Camille Acey, líder de CX, habla de la dinámica cambiante en el servicio al cliente

Se está produciendo una profunda transformación en el servicio al cliente.

Más allá del revuelo de la IA y de tener que gestionar equipos a través de la reestructuración organizacional y la noción cambiante de soporte, los líderes de CX también enfrentan crecientes expectativas de los clientes, lidiando con las complejidades de los despidos y la omnipresente tarea de hacer más con menos.

No es un trabajo para pusilánimes, pero es uno que a la invitada de hoy, Camille E. Acey, le encanta hacer. Camille es una nerd autoproclamada del servicio al cliente y consultora experimentada que ha trabajado con nuevas empresas como CrowdStrike, Humio y Nilus, es mentora en First Round y asesora de TheLoops, una plataforma de datos de clientes que aprovecha la IA. Comenzó como Jill de todos los oficios, abordando un poco de todo en el lado del lanzamiento al mercado, pronto encontró su lugar en la comunidad Support Driven y se enamoró del arte del servicio al cliente. La resiliencia puede ser clave para prosperar en el campo actual, pero también lo es la integridad, la empatía y una defensa inquebrantable de las necesidades tanto de sus clientes como de su equipo.

En el episodio de hoy, nos reunimos con Camille para explorar el panorama en constante cambio de la industria: desde adoptar la IA y la automatización hasta la gestión de equipos en una época de despidos, estamos profundizando en el meollo de la cuestión de equilibrar las necesidades de diferentes clientes con las limitaciones de los recursos limitados.

Estas son algunas de las conclusiones clave:

• Se pueden aprovechar líderes experimentados en servicio al cliente como consultores para evitar contratar en exceso puestos de alto nivel a tiempo completo o tener que depender únicamente de generalistas para cuestiones más importantes.
• La IA no puede reemplazar el toque humano, y su implementación debería ser un ejercicio que aborde los frutos más fáciles y, al mismo tiempo, brinde oportunidades para capacitar a talentos jóvenes en temas más simples.
• Los despidos disminuirán la calidad del servicio. Para navegarlo, es necesario asegurar la aceptación de la organización, comunicar claramente el impacto de la reducción de recursos y priorizar lo esencial.
• Para que la IA funcione, necesita documentación completa. Tómese el tiempo para crear y mantener una base de conocimientos centralizada; incluso podría reducir la dependencia del conocimiento individual.
• Tradicionalmente, quien más paga recibe más atención. Pero algunos clientes no necesitan que los acompañen si aprovecha la automatización para una atención proactiva.
• No puede cumplir con todas las solicitudes de funciones. Los equipos de servicio al cliente necesitan un enfoque basado en datos para trabajar con el producto y priorizar lo que tiene sentido para el negocio y ofrece valor para el objetivo.

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El factor Ricitos de Oro

Niamh O'Connor: Hola y bienvenido a Inside Intercom. Soy Niamh O'Connor reemplazando a Liam Geraghty esta semana. En el programa de hoy, nos acompaña la autoproclamada nerd del servicio al cliente Camille E. Acey. Camille es una líder de CX desde hace mucho tiempo y ha trabajado con nuevas empresas como CrowdStrike, Humio y Nilus, mentora en First Round y asesora de TheLoops, una plataforma de datos de clientes que aprovecha la IA. Camille, bienvenida al espectáculo.

Camille Acey: Gracias, Niamh. Es bueno estar aquí.

Niamh: Te describes a ti mismo como un nerd de la atención al cliente. ¿Qué inspiró su pasión por este campo y cómo ha dado forma a su carrera?

“Ese tipo de cosas, en las que podía ayudar a alguien y ser simplemente un ser humano más al otro lado de la línea, realmente me conmovieron”

Camille: Sí, esa es una gran pregunta. Quizás no debería decir nerd, pero puedes ver todos estos libros detrás de mí, y muchos de ellos tratan sobre atención al cliente. Al comienzo de mi carrera en startups, trabajaba en un rol más generalista. Había estado trabajando en periodismo y como escritor en Europa, y regresé a los Estados Unidos sabiendo que probablemente no podría sobrevivir en la ciudad de Nueva York como periodista. Así que tuve que dar un giro en mi carrera. Y en ese momento, las startups comenzaban a florecer nuevamente y la gente me guiaba. Dijeron: "El tipo de habilidades y recursos emprendedores que tienes serían realmente útiles en las nuevas empresas".

Y así, comencé a trabajar con ellos como un experto en todos los oficios. Marketing, atención al cliente, operaciones, ventas: todo tipo de cosas desde el punto de vista del lanzamiento al mercado y también un poco desde el lado del producto. En cierto momento, me pidieron que ayudara a los clientes y empezó a gustarme. Recuerdo un momento desgarrador cuando una mujer llamó para hacer un diagnóstico y luego llegar al hospital para estar al lado de su marido, que agonizaba. Ese tipo de cosas, en las que podía ayudar a alguien y simplemente ser un ser humano más al otro lado de la línea, realmente me conmovían.

Comencé a darlo a conocer y la gente me señaló una comunidad llamada Support Driven. Realmente creo que encontrar esa tribu fue clave para dedicarme a esto, encontrar personas con ideas afines a quienes les encanta hacer este trabajo, les encanta ser útiles y no les importa que les paguen por ello.

Niamh: Me encanta que hables sobre las habilidades transferibles que aportaste a CX porque la realidad es que las personas de CX provienen de todos los ámbitos de la vida y aportan todo tipo de perspectivas. ¿Y cuáles cree que son las deficiencias actuales o las oportunidades que se están perdiendo en CX? ¿Y qué podrían hacer mejor específicamente las personas que gestionan líderes de CX?

"Podemos venir y ayudar a establecer la estrategia, pero no necesitamos trabajar allí a tiempo completo con beneficios"

camille: he estado pensando en esto. Un colega y yo estamos trabajando en una serie de publicaciones de blog sobre esto. Creo que las startups a veces contratan en exceso en el área de atención al cliente y contratan a alguien que es realmente senior cuando no necesitan a alguien tan senior a tiempo completo con ese salario y con ese nivel de supervisión y experiencia. Por otro lado, muchas empresas emergentes dicen: "Está bien, dejemos que el generalista sea la persona de atención al cliente". Esa persona, por supuesto, puede hacer el trabajo diario, pero en términos de pensar en la estrategia de dónde debería estar la organización en uno, dos o tres años, cómo contratar y cosas así, muchas veces, esa persona está aprendiendo en el trabajo. Creo que es una especie de situación Ricitos de Oro que buscas la mayor parte del tiempo. Alguien que tenga suficiente experiencia.

Y además, ahora existe una gran oportunidad en el espacio fraccional. Muchos líderes de atención al cliente, como yo, están disponibles como asesores o líderes fraccionales de CX. Podemos venir y ayudar a establecer la estrategia, pero no necesitamos trabajar allí a tiempo completo con beneficios. Podemos entrar en calidad de consultores y aportar esa experiencia a la organización, y el líder de Goldilocks CX puede ejecutar las operaciones diarias del equipo. Creo que eso ha sido un poco poco explorado en el espacio de las startups SaaS, tratar de encontrar consultores que puedan venir y ayudarlo a darle forma a su estrategia organizacional y ayudar a desarrollar a sus líderes que son más jóvenes o de nivel medio.

El toque humano

Niamh: Hablando de nuevas oportunidades, ¿cómo ve la integración de la IA, específicamente los modelos de lenguaje grandes, impactando el futuro de la atención al cliente y el conjunto de habilidades necesarias para los profesionales de atención al cliente? ¿Crees que ayudará a elevar el campo centrándose más en la experiencia y menos en la clasificación del equipo?

"La IA puede ayudar a analizar terabytes de datos de sus clientes o productos y luego decir: 'Aquí es donde sus esfuerzos obtendrán el mejor retorno de la inversión'".

Camille: En lo que respecta a la IA, el tren se ha ido absolutamente de la estación. Mucha gente lo está duplicando y triplicando en todas las plataformas principales. Sé que Intercom está trabajando en ese espacio. Por supuesto, hay mucha fruta madura ahí. Cuando entro y me hago cargo de un equipo de atención al cliente, siempre busco dónde podemos automatizar las cosas repetitivas que hacemos todo el tiempo. La IA va de la mano de la documentación. Siempre me encanta reforzar o comenzar a crear documentación en cualquier equipo con el que trabajo porque la IA es tan buena como los datos que ingresas en ella. Por lo tanto, es bastante crítico asegurarse de que haya datos en un lugar público que el cliente y la IA puedan tener en sus manos (o brazos robóticos).

Estoy a mitad del camino. Soy asesor en TheLoops y están haciendo un trabajo increíble allí, aprovechando los datos que los equipos particularmente grandes pueden aportar para ayudarlos no solo a obtener información sino también a decidir qué hacer a continuación. Creo que eso es lo fundamental: no sólo mirar y generar más gráficos y más hojas de cálculo, sino pensar qué cosas debemos hacer a continuación. Creo que ahí es donde los líderes necesitan la mayor cantidad de ayuda. La IA puede ayudar a analizar megabytes, gigabytes y terabytes de datos de sus clientes o su producto, y luego: "Aquí es donde sus esfuerzos obtendrán el mejor retorno de la inversión". Esas son las cosas más interesantes.

"Cuando las cosas son repetitivas y pueden ser autoservicio, es una gran oportunidad para la IA"

Creo que el toque humano sigue siendo realmente fundamental. Como mencioné, cuando esa mujer llamó, estaba tan asustada que su esposo estaba en el hospital. Probablemente iba a morir pronto y ella quería hablar con una persona. El lado humano siempre será realmente crítico. Pero donde las cosas son repetitivas y donde las cosas pueden ser autoservicio, es una gran oportunidad para la IA. También necesitamos ser más sofisticados en cuanto a los lenguajes que utilizamos, pero dejaré que los expertos nos digan cómo debemos hablar de ello en el futuro.

Niamh: Sí, estoy 100% de acuerdo. Y eso es algo de lo que también hablamos mucho aquí: la asociación entre humanos y IA. Ambos tienen diferentes puntos fuertes y, una vez que los utilices de la mejor manera, podrás mejorar enormemente tu oferta de soporte.

camilla: absolutamente.

Navegando por los despidos y la atención

Niamh: Escribiste una publicación de blog realmente interesante sobre cómo hablar con los líderes de CS sobre cómo navegar y administrar equipos en una época de despidos, algo que, desafortunadamente, hemos visto muchos en los últimos años. Hizo hincapié en adoptar la automatización, crear plantillas y redactar documentación para optimizar los procesos de soporte. ¿Podría compartir algunos ejemplos prácticos de cómo los líderes pueden implementar eficazmente estas estrategias en el corto plazo sin comprometer la calidad de su atención al cliente?

"Una excelente experiencia del cliente proviene de una excelente experiencia de equipo, y los grandes equipos sienten que su gerente y líder los respaldan"

Camille: Lo primero es que la calidad podría bajar a corto plazo. Esa es una decisión que toma el liderazgo. No creo que consigas el mismo nivel de calidad con el 50% de los recursos asignados. Tengo que ser honesto. Una de las cosas que enfatizo en la publicación del blog es la importancia de que el líder de CS consiga la aceptación de la organización, diciendo: "Puede que no hubiera tenido un asiento en la mesa cuando tomaste esta decisión, pero ahora que la decisión ha sido tomada". hecho, esto es lo que está fuera de la mesa ". Es una conversación difícil de mantener y creo que la gente está tan congelada por el miedo a perder su empleo que no quieren tenerlo. Pero ese es el tipo de líder que soy. Para mí, es fundamental proteger a mi equipo.

Creo que una excelente experiencia del cliente proviene de una excelente experiencia de equipo, y los grandes equipos sienten que su gerente y líder los respaldan. Eso es lo primero, decir: “Aquí está todo lo que tradicionalmente hemos ofrecido a nuestros clientes con un 25% de RIF [reducción de fuerza], un 50% de RIF. Esto es lo que podemos hacer. Esto es lo que podemos ofrecerle”, y asegurándonos de que eso quede claro y que haya aceptación para que la gente no venga más tarde y diga: “Oye, la retención ha disminuido” o “la satisfacción del cliente ha disminuido”. ¿Qué hiciste mal?" Bueno, no tenemos toda la gente que necesitamos.

Por supuesto, nunca queremos eso. Y usted desea estar atento a esos KPI independientemente de si está operando con un equipo reducido o no. Pero el primer paso es ese elemento humano de conectarse con personas que son líderes y decir: "¿Qué cosas no son negociables y tenemos que seguir avanzando, y qué cosas vamos a tener que decir, 'Oye, vamos a hacerlo?' poner esta iniciativa en un segundo plano'”. O, “Esta atención personalizada que estábamos brindando a este segmento de nuestros clientes, vamos a tener que subir el listón un poco: el 5% superior obtiene la experiencia de guante blanco, no el 15% superior”.

Creo que eso es lo más importante. El trabajo de documentación debe continuar a medida que surge, y también tratar de seguir luchando por el tiempo y decir: "Está bien, es posible que tengamos agentes de soporte fuera del escritorio el 20% del tiempo, pero esa inversión volverá a nosotros". porque entonces las herramientas de automatización de IA que utilizamos pueden basarse en la documentación”. Además, nuestro equipo, internamente, puede sacar provecho de ello. Esto sucede con mucha frecuencia en los equipos de soporte. Una persona descubre algo y no tiene tiempo para escribirlo, así que cada vez que vuelve a surgir, dice: "Oh, sí, Susan sabe cómo hacer esto", en lugar de darle a Susan ese tiempo libre. al servicio de soporte para anotarlo y colocarlo en un lugar que sea accesible para todo el equipo y, con suerte, como sea apropiado, para los clientes. Está bien, vas a hacer perder el tiempo de Susan en el escritorio, en los teléfonos o en los chats por un tiempo, pero eso volverá a nosotros porque, con suerte, todos esos golpecitos en el hombro desaparecerán.

Niamh: Absolutamente. Algunas de las cosas que mencionaste allí, como la falta de tiempo, la falta de recursos y la introducción de IA y nuevas tecnologías, ¿estás viendo un impacto en la moral del equipo? ¿Cómo están abordando esto los líderes en su experiencia?

Camille: Las divisiones definitivamente se dan en toda la industria, no solo en el lado del soporte. Lo estás viendo en todos los lados del edificio. Creo que si inicias sesión en LinkedIn, verás el pequeño verde alrededor de los círculos de personas todo el tiempo. Definitivamente está recibiendo un golpe. Y es difícil porque, por otro lado, hay mucho entusiasmo por la IA. Pero hay que equilibrarlo. Espero que las personas que continúan desarrollando esta IA lo piensen de una manera que les permita cultivar más oportunidades para otras personas. Pero hasta ahora no he oído a nadie decir: “Un robot me quitó el trabajo”. Nadie se siente así. Definitivamente sienten que todavía tienen una contribución que hacer. Creo que todos lo hacemos.

“Me encanta fomentar el talento juvenil. Y no existe un título en atención al cliente. Se aprende en el trabajo. Se aprende junto a la gente”

No es una competencia. No creo que la mayoría de nosotros sintamos que estamos en competencia. Escuché que tal vez en el lado del diseño un poco más. Estas herramientas de diseño pueden ser sofisticadas, aunque un poco extrañas, en términos de lo que generan. A veces, incluso la creación de contenido porque, ahora, un poco de esfuerzo en ChatGPT puede brindarte un contenido adecuado. Así que sí, es algo en lo que la gente está pensando.

No he escuchado muchas conversaciones sobre cómo podemos mejorar nuestro juego en todos los campos para aportar algo a la mesa. Hablé con alguien que estaba pensando en ir a un campo de entrenamiento de codificación. Y me preocupa el futuro de los desarrolladores junior. La calidad del código que los desarrolladores junior pueden crear, la IA puede crearla. Y son realmente los desarrolladores senior y las personas con un ojo más fuerte los que tendrán la ventaja. Entonces, ¿qué hacemos con todos los demás que quieran ascender de rango y llegar a ser desarrolladores senior? Me encanta fomentar el talento juvenil. Y no existe un título en atención al cliente. Se aprende en el trabajo. Se aprende junto a la gente. Si decimos: “Las cosas de primer nivel se automatizarán”, ¿cómo puede la gente poner un pie en la puerta? Estoy un poco preocupado por eso.

Niamh: Sí, absolutamente. Es algo en lo que también hemos estado pensando aquí porque tenemos un chatbot de IA. Y cuando estás incorporando nuevos talentos junior, ¿cómo es posible que les permitas aprender con las preguntas fáciles que tienen los clientes cuando el chatbot puede manejarlas por ti ahora, y asegurarte de que lleguen al siguiente nivel para que puedan comenzar a contribuir al elemento humano?

La experiencia adecuada

Niamh: Usted mencionó en el pasado la importancia de la segmentación de clientes cuando se busca una experiencia de cliente más personalizada. ¿Podría profundizar en el enfoque de experiencia adecuado y brindar algunas ideas sobre cómo los líderes de servicio al cliente pueden equilibrar las necesidades de diferentes segmentos de clientes, especialmente con recursos limitados?

Camille: Sí, absolutamente. El enfoque de experiencia apropiado proviene de Lincoln Murphy, un pionero en el éxito del cliente. Tradicionalmente, hemos pensado que quien nos paga más dinero recibe más atención. Pero a veces hay personas que pagan mucho dinero, que tienen un nombre destacado como marca, como cliente o alguien a quien usted adorna en su página de inicio, pero su equipo no necesita que lo tomen de la mano. Cuando trabajé en Humio y luego CrowdStrike nos adquirió, teníamos clientes en una organización financiera muy grande. Y esos clientes, de alguna manera, podrían dar vueltas alrededor de nuestro equipo de atención al cliente. Llevaban mucho tiempo usando el producto. Encontraron pequeños trucos y consejos y nos los enseñaron. Entonces, en términos de la cantidad de tiempo que necesitaban con nosotros, cuando querían estar con nosotros, era más simplemente para conocer el producto y hacia dónde se dirigía.

"Cuando piensas en la experiencia adecuada, ¿quién necesita realmente tanta atención?"

Un colega que estuvo en Looker habló mucho sobre la idea de incorporar a esos clientes a la comunidad. Y me encanta esa idea. Pueden estar en una comunidad. En Humio teníamos Slack, por ejemplo. Y esos clientes prácticamente representarían el apoyo de la comunidad y ayudarían a las personas en apuros. Y luego, si no podían resolverlo, la persona a la que intentaban ayudar vendría a apoyarlo. Me encanta la idea de eso.

Cuando piensas en la experiencia adecuada, ¿quién necesita realmente tanta atención? En muchas organizaciones, especialmente en las empresas emergentes en etapas iniciales, la sensación es: "Si no hablamos con el Cliente X de renombre todas las semanas, cuando un día abandonen, habrá sido culpa nuestra porque no lo hicimos". sigue cuidándolos”. Pero tiene que haber una manera de aprovechar el producto, particularmente en SaaS, para vigilar lo que están haciendo y luego responder.

Aquí es donde la automatización también ayuda. Puedes ver personas en áreas donde tienen muchos errores y problemas y decir de manera proactiva: “Oye, notamos que sigues teniendo un problema en esta área. ¿Podríamos pasar media hora con usted para explicarle el problema que tiene o un mejor enfoque para solucionarlo? Ese tipo de cosas, en lugar de simplemente ese constante tamborileo de "todas las semanas nos reunimos para cuidar niños".

Creo que eso también se debe a que el éxito del cliente es un espacio más nuevo que la gestión de cuentas. Muchas organizaciones consideran el éxito del cliente como un cambio de marca en la gestión de cuentas, lo cual no debe ser así. Su objetivo es incorporar clientes, mantenerlos contentos, seguir haciendo crecer esas cuentas y asegurarse de que logren los objetivos establecidos con el uso de su producto. No sólo “¿Estás bien? ¿Estás feliz? ¿Quieres comprar más cosas? Si no han logrado lo que esperaban lograr, se convierte en una conversación de ventas agresiva. Siempre lo dejo claro: como líder de atención al cliente, eso no me interesa. Como líder de atención al cliente, si nuestro producto no es el adecuado para el cliente, quiero poder partir de un lugar de integridad y fortaleza y decirle al cliente que este no es el producto adecuado para él. Sé que no es algo popular para decir. Me han advertido que no diga ese tipo de cosas, pero creo que es realmente importante para su marca personal como líder de atención al cliente y para la organización en general porque la gente aprecia ese tipo de integridad.

“Siempre he alentado a mi equipo a realizar controles periódicos. Y es una relación como cualquier otra relación. '¿Esto te va bien? ¿Todavía te gusta esto?'”

Cuando pienso en segmentación, pienso en quién necesita ser incorporado. ¿Qué tipo de incorporación necesitan para los objetivos que buscan lograr y los desafíos que tienen? ¿Qué equipo necesitará un poco más de apoyo o compromiso en comparación con los clientes, donde simplemente hace clic para ellos?

Siempre he alentado a mi equipo a realizar controles periódicos. Y es una relación como cualquier otra relación. “¿Esto te va bien? ¿Aún te gusta esto? ¿Es bueno para usted quincenal, mensual o trimestral, o siente que prefiere comunicarse con nosotros cuando nos necesita? Creo que la gente lo aprecia. Están muy ocupados. Su producto probablemente sea uno más entre un conjunto de productos que están utilizando, y usted es una de las innumerables personas de apoyo o de éxito que se acercan a ellos todos los días, todas las semanas. Entonces, ser sensible a eso y decir: “Oye, sé que tienes un trabajo que hacer. Hemos hablado sobre cuáles son sus objetivos para este trimestre y hablar conmigo no siempre es compatible con lograrlos”. Estoy hablando contigo. Mi jefe está contento. Tenías una sonrisa en tu rostro en la llamada de Zoom, pero son 30 minutos que podrías haber usado para hacer otra cosa.

Es fundamental pensar en lo que es apropiado allí. Si la gente está interesada, puede buscar a Lincoln Murphy. Tiene un excelente podcast donde habla de esto todas las semanas. Es del tamaño de un bocado y realmente útil. Y realmente le apasiona esta idea de una experiencia apropiada. Es difícil arreglárselas porque la importancia del dólar es lo que hace que los negocios avancen. Pero no siempre es la opción adecuada y no siempre producirá los resultados que busca.

Un enfoque de retroalimentación basado en datos

Niamh: Según su experiencia, ¿cómo pueden los agentes de servicio al cliente, éxito del cliente o experiencia del cliente traducir de manera efectiva los comentarios y las necesidades de los clientes en requisitos procesables para los equipos de desarrollo de productos?

Camille: Esto es algo que también me apasiona. En mi última empresa, había un canal de Slack donde dejaban caer todos los comentarios que recibían de los clientes en llamadas telefónicas y correos electrónicos. Eran montones y volúmenes de notas y enlaces a llamadas telefónicas de Gong, pero sin profundidad. No hay profundidad en términos de cuántos ingresos representó o cuántas veces han escuchado esto en particular. En todas las organizaciones con las que trabajo, presiono por un enfoque basado en datos. No aflojes al equipo de producto por cada pequeña queja. A medida que su organización crece, la cantidad de solicitudes y comentarios que recibirá aumentará y crecerá.

“Nuestro trabajo como equipo de atención al cliente es ir más allá de las anécdotas y empezar a profundizar en los datos”

Nunca será un día en el que todo el mundo diga: “Muy bien, hora de cerrar. Hemos cumplido con todas las solicitudes de funciones”. De hecho, tengo un tablero encima de mi escritorio. Y una de las cosas que imprimí es una cuadrícula de su sitio web. En la parte superior dice "Es difícil de hacer", "Es fácil de hacer" y luego "Los clientes lo quieren" y "Los clientes no lo quieren". Siempre me encanta mostrarles eso a los equipos y decir: “Oye, hay muchas cosas. Los clientes quieren muchas cosas. Depende del producto determinarlo, basándose en muchos aportes de ventas, del mercado y del equipo del cliente. Y también nuestra visión general de lo que queremos lograr como producto y empresa. Todos esos ingredientes determinan cómo cambia nuestro producto. Nuestro trabajo como equipo de atención al cliente es ir más allá de las anécdotas y empezar a profundizar en los datos. Y, por supuesto, cuando hablamos de IA, cuando tienes volúmenes de datos, es realmente útil aprovechar una herramienta como TheLoops u otra herramienta que pueda comenzar a agregarse para que puedas saber qué cosas los clientes mencionan más o extraen los datos. CRM para ver cuántos ingresos representa eso.

Hablad entre vosotros en la organización, en el equipo de GTM, si lo tenéis, en el equipo de producto, e identificad las áreas donde queréis apostar. Pero creo que definitivamente comienza cuando el equipo del cliente adopta una visión de nivel superior. ¿Y sabes qué? Me encanta contratar personas y trabajar con personas apasionadas y que se preocupan por los clientes y que quieren que tengan una gran experiencia con el producto, pero creo que puedes mostrarle esa cara al cliente y luego finalizar la llamada de Zoom y conectarte con tu equipo. y diga: "¿Qué es realmente importante aquí desde la perspectiva de la empresa?"

"Es una conversación difícil de mantener, pero es importante mantener el enfoque y la alineación para brindar una excelente experiencia a las personas a las que intenta dirigirse".

Siempre puede encontrar un lenguaje para comunicarle al cliente: "Oye, no podemos hacer eso en este momento". "Eres realmente importante para nosotros". “¿Puedes hablarnos más sobre por qué esto es un bloqueador?” Y "¿Esta solución funcionará para usted?" Pero puedes perderte tan rápidamente en la experiencia del producto si dices: "Cumplimentemos cada ticket que trae un cliente". Cuanto antes se disuada al personal de atención al cliente de la idea de que estamos aquí para cumplir los deseos de las personas que utilizan nuestro producto, más rápido podrá empezar a tener una conversación sobre lo que realmente tiene sentido. ¿Cómo podemos ser socios de productos e ingeniería para ofrecer la mayor cantidad de valor para la mayor cantidad de personas? No para todos, pero sí la mayor cantidad de valor para la mayor cantidad de personas. Y también a las personas adecuadas, qué producto puede ayudarle a comprender: "Esto es para quién estamos creando esto".

Eso se remonta a lo que estaba diciendo antes. A veces, no es el producto adecuado para determinadas personas en un momento determinado. Es una conversación difícil de mantener, pero es importante mantener ese enfoque y alineación para brindar una excelente experiencia a las personas a las que intenta dirigirse.

Niamh: Habla de la cantidad de funciones que los equipos de atención al cliente deben desempeñar y la cantidad de habilidades que deben combinar.

Camille: Mantenga una relación cercana con el producto, no necesariamente hablando y holgazaneando todos los días, sino entendiendo lo que es realmente importante para ellos y haciendo que comprendan lo que es realmente importante para usted. Esa relación es muy crítica. Cuando considero trabajar en una nueva empresa, siempre me gusta tener una buena conversación con el líder de producto para entender cuáles son sus prioridades y determinar si podemos trabajar bien juntos.

Empresas fraccionarias

Niamh: Para responderte, ¿qué hay en el horizonte para 2024? ¿Tienes grandes planes o proyectos por delante?

"Estoy interesado en seguir conversando con los fundadores y las empresas en etapa inicial sobre los ingredientes críticos para convertirse en una gran empresa con una experiencia de cliente de clase mundial".

Camille: Todavía estoy explorando este espacio fraccionario del que hablé antes. En mi última empresa, sentí profundamente que era un líder de clientes demasiado alto para las necesidades de esa organización, pero tenía algo que aportar. Quiero seguir explorando las formas en que puedo ser valioso para las empresas emergentes. Me encanta ese espacio. Es un espacio ágil y súper divertido. Creo que conseguir o ofrecer una excelente experiencia al cliente realmente comienza desde el inicio de la empresa. Por lo tanto, estoy interesado en seguir conversando con fundadores y empresas en etapa inicial sobre los ingredientes críticos para convertirse en una gran empresa con una experiencia de cliente de clase mundial.

Niamh: Genial. Y, por último, ¿dónde pueden acudir todos para mantenerse al día con usted y su trabajo?

Camille: Camilleacey.com. Ese es mi sitio web. Tengo una pestaña en la parte superior. Se llama CX Thoughts si quieres leer en lo que estoy pensando. Escribí recientemente sobre IA y escribí un artículo de tres partes sobre cómo se ve desde la perspectiva de la atención al cliente cuando su equipo es adquirido o adquiere otra empresa. Recientemente tuve una gran conversación con un grupo de compañeros y la cantidad de comentarios y pensamientos no cabía en una publicación de blog, así que la convertí en tres. Entonces, si su empresa está en proceso de adquisición o adquisición, o si simplemente tiene curiosidad, pensé que sería una gran conversación. Puedes contactarme y podemos charlar. Siempre estoy dispuesto a hablar con otros nerds de atención al cliente o con nerds de atención al cliente en ciernes.

Niamh: Fantástico. Estoy seguro de que nuestros oyentes estarán emocionados de comprobarlo. Y muchas gracias por acompañarme hoy.

camilla: gracias.

Niamh: Espero que hayas disfrutado mi conversación con Camille E. Acey. Y eso es todo por hoy. Únase a nosotros nuevamente la próxima semana para obtener más información sobre Inside Intercom.