Evite la atención al cliente caótica que frena el crecimiento del comercio electrónico

¿Cuál cree que es el contribuyente más importante a la satisfacción del cliente de comercio electrónico? La mayoría de la gente respondería: "la calidad de mis productos, por supuesto". Si bien esto es cierto, un producto de calidad ciertamente no garantiza compradores felices si su atención al cliente es caótica.

Las prácticas comerciales caóticas conducen a malas experiencias de los clientes y malas críticas, lo que empaña su reputación. En última instancia, esto puede arruinar la trayectoria de crecimiento de su negocio. ¿La mejor manera de evitar una atención al cliente caótica? Para identificar los signos más comunes de una atención al cliente deficiente e implementar estrategias de servicio al cliente de alto nivel, incluida una política adecuada de manejo de quejas y soluciones de chat en vivo receptivas, para garantizar que nunca se encuentre en un momento caótico que podría haberse evitado.

TL;RD

• La atención al cliente es un término general para todas las interacciones con los clientes que proporciona una empresa con el objetivo de mejorar las relaciones de los clientes con su empresa y producto.
• Una buena atención al cliente es esencial para generar confianza y lealtad en el cliente, asegurando que mantenga una excelente reputación de marca y aumentando la probabilidad de repetir negocios y referencias.
• Los ejemplos comunes de atención al cliente caótica son la falta de comunicación, la inacción, la falta de registros de comunicación, la falta de empatía, ignorar las quejas, transferir clientes de un agente a otro y hacer que los clientes esperen demasiado.
• Puede evitar las prácticas caóticas de atención al cliente implementando soluciones de atención al cliente adecuadas para su propósito, manteniendo una comunicación constante, gestionando las expectativas de los clientes y manejando las quejas con respeto.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente se refiere a todas las interacciones que una empresa tiene con sus clientes, con el propósito de mejorar la experiencia del cliente y mejorar las relaciones. Los elementos más importantes de la atención al cliente en un negocio de comercio electrónico son canales de comunicación bien definidos y conectados, una interfaz fácil de usar y procesos organizados de venta, envío y devoluciones.

Importancia de una buena atención al cliente

Si desea que su negocio de comercio electrónico prospere, debe cumplir con las expectativas de sus clientes. No puede hacer esto sin una buena atención al cliente.

Al ofrecer un servicio al cliente ejemplar, usted:

• Demuestre a los clientes que es un vendedor confiable, aumentando la probabilidad de repetir negocios
• Anime a los clientes a correr la voz acerca de su negocio a través del boca a boca o excelentes reseñas en línea
• Destaca entre tus competidores y aumenta tus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado

El mal servicio al cliente, por otro lado, es extremadamente dañino, especialmente si está tratando de hacer crecer su negocio. Generará clientes insatisfechos que evitarán volver a comprarle a usted y le dirán a sus amigos que también lo eviten. Las pérdidas financieras asociadas con la obtención de una mala reputación son increíblemente difíciles de recuperar, a veces imposibles.

Ejemplos comunes de mala atención al cliente y cómo evitarlos

Echemos un vistazo a algunos de los ejemplos más comunes de mala atención al cliente y las mejores prácticas para solucionarlos (o simplemente evitarlos).

Malas prácticas de comunicación.

La comunicación es el elemento más importante de una buena atención al cliente. ¿Por qué? Porque las malas prácticas de comunicación conducen a la decepción garantizada. Si no se comunica con los clientes de manera educada, rápida y eficiente, está demostrando un servicio al cliente caótico.

¿Cómo pueden sus equipos de atención al cliente asegurarse de que sus comunicaciones sean siempre de primera categoría? Aquí hay algunos consejos para comenzar:

• Responda instantáneamente a las consultas de los clientes. 9 de cada 10 clientes dicen que los tiempos de respuesta inmediatos (dentro de 10 minutos) son esenciales cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. En lugar de hacer que los clientes esperen horas por una llamada telefónica o días por un mensaje de correo electrónico, configure un software de chat en vivo que proporcione respuestas instantáneas a las consultas de sus clientes.
• Colabora entre bastidores. Casi las tres cuartas partes de los clientes piensan que las empresas deberían comunicarse en su nombre para no tener que repetirse a diferentes representantes. Su empresa debe contar con la tecnología para brindar una experiencia de atención al cliente fluida en varios departamentos.
• Haz que tus clientes se sientan valorados y respetados. El 70% del viaje de un cliente se basa en cómo se siente que está siendo tratado. Las respuestas descorteses o insatisfactorias seguramente dejarán un sabor amargo en la boca de sus clientes, mientras que la comunicación amable y cortés hará que los clientes sientan que son importantes para su negocio.
• Construya un gran equipo de servicio al cliente. La combinación de personal capacitado y motivado con herramientas, tecnologías, sistemas y procesos lo ayudará a construir relaciones de alta calidad con los clientes con una buena comunicación constante. Implemente capacitación para alentar a sus empleados a desarrollar una mentalidad de servicio al cliente.

Desea asegurarse de brindar asistencia en cada paso del recorrido del cliente. Esto significa estar equipado para ayudar a los clientes potenciales desde el momento en que ingresan a su sitio, y ahí es donde entra en juego la implementación de las mejores prácticas con mensajes de chat en vivo.

No actuar sobre las quejas de los clientes.

El 90% de los consumidores dice que su preocupación más importante en el servicio al cliente es la resolución de problemas. No actuar sobre las quejas de los clientes es otro ejemplo importante de atención al cliente caótica.

Cuando no responde rápidamente, o no responde en absoluto, a las quejas de los clientes, está demostrando que no las toma en serio. Con ese tipo de actitud, terminará en una carrera a la baja, especialmente porque los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de cambiar a sus competidores si experimentan un problema con la calidad de su servicio.

Hay dos formas principales de actuar sobre las quejas de los clientes:

• Al responder en tiempo real a las quejas de los clientes por correo electrónico o por teléfono. Si no tiene software de chat en vivo y correo electrónico para agrupar y responder rápidamente a las quejas, comience aquí. Muestre a sus clientes que le importa y que desea resolver su problema lo antes posible. Es menos probable que los compradores dejen críticas negativas si sienten que sus quejas se gestionan de manera rápida y eficiente. Si sus clientes están enojados, asegúrese de utilizar estas prácticas para obtener un resultado positivo.
• Reconociendo y respondiendo a los malos comentarios de los clientes. La mayoría de los sitios de reseñas permiten a las empresas responder a las reseñas de los clientes, lo que le brinda la oportunidad de enmendar, reparar una relación rota, generar confianza y, potencialmente, alentar a su cliente a modificar su reseña. Comience con una disculpa, luego ofrezca un reembolso, un descuento o lo que sea apropiado para la situación; incluso podría simplemente preguntarle al revisor cómo puede hacer las cosas bien. Asegúrese también de que su juego en las redes sociales esté a punto: los clientes a menudo recurren a su plataforma social favorita para presentar una queja.

Obtenga consejos para responder a las reseñas de Amazon en esta guía.

Engañar a los clientes con expectativas poco realistas

Existe una regla tácita en la industria del comercio electrónico de que está bien exagerar los beneficios de un producto dentro de lo razonable , pero nunca debe mentir a sus clientes.

La redacción, las imágenes y los videos de su sitio web deben representar de manera justa lo que sus clientes pueden esperar de sus productos. Si un producto no está a la altura de las expectativas del cliente, terminará decepcionando a sus compradores, y la decepción no conduce a reseñas felices ni a la lealtad del cliente.

Al mismo tiempo, aún desea fomentar las ventas con disparadores psicológicos inteligentes, pero honestos.

Si no está seguro de cómo encontrar el equilibrio entre la honestidad y el atractivo texto de ventas, considere contratar a un redactor para que le quite la tarea de encima.

En todos los escenarios, asegúrese de tener un proceso de devolución fluido en caso de que los clientes simplemente no estén satisfechos. La transparencia es clave aquí: no desea frustrar a sus compradores con información poco clara o confusa sobre los tiempos de entrega, las tarifas de devolución y los tiempos de procesamiento de reembolsos.

Obtenga más información sobre cómo brindar atención al cliente de calidad en esta guía completa para el servicio al cliente de comercio electrónico.

Conclusión

La atención al cliente caótica daña su reputación, aumenta su probabilidad de perder dinero por clientes potenciales que no se convierten e incluso puede hacer que sus empleados se sientan inseguros e infelices en el trabajo. Un mal servicio al cliente acaba con tu negocio: así de simple.

La mejor manera de evitar el caos en su departamento de atención al cliente es identificar dónde se pueden realizar mejoras, luego adoptar estrategias y herramientas diseñadas para aumentar la satisfacción del cliente, administrar las expectativas del cliente, permitir una comunicación de calidad y mantener un proceso de gestión de quejas de primer nivel.

Recuerde, con todas las soluciones de soporte al cliente, la consistencia es clave. Debe igualar sus mismos altos estándares una y otra vez, con cada interacción con el cliente en todos los canales. Nuestro conjunto de herramientas de atención al cliente todo en uno puede ayudar a su empresa a calmar el caos, entonces, ¿por qué no comenzar su prueba gratuita hoy?