Cómo CarParts.com redujo drásticamente el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente

CarParts.com es un gigante del comercio electrónico en la industria del mercado de repuestos para automóviles. A través de la red de sitios web de la empresa, llegan a aproximadamente 60 millones de visitantes únicos anuales y completan aproximadamente 3,5 millones de pedidos por año, por lo que una operación en línea que funcione bien con un tiempo mínimo de respuesta de atención al cliente es fundamental para el éxito de la empresa.

Un dolor de cabeza de atención al cliente

Proporcionar una excelente atención al cliente es una prioridad estratégica para CarParts.com y un área que identificaron para diferenciarse de sus competidores y obtener una ventaja competitiva .

Sin embargo, tenían un problema: varios millones de clientes en línea generaban inevitablemente un gran volumen de tickets y administrarlos estaba resultando extremadamente difícil.

“ Respondimos a los mensajes de los compradores directamente en los Centros de mensajes de nuestros mercados, realizamos un seguimiento de esos mensajes y tratamos con múltiples ventanas y múltiples cuentas para múltiples tiendas. El proceso fue increíblemente engorroso. ”

Tristan Cataham, jefe de atención al cliente, CarParts.com

El proceso de responder a las consultas de los clientes no solo fue un dolor de cabeza para el equipo de soporte, sino que medir y mejorar el tiempo de respuesta del soporte al cliente fue un proceso laborioso para la gerencia:

“ Nuestros líderes de equipo tendrían que iniciar y cerrar sesión en diferentes cuentas a lo largo del día para monitorear la productividad usando rastreadores de Excel. ”

Puede imaginar el volumen de preguntas de clientes entrantes que provienen de 10 millones de clientes cada mes. ¡Lidiar con cada uno de ellos desde Mi eBay, Amazon Seller Central o su proveedor de servicios de correo electrónico se vuelve muy complicado muy rápidamente!

Con la empresa embarcada en una iniciativa estratégica para mejorar su servicio al cliente, ¡arreglar este desorden operativo era una prioridad!

Paso 1: Cree una única ubicación para soporte

Tristin estaba buscando mesas de ayuda para proporcionar una ubicación única para todos los mensajes entrantes y el enfoque de comercio electrónico de eDesk captó su atención.

A diferencia de otros servicios de asistencia técnica, eDesk está diseñado específicamente para minoristas en línea, por lo que encajaba perfectamente con CarParts.com. Sus integraciones nativas con Amazon, eBay y cualquier otro mercado importante, junto con el carrito de compras y el software de gestión de inventario, significaron que CarParts.com no necesitaba agregar aplicaciones, complementos o usar otros programas como lo haría con otros servicios de asistencia. eDesk simplificó el proceso de servicio al cliente de CarParts.com prácticamente de la noche a la mañana.

“ eDesk ha consolidado todas nuestras plataformas de mensajería individuales en un buzón de correo centralizado. Ahora cada número se presenta como un ticket, por lo que ya no tenemos que buscar en varias bandejas de entrada y conversaciones. ”

Además de permitir que CarParts.com encuentre el orden en el caos de múltiples programas y canales de mensajería, ha brindado importantes mejoras en una multitud de otros aspectos de su función de servicio al cliente, en particular, el tiempo de respuesta de atención al cliente, la productividad y el trabajo en equipo.

Paso 2: habilite el trabajo en equipo y la colaboración

Una característica importante de la optimización del servicio al cliente consiste en capacitar a los agentes para que colaboren entre sí. Si los agentes pueden involucrar a sus compañeros de equipo fácilmente cuando se necesita ayuda para resolver un ticket, se pueden desbloquear importantes ahorros de tiempo.

CarParts.com descubrió que eDesk era el entorno perfecto para la colaboración en equipo.

“ Colaborar con los miembros del equipo en la plataforma es increíblemente fácil. Para incluir a un compañero de equipo en una conversación, simplemente puede etiquetarlo con la función de "mención" de eDesk. La plataforma genera compromiso entre los miembros del equipo al mostrar claramente todos los mensajes en un hilo y permitir que los agentes vean cómo sus compañeros de equipo responden a los diferentes mensajes. ”

Además de la colaboración que es posible con los tickets abiertos, eDesk permite enrutar automáticamente los tickets entrantes a los agentes de soporte más adecuados, lo que hace que la asignación de recursos del equipo sea completamente fluida.

Paso 3: obsesionarse con los datos y los informes

Estar basado en datos es imperativo para las grandes empresas de comercio electrónico en la cima de su juego y CarParts.com no es diferente.

La capacidad de evaluar con precisión qué áreas de su operación de servicio al cliente necesitaban mejorar, establecer objetivos realistas, asesorar a los agentes y luego medir el progreso era un imperativo estratégico para CarParts.com.

Los paneles y las funciones de generación de informes de eDesk brindan el entorno analítico perfecto para que la empresa crezca:

“ La generación de informes ha sido un recurso fundamental para los líderes de nuestro equipo, ya que los capacita con informes mucho más informativos que pueden utilizar cuando capacitan a los agentes. A través de eDesk, hemos podido optimizar realmente nuestras operaciones. “

eDesk integra tanta funcionalidad dentro de la plataforma. Nos ha dado una mayor visibilidad de nuestro volumen de correo electrónico y SLA, lo que nos permite centrarnos en áreas en las que podemos mejorar aún más la productividad y la eficiencia de los agentes”.

Paso 4: El tiempo es dinero: guárdalo siempre que puedas

Si la creación de una única ubicación para el soporte, la creación de trabajo en equipo y la habilitación de decisiones basadas en datos es la base del éxito, ahorrar tiempo es la recompensa. Aquí es donde CarParts.com podría ahorrar en costos de soporte y ver el beneficio en sus resultados.

Una de las funciones únicas que ahorran tiempo y que atrajo a CarParts.com a eDesk es la función del botón mágico.

La IA de eDesk analiza millones de interacciones de atención al cliente para sugerir una respuesta personalizada que está lista para enviarse con solo un clic (¡el botón mágico!)

Algunos tickets requieren un poco más de profundidad para resolverlos y, en esos casos, los agentes pueden responder manualmente. Sin embargo, es muy frecuente que las consultas de atención al cliente sean de naturaleza similar y escribir la misma respuesta, una y otra vez, es una tarea tediosa que eDesk elimina en segundos.

Los usuarios pueden personalizar las funciones de automatización de eDesk según las necesidades de cada negocio como un guante. CarParts.com hizo exactamente esto:

“ Las funciones inteligentes de eDesk predicen automáticamente su texto para que pueda configurar fácilmente plantillas y usar "Fragmentos" (o teclas de acceso directo) para obtener los nombres de sus clientes, números de pedido, etc. Esto nos ayuda a trabajar de manera mucho más eficiente y garantizar que responder a nuestros clientes de manera oportuna. ”

Después de usar eDesk durante solo seis meses, CarParts.com vio una mejora inmediata en sus métricas clave de atención al cliente:

“ Desde que usamos eDesk, hemos experimentado una reducción del 10,3 % en el tiempo de gestión de tickets y un aumento del 12 % en los correos electrónicos gestionados por día. eDesk ha mejorado en gran medida la eficiencia de los agentes y ha aumentado la productividad, lo que ayuda en las previsiones y las proyecciones de dotación de personal. ”

Pensamientos finales

eDesk ayudó a CarParts.com a reducir drásticamente el tiempo de respuesta de atención al cliente al proporcionar una ubicación única para todos los mensajes entrantes de cada mercado en línea en el que venden, además de fomentar el trabajo en equipo y crear una cultura basada en datos. Esto les permitió reducir el tiempo de gestión de tickets de soporte en más de un 10 % por cliente.

“ Llevábamos tres años buscando una plataforma para centralizar y agilizar nuestros procesos de atención al cliente de eBay y Amazon. Desde la implementación de eDesk, nuestro equipo de servicio al cliente ha sido mucho más eficiente al responder las consultas previas y posteriores a la compra de nuestros clientes.

Recomiendo encarecidamente esta plataforma si está buscando mejorar sus métricas de servicio al cliente y brindarles a los clientes respuestas rápidas y efectivas a sus necesidades de productos. ”

David Meniane, director financiero y director de operaciones

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