6 formas en que el seguimiento y análisis de llamadas lo ayudan a generar más clientes a partir de la publicidad paga

Estudio tras estudio lo confirma: las búsquedas en línea impulsan las llamadas telefónicas fuera de línea a las empresas. Desde SEO hasta anuncios de búsqueda basados ​​en texto y anuncios de Google Shopping, las empresas están viendo un aumento en las conversiones de llamadas de la búsqueda.

Una razón principal es la aparición de los teléfonos inteligentes como nuestro dispositivo de facto para la investigación de productos. La mayoría de las búsquedas se realizan en teléfonos inteligentes, y los buscadores móviles a menudo llaman al centro de llamadas, la tienda, el concesionario, la sucursal u otra ubicación de una empresa para hacer preguntas, programar citas o realizar pedidos.

Google dice que los buscadores móviles tienen un 39% más de probabilidades de llamar a una empresa, mientras que la firma de analistas BIA/Kelsey estima que las búsquedas móviles generarán 61 mil millones de llamadas a empresas este año, un aumento del 113% desde 2014:

Las llamadas telefónicas son una parte esencial del viaje del cliente para industrias con compras complejas, costosas, poco frecuentes o urgentes. Los consumidores prefieren llamar y hablar con una persona real, independientemente del dispositivo que utilicen para buscar un producto o servicio. Para los especialistas en marketing de estas industrias, su ROI a menudo depende de su capacidad para atraer a las personas que llaman de alta intención a sus ubicaciones y centros de llamadas:

El seguimiento de llamadas lo ayuda a tomar mejores decisiones basadas en datos

Para los anunciantes de esas industrias, es importante adoptar las mismas estrategias basadas en datos para las llamadas fuera de línea que para los clics en línea. Las soluciones de análisis y seguimiento de llamadas como DialogTech pueden ayudar. Hacen llamadas tan medibles y optimizables como los clics, para que sepa qué llamadas de cada fuente de marketing generan clientes potenciales, oportunidades e ingresos para su negocio y puede realizar optimizaciones más inteligentes para generar el mejor retorno, tanto en línea como por teléfono.

Entonces, ¿cómo es una estrategia basada en datos para las llamadas? Basado en la experiencia de DialogTech con muchas de las marcas más importantes del mundo para industrias que desean llamadas, estas son seis de las acciones más comunes que los líderes en marketing toman para las llamadas que generan para su negocio.

1. Atribuya las llamadas de la fuente de marketing a la venta para probar el ROI

En primer lugar, puede usar soluciones de análisis y seguimiento de llamadas para comprender cómo sus canales, campañas, anuncios, palabras clave de búsqueda y páginas en su sitio web generan llamadas que generan conversiones, ya sea para una oportunidad de ventas, una cita, una compra u otro KPI. Esto le permite vincular mejor sus actividades de marketing y gastar en resultados comerciales. Puede demostrar su verdadero ROI y pronosticar con mayor precisión los resultados de futuras iniciativas de marketing.

Por ejemplo, Arbor Memorial, uno de los proveedores de servicios funerarios y cementerios más grandes de Canadá, utiliza DialogTech para atribuir las llamadas a sus 150 ubicaciones comerciales. Esos datos de atribución sobre las personas que llaman están integrados con su sistema CRM, conectando las llamadas desde marketing hasta las ventas resultantes. Permite a Arbor Memorial atribuir un 150 % más de ingresos en promedio de su inversión en marketing que si solo atribuyeran conversiones en línea.

2. Use lo que se dice en las llamadas para mejorar la orientación de la audiencia

Cuando los consumidores llaman, esas conversaciones son una rica fuente de información sobre la intención, la urgencia, el interés en el producto, las preferencias y el valor de la persona que llama para su negocio. Algunas soluciones de seguimiento y análisis de llamadas usan IA para analizar conversaciones telefónicas a escala, lo que le permite agregar a cada persona que llama a la mejor búsqueda, Facebook, YouTube, visualización y otras audiencias en función de lo que sucedió durante su llamada:

• Para las personas que llaman que no se han convertido y que son buenos clientes potenciales, redirígelas con una oferta especial para el producto/servicio por el que llamaron a través de tus canales digitales y puja más por ellas en la búsqueda paga.
• Para las personas que llamaron que se convirtieron en clientes, póngalas en las campañas publicitarias de venta adicional o cruzada más relevantes. También puede decidir agregarlos a campañas similares para ampliar su alcance y encontrar nuevos negocios que se parezcan a sus mejores clientes potenciales.
• No desea desperdiciar el presupuesto reorientando a un visitante del sitio web que ya compró por teléfono , o que llamó buscando trabajo o solicitando su negocio. Agregue estas personas que llaman a sus listas de exclusión para no mostrarles anuncios que no sean relevantes.

Crear audiencias a partir de conversaciones es una estrategia efectiva para Comfort Keepers, un proveedor líder de atención a personas mayores con 450 ubicaciones. Cuando un cliente potencial llama a una ubicación de Comfort Keepers y se convierte en cliente, el equipo de marketing agrega esa persona a las campañas similares. Luego, pueden encontrar nuevas audiencias de calidad que se parezcan a esas buenas personas que llaman y dirigirse a ellas con anuncios gráficos que animen al consumidor a llamar a Comfort Keepers. Esta estrategia genera 16 veces más conversiones que la siguiente mejor táctica de orientación:

3. Dirija a las personas que llaman en función de sus datos para brindar mejores experiencias

La experiencia cuando alguien llama debe ser tan fluida, relevante y personalizada como la experiencia en línea. Los estudios muestran que el 84% de las personas que llaman dejarían de hacer negocios con una empresa después de una llamada negativa.

Cuando los consumidores llaman, esperan recibir la asistencia adecuada de inmediato. Es importante conectarlos en una conversación con su agente o ubicación más apropiados de inmediato. Algunas soluciones de seguimiento y análisis de llamadas permiten a los especialistas en marketing configurar reglas para enrutar dinámicamente a las personas que llaman en función de una amplia gama de criterios, incluida la campaña o la página web desde la que llamó la persona, su ubicación, el día/hora de la llamada y más:

Un distribuidor con 27 ubicaciones comenzó a usar el análisis y el enrutamiento de DialogTech y aumentó las tasas de respuesta en llamadas de servicio y repuestos en un 50 %. Su departamento de servicio, que recibe 1000 llamadas al día, experimentó un aumento del 10 % en los ingresos mensuales de las personas que llaman.

En otro ejemplo, una gran marca minorista utiliza el canal de llamadas para respaldar su tienda en línea. Si un consumidor está comprando en el sitio del minorista, comienza el proceso de pago, pero llama al centro de contacto del minorista antes de finalizar una compra, el minorista usa DialogTech para enrutar a esa persona que llama directamente a un agente en vivo para ayudarlo. Al pasar por alto el IVR estándar y las colas de llamadas, estas personas que llaman reciben la asistencia inmediata que necesitan para completar la compra.

4. Responda las preguntas de las personas que llaman en su sitio para aumentar las visitas y las conversiones

Las llamadas brindan a los especialistas en marketing acceso a las preguntas que los consumidores tienen, en sus propias palabras, para cada uno de sus productos y servicios en cada etapa del recorrido del cliente. Revelan las respuestas que su empresa dio a esas preguntas y si ayudó a ganar o perder al cliente. Al optimizar la página de destino posterior al clic o el contenido del sitio web para las preguntas importantes que hacen las personas que llaman, y las respuestas que ganaron su negocio, puede aparecer en aquellas consultas de búsqueda que tienen una intención de compra real y convertir mejor a los consumidores en su página posterior al clic:

5. Use las llamadas como herramientas de entrenamiento para mejorar las tasas de conversión de llamadas a ventas

Conducir a las personas que llaman de alto valor y de alta intención desde la búsqueda es solo el primer paso. Sus agentes de ventas y ubicaciones aún necesitan convertirlos para que aumente su ROI. Los especialistas en marketing deben analizar qué sucede con las llamadas que envían a sus centros de llamadas (y ubicaciones) para ver por qué algunos se convierten y otros no. ¿Los agentes de bajo rendimiento tienen dificultades para explicar un nuevo producto? ¿Sus agentes más exitosos usan términos como "instalación fácil" o "garantía de devolución de dinero" para aumentar las tasas de conversión?

Las soluciones de análisis y seguimiento de llamadas dan las respuestas a los especialistas en marketing. Primero, mire los informes de cada agente y ubicación para ver si las personas que llaman están en espera demasiado tiempo, van al correo de voz o abandonan las llamadas por completo.

• ¿Tu IVR es demasiado complicado?
• ¿El centro de llamadas o la ubicación tienen poco personal en momentos clave?
• ¿Está enviando llamadas a ubicaciones cuando están cerradas?

A continuación, utilice su solución de análisis y seguimiento de llamadas para obtener una lista de contactos telefónicos de calidad que no se convirtieron en clientes. Luego, abre una lista de los que se convirtieron. Comparta las grabaciones con los gerentes de ubicaciones y centros de llamadas para que sepan qué tácticas funcionan mejor y cuáles evitar, y puedan capacitar a su personal para mejorar las tasas de cierre.

6. Comparta datos de seguimiento de llamadas con el resto de su pila tecnológica

También debe pasar sus datos de análisis y seguimiento de llamadas a Instapage y otras herramientas de marketing digital como Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce y más. Juntos, estos datos en línea y de llamadas le brindarán una comprensión completa de qué estrategias, canales, anuncios y variaciones de la página web generan las conversiones más valiosas, tanto en línea como por teléfono. De esa forma, puede realizar optimizaciones más inteligentes para aumentar los ingresos y disminuir el costo por adquisición.

Una de las empresas de control de plagas más grandes de América del Norte utiliza anuncios de búsqueda para generar citas de servicio. Además de atribuir las conversiones realizadas en línea a través de su sitio web, la empresa también transmite datos de conversión de llamadas de DialogTech a Marin y Google Ads. Al optimizar los anuncios de búsqueda, las palabras clave y los días/horarios que generaron la mayor cantidad de solicitudes y llamadas en línea que se convirtieron en clientes, la empresa logró un aumento del 12 % en los ingresos del gasto de búsqueda pagado.

Para obtener más información sobre cómo adoptar un enfoque basado en datos para las llamadas desde la búsqueda, puede descargar el libro de jugadas de The Search Marketer para conversiones fuera de línea.