Flujos de llamadas 101: tipos comunes y consejos para una configuración sencilla

Los flujos de llamadas son los que hacen que sus clientes comiencen a funcionar.

Garantizan un viaje sin problemas desde el momento en que marcan el número de teléfono de su empresa hasta el momento en que se conectan con un agente de servicio al cliente, un equipo de ventas o la persona adecuada para responder su llamada.

Pueden ser tan simples como marcar un número y ser recibido por una recepcionista. Pero también pueden ser complejos, con menús personalizados y múltiples opciones para alternar.

Aquí detallamos cómo funciona un flujo de llamadas, consejos para manejar las llamadas entrantes de manera eficiente y ejemplos de estrategias comunes para el enrutamiento de llamadas.

¿Qué es un flujo de llamadas?

Un flujo de llamadas es el camino por el que dirige a sus clientes cuando marcan su número o llaman a su centro de contacto.

Desde completar el número que se marca hasta conectar a la persona que llama con un agente en vivo, puede aplicar instrucciones, incluir mensajes y ofrecer devoluciones de llamada dentro de un flujo de llamadas preconfigurado.

Los flujos de llamadas incluyen respuestas de voz interactivas (IVR), donde las personas que llaman pueden elegir entre las opciones del teclado numérico. También incluyen diferentes tipos de enrutamiento (como round robin, basado en tiempo y basado en habilidades), lo que constituye un sistema completo de gestión de llamadas si así lo desea.

El flujo de la conversación variará según la aportación de la persona que llama. Si una persona que llama elige una opción específica, será dirigida al equipo respectivo o al agente del centro de contacto.

Si no hay ninguna entrada, puede enrutar automáticamente la llamada a un humano o a un nuevo menú.

Artículo relacionado

Flujos de llamadas 101: tipos comunes y consejos para una configuración sencilla

Cómo funciona un flujo de llamadas (en 6 pasos)

De lo simple a lo complejo, hay una serie de pasos en cada flujo de llamada. Es importante comprender cómo encaja cada uno en el proceso para poder agregar capas o eliminar fricciones.

1. Llega una nueva llamada comercial

Todos los flujos de llamadas se activan cuando alguien realiza una llamada a su número de teléfono.

Este podría ser su número local, un número no geográfico o incluso un número personalizado.

Cualquiera que sea el número, se conectará a su sistema telefónico, lo reconocerá como un número de flujo de llamadas principal y aplicará la secuencia que haya preconfigurado.

Esto podría ser una conexión directa con un equipo o más opciones de menú.

2. IVR se activa

El número principal de su sistema telefónico está configurado como su número IVR . Cada vez que alguien marca este número, será recibido por su menú IVR.

Aquí, ofrece un mensaje de bienvenida y opciones para que la persona que llama elija.

Estas podrían ser opciones simples, como 1 para ventas, 2 para atención al cliente, etc.

También puede utilizar la entrada de voz, donde la persona que llama puede indicar el motivo de su llamada. Estos se denominan "IVR inteligentes" y pueden hacer más que simplemente aceptar pulsaciones de teclas.

3. Entradas de llamadas

Cuando todas sus opciones se hayan leído en voz alta, la persona que llama selecciona la opción deseada presionando una tecla o con su voz.

En esta etapa, es posible que tenga un menú secundario para ayudar a calificar exactamente a qué equipo debe dirigir la llamada.

Por ejemplo, existe una diferencia entre ventas y renovaciones. Elegir la opción 1 para ventas puede ser una opción refleja para algunas personas que llaman.

Desglosar los diferentes tipos de equipos de ventas en el siguiente menú les ayudará a llegar al contacto más relevante.

4. Rutas de llamadas

La configuración de su sistema telefónico back-end reconoce la pulsación de una tecla o el comando de voz y transfiere a la persona que llama al destino preconfigurado.

Podría ser un individuo, un departamento, una cola o un grupo personalizado.

Si la llamada se dirige a una cola, tiene varias opciones.

4a. Agregar a una cola de llamadas

Si no hay nadie disponible para atender la llamada del centro de llamadas de inmediato, las personas que llaman pueden colocarse en una cola.

Es una práctica común ofrecer música de espera. El propósito de esta música es asegurarle a la persona que llama que está esperando una respuesta. Por otro lado, el silencio podría hacerles pensar que su llamada ha sido desconectada.

Una alternativa a la música es un mensaje de consuelo. Esto puede ser tan simple como decir: "Su llamada es importante para nosotros y alguien estará con usted en breve".

La música o el mensaje se detiene cuando la llamada se conecta a un agente.

4b. Conéctate con un agente

Luego de un enrutamiento exitoso de la llamada, con o sin cola y música de espera, un agente responde la llamada, completa la identificación y puede iniciar la autenticación de la cuenta.

A diferencia de los sistemas telefónicos comerciales tradicionales, los sistemas telefónicos VoIP empresariales ayudan a los agentes del centro de llamadas presentando información de la persona que llama, como el número de teléfono y de qué cola provienen.

Si está utilizando la integración de telefonía por computadora ( CTI ), aparecerá información detallada de la persona que llama en la pantalla del agente, como su nombre, el nombre de la empresa y los detalles de transacciones pasadas.

Si está utilizando un CRM, puede optar por integrar los sistemas y permitir el acceso a toda la información disponible.

El inicio de la llamada es el punto en el que se inicia la grabación de la llamada. Las conversaciones de los clientes no se graban hasta este momento.

Nota: Las grabaciones se detienen durante las transferencias de llamadas y se detienen al final de la llamada.

Ahora, su agente puede ayudar a la persona que llama (quien experimentó un flujo de llamadas rápido y útil que lo llevó al lugar correcto) con su pregunta.

Diez consejos al diseñar un flujo de llamadas

Las opciones dentro de los flujos de llamadas son enormes. Lo que presente a sus clientes depende de usted y puede variar según el tamaño de su empresa o el volumen de llamadas. Un buen flujo de llamadas genera clientes satisfechos.

1. Mantenlo simple

Si bien la parte final de los flujos de llamadas puede parecer compleja, las personas que llaman necesitan una experiencia sencilla.

Asegúrese de que sus opciones de IVR sean claras y simples y que no haya superposiciones entre las opciones del menú. Debe ser obvio que la opción 1 resultará en una transferencia a un departamento específico o resolverá un problema específico.

No mantener simple el flujo de llamadas de servicio al cliente puede generar clientes frustrados incluso antes de saludar a su agente. ¿Busca experiencia técnica y soporte para desarrollar sus flujos de llamadas?

Trabaje con los expertos en servicios profesionales de Nextiva.

2. Utilice mensajes de consuelo

¿Alguna vez has estado esperando a alguien pero no estás seguro de si te han desconectado?

Usar mensajes de consuelo es la mejor práctica en los centros de contacto . Se considera que exagerar es mejor que restar importancia, de modo que los clientes sepan exactamente cuál es su posición.

Ideales para períodos de colas no planificadas y altos volúmenes de llamadas inesperados, los mensajes de comodidad aseguran a las personas que llaman que usted está realmente allí y trabajando para atender su solicitud.

3. Centrarse en la eficiencia

Puedes hacer muchas cosas con un flujo de llamadas. Pero es fácil dejarse llevar por las opciones, las colas y los mensajes.

Su objetivo principal debe ser minimizar la cantidad de pasos que debe seguir una persona que llama para alcanzar el resultado deseado.

El camino de menor resistencia es siempre el que su cliente quiere tomar. Al configurar sus flujos de llamadas, realice simulacros con otros miembros del equipo para ver cómo se sienten al intentar comunicarse con los departamentos.

Si se presionan demasiadas teclas o se tarda demasiado en llegar a la persona adecuada, considere acortar el proceso buscando una ruta más directa.

Por ejemplo, si la opción 9 es la que más presiona, considere moverla a la opción 1. Del mismo modo, si todos eligen su opción para "Algo más", entonces debe dejar sus opciones más claras.

4. Utilice números virtuales

Los números de teléfono virtuales tienen tres propósitos:

1. Proporcione un número atractivo y memorable para que los clientes lo marquen.
2. Actúe como atajos para clientes prioritarios y VIP.
3. Ayudar con el enrutamiento de llamadas, con diferentes números en áreas locales.

Al utilizar una funcionalidad llamada Servicio de identificación de números marcados (DNIS), dos personas que llaman diferentes dentro de la misma cola podrían tener experiencias diferentes, incluida música en espera y tiempos de espera diferentes.

Su IVR reconoce que la persona que llama ha marcado un número virtual al que se le ha aplicado un tratamiento especial y la coloca al principio de la cola.

Cuando un agente ve una llamada entrante, puede optar por mostrar mensajes como "VIP", "Urgente" o cualquier mensaje que garantice que sepa que la persona que llama está usando su número virtual.

Los números virtuales se utilizan a menudo en los siguientes casos:

• Clientes que se acercan al final de su contrato
• Clientes que seleccionan “Cancelar servicio” en su IVR
• Clientes VIP que pagan una prima por un servicio rápido
• Clientes que responden a anuncios de radio y televisión que dirigen llamadas a un equipo de ventas.
• Escaladas cuando los tickets de soporte han llegado a circunstancias extremas

5. Haga de la escalada una prioridad

En algunos casos, es posible que quienes llaman no estén en el estado de ánimo adecuado para escuchar las opciones y tomar la decisión correcta.

Si brinda servicios de apoyo para personas mayores, por ejemplo, es una buena idea incluir una opción para hablar con un humano.

Si bien implementar un flujo de llamadas tiene que ver con la eficiencia, no permita que eso reste valor a la experiencia humana que todas las personas que llaman esperan. Es una buena práctica ofrecer siempre la opción de hablar con un agente o asesor. Cómo expresas esto depende de ti.

6. Diseñar a escala

Al crear su menú, piense en el período de mayor actividad cuando experimenta el mayor volumen de llamadas.

Podría ser el período previo a Navidad cuando los clientes llaman para comprobar sus pedidos. Puede ser cuando sufre una interrupción y miles de clientes llaman para informarlo.

Estas situaciones necesitan que su IVR sea escalable hasta el punto de maximizar su sistema telefónico sin una caída del servicio.

Piense en implementar asistentes automáticos de varios niveles para ayudar a escalar con opciones/menús más simples.

En lugar de tener la opción 1 para soporte y conectarse a un equipo de soporte, introduzca submenús:

Opción 1: Soporte, Opción 2: Ventas, Opción 3: Seguimiento de mi pedido

La persona que llama presiona la Opción 1.

Opción 1: soporte de banda ancha, Opción 2: soporte de línea telefónica, Opción 3: soporte de TI

La persona que llama presiona la Opción 1.

Opción 1: Problema con la banda ancha residencial, Opción 2: Problema con la banda ancha empresarial

La persona que llama presiona la Opción 2 y es redirigida al equipo de soporte de banda ancha empresarial.

O, en momentos de gran volumen de llamadas no planificadas, puede reproducir un mensaje indicando que está al tanto de un problema específico.

Si el equipo de banda ancha empresarial no puede hacer más que decir: "Somos conscientes del problema y nuestros ingenieros lo están solucionando", no es necesario que reciban llamadas repetidas.

En su lugar, grabe y configure un mensaje único que pueda cargar en su IVR. Ahora, cuando las personas que llaman eligen la opción de soporte de banda ancha empresarial, se les informa sobre la interrupción común y el tiempo de reparación esperado.

7. Mantenga cortos los tiempos de espera

No hace falta decir que los clientes prefieren tiempos de espera más cortos. Pero, en algunos casos, no se pueden evitar tiempos de espera más largos.

La mejor práctica aquí es proporcionar tiempos de espera estimados para que las personas que llaman tengan una expectativa desde el principio. Si responden la llamada más rápido, estarán encantados. Si no, al menos estableces sus expectativas.

Si experimenta tiempos de espera particularmente largos, o si desea hacer esto como práctica estándar, proporcione una opción de devolución de llamada para que las personas que llaman puedan abandonar la llamada pero mantener su posición en la cola y luego recibir una devolución de llamada cuando un agente esté disponible.

Cuando una persona que llama selecciona "Me gustaría recibir una devolución de llamada", ingresa su número de teléfono y el sistema de su centro de contacto mantiene su posición y activa una llamada saliente cuando es su turno.

Si su cliente no responde, puede pedirle a su cola que vuelva a intentarlo o enviarle un SMS para informarle que intentó devolverle la llamada.

8. Mantenlo actualizado

Dar una excelente primera impresión es la clave para impulsar excelentes experiencias para los clientes.

Si deja que su IVR se estanque, corre el riesgo de proporcionar información incorrecta, perder negocios y frustrar a los clientes.

Cada vez que haya un cambio en su negocio que los clientes deban conocer, asegúrese de actualizar su IVR.

Incorporar esto a su proceso de cambio garantiza que los clientes siempre estén conscientes de lo siguiente:

• Cambios de horario comercial (estacionales o permanentes)
• Preguntas frecuentes sobre autoservicio
• Promociones por tiempo limitado
• Nuevos servicios que ofreces

Tener un lugar central para actualizar sus flujos de llamadas es la forma más fácil de mantenerse organizado entre equipos y sistemas.

El portal NextOS de Nextiva facilita a las empresas el acceso y la revisión de cuentas, lo que incluye agregar flujos de llamadas, agregar o eliminar usuarios y acceder a la información del cliente.

9. Prueba, prueba, prueba

No probar su IVR con regularidad lo expone a información desactualizada, fricciones para llegar a los equipos correctos y una mala experiencia del cliente.

Probar su flujo de llamadas es tan simple como realizar una llamada e intentar comunicarse con el departamento correcto.

Estás buscando lo siguiente:

• Opciones obsoletas
• Tiempos de espera más largos de lo deseado
• Mensajes reproducidos en el lugar equivocado
• Opciones que podrían estar en un mejor orden
• Retrasos en comunicarse con el equipo deseado

Dependiendo del tamaño de su empresa, el volumen de llamadas o la cantidad de cambios, implemente una prueba mensual, trimestral o anual de sus flujos de llamadas.

Pida ayuda a sus compañeros y a otros departamentos para eliminar su prejuicio personal de la prueba. ¡Después de todo, configuraste el flujo de llamadas!

Como parte de su proceso de control de calidad , tenga en cuenta las opciones seleccionadas y si sus agentes estaban al tanto del problema de la persona que llama. Si tienen dificultades con el contexto, pregúnteles cómo puede mejorar el flujo de llamadas para prepararlos mejor.

10. Entrena a tu equipo

Además del personal de TI y los gerentes del centro de contacto, asegúrese de que los agentes del centro de llamadas estén bien capacitados en el flujo de llamadas y puedan navegar por él para ayudar a las personas que llaman de la manera más eficiente posible.

Comprender qué va, dónde (y por qué) prepara a todos para esperar llamadas telefónicas de ciertos lugares y realizar cambios cuando sea necesario.

Si realiza un cambio importante, asegúrese de comunicárselo a todas las personas que probablemente reciban una llamada. De lo contrario, los agentes pueden sorprenderse al recibir más o nuevas llamadas sin previo aviso.

6 tipos comunes de flujos de llamadas que puedes configurar

1) Flujo de llamadas lineal

Un flujo de llamadas lineal es el tipo más básico de flujo de llamadas. Las llamadas entrantes se enrutan directamente a un agente disponible o a un correo de voz común si no hay nadie disponible.

Si presiona la Opción 1 para ventas, obtendrá un miembro del equipo de ventas.

Si presiona la Opción 2 para obtener soporte, obtendrá un miembro del equipo de soporte.

Eso es todo. Sin campanas ni silbatos.

Lo mejor para pequeñas empresas con un volumen de llamadas limitado, los flujos de llamadas lineales no tienen enrutamientos complejos y requieren la menor administración.

2) Flujo de llamadas basado en el tiempo

Dependiendo de la hora del día o de la semana, las llamadas telefónicas se pueden enrutar a diferentes personas, departamentos o mensajes de voz.

Por ejemplo, puede ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana y utilizar diferentes ubicaciones para hacerlo.

En lugar de intentar conectar a las personas que llaman con los agentes del centro de llamadas en su oficina de Nueva York a las 2:30 a. m., las llamadas se enrutan a su oficina de Londres, donde son las 9:30 a. m.

Si no opera en horario comercial extendido y alguien llama fuera del horario de atención , puede optar por reproducir un mensaje indicando que está cerrado e informar a las personas que llaman cuando vuelva a abrir. También puede optar por enrutar llamadas a correos de voz personales o centralizados.

3) Flujo de llamadas de extensión directa

Si las personas que llaman saben exactamente con quién hablar, no les obligue a revisar todas sus opciones y causar demoras innecesarias.

En su lugar, permita que las personas que llaman marquen una extensión directamente para comunicarse con una persona o departamento específico.

Comunes tanto en pequeñas empresas como en organizaciones más grandes, las extensiones directas brindan a los clientes un trato especial adicional al tiempo que reducen los tiempos de espera y aumentan la satisfacción del cliente. Todos ganan.

4) Flujo de llamadas basado en habilidades

Populares en los equipos de soporte donde diferentes agentes se especializan en diferentes productos, los flujos de llamadas basados ​​en habilidades dirigen a los clientes a agentes que tienen las habilidades relevantes asignadas a su perfil.

Por ejemplo, si llama por un problema de cableado especializado, no querrá que lo remitan a un miembro genérico del equipo de soporte que solo puede completar la solución de problemas básica.

Al asignar habilidades específicas a los agentes y hacer coincidir sus opciones de IVR, puede garantizar que los clientes se comuniquen con agentes altamente capacitados y puede mejorar métricas como la resolución de la primera llamada ( FCR ) y el tiempo promedio de atención ( AHT ).

5) Flujo de llamadas por turnos

Cuando trabajas en un centro de llamadas, puedes sentir que estás siempre hablando por teléfono. Los agentes que sienten que están respondiendo más llamadas que sus pares a menudo se sienten frustrados, ya que están haciendo más trabajo que otros a su alrededor.

Al reconocer quién tiene menos tiempo de conversación o quién ha respondido la menor cantidad de llamadas, el sistema round-robin selecciona al siguiente agente de manera justa.

Entonces, cuando Andy haya respondido cinco llamadas pero Jessica solo haya respondido tres, la siguiente llamada sonará en el teléfono de Jessica.

Ideal para equipos con el mismo nivel de habilidad, un flujo de llamadas por turnos distribuye las llamadas entre los agentes disponibles y garantiza una carga de trabajo equilibrada entre los miembros del equipo.

6) Flujo de llamadas del operador automático

Adecuado para empresas de todos los tamaños, los flujos de llamadas del operador automático enrutan a las personas que llaman según las opciones que elijan. Los asistentes automáticos también se denominan comúnmente "IVR".

Lo que se presiona en el menú de IVR dicta dónde se enrutan las llamadas, lo que da como resultado un equipo o individuo específico.

El ejemplo clásico es la Opción 1 para ventas y la Opción 2 para soporte. No querrás que un miembro del equipo de ventas responda llamadas de soporte solo porque no ha respondido muchas llamadas ese día (como en un flujo de llamadas por turnos).

Puedes ir más allá usando submenús. Cuanto más detalles recopile a nivel de IVR, más específico será el agente o equipo al que podrá enrutar a las personas que llaman.

Dedicar un poco de tiempo por adelantado puede generar menos transferencias y un tiempo de resolución más rápido para la persona que llama.

Actualice sus flujos de llamadas en 2 minutos o menos

Cuando crea un flujo de llamadas por primera vez, ha dado un gran paso para optimizar la experiencia de su cliente.

Llevar a los clientes al lugar correcto de la manera más eficiente es un componente crucial del recorrido de cualquier cliente.

Al diseñar su proceso de flujo de llamadas, tenga siempre en cuenta lo siguiente:

• Los flujos de llamadas pueden ser tan simples o complejos como usted elija.
• Las pruebas son cruciales antes y durante la implementación.
• Realizar cambios (incluso cambios en tiempo real) es bastante sencillo para cualquier persona con la formación adecuada.
• Mantener la información, los mensajes y los horarios actualizados ayuda tanto a los clientes como a los agentes.

Elegir un sistema telefónico virtual que permita la satisfacción del cliente ocupa un lugar destacado en la lista de todos los gerentes de centros de llamadas que buscan enrutar las llamadas de manera más eficiente. Los flujos de llamadas hacen exactamente eso.

¿Listo para planificar su primer flujo de llamadas? Consulte el sistema telefónico VoIP empresarial de Nextiva .