5 ejemplos de gestión de cambios en SaaS para inspirarte

Dicen que no hay nada permanente excepto el cambio. Pero el hecho de que el cambio sea constante no significa que a todos les guste o puedan adaptarse fácilmente.

Por ejemplo, puede introducir una nueva aplicación solo para descubrir que sus empleados todavía usan la anterior. O tal vez encontraron una alternativa mejor que la que introdujiste.

Ambas situaciones son probables. Pero pasar por una transformación o un proceso de gestión del cambio no tiene por qué terminar en un fracaso.

Este artículo analizará las empresas de SaaS que han implementado con éxito iniciativas de gestión de cambios para mostrarle qué funciona (y qué no) y cómo puede adoptar las enseñanzas en el entorno económico acelerado de hoy.

¿Qué es la gestión del cambio y por qué es importante?

La gestión del cambio es la forma en que las organizaciones guían los procesos de cambio de principio a fin, incluida la planificación y la implementación. Es un enfoque sistemático para apoyar a los empleados y equipos a través de una transición que involucra nuevas herramientas, iniciativas o procesos.

Las personas son naturalmente resistentes al cambio. Según un estudio de investigación, solo el 38% de las personas están dispuestas a salir de su zona de confort cuando se les presenta un cambio. El 68% restante siente inmediatamente miedo e incomodidad.  

Debe estar preparado para lidiar con lo mismo si planea cambiar o modificar sus procesos organizacionales existentes. Piensa en implementar nuevas tecnologías o priorizar un nuevo mercado. De lo contrario, es probable que encuentre barreras sin una gestión adecuada.

Recuerde, un proceso de transformación solo tendrá éxito si las personas lo aceptan y están listas para hacer el esfuerzo de la transición. La gestión del cambio es fundamental para planificar y probar el cambio e implementar, documentar y evaluar sus efectos para garantizar que su gente esté de acuerdo con la nueva forma de hacer las cosas.

Desafíos para la gestión del cambio

La gestión del cambio puede ser muy desafiante, especialmente en organizaciones grandes. Es útil comprender algunos de los errores que comúnmente enfrentan los líderes empresariales para que pueda mejorar su estrategia de cambio. Estos son algunos desafíos comunes para gestionar el cambio organizacional:

1. Falta de comunicación efectiva

Uno de los componentes clave para llevar a cabo un proceso exitoso de gestión del cambio es la comunicación.

La comunicación constante es necesaria durante todo el ciclo de cambio para que los empleados entiendan por qué tiene que ocurrir el cambio y cómo les afecta. La falta de comunicación adecuada de los cambios previstos hace que la gestión de cambios sea más difícil de implementar, lo que genera especulaciones y rumores.

2. Resistencia de los empleados

A veces, los empleados pueden negarse a aceptar cambios debido a su resistencia natural al cambio. Esto es común porque el cambio puede resultar en trabajo adicional no deseado. Los líderes organizacionales pueden abordar la resistencia a través de la transparencia, la planificación y la paciencia.

3. Gestión eficaz de los recursos

La gestión de recursos, que implica el manejo de los activos financieros, humanos, informativos, tangibles e intangibles que facilitarán el proceso de cambio, puede resultar difícil al implementar el cambio.

4. Miedo y conflictos

Una de las consecuencias del cambio es el conflicto involuntario entre los trabajadores debido a la incertidumbre y el miedo que genera. Es crucial intervenir y mitigar cualquier problema a tiempo y encontrar una solución que integre las aportaciones de los empleados.

5. Pobre apoyo de liderazgo

Sin el apoyo del liderazgo para inspirar a su fuerza laboral a adoptar el cambio cultural, las iniciativas de cambio pueden estar muertas al llegar. El liderazgo debe sentar un precedente para el cambio y lograr que todos participen gradualmente.

6. Planificación e incorporación inadecuadas

Una planificación inadecuada puede dar lugar a contratiempos en las actividades de gestión del cambio.

Debe haber un plan bien diseñado para cada proceso de gestión de cambios, que incluya cronogramas para medir cada hito de cambio. Brindar capacitación detallada e incorporación de usuarios en SaaS al agregar nuevas herramientas a su pila de tecnología, por ejemplo, familiariza a los empleados con el software, asegurando que lo usen cuando hacen su trabajo.

5 Ejemplos de gestión del cambio en SaaS

Para garantizar una gestión de cambios exitosa, los equipos de tecnología de alto rendimiento desarrollan enfoques y estrategias que abordan las necesidades de todos, especialmente de aquellos afectados por el cambio.

La buena noticia es que puedes usarlos como inspiración. Aquí hay cinco empresas de SaaS que lograron implementar una gestión de cambios exitosa en su negocio:

1.Netflix

Netflix ha mantenido su éxito como servicio de transmisión en línea al reinventarse continuamente de acuerdo con los cambios tecnológicos, las regulaciones y los deseos de los consumidores.

Durante los primeros años de funcionamiento de la empresa, que se remontan a 1997, su modelo comercial consistía en ofrecer a los consumidores suscripciones mensuales de películas para enviarlas por correo a los hogares de los consumidores. Pero con los cambios significativos en la tecnología y las demandas de los consumidores de contenido OTT, Netflix cambió su modelo comercial al lanzar un servicio de transmisión en línea en 2007.

Rápidamente se produjo la competencia con otros servicios de transmisión en línea como Hulu, Amazon Prime Video y las redes de televisión por cable. Para mantener su participación de mercado y aumentar su base de clientes, Netflix comenzó a producir contenido exclusivo en forma de series y documentales originales con actores populares.

“Tenemos un único objetivo, que es 'Tener éxito en el streaming'. Si hacemos eso, es un jonrón”.

– CEO de Netflix, Reed Hastings

La serie de cambios significativos que se evidencian a lo largo de la existencia de la empresa solo serían posibles mediante la implementación de una gestión del cambio efectiva.

Netflix logró esto a través de un cambio de cultura organizacional sin precedentes basado en una comunicación abierta y honesta con todos los niveles de empleados y en todos los aspectos de la función de la empresa. Al principio, su gestión del cambio tuvo un comienzo difícil, lo que provocó una caída del 77 % en las existencias en cuatro meses. Pero Netflix se mantuvo comprometido con su cambio y continuó invirtiendo recursos en su transmisión en línea y programación original.

Para 2017, Netflix tenía la mayor cantidad de suscriptores totales entre todas las compañías de cable de EE. UU. Sus suscriptores pasaron de 23 millones en 2011 a 139 millones en 2018.

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2. Atlassian

Atlassian es una empresa de software de colaboración que ofrece soluciones de flujo de trabajo entre los equipos de una organización.

Dos veces al año, los empleados se revisaban a sí mismos y los gerentes revisaban a los miembros del equipo para obtener la calificación de desempeño final directamente relacionada con su bono. Este estilo de revisión causó interrupciones y los empleados las temían.

En 2011, Atlassian decidió renovar su proceso de gestión del rendimiento porque el sistema de revisión no estaba dando los resultados esperados. Creó un modelo más continuo donde los gerentes y empleados tenían discusiones de desempeño 1:1 una vez al mes.

Este cambio no fue solo en un aspecto de la gestión del desempeño, sino en todo el proceso, con Atlassian presentando un nuevo sistema de gestión del desempeño para capacitar a los empleados en tecnología y capacitación adecuada.

La iniciativa de gestión de cambios de Atlassian nació de la observación de que el proceso de revisión actual era ineficaz.

Este nivel de transparencia y comunicación sirve como base para cualquier proceso exitoso de gestión del cambio. Los empleados aceptarán el cambio con la menor resistencia si se sienten consultados y bien informados.

3. Google

A principios de la década de 2000, Google dominaba muchos proyectos de alta tecnología y abordaba diferentes tipos de proyectos, desde vehículos inteligentes y tecnología portátil hasta hogares inteligentes.

Aunque todos los proyectos estaban conectados, Google se estaba convirtiendo en una entidad demasiado grande para administrar. Entonces, para hacer que cada uno de los proyectos sea más fácil de administrar y escalar, el cofundador Larry Page dividió a Google en diferentes compañías, colocándolas todas bajo un mismo paraguas llamado Alphabet.

“Fundamentalmente, creemos que esto nos permite una mayor escala de gestión, ya que podemos ejecutar cosas de forma independiente que no están muy relacionadas. Alphabet se trata de negocios que prosperan a través de líderes fuertes e independencia”.

– CEO de Alfabeto, Larry Page

Lo que llevó a Page a liderar esta iniciativa de gestión del cambio fue la visión de que la reorganización de Google liberaría a sus empleados, permitiéndoles concentrarse de manera más productiva en su propia misión sin preocuparse por Google en su totalidad.

Y todos sabemos lo bien que resultó para Google, ¿no?

4. manzana

Apple es una de las empresas de tecnología más grandes e innovadoras que existen. Es una empresa que se somete a una transformación constante para satisfacer el entorno del mercado en constante cambio y los requisitos de los consumidores.

Lanzar nuevos productos al mercado siempre requirió cambios tecnológicos dentro de la organización. El CEO de Apple en ese momento, Steve Jobs, encabezó el proceso de gestión del cambio mediante la introducción de estrategias específicas para preparar a la empresa para producir nuevos productos.

Este proceso de cambio se realizó dentro del departamento técnico y también en los departamentos de finanzas, diseño y marketing.

Como líder comprometido, Jobs usó la comunicación adecuada para impulsar la necesidad de cambio y diseñar estrategias precisas que evitaran fallas o malos proyectos. Murió en 2011, pero dejó atrás una empresa transformada que tiene sus estructuras y valores establecidos para un futuro próspero.

5. microsoft

En 2020, Microsoft quería impulsar la adopción de una solución moderna de informes de inteligencia empresarial conocida como MSX Insights (MSXi). MSXi alinea las métricas clave de los equipos de finanzas, vendedores, gerentes, operaciones y líderes de la empresa de Microsoft.

Este cambio era necesario ya que los informes de cada equipo usaban previamente diferentes fuentes de datos, lo que generaba la duplicación de esfuerzos y el riesgo de privacidad y cumplimiento de los datos. La empresa quería una forma común y estándar de ver los datos, profundizando en los conocimientos empresariales.

Pero convencer a los usuarios para que cambiaran a MSXi no iba a ser fácil.

Entonces, ¿cómo abordaron esta gestión del cambio?

“Implementamos las mejores prácticas de gestión de cambios de Prosci, incluido el valioso modelo ADKAR. ADKAR describe cinco aspectos importantes del cambio: Conciencia, Deseo, Conocimiento, Habilidad y Refuerzo”.

–Rudy Neirynck, Microsoft

Microsoft adoptó un modelo de gestión de cambios que proporcionó información sobre dónde enfocar los recursos para fomentar el cambio de comportamiento deseado. Entonces podría impulsar el deseo de descubrir qué tiene la solución MSXi y qué valor puede aportar a la empresa.

¿El final resulto? Microsoft tiene hoy más de 30.000 usuarios de su plataforma de inteligencia empresarial en 95 países.

Cambie las estrategias de gestión para mantener su negocio estable durante la transición

Aunque el proceso de gestión del cambio puede ser bastante desafiante y causar diferentes niveles de estrés para todos los involucrados, estas estrategias pueden ayudarlo a implementar un cambio organizacional exitoso:

1. Desarrollar un plan de gestión del cambio

Ejecutar cualquier cambio importante en su organización requiere planificación. Ese plan debe abordar:

• El alcance del cambio
• Cuándo se implementaría completamente el cambio
• Quién es responsable de cada lanzamiento del plan
• Lo que los empleados y gerentes necesitan
• Un análisis de la preparación de la fuerza laboral para el cambio

Al cubrir estos aspectos en su plan de gestión de cambios, puede evitar algunos desafíos que enfrentan las organizaciones y asegurarse de que su proyecto de cambio no se pierda.

2. Aplicar la honestidad y la transparencia

Para mantener estable su negocio durante cualquier transición, debe ser honesto y transparente con su fuerza laboral. La mayoría de los trabajadores no se sienten cómodos con los cambios. Por lo tanto, ser transparente en cada paso del proceso de gestión de cambios lo ayudará a generar confianza y garantizar una transición sin problemas.

3. Invierte en las herramientas adecuadas

Como parte de sus estrategias de gestión de cambios, debe identificar las herramientas de gestión de cambios que pueden respaldar su planificación, comunicación, capacitación y soporte, gestión de datos y análisis.

Utilice herramientas que le permitan realizar un seguimiento de sus esfuerzos de cambio, para que no tenga que lidiar con problemas evitables.

4. Abordar la resistencia a través de una comunicación efectiva

La clave para vencer la resistencia es una comunicación frecuente y adecuada. Los trabajadores asumen lo peor sobre cómo el cambio afectará sus trabajos cuando hay falta de comunicación. Puede evitar esto abordando cualquier problema desde el principio.

5. Establecer líderes de cambio

Si desea liderar una iniciativa adecuada de gestión del cambio, establezca líderes de cambio que puedan ayudar a motivar al equipo para impulsar la transición. Los líderes pueden ser una combinación de empleados de diferentes departamentos afectados por el cambio y pueden influir en las opiniones.

6. Obtén retroalimentación constante

Obtener retroalimentación de sus empleados es una excelente manera de mejorar su proceso de gestión del cambio. También abordará cualquier inquietud o resistencia e involucrará a los empleados en el proceso de cambio.

7. Proporcionar apoyo continuo

El cambio no es instantáneo. Requiere una serie de repeticiones para lograr que las personas se adapten a la nueva rutina o proceso. Al brindar soporte continuo, que incluye orientación en persona y en pantalla, se asegura de que sus empleados continúen y se mantengan en línea con sus iniciativas de cambio.

Elimine los retrocesos con Userguiding

Podría decirse que la mala comunicación es la razón más importante por la que las personas rechazan el cambio en una organización. Afortunadamente, puede eliminar estos retrocesos explicando a sus empleados por qué está impulsando un cambio en su organización y explicando el producto que está a punto de lanzar.

Invertir en la gestión del cambio es un camino comprobado para el éxito del proyecto. Con el uso de herramientas de gestión de cambios, puede brindar capacitación, crear bases de conocimiento y realizar un seguimiento del progreso de sus iniciativas de cambio para que la transición sea rápida y exitosa.

Por ejemplo, puede usar UserGuiding para brindar una experiencia de incorporación interactiva a los nuevos sistemas que vienen con el cambio, ayudando a sus empleados a adoptar el proceso de cambio. Además, la herramienta no requiere codificación desde la creación hasta la integración y el mantenimiento y es tan simple como arrastrar y soltar.

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