Tasas de rotación del centro de llamadas: cómo aumentar la retención de agentes durante la gran renuncia

Se viene la Gran Resignación para tu negocio. Desde el comienzo de la pandemia, las tasas de renuncia aumentaron entre un 30% y un 100%, según Boston Consulting Group. Pero para los líderes de soporte, el aumento en las tasas de rotación de los centros de llamadas no es nada nuevo.

Los representantes de servicio de atención al cliente entrante tienen constantemente una de las tasas de rotación más altas del mundo. Los agentes lidian con clientes emotivos, estrés por desempeñarse y, a menudo, salarios bajos.

Incluso antes de la pandemia, solo el 38 % de los empleados de los centros de llamadas dijeron estar satisfechos con su trabajo. Y con el costo de contratar nuevos agentes entre $10,000 y $20,000, una alta tasa de rotación de agentes puede aplastar las ganancias de su organización.

Como líderes de centros de llamadas, nuestro enfoque casi siempre está en la experiencia del cliente. Sin embargo, la experiencia del empleado es igual de necesaria cuando se trata de productividad y resultados.

Si le preocupa perder a sus mejores agentes y gastar demasiado tiempo y dinero buscando nuevos, siga leyendo.

• Por qué son importantes las tasas de rotación del centro de llamadas
• Cómo calcular la tasa de deserción de su agente
• 9 formas de mejorar la experiencia de los empleados

Por qué son importantes las altas tasas de rotación del centro de llamadas  

El desgaste de los empleados es más que una molestia. Es el quid de todo equipo de soporte exitoso y un obstáculo importante para las empresas en crecimiento.

Sus agentes están en primera línea para brindar una experiencia fantástica al cliente. Y cuando avanzan, agrega estrés a todo el sistema. Desafortunadamente, la pandemia ha creado un "bucle fatal" de estrés en la atención al cliente.

La rotación de agentes conduce a centros de llamadas con personal insuficiente, lo que conduce a tiempos de espera promedio más prolongados, lo que genera clientes más enojados y más agentes que se van.

Una encuesta de NBC encontró que el 75% de las personas cree que el servicio al cliente ha empeorado durante la pandemia.

Pero, ¿qué quieren decir con 'peor'? Para empezar, el 78% dice que ha tenido que ponerse en contacto con una empresa varias veces para abordar una sola inquietud. Pero lo que es peor, más del 50% dice que sus problemas nunca se resuelven.

No es difícil ver cómo las altas tasas de rotación causan directamente estas quejas.

Una caída en la experiencia del cliente conduce a clientes molestos, pérdida de ingresos y una mayor rotación. Sin embargo, puede ser un desafío cuantificar o incluso saber cómo medir la experiencia del cliente a corto plazo.

Los costos de rotación que son más fáciles de calcular son los costos "duros", como:

1. Costos de reclutamiento: los agentes potenciales deben saber que está contratando antes de solicitar un puesto. Hay costos asociados con la publicación en bolsas de trabajo y otros medios como anuncios de radio o televisión.
2. Costos de contratación: La contratación es un proceso que requiere mucha mano de obra. Calcule el tiempo que dedican tanto los recursos humanos como el liderazgo para seleccionar y entrevistar a los solicitantes.
3. Capacitación: una vez que se contrata a un agente, existen costos de capacitación asociados con su configuración inicial. Considere el tiempo dedicado a la capacitación, así como cualquier equipo nuevo que puedan necesitar: teléfono, computadora portátil, mejor conexión a Internet.
4. Supervisión: los nuevos agentes requieren supervisión adicional, lo que significa que los gerentes no están disponibles para hacer otras cosas.
5. Tiempo pagado improductivo: comienza a pagar los salarios de un agente mucho antes de que pueda manejar las llamadas por su cuenta. Este período puede extenderse a semanas o incluso meses a medida que aprenden los entresijos de su organización y productos.
6. Costos de horas extras para los agentes actuales: finalmente, no se olvide del resto de sus agentes que están tomando el relevo mientras llena los asientos vacíos. O las llamadas no se atienden y los clientes se molestan, o debe pagar a sus agentes actuales para cubrir la carga de trabajo adicional.

Por último, es casi seguro que los centros de llamadas con personal insuficiente impacten en el crecimiento de los ingresos.

He aquí un ejemplo básico. Si su centro de llamadas recibe 2000 llamadas al día y solo el 1% de ellas se abandonan debido a los largos tiempos de espera, son 20 llamadas perdidas. Si el valor de por vida de su cliente (CLV) es de $ 100, esas llamadas dan como resultado una pérdida de ingresos de $ 2,000 por día o $ 60,000 por mes.

Cómo calcular la tasa de deserción de su agente

Al igual que un bote con una fuga, la solución a una alta tasa de rotación del centro de llamadas no es seguir achicando agua, sino tapar el agujero.

El primer paso es comprender qué tan grave es el problema al que se enfrenta. Calcular la tasa de rotación de su centro de llamadas es una ecuación relativamente simple:

(Número de empleados que se fueron durante un período dado) ÷ (Número promedio de empleados para el período) × 100%

Por ejemplo, si su centro de llamadas tiene un promedio de 150 agentes y 12 se fueron en el último mes, calcularía: 40 ÷ 150 x 100 = 26,6 %.

Dado que los centros de llamadas tienen tasas de rotación anual promedio del 30% al 45%, querrá realizar un seguimiento de estos números mensualmente para detectar problemas de personal a tiempo.

Pero aquí está la cosa, solo conocer la tasa de rotación promedio del centro de llamadas y cómo se compara no ayuda a mejorar su negocio. Incluso estar en la parte inferior de los puntos de referencia de la industria es un problema.

En cambio, siguiendo nuestra metáfora del barco que se hunde, primero debe encontrar todos los agujeros y tapar los más grandes.

En términos prácticos, esto significa investigar estratégicamente quién se va y qué los hace irse.

Tipos de rotación de empleados.

Aquí hay algunas 'fugas' en la experiencia de sus empleados que puede comenzar a buscar hoy.

Rotación interna vs. externa

A veces, los agentes se trasladan a otros puestos en su organización (rotación interna), mientras que otros se van a un trabajo completamente nuevo (externo). El primer camino proporciona un beneficio neto para su empresa, incluso si es una molestia temporal para usted.

Realice un seguimiento de sus tasas de rotación interna e inclúyalas en su plan de contratación y capacitación. Mostrar cómo los agentes utilizan el centro de llamadas como un "punto de entrada" a su empresa puede ayudarlo a justificar un presupuesto adicional para la contratación y la capacitación.

Rotación voluntaria vs. involuntaria

También puede realizar un seguimiento de la rotación en función de cuántos agentes se van solos en comparación con los que se despiden. Por ejemplo, si constantemente despide a una gran cantidad de agentes, podría indicar un problema con su proceso de contratación o capacitación.

Tasa de rotación por equipo

Calcular la tasa de rotación de todo su centro de llamadas le brinda una línea de base. Sin embargo, no te dice por qué la gente se va. Para identificar el problema exacto, analice la rotación por departamento, equipo o supervisor.

Por ejemplo, es posible que los agentes se vayan debido a un gerente, no a una compensación o falta de capacitación. O bien, puede descubrir equipos específicos con altas tasas de retención de empleados y usarlos como modelos para capacitar a otros.

Tasa de rotación por tipo de llamada

También existe la posibilidad de que un tipo de llamada o habilidad específica genere tasas de rotación superiores a la media. Es posible que esté poniendo agentes en llamadas sin la capacitación suficiente, causando agotamiento por falta de personal en sus equipos de soporte o no utilizando correctamente el enrutamiento basado en habilidades.

Tasa de rotación por nivel de desempeño

Hay momentos en los que perder representantes de soporte puede beneficiar el desempeño general de su equipo. Por ejemplo, perder a un agente de bajo rendimiento puede causar un dolor de cabeza en la programación, pero eso es mejor que lidiar con las consecuencias de que manejen mal a un cliente.

Para evaluar cómo su tasa de rotación afecta su rendimiento general, divida a su personal en grupos. Luego, ejecute el mismo cálculo para ver qué tan bien está reteniendo a los agentes de alto rendimiento. Si va a perder representantes pase lo que pase, es mejor perder a aquellos que no aportan valor.

Tasa de rotación por datos demográficos o tendencias

A menudo, hay tendencias y factores fuera de su control que influyen en sus tasas de rotación. El ejemplo actual más evidente es la pandemia, que está provocando que los empleados dejen trabajos de todo tipo en masa.

Sin embargo, también hay tendencias demográficas específicas que debe tener en cuenta. Por ejemplo, es probable que los empleados de 20 a 24 años se queden solo un año, así que no se castigue cuando se vayan.

Cómo mejorar la experiencia de los empleados y tomar el control de las tasas de rotación del centro de llamadas

Comprender las causas fundamentales de la rotación de agentes es solo la mitad de la batalla. El objetivo final es crear una cultura empresarial que involucre, empodere y satisfaga completamente a los agentes. Porque la verdad es que agentes más felices = clientes más felices .

Según un informe reciente de McKinsey sobre Impulsar el rendimiento del centro de contacto a través del compromiso de los empleados , los empleados del centro de contacto comprometidos y satisfechos son:

• 8,5 veces más probable que se quede que que se vaya en un año
• 16 veces más probable que recomiende amigos a su empresa
• 3,3 veces más probable que se sienta muy capacitado para resolver los problemas de los clientes

Un agente completamente satisfecho se convierte en un activo para su equipo de soporte. Entonces, ¿qué hace que los agentes del centro de llamadas estén comprometidos y satisfechos?

Los salarios son sin duda un factor importante. Sin embargo, la mayoría de los representantes entienden que los salarios y los beneficios están dictados principalmente por la industria y el mercado. En cambio, según Boston Consulting Group, los empleados buscan cuatro elementos específicos para decidir cuándo invertir en un trabajo: valor, propósito, certeza y pertenencia.

Tenga en cuenta estos 'cuatro grandes' a medida que avanza en los siguientes pasos y diseñe un plan de compromiso de los empleados que mantenga a los agentes felices, motivados y productivos.

1. Prioriza la cultura en tus prácticas de contratación

Es tentador reducir sus estándares de contratación cuando está luchando por llenar los puestos. Sin embargo, la retención de agentes comienza con traer a las personas adecuadas para empezar.

Un análisis de estudios encontró que los empleados que creen en la cultura de su organización tienen menos probabilidades de irse. Cada vez más, esto significa priorizar el ajuste cultural sobre la experiencia, los conjuntos de habilidades e incluso las lagunas en el currículum.

Un ejemplo clásico es el del minorista en línea Zappos. Después de que su fundador leyera un informe que conectaba cuán afortunadas se veían las personas con mayores habilidades para resolver problemas, comenzaron a preguntar a los solicitantes, "en una escala del 1 al 10, ¿qué tan afortunado eres?"

Entonces, ¿por dónde empiezas? Defina los rasgos y valores que su agente ideal debe defender.

¿Quieres que sean solucionadores de problemas siempre buscando soluciones creativas? ¿O veteranos incondicionales del centro de atención telefónica que saben cómo ceñirse a un guión y no cederán cuando los clientes retrocedan?

Siempre puede capacitar a nuevos agentes en habilidades o procesos, pero es casi imposible cambiar los valores fundamentales de alguien.

2. Eleve su propósito con una filosofía de servicio al cliente compartida

Los agentes quieren más que un trabajo; quieren un propósito.

Especialmente para las generaciones más jóvenes que tienen más probabilidades de postularse para puestos de nivel de entrada, un propósito compartido es fundamental para extender la permanencia de su agente.

Sin embargo, aunque es un poco más fácil reunir a los ingenieros detrás de un problema técnico, los representantes del centro de llamadas no siempre comparten el mismo impulso. En cambio, una filosofía de servicio al cliente es una forma de construir un sentido de comunidad.

Una filosofía de servicio al cliente es una breve declaración que define la misión, los valores y los principios rectores de su equipo. Por ejemplo, la filosofía de Disney es que creamos felicidad . Mientras que Nintendo está poniendo sonrisas en los guardados de todos los que toca Nintendo .

Sin embargo, no es suficiente simplemente informar a sus representantes sobre estos valores. Necesitan vivirlos. Tómese el tiempo al comienzo de las reuniones para resaltar las interacciones con los clientes en las que un representante incorporó su filosofía y trabajarlas en su material de capacitación.

Trabajar su filosofía en su trabajo diario crea un sentido de pertenencia, que se ha demostrado que reduce la rotación de empleados, aumenta la lealtad de los clientes e incluso aumenta los ingresos.

¡En una empresa de 10,000 personas, un alto sentido de pertenencia resultó en más de $52 millones en ahorros anuales!

3. Dedique más tiempo a la incorporación y la capacitación

Muchos agentes nuevos son principiantes con poca capacitación en el manejo de llamadas de clientes y los detalles de su estrategia de centro de llamadas. Sin embargo, deben aprender rápidamente para aliviar la presión sobre el resto de su equipo y reducir el costo del tiempo improductivo.

Sin el nivel adecuado de entrenamiento, estás arrojando a tus agentes al fondo del abismo. Los agentes de soporte sin capacitación o con poca capacitación solo frustran aún más a los clientes que quieren que sus problemas se resuelvan ahora .

Todo esto conduce a más estrés y mayor rotación. Un estudio de IBM descubrió que los nuevos empleados comenzarán a planificar su estrategia de salida de inmediato si no reciben capacitación inicial.

En su lugar, luche contra la tentación de mover a los agentes de la sala de capacitación al piso demasiado rápido.

El entrenamiento no comienza ni termina con la memorización de guiones. Un proceso claro de incorporación y capacitación de nuevos agentes les da la confianza y las habilidades para ayudar a los clientes. También reduce el costo de ampliar su operación de soporte ya que los agentes se vuelven productivos antes.

Los programas de capacitación deben incluir varios elementos críticos:

1. Profundización técnica de los productos de la empresa. Los clientes esperan que los agentes conozcan sus productos mejor que ellos. Permítales suficiente tiempo para que se sientan cómodos con los productos que vende para que puedan hablar al mismo nivel.
2. Mejores prácticas de control de llamadas. Independientemente de su nivel de experiencia, los nuevos agentes también deben recibir capacitación sobre su solución de centro de llamadas entrantes. Concéntrese en los errores simples que acaban con la experiencia del cliente, como responder y transferir llamadas correctamente.
3. Seguimiento de llamadas y coaching. El entrenamiento nunca termina realmente. Desarrolle un proceso de 'entrenamiento integrado', en el que los gerentes brinden entrenamiento en ráfagas breves antes, después o incluso durante las llamadas de los clientes. Las investigaciones muestran que este tipo de entrenamiento puede mejorar el rendimiento del equipo en un 12 %.
4. Procedimientos de escalamiento claros. Durante la pandemia, las escaladas del centro de contacto aumentaron un asombroso 68 %. Los nuevos agentes necesitan especialmente un proceso claro para manejar quejas y problemas más allá de su nivel de capacitación o antigüedad.
5. Documentación al día. Los tiempos cambiantes significan nuevas políticas y flujos de trabajo. Para reducir el esfuerzo del cliente, los agentes necesitan saber cuándo y dónde buscar sus últimos procesos sobre la marcha y confiar en que están diciendo la verdad.

La capacitación es un aspecto de su plan de compromiso de los empleados que no puede pasar por alto. Un agente preparado es un agente productivo.

4. Ofrezca flexibilidad a los agentes con las herramientas adecuadas

Las expectativas de los empleados han cambiado durante la pandemia. Los agentes con hijos u otras responsabilidades domésticas necesitan equilibrar el trabajo y la vida más que nunca.

En un reciente estudio de trabajo híbrido publicado en Harvard Business Review , el 59% de los encuestados dijo que la flexibilidad es más importante que el salario u otros beneficios . Sin embargo, no todo el mundo está de acuerdo en lo que es una situación laboral 'flexible'.

Para algunos, la flexibilidad significa trabajar cuando y desde donde quieras. Mientras que para otros, significa adoptar un horario híbrido y venir a la oficina varias veces a la semana.

No tiene sentido que los call centers den a los agentes plena autonomía para 'trabajar cuando quieran'. Necesita cobertura durante las horas pico. Permitir que los agentes entren y se vayan cuando les plazca hace que sea imposible medir los KPI y métricas críticos del centro de llamadas, como el cumplimiento del horario o las tasas de utilización de los agentes.

Sin embargo, puede brindarles a los agentes la flexibilidad de estar en el entorno de trabajo que más les convenga. Los trabajadores remotos no solo están más satisfechos, sino que también reducen los costos operativos generales.

Sus agentes podrán recibir y realizar llamadas de soporte, obtener acceso a su CRM de servicio al cliente e interactuar con los clientes en todos los canales utilizando el centro de contacto omnicanal.

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5. Usar datos y tecnología para hacerles la vida más fácil

El estrés es uno de los mayores contribuyentes a la rotación de agentes. Pero no todo el estrés proviene de tratar con clientes insatisfechos.

La complejidad de las llamadas, los procesos confusos y la falta de apoyo contribuyen a niveles de estrés insostenibles.

En primer lugar, como mínimo, los agentes necesitan una tecnología de centro de llamadas confiable para hacer su trabajo correctamente.

Un estudio de más de 1 millón de llamadas de soporte durante la pandemia encontró un aumento masivo tanto de clientes como de representantes que decían: "No puedo entenderte". Con soluciones VOIP basadas en la nube como Nextiva, la comunicación poco clara con los agentes es inaceptable.

Las herramientas remotas como Nextiva aseguran que sus agentes no se enfrenten a llamadas de mala calidad. Sin embargo, existen otras características y herramientas que pueden facilitarles la vida.

1. Análisis de llamadas y datos: su centro de llamadas está lleno de información poderosa que puede mejorar los días de trabajo de su agente. El análisis de llamadas realiza un seguimiento del rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente para que pueda mejorar las operaciones del centro de llamadas y comprender dónde prospera cada representante y empoderarlos para hacer su mejor trabajo.

2. Chatbots: pocas preguntas o problemas de los clientes deben ser tratados por un agente en vivo. El uso de un chatbot impulsado por IA en su página de inicio proporciona una primera línea de defensa. Luego, si una conversación va más allá de sus habilidades, siempre puede pasarla a un agente en vivo.

3. Enrutamiento basado en habilidades: no hay nada más estresante para un agente que recibir una llamada para la que no está capacitado. El enrutamiento basado en habilidades garantiza que los clientes se comuniquen con representantes expertos en función de las respuestas que brindan a un IVR.

4. Servicio CRM y Call Pop: los clientes esperan que los agentes sepan sobre ellos y su historial con su empresa tan pronto como llamen . Un servicio de CRM recopila y organiza todos los datos más importantes de sus clientes. Luego, una herramienta como Call Pop de Nextiva brinda la información esencial (información de contacto, detalles de la cuenta, tendencias de sentimiento) incluso antes de que sus representantes contesten el teléfono.

5. Herramientas de colaboración: ser un representante de soporte puede ser un trabajo solitario, especialmente una vez que pierdes la conexión de estar en un espacio de trabajo compartido. Las herramientas de colaboración le permiten a su equipo compartir conocimientos, hacer preguntas y construir una conexión humana.

6. Proporcione caminos claros para la promoción

Los centros de llamadas son un punto de entrada fácil para los empleados que buscan entrar en su empresa. Sin embargo, si no ven un camino claro a seguir, comenzarán a buscar en otra parte.

Según una encuesta de McKinsey a empleados de centros de contacto, las oportunidades de promoción representan el 14 % de la satisfacción de un empleado. Eso es superado solo por los salarios.

Asegúrese de que los agentes sepan cómo progresar en su trayectoria profesional, ya sea en el equipo de atención o en otro lugar. Establezca objetivos que pueda verificar regularmente y muéstreles los beneficios que se obtienen al ascender.

7. Incentivar la lealtad

Los salarios y los beneficios siempre serán un factor importante en la rotación del centro de llamadas. Es un hecho.

Si bien es una buena práctica actualizar sus paquetes de compensación para reflejar los tiempos y corregir las desigualdades salariales, esa no es una opción sostenible a largo plazo.

En cambio, los agentes necesitan una afirmación positiva regular con compensación financiera para mantenerlos motivados y leales. Estos pueden ser bonificaciones únicas por desempeño o incluso procesos públicos para vincular incentivos financieros a KPI.

Sea cual sea el camino que elija, asegúrese de que los objetivos y los parámetros sean claros. Por ejemplo, puede ofrecer una bonificación a cualquier agente que reduzca su tasa de resolución en el primer contacto a un cierto nivel. En este caso, todos necesitan acceso a un panel de KPI para ver cómo se comparan.

Si está especialmente limitado por el personal, podría incluso considerar la reciente tendencia de contratación de 'boomerangs': traer de vuelta a las personas que se han ido recientemente ofreciéndoles paquetes de compensación a largo plazo.

8. Controle los hábitos negativos de los gerentes

Una cultura empresarial que reduce la rotación de agentes también debe extenderse a la gestión.

En una encuesta de Gallup de más de un millón de trabajadores estadounidenses, el 75 % de las personas que abandonaron voluntariamente un puesto lo hicieron por su jefe, no por el trabajo en sí.

La relación empleado-gerente es fundamental para la productividad, la motivación y la moral. Pero con más agentes trabajando desde casa, esa relación se ha roto.

Los gerentes que alguna vez tuvieron visibilidad de quién está trabajando y quién está disponible para el entrenamiento o la tutoría han vuelto a los malos hábitos, como la microgestión o la programación excesiva de reuniones.

Una solución es capacitar a sus gerentes en herramientas como la presencia telefónica para crear 'visibilidad virtual' en su centro de llamadas. Estos proporcionan una vista rápida del estado de la línea y si está ocupada, sonando o no disponible.

9. Utilice las entrevistas de salida para aprender de la rotación de empleados

No puede solucionar un problema si no sabe por qué está sucediendo en primer lugar. Si bien es imposible detener la salida de agentes por completo, puede utilizar la rotación de empleados para ayudar a descubrir qué es lo que los hace irse.

Una entrevista de salida es una forma sencilla de descubrir por qué se van sus agentes. Además, ahora que ya tienen un pie fuera de la puerta, es más probable que hablen abierta y honestamente. No es como si estuvieran preocupados por ser despedidos en este momento.

Mantenga la entrevista breve y concéntrese en algunas preguntas esenciales, como:

1. ¿Por qué deja el cargo?
2. ¿Siente que estaba adecuadamente equipado para hacer su trabajo?
3. ¿Cómo era su relación con su manager?
4. ¿Qué fue lo que más te gustó/disgustó del papel?
5. ¿Qué habilidades cree que debemos buscar en su reemplazo?

Estas preguntas señalarán dónde necesita mejorar y qué buscar durante el proceso de contratación.

La rotación siempre afectará a los centros de llamadas, pero la tecnología puede ser su cura

El desgaste del centro de llamadas nunca va a desaparecer. Pero con los procesos y las herramientas adecuados, puede reducirlo a un nivel manejable y volver a lo que es más importante: hacer felices a los clientes.

Si bien los cambios de procesos y cultura toman tiempo, la tecnología puede ser una solución rápida para las quejas más comunes de los agentes. Deles la libertad de trabajar desde donde quieran con la aplicación Nextiva y luego use herramientas avanzadas como análisis de llamadas, chatbots con tecnología de IA y Call Pop para disminuir su carga.

Cuanto más les muestre a sus representantes que se preocupa por su bienestar y el equilibrio entre el trabajo y la vida, más probable será que se queden a largo plazo.