Tecnología y tendencias de call center que todo líder empresarial debe conocer

Pregúntele a cualquier dueño de negocio sobre la tecnología de su centro de llamadas y sus ojos se pondrán vidriosos. Para algunos, no es un tema apasionante, pero nosotros lo sentimos diferente.
Las nuevas tecnologías utilizadas por los call centers han transformado la experiencia del cliente. Es impresionante lo que pueden hacer las soluciones de centro de llamadas basadas en la nube de hoy en día para aumentar la satisfacción del cliente.
Echemos un vistazo más de cerca a las principales tecnologías de centros de llamadas y cómo las empresas las están utilizando para resolver los problemas de los clientes y optimizar los costos.

• ¿Qué es la tecnología de call center?
• ¿Qué tecnologías utilizan los call centers?
• Tendencias emergentes de los centros de llamadas
• Modernas tecnologías de centros de llamadas

¿Qué es la tecnología de call center?

La tecnología del centro de llamadas se refiere a la categoría de herramientas utilizadas por los centros de contacto para las llamadas telefónicas entrantes y salientes. Estas tecnologías aprovechan una combinación de hardware y software para hablar con las personas que llaman.

Esencialmente, abarca la gama de tecnologías utilizadas por un equipo de centro de llamadas. Tales características incluyen enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas y distribución de llamadas. Hay más en la tecnología del centro de contacto que el manejo de llamadas. Llegaremos a eso en un momento.

Historia de la tecnología del centro de llamadas

El primer uso comercial de un centro de llamadas se remonta a 1957. Time Inc. aumentó las ventas de la revista LIFE desde un centro de llamadas con sede en Nueva Jersey. No mucho después, las empresas de costa a costa adoptaron el concepto de un centro de llamadas para impulsar las ventas.
Los centros de llamadas no siempre fueron una solución estándar para un equipo de servicio al cliente o un piso de ventas. Una nueva pieza de hardware explotó en el mercado. Era la Centralita Privada ( PBX ). Dado que las líneas telefónicas para cada empleado eran costosas, era atractivo para la mayoría de las empresas.
Los PBX lograron la conectividad telefónica al canalizar todas las llamadas en una oficina a través de algunos números de teléfono comerciales. Desde allí, las PBX se conectan a la red telefónica a través de ISDN y PRI a la red telefónica pública conmutada ( PSTN ).
Avance rápido hasta el siglo XXI. Los consumidores y las empresas querían una alternativa a su proveedor de telefonía local. Las llamadas fuera de un área local resultaron en cargos de larga distancia en una factura telefónica cada vez mayor. Las empresas necesitaban capacidades de llamadas más avanzadas y costos más bajos.

VoIP hizo que la tecnología del centro de llamadas fuera accesible para todas las empresas.

Voz sobre Protocolo de Internet ( VoIP ) introdujo llamadas económicas al mundo. El DSL y el servicio de Internet por cable allanaron el camino para conversaciones telefónicas y de video de alta calidad con cualquier persona.
Los centros de llamadas eran ahora un pilar entre las grandes empresas para la atención al cliente. Los agentes del centro de contacto manejarían las llamadas entrantes y también realizarían las salientes. Los centros de llamadas salientes utilizan funciones de marcación predictiva para llamar a muchos contactos a la vez. Sin embargo, los marcadores predictivos con funciones de marcación automática se convirtieron rápidamente en una molestia que requería una acción regulatoria .
No pasó mucho tiempo hasta que VoIP se convirtió en la tecnología favorita de los centros de llamadas. Cualquier negocio con una conexión de banda ancha puede manejar cientos de llamadas simultáneas.
VoIP ha demostrado ser una tecnología confiable y de centro de llamadas para agentes en vivo. El software del centro de llamadas ha crecido mucho más allá del servicio telefónico comercial para mejorar la productividad.
Estas herramientas ya no son sólo para las empresas . VoIP ha nivelado el campo de juego para que cualquiera pueda mejorar significativamente las interacciones con los clientes.
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¿Qué tecnologías utilizan los call centers?

Los centros de llamadas modernos se basan en muchas tecnologías para dirigir las llamadas a los agentes. A medida que más empleados trabajan de forma remota , estas modernas tecnologías de centro de llamadas demuestran su valor muchas veces.
Muchos centros de llamadas utilizan una combinación de las siguientes tecnologías:

PBX

Un PBX es un sistema telefónico comercial interno con múltiples teléfonos que comparten la misma red. En el pasado, estos se instalaban en el sitio. Es posible que las soluciones de centro de contacto heredadas aún los usen, pero a menudo se actualizan a un PBX virtual o alojado en lugar de soluciones locales.

VoIP

VoIP se ha convertido en el estándar para el servicio telefónico comercial en los últimos años. La mayoría de los lugares de trabajo optan por VoIP en lugar de las líneas telefónicas tradicionales. Los empleados pueden usar teléfonos de escritorio o descargar una aplicación en sus computadoras o teléfonos inteligentes para obtener más flexibilidad.

enlace troncal SIP

Para las oficinas que aún no están listas para una actualización, pueden reducir los costos con el enlace troncal SIP . Las troncales del protocolo de inicio de sesión (SIP) ofrecen llamadas multicanal a través de una conexión a Internet existente. Es un servicio de telefonía VoIP pero hecho para un PBX de oficina.

pantalla emergente

Cuando los agentes reciben una llamada entrante, ven una ventana con los detalles de la cuenta. Las ventanas emergentes muestran el nombre de la persona, las interacciones pasadas, el valor de la cuenta, el sentimiento y más. La inteligencia se basa en el identificador de llamadas, que se cruza con el CRM.

CRM

Casi todas las empresas almacenan datos de clientes en un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Los centros de llamadas proporcionan a sus equipos un CRM para almacenar todas sus interacciones con los clientes. Los CRM son a menudo el elemento vital de cualquier operación comercial para realizar un seguimiento del viaje del cliente. No tiene que optar por la herramienta de CRM más conocida como Salesforce. Perfeccione sus selecciones de CRM a una que satisfaga sus necesidades durante algunos años a partir de ahora.

Cola de llamadas

Cuando aumenta la demanda, la gente llamará y esperará en la fila para hablar con un agente. Esta tecnología de centro de llamadas se conoce como cola de llamadas . Las colas de llamadas informan a las personas que llaman sobre su tiempo de espera estimado, posición y anuncios relevantes. Si el tiempo de espera supera un cierto umbral, incluso puede utilizar la función de devolución de llamada. Los sistemas de centros de llamadas modernos ofrecen esta funcionalidad, pero pueden limitar la cantidad de llamadas en cola.

Devolución de llamada en cola

El tiempo es el recurso más preciado que tiene la gente. Las empresas pueden utilizar su software de centro de llamadas para ahorrar tiempo a los clientes. Con una función de devolución de llamada, el sistema telefónico mantiene su lugar en la fila y los llama cuando un agente está listo. La mayoría de las soluciones de centros de contacto basadas en líneas fijas simplemente no pueden hacer esto. Esta característica es muy conveniente y alivia el estrés de los largos tiempos de espera.

análisis de llamadas

Detrás de cada centro de llamadas hay análisis comerciales procesables para medir el rendimiento. Los gerentes pueden pronosticar el volumen de llamadas, las métricas de llamadas y enrutar llamadas en función de datos reales. El análisis del centro de llamadas permite a las empresas proporcionar gestión de la fuerza laboral y conocimientos predictivos que mejoran la experiencia del cliente. Las herramientas actuales descubren tendencias a través del lenguaje natural y el análisis del habla.

Grabacion de llamada

Los centros de llamadas solían grabar llamadas telefónicas a través de cintas de casete, lo que tenía una serie de problemas. Los centros de llamadas de hoy ahora registran llamadas desde un PBX en la nube , eliminando equipos voluminosos. Los supervisores pueden escuchar llamadas grabadas y llamadas en vivo en tiempo real.

softphones VoIP

Las empresas que quieren que sus empleados atiendan llamadas desde casa a menudo lo hacen con un softphone de VoIP. Un softphone VoIP le permite a su equipo recibir llamadas en su computadora o teléfono inteligente. Los centros de contacto en la nube ofrecen funcionalidad de softphone generalmente a un costo adicional.
Estas tecnologías de centro de llamadas trabajan juntas para reducir los costos sin sacrificar la funcionalidad. Incluso ayudan a las empresas a ofrecer una mejor experiencia al cliente.
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Tres tendencias emergentes de call center

Es un momento interesante para operar un centro de llamadas en estos días. Ahora estamos en un entorno con más contacto directo con el cliente que nunca. Las empresas necesitan llegar a la decisión correcta, más rápido.
Veamos algunas de las mayores tendencias tecnológicas de centros de llamadas de este año.

1) Los call centers virtuales se están apoderando del mercado.

Las implementaciones de PBX alojadas representaron USD 6090 millones en ingresos en 2018. Eso es más de un tercio del mercado mundial de software para centros de llamadas. Los analistas predicen que el mercado de las comunicaciones unificadas superará los 140.000 millones de dólares para 2025 .
A medida que la tecnología más antigua se vuelve obsoleta, las empresas están ansiosas por migrar a la nube. Los sistemas de comunicación en la nube todo en uno se han vuelto atractivos desde que se incluyen sus características avanzadas.
¿Por qué tantas empresas están haciendo el cambio?

• Un sistema telefónico basado en la nube significa escalabilidad ilimitada en muchas oficinas.
• Las empresas aceleraron sus planes para que los empleados trabajen desde casa.
• Los sistemas telefónicos locales carecen de las funciones necesarias en el entorno empresarial actual.
• Los sistemas de telefonía virtual son más fáciles de implementar y operar para las PYMES. Las empresas valoran la confiabilidad y el rendimiento que proporciona.

2) Creciente demanda de comunicaciones unificadas.

Con el auge del trabajo remoto surge la necesidad de contar con herramientas de comunicación sólidas para el empleado cotidiano. Ingrese comunicación unificada o "UCaaS" para abreviar.
Una solución de comunicación unificada como Nextiva reúne estos canales digitales bajo un mismo techo. Su equipo puede atender a los clientes sin hacerles preguntas repetidas e innecesarias. El trabajo es mejor cuando combina el sistema telefónico de su oficina , el CRM de ventas, el servicio de atención al cliente y el chat del equipo.

La colaboración en equipo es ahora una función necesaria de un sistema telefónico comercial. En lugar de aplicaciones de reuniones separadas, puede usar una. Permite que cada miembro de su fuerza laboral haga su trabajo sin que la tecnología se interponga en el camino.
Los proveedores de UCaaS se encargan del software y el hardware. No hay costos iniciales, por lo que es mucho más fácil hacer el cambio. Su negocio puede tratar con un solo proveedor para todas sus necesidades de comunicación.

3) Los consumidores esperan consistencia a través de múltiples canales.

Los consumidores en estos días esperan que las empresas respondan a través de muchos canales. Eso es un hecho. Pero desprecian repetirse cuando cambian de plataforma. Por ejemplo, cuando pasan del soporte por correo electrónico a llamar al equipo de atención al cliente.
Una importante tendencia reciente de servicio al cliente es la demanda de servicio omnicanal. Los clientes quieren una variedad de canales para contactar a sus agentes. En 2017, Microsoft descubrió que la mayoría de las personas contactan a una empresa a través de tres canales separados.
Los centros de llamadas están desmantelando su hardware de telecomunicaciones a favor del servicio telefónico comercial en la nube. Esta solución basada en la nube combina teléfono, CRM y colaboración en equipo en uno. No solo es rentable, sino que garantiza que todos estén en sintonía cuando hablen con los clientes.
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10 tecnologías de call center que llegaron para quedarse.

Ahora que hemos cubierto las tendencias, echemos un vistazo a la tecnología fundamental del centro de llamadas que está aquí para quedarse. Todos los centros de llamadas entrantes necesitan estas soluciones para seguir siendo relevantes.

1) Distribuidor automático de llamadas (ACD)

Un ACD es un sistema que enruta automáticamente las llamadas entrantes a los agentes. Las llamadas se pueden dirigir en función de diferentes políticas, como reglas por turnos o basadas en habilidades. Es la lógica detrás de la mayoría de las aplicaciones de centros de llamadas.

2) Respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR permite a las personas que llaman interactuar directamente con el sistema telefónico cuando llaman. Por ejemplo, pueden ser dirigidos al departamento correcto o acceder a información de autoservicio, sin necesidad de un agente. A diferencia de los asistentes automáticos, los sistemas IVR se basan en el habla.

3) Gestión de la relación con el cliente (CRM)

El software CRM almacena sus ventas, clientes y datos comerciales. Los sistemas CRM son tan útiles como los datos que contienen. Es la fuente de inteligencia para las pantallas emergentes y otras características útiles de CTI. La mejor práctica siempre es capacitar al personal de su centro de llamadas en el uso adecuado del CRM .

4) Integración de telefonía informática (CTI)

CTI facilita la comunicación entre teléfonos y una computadora. A diferencia de la conmutación física, estas soluciones gestionan las llamadas a través de interfaces virtuales. Por ejemplo, poner una llamada en espera, irrumpir, transferir y estacionar llamadas generalmente caería en CTI.

5) Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP)

VoIP es la tecnología subyacente que facilita las llamadas telefónicas a través de Internet. Convierte su conversación en paquetes de datos y los envía a través de Internet. VoIP sirve como la base de un centro de llamadas basado en la nube.

6) Grabación de llamadas

Siempre existirá la necesidad de escuchar llamadas y capacitar a su equipo. Ahora todo se hace a través de la nube. La grabación de llamadas permite a los gerentes del centro de llamadas capacitar a los empleados para que puedan mejorar el rendimiento. Asimismo, le permite a su equipo recordar conversaciones anteriores bajo demanda.

7) Funcionalidad móvil

Las aplicaciones móviles brindan a los centros de llamadas la opción de manejar llamadas en el teléfono celular de un agente. Para la mayoría, esta podría ser una opción de respaldo. Dado que VoIP no se basa en la ubicación como las líneas fijas, cualquier teléfono inteligente moderno con conexión 4G o Wi-Fi funcionará. Una aplicación móvil de VoIP es una tecnología útil para agregar más redundancia a su equipo.

8) Transcripción de correo de voz a correo electrónico

Voicemail to email puede convertir mensajes de voz y enviarlos a una bandeja de entrada. Esta tecnología de centro de llamadas utiliza el reconocimiento de voz para convertir los mensajes de voz en texto. A partir de ahí, puede asegurarse de que sus mensajes de voz se respondan de manera oportuna y eficiente.

9) Centralita telefónica privada (PBX)

Una PBX es un sistema telefónico privado que permite a los usuarios hablar entre ellos. Diferentes componentes de hardware trabajan en tándem para brindar conectividad a la red telefónica. Los centros de llamadas más antiguos también usan PBX para administrar las funciones de enrutamiento de llamadas para llamadas entrantes y salientes.

10) enlace troncal SIP

Si no puede actualizar a un centro de llamadas virtual alojado, es probable que tenga un PBX. El enlace troncal SIP le permite conectar su PBX existente con un servicio de VoIP. Enruta las llamadas a través de su conexión a Internet, no a su compañía telefónica local. Puede aprovechar los beneficios de VoIP sin tener que invertir en un sistema telefónico completamente nuevo.
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El futuro de los call centers será virtual.

El call center, tal como lo conocemos hoy, será irrelevante. Las empresas ya no querrán agrupar empleados en cada centímetro cuadrado de espacio de oficina.
La tecnología del centro de llamadas libera a las empresas (y empleados) de sus ubicaciones fijas. Los centros de llamadas en la nube permiten que las personas trabajen desde casa sin arriesgar la calidad de las llamadas.
A medida que evolucionen los call centers, surgirán usos prácticos de la inteligencia artificial . Es increíble ver lo que puede hacer el aprendizaje automático cuando se aplica a centros de llamadas de alto volumen.
Algunos empleadores saben que este es el momento adecuado para hacer un movimiento. Esos son los que desafían el pensamiento encajonado de que necesitan que su equipo se presente en una oficina. El coronavirus no ha afectado a esas empresas. Son más resistentes a los cambios del mercado.
Es hora de invertir en herramientas para construir relaciones duraderas con clientes y empleados.
Te mostraremos el camino.
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