Por qué necesita realizar un análisis FODA del centro de llamadas

¿Buenas noticias? Ya no necesita desembolsar un consultor costoso para realizar un análisis DAFO del centro de llamadas.

Si bien el uso de terceros tiene ventajas (sin sesgo, visión más amplia, experiencia en la realización de otros DAFO), justificar el costo de un consultor o analista de negocios puede ser más complicado que iniciar uno usted mismo.

Parece algo que puedes estacionar hasta que tengas un día tranquilo. Pero, seamos honestos, ¿cuándo fue la última vez que tuviste uno de esos?

No comenzar su FODA podría conducir a muchas cosas:

• Los competidores se mueven más rápido que usted.
• Mala experiencia del cliente.
• Salida del personal para nuevos trabajos.
• Baja moral de los empleados.
• Rotación de clientes.

Pero no nos detengamos en la negatividad. En su lugar, exploremos lo que queremos decir con un análisis FODA del centro de llamadas. ¡Entonces podemos poner en marcha el tuyo!

¿Qué es un análisis FODA del centro de llamadas?

FODA significa Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.

El análisis FODA es una práctica de análisis empresarial que evalúa los pros y los contras de su organización, unidad de negocio o departamento.

Un FODA típico consta de cuatro cuadrantes.

• Fortalezas : dentro de su call center.
• Debilidades : a ser abordadas por su centro de llamadas.
• Oportunidades : disponibles en tu call center.
• Amenazas : pueden causar problemas a su call center.

La mitad superior se centra en las funciones internas dentro de su empresa. La mitad inferior involucra actividades externas sobre las que no necesariamente tienes influencia.

Aquí hay un ejemplo de un análisis DAFO de un centro de llamadas:

Las amenazas en el servicio al cliente incluyen:

• No responder a la competencia.
• Disminución del servicio al cliente.
• Reseñas negativas.
• Rotación de empleados.
• Rotación de clientes.

Las debilidades típicas incluyen:

• Procesos subóptimos.
• Falta de documentación.
• Tecnología poco fiable.
• Falta de capacitación del personal.
• Brechas de habilidades evitables.

Pero no todo es pesimismo. La realización de un análisis DAFO en su centro de llamadas también destaca las áreas en las que puede redoblar sus esfuerzos.

Por ejemplo, la fortaleza de su centro de llamadas podría ser que tiene agentes maestros que han estado allí y obtuvieron la camiseta. Puede usar esta fortaleza como una oportunidad para mejorar las habilidades de los agentes jóvenes y promover al agente veterano.

Las fortalezas en los centros de llamadas incluyen:

• Alto puntaje de promotor neto (NPS).
• Alta Satisfacción del Cliente (CSAT).
• Solución de centro de contacto moderno.
• Planes de formación continua.
• Agentes experimentados.

Las oportunidades en los centros de llamadas incluyen:

• Capacitar a agentes experimentados para que se conviertan en supervisores.
• Utilice clientes satisfechos como casos de estudio.
• Innovar a medida que avanza la tecnología.
• Introducir funciones de autoservicio.
• Análisis de la competencia.

¿Por qué realizar un análisis FODA del centro de llamadas?

Toda estrategia de call center debe incluir un plan de mejora continua. De lo contrario, corre el riesgo de quedarse quieto y ser devorado por su competencia.

En última instancia, realizar un análisis FODA del centro celular descubre todas las áreas que puede mejorar, mantener, cambiar y eliminar.

Tom Kelly es el CTO de Life Part 2 y anteriormente trabajó como gerente del centro de llamadas. Él dice que un análisis FODA es una herramienta valiosa para los gerentes de centros de llamadas.

“Al comprender estos factores, los gerentes pueden desarrollar estrategias para mejorar el rendimiento de su centro de llamadas”.

Sobre cuándo realizar un análisis FODA, Tom dice que puede hacerlo en cualquier momento. Sin embargo, el elemento más importante es realizar un seguimiento de los resultados y ver cómo impactan en su centro de llamadas.

Tom también señala tres cosas a tener en cuenta al realizar un análisis FODA:

1. Concéntrese en el centro de llamadas específico, no en el negocio en su conjunto.
2. Sea honesto y realista acerca de las fortalezas y debilidades de su centro de llamadas.
3. Actualice regularmente su análisis FODA para reflejar el estado actual del centro de llamadas.

Ahora, pongamos las ruedas en movimiento para su análisis FODA.

Cómo llevar a cabo el análisis DAFO de su centro de llamadas

Cuando haya invertido en realizar su análisis DAFO, querrá comenzar a trabajar.

La buena noticia aquí es que probablemente tenga una fuente de información accesible para iniciar su proceso.

1. Usar datos e información existentes

Si su solución de centro de llamadas tiene un módulo de informes y análisis, evalúe los informes que brindan datos que descubren áreas de fortaleza o debilidad.

Esté atento a esos picos y valles en sus gráficos. Puede descubrir períodos de alta demanda cuando todos están almorzando, por ejemplo. Esta es una clara debilidad.

Pero también puede usar esto como una oportunidad para asignar diferentes horas a su fuerza de trabajo remota. Cuando las personas en la oficina no estén en sus escritorios, asegúrese de tener suficiente cobertura de los agentes que trabajan en casa.

Si realiza encuestas regulares de satisfacción del cliente (CSAT), tiene una gran cantidad de información al alcance de su mano.

Esto es lo que hizo Larry Snider, VP de Operaciones de Casago Vacation Rentals:

“Examiné los comentarios de los clientes y descubrí que los clientes no estaban satisfechos con nuestros tiempos de espera, pero estaban contentos con el tiempo de respuesta de nuestra solución cuando terminaron. A través del análisis FODA, descubrí que una actualización de la red permitiría a los agentes ayudar a los clientes más rápido, ya que se gastaría menos tiempo en cargar información”.

Dedique tiempo a analizar los informes y datos existentes antes de buscar nueva información.

2. Encuesta a tus empleados

La clave para cualquier práctica de análisis de negocios es conocer a las personas en su negocio. Mientras que los números y los gráficos le dicen el qué , su gente le dirá el por qué.

Pase tiempo con las personas en primera línea, los que informan sobre los resultados y todos los que están en el medio.

Estos son algunos de los puestos de trabajo con los que querrá chatear:

• Agentes del centro de llamadas.
• Gerentes de centro de llamadas.
• Supervisores de call center.
• Analistas de gestión de calidad.
• Aprendizaje y desarrollo.
• Socios de reclutamiento.
• planificadores de recursos.
• Cualquier función de nicho que su organización pueda tener en comparación con otra.

Una vez que haya identificado a quiénes encuestará, es crucial vincularlos con el tipo correcto de interacción.

Por ejemplo, hablar con los jefes de departamento puede funcionar en un entorno grupal ya que tiene personal de alto nivel. Pero los agentes junior pueden no sentirse cómodos siendo abiertos frente a su gerente.

Los formatos comunes de análisis de negocios incluyen:

• Entrevistas uno a uno.
• Análisis de documentos.
• Talleres grupales.
• Observación de pares.
• Cuestionarios.
• Grupos de enfoque.

Elija qué formato es mejor para cada rol o persona y reúnase en consecuencia. Otra cosa a tener en cuenta aquí es que no tiene que limitar cada rol o persona a un tipo de análisis.

Puede enviar a todos un cuestionario de sí/no. No sienta que necesita descartarlos porque ya se reunió con ellos.

3. Examinar a los competidores

El tiempo dedicado a evaluar la competencia es un tiempo bien empleado cuando se trata de descubrir fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

Las personas con las que habla dentro de su centro de llamadas no son necesariamente las encargadas de comprender el mercado.

Si tiene gerentes de productos o gerentes de marketing de productos, estas son buenas personas para incluir en su análisis FODA.

Pregúnteles qué productos han introducido los competidores y haga referencias cruzadas para ver si su centro de llamadas puede ayudarlos.

También pueden tener información sobre tendencias y predicciones para su industria. Si un competidor ha invertido en una nueva tecnología, ¿significa esto que pronto tendrá que hacer lo mismo?

También puede hacer su propio trabajo de fondo aquí. Las búsquedas simples en Google como "competidores de mi empresa " y dedicar tiempo a publicaciones especializadas en su industria ayudan a descubrir fragmentos de información que solo se encuentran en línea.

Cuando encuentre un nuevo competidor, desplácese por su sitio para ver qué está de moda en este momento.

4. Documenta tus hallazgos

A lo largo de su proceso de recopilación de información, la documentación es el componente más crucial. Si está solo en tu cabeza, no es bueno para nadie más.

Espere tomar muchas notas, pero facilite su proceso grabando llamadas.

Puede hacer esto en su sistema telefónico o plataforma de videollamadas, si la grabación de llamadas está habilitada. O, si se reúne en persona, use la aplicación de grabadora de voz en su teléfono inteligente (o reloj).

Cuando haya terminado de recopilar información, es hora de analizar sus hallazgos.

Usando el formato de cuadrícula de 4×4, vea qué información se ubica naturalmente en cada uno. Algunos de sus hallazgos parecerán encajar en más de un cuadrante. Resiste la tentación de hacer esto hasta que revises tu primer borrador.

Su primer objetivo es documentar sus hallazgos. A continuación, realizará una revisión por pares y analizará qué fortalezas y debilidades son amenazas u oportunidades.

Puede que le resulte más fácil comenzar su primer borrador en una pizarra. a medida que averigüe si los puntos son solo fortalezas u otras oportunidades, tendrá que garabatear mucho.

Para evitar esto, los analistas de negocios a menudo escriben cada hallazgo en una nota adhesiva (real o virtual) para poder moverlos de un cuadrante a otro.

5. Actúa

Cuando haya organizado su cuadrante, es hora de compartir la información con su equipo.

Sea cauteloso al principio. Asegúrese de comenzar pidiéndole a un compañero que revise antes de presentarlo a la gerencia.

Como usted ha sido la persona que busca y documenta la información, es posible que surjan prejuicios personales. Aquí es donde alguien que no participó en el proceso puede brindar una valiosa mano.

Después de la revisión por pares, es posible que esté listo para iniciar nuevos programas usted mismo o que necesite presentar sus hallazgos a otras personas que tienen el poder de hacer que las cosas avancen.

Ver sus elementos FODA pasar de la fase de análisis a la fase de acción es uno de los elementos más gratificantes de todo este proceso. Para el progreso de su centro de llamadas (y para su propia cordura), asegúrese de continuar con los siguientes pasos.

Si está entregando su trabajo para que otra persona lo ponga en marcha, por ejemplo, un control regular del progreso ayudará a impulsar las cosas. Lo último que quieres es que tu arduo trabajo sea en vano.

Conclusión

Un análisis FODA del centro de llamadas es un documento súper poderoso para tener en su arsenal. Cuando conoce la disposición del terreno, está mejor posicionado para tomar decisiones y cambios informados.

Podría ser revisar el procedimiento de capacitación o comprar una nueva solución CCaaS.

Sea cual sea el resultado, asegúrese de tomar medidas ahora.

Si dejas todo lo que has encontrado para otro día, tus fortalezas pueden convertirse en debilidades.

¡Y tú tenías el poder de hacer algo al respecto!