¿Qué es la cola de llamadas y cómo la utilizan las empresas?

¿Sabes cuando llamas a un negocio y hay una espera? A veces, recibe un mensaje que le indica cuánto dura el tiempo de espera. A veces escuchas música para calmar tu frustración.

Esa es una cola de llamadas.

La próxima vez que tenga su teléfono en el altavoz esperando a que un representante de servicio al cliente atienda su llamada, sabrá exactamente lo que sucede detrás de escena.

Y, si eres propietario de un negocio, ¡sabrás todo lo que necesitas para crear el tuyo propio!

¿Qué es una cola de llamadas?

Piense en una cola de llamadas como una sala de espera para las personas que llaman a un número de teléfono comercial ; una línea de espera virtual, por así decirlo. Varias personas pueden estar en espera en cualquier momento, intentando comunicarse con un departamento o individuo.

Al configurar una cola de llamadas, las empresas pueden optar por utilizar funciones como saludos automáticos, tiempos de espera estimados y música o mensajes pregrabados para los clientes en espera, pero hablaremos de eso más adelante.

Los centros de contacto o las operaciones de servicio al cliente utilizan colas de llamadas para ayudar al flujo de llamadas entrantes y gestionar grandes volúmenes de llamadas.

¿El final resulto? Las llamadas se responden de manera eficiente y ordenada, reduciendo la frustración de quienes llaman y optimizando el uso del tiempo de los agentes.

Cómo funciona una cola de llamadas en 4 etapas

Etapa 1: llegada de la llamada

Cuando un cliente llama, el sistema telefónico de su empresa lo coloca automáticamente en una cola si un agente no está disponible de inmediato. O puede optar por dirigir las llamadas a una cola para reproducir un mensaje o presentar un menú en lugar de intentar inmediatamente buscar un agente.

Esto le permite reproducir mensajes importantes para informar a los clientes sobre horarios de apertura, alto volumen de llamadas o cortes masivos.

Etapa 2: gestión de colas de llamadas

Su sistema de cola de llamadas organiza las llamadas según reglas predeterminadas, como la hora de llegada o la prioridad del cliente. Puedes configurarlos como desees y cambiarlos en cualquier momento.

Por ejemplo, si un cliente es marcado como VIP porque gasta una determinada cantidad de dinero al mes, puede saltarse la cola llamando a un número exclusivo o gratuito.

Los clientes habituales no sabrán que esto sucede en segundo plano. En cambio, esperarán hasta que haya un agente disponible.

Etapa 3: tiempo de espera

Las personas que llaman permanecen en espera hasta que haya un agente disponible. Durante este tiempo de espera, es posible que escuchen música o mensajes en espera.

Un buen ejemplo de mensaje en espera es aquel que permite a las personas que llaman saber cuánto tiempo de espera se espera. Utilizando métricas preconfiguradas del centro de llamadas , puede introducir información en tiempo real en su cola de llamadas.

Otro ejemplo es la música en espera para aliviar la frustración de esperar a un agente; lo mejor es elegir música relajante, pero para algunas marcas, como Kerrang, una revista de música rock, es mejor seguir con lo que les gusta a sus clientes.

Puede proporcionar un menú de opciones para que sus clientes elijan. Virgin Media, un proveedor de telecomunicaciones del Reino Unido, presenta a quienes llaman una lista de seis géneros musicales para elegir. Es una buena manera de matar el tiempo y hacer que la espera por un agente parezca más corta.

Etapa 4: asignación de agentes

Cuando un agente para un departamento o consulta específica queda libre, el software de su centro de llamadas le dirige la llamada.

El enrutamiento de llamadas puede basarse en las habilidades preconfiguradas del agente, la naturaleza de la llamada o cualquier otro criterio que elija programar en el sistema.

Tipos de colas de llamadas

La cola de llamadas es personalizable. Puede elegir entre cuatro tipos principales de colas de llamadas.

1. Cola de llamadas lineal

Este tipo de cola de llamadas funciona por orden de llegada. La primera persona que llama en la fila es la primera en ser conectada con un agente disponible.

Es tan simple como eso. Algunas empresas piensan que esta es la forma más justa de tratar a los clientes. Todos esperan la misma experiencia y son tratados como iguales.

Ventajas: Es fácil de entender y gestionar. Se necesita poca configuración después de la configuración inicial. Puede entregar una cola de llamadas a un nuevo gerente de TI o de un centro de llamadas, y él sabrá exactamente lo que está en marcha.

Ideal para: Empresas con un modelo de atención al cliente sencillo donde no hay muchas consultas complejas por parte de los clientes. Organizaciones sin un modelo de cliente VIP implementado.

2. Cola de llamadas circular

Las colas de llamadas circulares ayudan a los agentes que acaban de atender una llamada dándoles tiempo para completar sus procedimientos de conclusión y tomar notas de alta calidad.

En una cola de llamadas circular, una vez que un agente completa una llamada, pasa al final de la lista de distribución de llamadas. Si una llamada llega al final de la lista sin ser respondida, regresa al principio. El ciclo repite cada llamada.

Ventajas: Garantiza una carga de trabajo equilibrada entre los agentes, ya que cada agente tiene un turno para contestar una llamada. Los agentes son testigos de esta cola de llamadas en acción y comprenden que están siendo tratados de manera justa.

Ideal para: Equipos en los que todos los agentes tienen niveles de habilidad similares y pueden manejar los mismos tipos de llamadas. Equipos en los que algunos agentes se quejan de que reciben más llamadas que otros agentes: se puede crear equilibrio distribuyendo las llamadas de manera más equitativa.

3. Cola de llamadas basada en prioridades

Como sugiere el nombre, ciertas llamadas tienen prioridad según criterios predefinidos.

Estos criterios podrían incluir el estado del cliente, como por ejemplo:

• cliente vip
• Cliente oro
• Amigo del director general
• Cliente a largo plazo
• Cliente a punto de renovar

O la naturaleza de la llamada, como por ejemplo:

• campaña de marketing especial
• Consultas de ventas de alto valor.
• Servicios de emergencia
• Consultas del departamento de fraude
• Informes de tarjetas de crédito perdidas

Ventajas: esta cola permite a las empresas brindar un servicio de guante blanco a clientes clave o consultas urgentes. Puede utilizar esto como un punto de venta para las empresas que exigen una atención al cliente rápida.

Ideal para: Empresas con diversas necesidades de clientes en las que algunos clientes necesitan o esperan un servicio más rápido. Equipos de atención al cliente que manejan casos delicados en los que algunos tipos de llamadas necesitan atención inmediata y deben saltarse la cola de llamadas estándar.

4. Enrutamiento basado en habilidades

Al asignar habilidades en el back-end de su centro de llamadas, puede enrutar llamadas telefónicas entrantes a agentes en función de sus habilidades o áreas de conocimiento específicas. Entonces, cuando Julie llama a Apple para solucionar el problema de su iPad, no se conecta con el equipo de iPhone. En cambio, la dirigen al agente más adecuado para manejar su consulta.

Las habilidades pueden incluir:

• Soporte multilingüe
• Conocimientos técnicos
• Familiaridad con ciertos productos o servicios.
• Capacidades omnicanal, como redes sociales, correo electrónico o chat web.

Ventajas: Mejora las posibilidades de resolución de la primera llamada ( FCR ), ya que los clientes están conectados con el agente más calificado para manejar su consulta específica. Los agentes manejan consultas dentro de sus habilidades y es menos probable que brinden respuestas incorrectas o sientan que les falta conocimiento.

Ideal para: entornos complejos de servicio al cliente, como soporte técnico, donde las consultas necesitan conocimientos especializados, o en centros de llamadas multilingües. Centros de contacto omnicanal donde los agentes se capacitan en varios canales de contacto.

Mejores prácticas al configurar colas de llamadas

Al configurar su primera (o cualquier) cola de llamadas, tome nota de estas mejores prácticas para garantizar que sus clientes y agentes obtengan la mejor experiencia.

No atrapes a quienes llaman

No hace falta decirlo, pero ¿cuántas veces has llamado a una empresa y te has sentido atrapado en su red telefónica ?

Eliges la opción 2, luego la opción 4, esperas un rato y luego regresas al principio.

Al diseñar sus colas de llamadas, incluya opciones de autoservicio o métodos de contacto alternativos. Como mínimo, proporcione a la persona que llama una ruta de escape. Al agregar la opción "Presione 9 para hablar con un agente", tiene una opción clara con un resultado obvio.

Incluso puedes optar por tener una opción dedicada al correo de voz. Cuando los clientes no tengan tiempo de sobra, ofrézcales la opción de brindarle algo de contexto y solicitar una devolución de llamada.

No se salte los aspectos básicos, como el enrutamiento de llamadas fuera del horario de atención.

No espere a que un cliente navegue por un flujo de llamadas de varios pasos solo para escuchar: " Gracias por llamar al departamento de soporte". Abrimos de lunes a viernes de 8 am a 6 pm, hora central. ¡Adiós! "

Esta es una mala experiencia para el usuario y podría evitarse con un flujo de llamadas fuera del horario laboral.

Para evitar este escenario por completo, dedique una buena cantidad de tiempo por adelantado a asegurarse de que sus llamadas no solo hagan cola sino que fluyan.

También te puede interesar: ¿Qué es un flujo de llamadas? Estrategias simples para gestionar llamadas entrantes

Proporcionar actualizaciones periódicas

Cuando espera en una cola de llamadas, lo último que quiere la persona que llama es lo desconocido.

Están sentados esperando...

Y esperando…

Hasta que a veces, al final, cuelgan.

En su lugar, informe a las personas que llaman sobre su posición en la cola u ofrézcales devolverles la llamada cuando sea su turno.

La posición en la cola muestra que se está manejando la llamada y es más probable que sus clientes esperen hasta su posición.

La alternativa, una devolución de llamada, mantiene su posición en la cola y activa una llamada saliente cuando llega su turno. A los clientes les encanta esta opción porque pueden continuar con su día con la seguridad de que les devolverá la llamada pronto.

Gestiona tu desbordamiento

Cuando experimenta un gran volumen de llamadas, planificadas o no, vale la pena tener una copia de seguridad.

Puede utilizar sistemas de respuesta de voz interactiva ( IVR ) para introducir el autoservicio para las preguntas frecuentes. Este podría ser el punto en el que redirige las llamadas a una base de conocimientos de preguntas frecuentes en línea. En lugar de hacer cola, pueden acceder a preguntas comunes allí.

La solución alternativa, y a menudo más cara, es contratar personal temporal o recurrir a una empresa de subcontratación durante los períodos de mayor actividad. Por ejemplo, el período navideño en el sector minorista está lleno de llamadas adicionales para verificar el estado de las entregas y procesar reembolsos por regalos duplicados.

Una mano amiga, ya sea a través de un IVR o agentes adicionales, es de gran ayuda para mantener contentos a sus clientes y agentes.

Implementar bucles de retroalimentación

Para descubrir si sus colas de llamadas están funcionando, comience a utilizar encuestas para recopilar información sobre los clientes. Puede hacerlo después de la llamada o de forma regular mensual, trimestral o anual.

Las encuestas posteriores a la llamada suelen obtener las tasas de respuesta más altas, ya que la persona que llama está presente en el momento. Encuestas como la pregunta de la encuesta Net Promotor Score ( NPS ):

¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?

Los encuestados pueden puntuar de 0 a 10.

0 significa "nada probable" y 10 significa "extremadamente probable".

Al tomar los resultados de esta pregunta, se suma el número de respuestas, se aplica la fórmula NPS y se llega a una puntuación final.

Para obtener información específica de la cola, puede preferir una encuesta más larga con preguntas relacionadas con los tiempos de espera, el FCR o la experiencia del cliente.

Con el software de encuestas a clientes en línea, puede crear todo tipo de encuestas para enviarlas a sus clientes. Cuando tenga suficientes respuestas, utilícelas para comprender qué tan bien se están desempeñando sus colas y dónde necesita realizar cambios.

Realizar capacitación continua.

Para asegurarse de que sus colas de llamadas y sus agentes trabajen en conjunto, realice sesiones de capacitación periódicas para que los agentes manejen varios tipos de llamadas de manera efectiva. De esta manera, puede asignar más llamadas a agentes experimentados y comenzar a intercambiar habilidades para reducir los tiempos de espera de los clientes para consultas complejas.

A medida que aumenta la cantidad de agentes por cola, los tiempos de espera disminuyen. Sin embargo, asegúrese de que estos nuevos agentes estén capacitados en las áreas correctas para que no vea una caída en el FCR o la satisfacción del cliente.

Integra los datos de tus clientes

Si utiliza un sistema de gestión de relaciones con el cliente, explore la posibilidad de integrarlo con su centro de llamadas.

Al crear un intercambio de datos bidireccional, puede brindar a los agentes información sobre los clientes, incluidos pedidos recientes y tickets de soporte en curso.

Una vez integradas, las funciones de integración de telefonía informática , como la pantalla emergente y la gestión avanzada de llamadas, quedan disponibles para los agentes, lo que hace que las transacciones de los clientes sean más eficientes.

Monitorear, analizar y experimentar

Al revisar las mejores prácticas de los centros de llamadas , un problema que surge una y otra vez es el monitoreo continuo de los indicadores clave de rendimiento y los análisis del centro de llamadas , como el tiempo de espera promedio, la tasa de abandono de llamadas y los puntajes de satisfacción del cliente.

Si los vigila y realiza ajustes cuando caen por debajo de sus métricas de éxito, está implementando una mejora continua. Si algo no funciona, probar un nuevo proceso, cola de llamadas o estilo de capacitación de agentes puede generar dividendos para el proceso general de su cliente.

Funciones esenciales de cola de llamadas que debe buscar

Si bien las colas de llamadas tienen muchos componentes, especialmente entre bastidores, esta sección cubre siete que usted debe tener en cuenta.

1. Distribución automática de llamadas (ACD)

ACD enruta las llamadas entrantes al agente apropiado según criterios preestablecidos. Se considera una buena práctica y una parte vital de la mayoría de las estrategias de los centros de llamadas .

Puede distribuir llamadas según el identificador de llamadas, el horario comercial, el nivel de soporte y las selecciones de IVR. Como resultado, las llamadas entrantes llegan al agente o departamento correcto rápidamente y sin que la persona que llama tenga que marcar un número diferente.

Hay cinco métodos ACD diferentes para elegir:

• Orden fijo: preconfiguras este orden jerárquico.
• Basado en el tiempo de conversación: el agente con menos tiempo al teléfono recibe la primera llamada.
• Uniforme: el agente que lleva más tiempo disponible recibe la primera llamada.
• Round robin: el siguiente agente disponible dentro de una cola fija recibe la primera llamada (es decir, el agente uno recibe la primera llamada, el agente dos recibe la segunda llamada, y así sucesivamente).
• Simultáneo: los teléfonos de todos los agentes suenan al mismo tiempo, reduciendo el tiempo medio de respuesta.

2. Anuncios en cola

Puede agregar mensajes durante los tiempos de espera para brindar información a quienes llaman, como el tiempo de espera estimado o la posición en la cola, o la opción de dejar un mensaje o solicitar una devolución de llamada.

En lugar de esperar en silencio (o con la música que usted elija), un anuncio de cola asegura a quienes llaman que no están atrapados en una cola que no se mueve.

3. Mantenga música/mensajes

Un mensaje de espera básico mantiene a los clientes interesados ​​durante la espera con música o mensajes informativos sobre servicios, promociones o trivia.

Puede reproducir mensajes en espera entre música, utilizando los momentos de aparición y desaparición gradual para cambiar la experiencia auditiva.

Durante los períodos pico, puede ser creativo y realizar cuestionarios o jugar juegos. También es posible que desee utilizar anuncios en cola para promocionar ofertas especiales o su última campaña de marketing.

4. Monitoreo de colas en tiempo real

Cuando las personas que llaman esperan, el monitoreo de colas en tiempo real permite a los supervisores controlar los tiempos de espera y la disponibilidad de los agentes.

Cuando está habilitado, los supervisores pueden realizar ajustes sobre la marcha, como mover a los miembros inactivos del equipo a diferentes colas o reproducir mensajes de espera personalizados para informar sobre retrasos prolongados.

5. Encuestas posteriores a la llamada

Una encuesta posterior a la llamada recopila comentarios inmediatos de los clientes tan pronto como finaliza la llamada, proporcionando todo tipo de información para los supervisores del centro de llamadas y los agentes que administran.

Al comienzo de una llamada, puede optar por reproducir un mensaje solicitando a los clientes que se inscriban en la encuesta al final de la llamada.

Cuando finaliza la transacción entre la persona que llama y el agente, la encuesta se activa automáticamente. Los clientes pueden responder presionando la opción numérica correspondiente en su teclado.

6. IVR

Antes de que una persona que llama llegue a un agente, puede utilizar un sistema IVR para dirigirla a las opciones de autoservicio. Cuando un cliente selecciona una de estas opciones, usted reduce la carga de los agentes en vivo y brinda a los clientes respuestas más rápidas a sus consultas.

Si no existe una opción de autoservicio adecuada, su IVR se convierte en la plataforma de enrutamiento de llamadas, lo que garantiza que las personas que llaman sean enrutadas al agente o departamento más adecuado según la opción que seleccionaron.

7. Cola susurrante

Justo antes de que un agente se conecte a una nueva llamada entrante, puede habilitar un mensaje breve que le informe a su agente el tipo de llamada que espera.

Los mensajes se reproducen según el número de teléfono marcado o la opción elegida en su IVR o operador automático.

Esta característica, junto con una pantalla emergente , brinda a los agentes información sobre quién y qué esperar antes de que comience la llamada.

Administre colas de llamadas de manera eficiente con Nextiva

Si realmente quiere cuidar a sus clientes, las colas de llamadas son vitales.

Cuando tiene una gran cantidad de llamadas, valora el tiempo del cliente o recibe muchas quejas sobre tiempos de espera prolongados, las colas de llamadas probablemente sean la solución.

Puede comenzar a administrar mejor las llamadas entrantes utilizando funciones como:

• Distribución automática de llamadas
• Anuncios de cola
• Retener música/mensajes
• Monitoreo de colas en tiempo real
• IVR
• Encuestas post-llamada
• susurro de cola

Si las colas de llamadas son una prioridad para su negocio, eche un vistazo al conjunto de centros de llamadas de Nextiva , que incluye funciones que complementan las colas de llamadas.

Es adecuado para centros de contacto que recién comienzan, con una interfaz fácil de usar y un repositorio completo de documentos de soporte de autoservicio. Pero también ayuda a respaldar a empresas más grandes, con un tiempo de actividad del 99,999 % y una calificación de 5,0 en Down Detector.

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