Las preferencias de canal han cambiado: escuche cómo quieren participar sus clientes

Brindar una experiencia superior al cliente es como competir en el decatlón: debe ser ágil y enfrentar un desafío multidisciplinario que se desarrolla a lo largo del tiempo, en todos los canales y escenarios.

Pero el ganador no solo se lleva el oro a casa una vez. Sobresalir en la experiencia del cliente tiene un efecto acumulativo que se ha descubierto que impulsa el rendimiento. Un estudio de los rendimientos bursátiles totales de los 10 mejores y los 10 peores desempeños registrados en el índice de experiencia del cliente de Forrester, realizado por la consultora de experiencia del cliente Watermark Consulting, revela resultados sorprendentes: los líderes en experiencia del cliente se desempeñaron casi 4 veces mejor que los rezagados.

Claramente, una excelente experiencia del cliente ayuda a generar valor comercial, mientras que una mala experiencia del cliente lo erosiona. Pero el beneficio real, concluye el informe, es el impacto medible y positivo en los ingresos.

Como dice el informe: "Los clientes felices y leales tienen una mejor retención, son menos sensibles a los precios y están más dispuestos a recibir ofertas de otros productos y servicios, todo lo cual ayuda a aumentar los ingresos". Otro impulso es el amor por la marca que fomenta la defensa y difunde el boca a boca positivo. Los clientes satisfechos le recomiendan nuevos clientes, lo que aumenta aún más los ingresos.

Para ganar la carrera, y el premio final del amor y la lealtad del cliente, las marcas deben diseñar experiencias sobresalientes, sin esfuerzo y relevantes. Además, investigaciones recientes de Vonage muestran que el modo de comunicación es una parte cada vez más crítica de la ecuación.

Si bien no hay duda de que ya integró SMS y correo electrónico en su caja de herramientas de comunicaciones, Vonage observa que cada vez hay más canales emergentes que se abren paso en los repertorios de sus clientes.

Llegue a sus clientes de la manera correcta

Un canal que se ha convertido en la corriente principal es el chat de video. Desde el brote de COVID-19, Vonage informa que el tráfico en la plataforma ha "aumentado con un total de minutos de video en marzo de 2020 aumentando un 232 % con respecto a febrero de 2020". Los números desde entonces se han disparado.

Incluso con la explosión de canales que se adaptan a la forma en que los clientes quieren comunicarse en tiempos de cambios acelerados y duraderos, Vonage informa que los clientes no están contentos con las opciones que tienen. Aproximadamente la mitad de los clientes dicen que están frustrados porque "no hay suficientes opciones para conectarse de manera que se adapte a sus necesidades". Parecería que poder ofrecer más canales es mejor. Pero poder llegar a su cliente a través de los canales que prefiera es lo mejor.

Como invitado en la serie de podcasts Reimagine Growth, Kyle Riordan , gerente sénior de marketing de productos de Vonage, explora los hallazgos clave del informe y comparte ejemplos de cómo las empresas innovadoras usan las API de comunicación para transformar los recorridos de los clientes.

“Se trata de permitir que nuestros clientes proporcionen a sus clientes rutas de comunicación que van más allá de la voz y el video”, dice Riordan. Y es vital que las empresas brinden experiencias diferenciadas e “incorporenlas dentro de su estrategia general de compromiso para que el compromiso natural de un cliente con una marca, ya sea en persona o en el ámbito digital, se sienta completamente natural”.

Por qué la omnicanalidad es solo el comienzo

Los clientes ahora esperan realizar servicios e interactuar con empresas a pedido, en aplicaciones móviles, dispositivos portátiles o plataformas en línea a través de varios canales, explica Riordan. “Reimaginar el viaje de su cliente con comunicaciones digitales requiere que tenga una imagen clara del mundo en el que opera su cliente”.

Hoy, la experiencia del cliente se desarrolla con el tiempo a través de muchos escenarios, puntos de contacto y canales de comunicación, dice Riordan. Ya sea que estén reservando o comprando, los clientes esperan hacer las cosas con solo unos pocos toques. Además, quieren soporte a pedido y actualizaciones en diferentes contextos a medida que avanzan en cada paso del viaje.

“Tener una experiencia omnicanal no es suficiente”, dice Riordan. “Ahí es donde entran algunos de nuestros socios, como CleverTap, que realmente pueden ofrecer enriquecimiento dentro de esos canales, aprovechando los datos de los clientes y las interacciones de los clientes para guiar experiencias más personalizadas con los usuarios”.

Las empresas que satisfacen constantemente las necesidades de los clientes para participar en múltiples canales retienen el 89 % de sus clientes , en comparación con el 33 % de las que se quedan cortas. Es un punto de referencia que Riordan dice que vale la pena apuntar. Aún así, exige que las empresas hagan más que seguir una estrategia para mapear y personalizar la comunicación de acuerdo con el lugar en el que se encuentran los consumidores en el viaje y las tareas que desean lograr en el momento.

Las marcas y las empresas también necesitan la tecnología para automatizar y personalizar las comunicaciones y las interacciones con las acciones y los eventos más importantes para los consumidores. Es importante tener la capacidad de agregar canales como voz, video y mensajería a cualquier aplicación o servicio.

“En todas las industrias, desde empresas de medios y marketing hasta empresas de servicios financieros y de salud que son pequeñas empresas de nueva creación y empresas a gran escala, las vemos avanzar hacia una estrategia de comunicaciones basada en API que les permite automatizar, personalizar y personalizar las experiencias de los clientes a escala”, agrega. “Las API son fundamentalmente el pegamento que puede mantener unida una experiencia omnicanal y permitirle diferenciarse de su competencia en el ámbito digital”.

Y para muchas interacciones, los clientes no solo prefieren canales personalizados según sus necesidades individuales y las tareas que desean realizar, dice Riordan. También esperan que las interacciones automatizadas sean altamente personalizadas. Aquí es donde los chatbots y los agentes virtuales impulsados ​​por IA pueden mejorar la experiencia del cliente y agregar el toque personal que los consumidores anhelan.

Resolviendo el rompecabezas de la preferencia

¿Qué canales prefieren sus clientes? No hay una única respuesta.

Sin embargo, la investigación de Vonage sobre las comunicaciones de los clientes y las preferencias de canales ofrece una nueva perspectiva. Los hallazgos de la encuesta de 2020 de 5000 consumidores desglosan los datos por país, región, género, edad y canal para guiar a los especialistas en marketing.

Entre los hallazgos:

• Los consumidores llaman a las empresas mediante aplicaciones de chat. En total, el 43 % de los consumidores de Brasil prefieren WhatsApp, en comparación con el 48 % de los consumidores de Indonesia. En Japón, el 28% de los consumidores prefieren Line. En los EE. UU., el 13 % de los consumidores prefieren las aplicaciones de mensajería, con Facebook Messenger (8 %) por delante de WhatsApp (5 %).
• La mensajería es una bolsa mixta. Casi el 70 % de los consumidores en Brasil y México prefieren conectarse con las empresas mediante WhatsApp en lugar de cualquier otro canal de mensajería. Tiempo

alrededor del 40 % de los consumidores del Reino Unido, EE. UU., Canadá y Australia prefieren los SMS. Además, el 15% de los consumidores en los EE . S. también prefiere iMessage, más que cualquier otro país, mientras que el 26% de los consumidores en Canadá también prefieren Facebook.

• Push y email lideran el paquete en algunos mercados. En Alemania, el 30 % de los consumidores prefieren el correo electrónico, mientras que solo el 6 % de los consumidores en China lo prefieren. Al recibir una actualización de estado en vivo sobre un producto o servicio, el 23 % de los consumidores de los EAU prefieren las notificaciones automáticas, 3,8 veces más que los de Japón (6 %).

Es una distribución interesante que subraya lo que Riordan dice que es la nueva normalidad para los especialistas en marketing. “Debe estar en todas partes en términos de canales de clientes e interactuar con ellos en todo el espectro de oportunidades de comunicación”. Su consejo: “No empieces con ingenieros y solo construyas canales por el bien de (tener) canales. El punto de partida tiene que ser su cliente… y sus interacciones”.

la comida para llevar

TL;DR

Brindar la información que los clientes aprecian utilizando los canales apropiados, personalizados para sus viajes individuales y en el contexto de la experiencia del cliente es la forma de ganar oro y conservarlo.

En términos de comunicaciones, los canales más allá del correo electrónico están ganando popularidad. El chat de video en particular se ha convertido en la corriente principal. No obstante, los clientes todavía están frustrados porque no hay suficientes opciones para conectarse de manera que se adapte a sus necesidades.

Las empresas deben ofrecer experiencias diferenciadas que hagan que el compromiso del cliente con la marca se sienta completamente natural. También es fundamental que las marcas aprovechen los datos y las interacciones de los clientes para crear experiencias más personalizadas con los usuarios.

Las marcas y las empresas también necesitan la tecnología para automatizar y personalizar las comunicaciones y la interacción y agregar canales como voz, video y mensajería a cualquier aplicación. Pero sepa que los clientes esperan que incluso las comunicaciones automatizadas sean personalizadas.

Para obtener más información sobre cómo Vonage está reinventando el crecimiento, sintonice la entrevista completa .

Escuche "Cómo Vonage está reimaginando la experiencia omnicanal del cliente con la personalización" en Spreaker.