Seis consejos prácticos de capacitación en call center para empleados y directivos

Los agentes del centro de llamadas tratan con clientes frustrados y problemas técnicos difíciles con más frecuencia de lo que cree.

La capacitación continua del centro de llamadas prepara a sus agentes para manejar muchas situaciones, incluidas las interacciones con clientes descontentos.

Sus agentes tratan con muchas personas que llaman diariamente mientras trabajan en un centro de llamadas . La capacitación ayuda a gestionar situaciones complejas y lleva su eficiencia operativa más allá de los puntos de referencia establecidos.

Esta guía lo ayudará a asesorar a sus agentes y gerentes de call center, haciendo que la capacitación sea más efectiva. Las sugerencias a continuación le mostrarán cómo capacitar al personal del centro de llamadas y capacitarlo para un mejor desempeño.

¿Se necesita capacitación en el centro de llamadas?

Ya sea en persona, a pedido o en línea, los módulos de capacitación del centro de llamadas crean un ambiente de trabajo de apoyo para los agentes de primera línea que se sienten competentes y valorados.

Más allá de los beneficios aparentes, la capacitación ofrece ventajas significativas, especialmente cuando se incorporan nuevos empleados, como:

• Aumenta la confianza: con la capacitación en habilidades sociales del centro de llamadas y el conocimiento del producto, los agentes se vuelven más seguros al manejar cualquier situación. Reduce su estrés mientras mantiene su moral en alto, lo que resulta en una alta eficiencia operativa.
• Hace que los agentes sean más productivos: las sesiones de capacitación eficaces agilizan los procesos de sus agentes y les ayudan a utilizar la tecnología correctamente. Les permite atender llamadas más rápido y resolver problemas, completando más trabajo.
• Reduce la rotación: Contratar continuamente gente nueva es una molestia con la que nadie tiene tiempo de lidiar. Una formación adecuada demuestra a los empleados que son valorados y que su éxito es importante para usted, lo que mejora el compromiso general de los empleados.

Consejos de capacitación para agentes de call center

Mientras atienden las consultas de los clientes y resuelven sus problemas, sus agentes corren el riesgo de sufrir un gran estrés si no están capacitados adecuadamente.

En una encuesta realizada a 2100 agentes de centros de llamadas, el 87 % informó niveles de estrés altos o extremos en sus centros de llamadas, y el 60 % de estos agentes sintieron que su capacitación no era la adecuada para responder adecuadamente a las llamadas y manejar este estrés. La misma encuesta confirma que más entrenamiento conduce a menores niveles de estrés.

Con un nivel de estrés más bajo, sus agentes estarán mejor equipados para tratar con los clientes y resolver sus problemas de manera eficiente.

Estas mejores prácticas de call center ayudarán a capacitar eficazmente a sus agentes, permitiéndoles desarrollar sus habilidades y brindar experiencias memorables de servicio al cliente.

Domina los fundamentos

Sus agentes necesitan algunas habilidades fundamentales en las que confiar cuando trabajan directamente con sus clientes. Capacítelos para que sean oyentes activos y presten mucha atención a lo que dicen los clientes. Pida a sus agentes que parafraseen y reconozcan el problema, haciendo que sus clientes se sientan escuchados y valorados.

Comprender y cuidar las situaciones de sus clientes le ayuda a establecer una relación sólida. Muestra empatía para mejorar la calidad de tu interacción y transformar una situación negativa en una experiencia positiva.

En un estudio de 1.000 estadounidenses, el 58% estaba dispuesto a pagar más si una marca ofreciera una mejor experiencia de servicio al cliente. Esto significa que brindar una mejor experiencia de servicio lo ayudará a retener clientes y generar más ingresos mediante ventas adicionales y cruzadas.

Intente comunicarse con claridad y evite la jerga de la industria tanto como sea posible. Asegúrese de que el cliente comprenda completamente la solución que ofrece. Necesita un conocimiento profundo de un producto o servicio para llegar allí. Cuanto mejor conozca su producto, más fácil será ofrecerle una solución.

Mientras desarrolla habilidades fundamentales, concéntrese en estas en la capacitación del centro de contacto:

• Habilidades técnicas que les permitan aprovechar al máximo las herramientas del call center .
• Conocimientos básicos del análisis de datos.
• Una tenacidad que les hace resilientes ante situaciones adversas.
• Bilingüismo, si atiende a clientes diversos que hablan varios idiomas.

Mejora tus habilidades de manejo de llamadas

Capacite a sus agentes para brindar una experiencia de servicio consistente utilizando un guión y reglas de la empresa. Pueden hacer preguntas adicionales según sea necesario y escuchar los comentarios de los clientes. Los agentes deberían empezar por descubrir el problema principal para resolverlo más rápido. Luego, enséñeles a comunicar la solución de una manera fácil de entender.

Capacite a sus agentes para que sigan estas prácticas de comunicación mientras brindan el servicio:

• Mantenga la calma: mantenga la calma, sea amable y trate de comprender de dónde pueden venir los clientes.
• Intente reducir la tensión: asegure a los clientes que se priorizarán sus problemas y bríndeles soluciones lo antes posible.
• No dé por sentado: los clientes no tienen el mismo conocimiento que sus agentes y ya están frustrados por no poder encontrar una solución por sí mismos.

Conviértete en un profesional de la productividad

Capacite a los agentes para que exploren las funciones y capacidades de la plataforma de su centro de contacto que reducen el trabajo manual, como la respuesta de voz interactiva y la voz sobre protocolo de Internet (VoIP). Esto les dará más tiempo para gestionar las consultas críticas de los clientes en lugar del arduo trabajo administrativo. Enséñeles cómo priorizar y abordar primero los problemas más críticos, ayudándoles a administrar su tiempo de manera efectiva.

Equipe a sus agentes con conocimientos y cree un entorno colaborativo para resoluciones más rápidas. Si es posible, intente crear una base de conocimientos de autoservicio para concentrarse más en los temas prioritarios del equipo.

Consejos para crear un programa de capacitación de call center para gerentes

Este informe de Forbes Insights afirma que el 74% de los consumidores tienen al menos cierta probabilidad de comprar basándose únicamente en la experiencia. Debe establecer procesos y prácticas que ayuden a sus agentes a ofrecer experiencias de cliente memorables y más positivas en cada interacción.

Predicar con el ejemplo

Deje que su comportamiento establezca el estándar para su equipo. Demuestre excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas en cada interacción con el cliente, y su equipo se sentirá inspirado a hacer lo mismo mientras brinda atención al cliente.

Hay algunas áreas clave en las que centrarse al liderar un equipo, que incluyen:

• Fomente la confianza: cree un entorno en el que sus agentes se sientan cómodos compartiendo sus desafíos y buscando asesoramiento. Ofrezca comentarios constructivos cuando sea necesario. Evite ser crítico y comparta áreas en las que puedan mejorar.
• Cree una cultura colaborativa: cultive una cultura laboral que valore el respeto mutuo y la colaboración. Aliente a los agentes a trabajar juntos y compartir conocimientos como un equipo cohesionado en lugar de trabajar en silos individuales.

Entrene y desarrolle las habilidades de sus agentes

Realice reuniones individuales, revisiones de desempeño y sesiones de capacitación periódicas para comprender en profundidad las habilidades únicas de sus agentes y las áreas de mejora. Esto le ayudará a crear cursos de formación más personalizados para su equipo y a entrenar a cada representante en las áreas específicas que más necesitan formación.

En función de sus deficiencias de habilidades, cree programas personalizados de capacitación en servicio al cliente y concéntrese en cerrar esas brechas. Es importante seguir celebrando su éxito con reconocimientos y premios periódicos. Estos son motivadores poderosos que elevan la moral y alientan a los agentes nuevos y experimentados a dar lo mejor de sí al tratar con los clientes.

Optimizar el rendimiento del equipo

Establezca objetivos y expectativas claros de servicio al cliente para su equipo. Asegúrese de que comprendan sus objetivos y muéstreles cómo su contribución se alinea con los objetivos de la empresa. Mida el desempeño de los agentes de manera consistente y ayúdelos a ser más eficientes con la tecnología y los recursos.

A continuación se muestran algunas métricas que puede medir para monitorear y optimizar el desempeño de un agente :

• Puntuación de satisfacción del cliente: revela que cuanto mayor sea la puntuación, mayores serán sus posibilidades de retención de clientes.
• Resolución de primera llamada (FCR): Mide cuántos problemas de los clientes se resolvieron en la primera llamada, y la mayoría de los centros de llamadas apuntan a una tasa FCR del 74% o más.
• Velocidad promedio de respuesta: estima el tiempo que los clientes esperan en una cola antes de hablar con sus agentes.
• Tiempo promedio de atención: determina el tiempo promedio que tarda un agente en atender las llamadas de los clientes.
• Nivel de servicio: resalta la cantidad de llamadas respondidas en un período de tiempo determinado.
• Tasa de ocupación: Calcula el tiempo que un agente está atendiendo llamadas o realizando otro trabajo productivo.

Piense en invertir en un software confiable para centros de llamadas . Asegúrese de que los agentes estén bien capacitados para usarlo en sus operaciones diarias. Agilizará los flujos de trabajo de su equipo, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción laboral.

En última instancia, sus agentes alcanzarán su máximo potencial para brindar un servicio al cliente excepcional. Cuando están contentos, se quedan y atienden a los clientes con entusiasmo día tras día.

Artículo relacionado

12 métricas y KPI clave del call center para impulsar un mejor rendimiento

Combine su capacitación con la plataforma de centro de llamadas adecuada

La formación del call center le ayuda a usted y a sus equipos a mantenerse alerta y motivados. Aumenta la confianza de sus agentes y les ayuda a mejorar constantemente, reduciendo significativamente su estrés y haciéndolos más felices.

Combinar su material de capacitación con la plataforma adecuada ayuda a los equipos a atender a los clientes de manera satisfactoria.

Nextiva detecta tendencias para que pueda actuar sobre la base de los datos antes de que sea demasiado tarde para corregir el rumbo, proporcionando información en tiempo real sobre las llamadas, la frecuencia, la calidad, los comentarios de los clientes y otras métricas de rendimiento, al tiempo que optimiza la gestión del centro de contacto en un único panel.