comience a escribir sus elementos imprescindibles. Quizás su evaluación lo llevó a identificar que ofrecer soporte de servicio al cliente multicanal es clave para sus clientes. En ese caso, una herramienta de servicio de asistencia que pueda optimizar múltiples canales podría ser la solución adecuada para su empresa.

Funciones del servicio de asistencia

Cada software de mesa de ayuda ofrecerá diferentes características. Si bien estos varían en tipo, en general, las características que puede esperar ver incluyen:

Seguimiento de problemas

Esta característica es donde cada consulta del cliente se convierte en un 'ticket' que todos los miembros del equipo pueden rastrear en el tablero durante todo su ciclo de vida. De esta manera, existe total transparencia entre todos los agentes sobre el estado de cada problema del cliente, lo que garantiza que se tome acción en cada paso del camino hasta que se resuelva por completo.

Colaboración

A menudo, varios equipos necesitan trabajar juntos para resolver el problema de un cliente. Aquí es donde entran en juego las funciones de colaboración, que permiten una colaboración fluida entre diferentes equipos, lo que garantiza que los tickets se resuelvan rápidamente.

Chat en vivo

Esta puede ser una característica útil que permite a los clientes resolver sus problemas en tiempo real utilizando bots de inteligencia artificial (IA) que brindan respuestas a las preguntas más frecuentes.

Base de conocimientos

Casi todos los servicios de asistencia tienen una función que le permite crear una base de conocimiento compuesta por preguntas frecuentes, videos y artículos de procedimientos. Estos pueden ser extremadamente útiles para los clientes que buscan ayuda inmediata a cualquier hora del día y ayudan a reducir el volumen de consultas repetitivas de servicio al cliente, liberando así el tiempo de su equipo para otras tareas valiosas.

Plantillas

Muchas soluciones de software de mesa de ayuda le permiten crear y usar plantillas dentro del tablero, que son declaraciones preparadas previamente para preguntas y problemas comunes. Las plantillas son excelentes porque ayudan a su equipo a trabajar más rápido al eliminar la repetición asociada con tener que escribir la misma respuesta una y otra vez a varios clientes.

Informes y análisis

Una de las partes más importantes del software de soporte técnico es proporcionar los informes que necesita para ver cómo su estrategia de servicio al cliente está dando sus frutos. Los informes útiles se pueden personalizar para mostrarle la información que necesita saber. Por ejemplo, qué tan rápido le toma a su equipo resolver los problemas de los clientes en promedio o los días en que el volumen de tickets es más alto. Tener acceso a análisis útiles lo ayudará a planificar mejor y crear estrategias sobre cómo su empresa brinda servicio al cliente.

Calcular el tipo de software de soporte técnico que necesita su empresa

Ahora que ha pensado en las características, también querrá considerar el tipo de software a elegir en función de cómo cada uno se adapta a sus necesidades comerciales específicas. Hay cuatro tipos comunes de software de soporte técnico, y así es como se diferencian:

Software de servicio de asistencia empresarial

Si su negocio es una gran organización con cientos de empleados y múltiples ubicaciones, es seguro decir que es una empresa. Las grandes empresas como la suya necesitan funciones avanzadas para respaldar el negocio. El software de mesa de ayuda orientado a las necesidades de la empresa a menudo incluirá funciones como soporte multimarca, informes a nivel empresarial y gestión de activos de TI. Debido a que estas son soluciones poderosas diseñadas para escalar, generalmente son más caras que otras soluciones en el mercado. Sin embargo, como una gran organización empresarial, puede estar seguro de que dicho software no lo defraudará, ya que se creó teniendo en cuenta las necesidades de su organización.

Software de asistencia técnica basado en web

Un software de servicio de asistencia basado en la web (a menudo conocido como 'basado en la nube') no se alojará localmente en sus propios servidores, sino en los servidores del proveedor. Pagará una tarifa de suscripción para usarlo. La suscripción puede ser mensual o anual. Puede ser beneficioso porque no tiene que preocuparse por la seguridad cibernética o las copias de seguridad de datos, ya que todo está en la nube y lo administra el proveedor.

Software de servicio de asistencia local

Al contrario del software basado en web, las soluciones locales significan que su empresa compra una licencia de software e instala el software en sus propios servidores. También significa que la empresa es responsable de su propio almacenamiento de datos, ciberseguridad y mantenimiento general. Aunque esta es la opción más costosa, muchas empresas la prefieren a la opción basada en la web porque tienen control total sobre la privacidad de su información.

Software de soporte técnico de código abierto

Esta es una solución para aquellos que saben lo que están haciendo y tienen a mano desarrolladores expertos. El software de código abierto proporciona a los desarrolladores el código fuente, lo que significa que pueden modificar y personalizar el software. Esto significa que puede agregar más funciones y realizar cambios en el software para satisfacer específicamente las necesidades de su equipo.

Otros factores a considerar

Además del tipo de software y las funciones disponibles, habrá otros factores a considerar al elegir el software de soporte técnico adecuado para su negocio. Aquí hay algunas otras consideraciones que no deben pasarse por alto.

Escalabilidad

¿Cuánto espera que crezca su empresa en los próximos años? ¿Es usted un negocio de comercio electrónico de nicho o boutique que busca mantener aproximadamente el mismo tamaño, o sus planes de crecimiento comercial son ambiciosos? La respuesta a esta pregunta será fundamental para el tipo de software de soporte técnico adecuado para su empresa.

Si su objetivo es aumentar el volumen de clientes, querrá asegurarse de elegir un software que pueda crecer con su negocio y ofrezca las funciones que pueden expandirse para satisfacer sus necesidades a medida que crece el negocio.

Comentarios de los miembros de su equipo

Dado que es su equipo de atención al cliente el que utilizará el servicio de asistencia a diario, desea asegurarse de que se sientan cómodos con la interfaz del software y que sus funciones realmente faciliten su trabajo y no lo engorden.

Aquí es donde una prueba gratuita puede ser útil. Muchos softwares de soporte técnico ofrecen un período de prueba gratuito, en el que su equipo puede familiarizarse con el software trabajando con él de forma práctica. Puede valer la pena aprovechar esto y probar algunos softwares de soporte técnico para ver cuál ayuda a su equipo a ser más productivo.

Presupuesto

Por supuesto, ¡no podemos olvidar mencionar el presupuesto! Independientemente del tamaño de la empresa, cada empresa tiene consideraciones presupuestarias que cumplir. Ciertamente, no desea escatimar al elegir un software de soporte técnico, pero un software de menor precio no siempre es la solución adecuada, incluso para empresas conscientes del presupuesto.

Debe asegurarse de que el producto que compre realmente satisfaga las necesidades de su empresa. De lo contrario, lo que ahorre en tarifas de software puede terminar costándole productividad. Además, al iniciar sesión en un software de soporte técnico, también querrá asegurarse de que no se le aplicarán tarifas ocultas o costos secundarios (por ejemplo, la necesidad de contratar más personal de TI para ayudar con la implementación).

Finalmente, muchos proveedores de software ofrecen descuentos por facturación anual (en lugar de facturación mensual), así que pregunte a todos los posibles proveedores si esta es una opción, ya que puede generar ahorros.

Pensamientos finales

Decidir implementar un software de mesa de ayuda es un gran problema. Es por eso que desea asegurarse de tomar todos los pasos necesarios para hacerlo bien.

Si bien es una inversión, es importante recordar los beneficios que puede aportar a su empresa, incluido el ahorro de tiempo, un equipo de atención al cliente más productivo y una mejor experiencia para sus clientes. Todos esos factores pueden sumarse para pagar dividendos cuando se trata de asegurar los resultados de su empresa.

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