Cómo desafiar a un cliente sin quemar la relación

¿Qué haces si un cliente pide algo que no crees que hará avanzar el compromiso hacia sus objetivos?

Es una situación complicada…

El cliente es quien te paga por tus servicios, por lo que su opinión importa. Pero al final del día, vives y mueres por los resultados que logras. Entonces, si simplemente “ haces lo que dicen”, incluso si no crees que obtendrás resultados, la relación se prepara para el fracaso.

El arte de decir "no" a un cliente y desafiar su perspectiva es una habilidad crítica para los gerentes de cuentas de las agencias. Si maneja esta situación de manera incorrecta, puede destruir la confianza que tiene con su cliente y provocar un daño irreparable en la relación. Por otro lado, si lo haces bien, ganarás más respeto y autonomía, liberando espacio para hacer las cosas.

Para ayudarlo a navegar este escenario problemático, echemos un vistazo a cuándo debe desafiar a un cliente y algunos consejos para hacerlo de la manera correcta.

¿Cuándo se debe desafiar a un cliente?

Hay cientos de decisiones que deben tomarse en el día a día en la relación agencia-cliente. Algunos de ellos son grandes, y algunos de ellos son pequeños.

¿Correrás con la creatividad A o B? ¿Se está distribuyendo el presupuesto a los canales de mayor conversión? ¿Qué premio usarás para el sorteo mensual?

Muchas de estas decisiones se toman sobre la marcha de manera subconsciente, pero las decisiones más importantes requieren discusión y aportes del cliente. Básicamente, está decidiendo si algo contribuye o no a los objetivos del compromiso.

Con tantas decisiones que se toman, es fácil atascarse en la comunicación de ida y vuelta con su cliente. Por eso debes establecer pautas de autonomía y comunicación al inicio de una relación. En general, el cliente solo debe participar en las decisiones estratégicas o en las aprobaciones de la campaña del paso final, no en todos los giros y vueltas.

Si cuenta con pautas adecuadas para la toma de decisiones, involucrar al cliente en las decisiones estratégicas clave puede ser una excelente manera de mejorar su confianza en su trabajo. Sin embargo, no querrás caer en la trampa de ser quisquilloso y entregar las riendas. Te han contratado como experto y debes tomar decisiones en consecuencia.

Si un cliente sugiere un camino incongruente con sus objetivos declarados para la campaña, debe retroceder y guiarlo en la dirección correcta. Al decir eso, no quiere desafiar al cliente sobre cada decisión. Juega tus cartas en las manos grandes y dale al cliente lo que quiere en las manos pequeñas.

Solo recuerda que eres juzgado por tus resultados, no por decir sí al cliente cada vez. Las agencias que solo dicen "sí" terminan en una rueda de hámster de campañas de bajo rendimiento, personal con exceso de trabajo y clientes decepcionados.

Consejos para desafiar a un cliente de la manera correcta

Es fácil decir que debe desafiar a sus clientes en el momento adecuado, pero es mucho más difícil de ejecutar en la práctica. Aquí hay algunos consejos para rechazar sin dañar la relación.

• Haga una pausa, respire y programe una reunión. La mayoría de las veces, el calor de la batalla no es cuando desea responder a un cliente sobre una gran decisión. Si mencionan algo que no espera, tómese un momento, reconozca la importancia de la solicitud y sugiera una reunión futura para manejar la decisión. De esa manera, puede planificar su respuesta y venir preparado.
• Investiga la situación. Dado un respiro para contemplar la solicitud del cliente, asegúrese de investigar la situación. Quizás te han pedido que inicies una campaña en TikTok y no crees que sea el canal adecuado para acceder a sus clientes. Sumérjase en los números de audiencia de TikTok y venga a la reunión armado con datos independientes que ayuden a su punto de vista.
• Hágalo por ellos, no por usted. En lugar de imponer su agenda al cliente, haga la discusión sobre sus objetivos. Di algo como “Cuando empezamos a trabajar juntos, dijiste que querías lograr X; según mi experiencia con A, B y C, el camino que está tomando es incongruente con la obtención de esos resultados”.
• Establezca su credibilidad. Sí, ayudaría si centra su discusión en el cliente y sus objetivos. Sin embargo, para ser tomado en serio en el proceso de toma de decisiones, debe demostrar valor y credibilidad. Comparta otros ejemplos o estudios de casos con el cliente para reforzar por qué usted es el experto y debería tomar la decisión en cuestión. Muchas agencias ya tienen este colateral disponible en su sitio web:

Un ejemplo de estudios de casos de agencias para establecer la credibilidad

• Sugiere un término medio. A veces, a pesar de sus mejores esfuerzos, el cliente no cederá en una decisión. En esta situación, adopte un enfoque centrado en la solución. Utilice su investigación, experiencia y la opinión del cliente para encontrar un término medio que se adapte a ambas partes. Renunciar a algo para recuperar algo.
• Comprende a tu cliente. Cada cliente es diferente, y nadie los conoce mejor que tú. Entonces, si bien todos estos consejos son buenos en teoría, debe reproducir lo que ve frente a usted. Algunos clientes respetan la retroalimentación directa, mientras que otros necesitan ser nutridos con un enfoque más suave y sutil. Adapte su proceso para clientes desafiantes en función de la(s) persona(s) con la(s) que está tratando.
• Piensa en cómo te perciben. No importa cuán buenas sean tus intenciones; si su cliente siente que le está hablando mal y devaluando su opinión, las cosas pueden ir mal muy rápidamente. Elija sus palabras con cuidado y considere el impacto que tendrán en su cliente. Sea claro acerca de su puesto y cómo se relaciona con los objetivos del cliente, pero no busque constantemente oportunidades para decir "no" por el simple hecho de hacerlo.

Fuente

Desafiar a un cliente es un proceso complejo y lleno de matices. Si bien estos consejos son un buen punto de partida, la experiencia de la vida real es la única manera de mejorar sus habilidades de negociación en tales escenarios.

Conclusión

Hacer retroceder a los clientes es un mal necesario si desea mantener la cordura y garantizar la eficacia de su equipo. Sin embargo, como probablemente sepa, es difícil proporcionar comentarios y tener conversaciones incómodas con las personas que pagan sus tarifas.

Cuanto más tenga este tipo de conversaciones, mejor podrá gestionarlas. Así que no dudes en hacerlo; inclinarse y ser golpeado un par de veces. Serás mejor por ello.

Sin embargo, asegúrese de elegir sus momentos. Desafíe a un cliente cuando sea absolutamente necesario para el éxito del compromiso, no porque sí. Luego, cuando lo haga, considere los consejos de mejores prácticas compartidos en este artículo.

¿Cómo maneja las conversaciones complicadas con los clientes cuando necesita desafiarlos?