Los 10 mejores software de centro de llamadas en 2024

Al evaluar el software de un centro de llamadas, es imposible obtener una demostración de cada uno y elaborar una lista corta genuina basada en todos sus requisitos.

Eso es a menos que alguien ya haya hecho todo el trabajo pesado por usted.

En esta guía, hemos clasificado el mejor software de centro de llamadas disponible en el mercado para que pueda reducir gradualmente lo que parece y lo que no se adapta mejor a las necesidades de su negocio.

Por lo tanto, prepare su lápiz y papel mientras profundizamos en las características clave y analizamos por qué cada candidato es una buena opción para centros de llamadas en crecimiento como el suyo.

En esta guía, compararemos 10 de los mejores software de centro de llamadas. Los tres primeros son:

1. Nextiva
2. cinco9
3. Ringover

He aquí por qué gana Nextiva...

Nextiva contra Five9 contra Ringover

Si bien es difícil distinguir las diferencias entre todo el software de call center del mercado, hemos seleccionado los tres primeros. Aquí está la comparación lado a lado, que muestra por qué Nextiva ocupa el primer lugar.

Si está buscando una configuración rápida con una interfaz simple y una gran cantidad de funciones de centro de llamadas que la respaldan, Nextiva es la opción si no quiere arruinarse.

1. Nextiva

Nextiva proporciona una solución de comunicaciones unificadas con la opción de integrar una plataforma de call o contact center. Puede elegir entre software de centro de contacto entrante , saliente o combinado junto con su aplicación principal de comunicaciones internas.

Características clave

Espere una amplia gama de funciones para los centros de llamadas entrantes, incluido el enrutamiento de llamadas, respuesta de voz interactiva avanzada (IVR) y análisis para medir el desempeño de los agentes, el comportamiento de las personas que llaman y las preferencias de los clientes. El enrutamiento omnicanal también le brinda acceso a correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales.

Para los centros de llamadas salientes, espere integración de telefonía por computadora ( CTI ), un marcador potente o predictivo y una gran cantidad de informes avanzados.

Las integraciones del sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) listas para usar incluyen:

• Fuerza de ventas
• Dinámica de Microsoft
• Equipos de Microsoft
• HubSpot
• zendesk
• Zoho
• Nube de ventas de Oracle
• Libros de trabajo
• Servicio ahora
• AzúcarCRM
• ¡Acto! CRM
• Notas de loto
• ConectarWise
• Mina de oro
• Megáfono

Por qué es bueno para los call center de alto crecimiento

Cuando estás aumentando la actividad, todos deben permanecer conectados. Nextiva realmente brilla cuando necesita crear un intercambio de información bidireccional entre sus usuarios internos y los agentes de soporte de primera línea.

Al manejar la integración detrás de escena, Nextiva permite llamadas, mensajes y recuperación de documentos sin problemas a través de la aplicación NextivaONE.

Los agentes tienen un único panel desde el que trabajar, beneficiándose de una mejor productividad y una mayor satisfacción del cliente. Los clientes se benefician de tiempos de espera más cortos, un recorrido del cliente más personalizado y una tasa de resolución de primera llamada ( FCR ) más alta.

Para los equipos de soporte que manejan grandes volúmenes de llamadas y aquellos en entornos de alta presión, las nuevas funciones, gracias a la adquisición de Thrio por parte de Nextiva en 2024, incluyen funciones de inteligencia artificial, como:

• Un asistente de IA integrado
• secuencias de comandos dinámicas
• Automatización de procesos nativos
• Notificaciones proactivas a los clientes
• Una pantalla inteligente para todas las necesidades de sus agentes

Si está listo para potenciar la productividad de su centro de llamadas , la incorporación de estas capacidades de IA se puede agregar de forma gradual para que pueda ver una diferencia genuina y tangible.

2. Cinco9

Si está buscando una solución avanzada de centro de contacto impulsada por IA, Five9 da en el clavo.

Si es una gran empresa con problemas de escalabilidad o si desea permitir que sus agentes manejen tareas de mayor valor agregado y automaticen sus actividades de tasa de ejecución, Five9 hace que la IA haga el trabajo preliminar para que sus agentes sigan siendo eficientes y productivos.

Características clave

Obtiene lo que esperamos como funciones estándar del centro de llamadas, como colas de llamadas , IVR y enrutamiento personalizado.

Pero donde Five9 realmente sobresale es en el uso de IA para generar informes y proporcionar análisis de sentimiento sobre las transacciones de sus clientes.

Si es una organización basada en datos con toneladas de clientes y un equipo de servicio de tamaño decente, Five9 puede ser una excelente manera de controlar su centro de contacto, con características que incluyen:

• Asistencia del agente
• Grabación y transcripción de llamadas.
• Automatización del flujo de trabajo
• Compromiso digital
• IVR conversacional
• Seguro de calidad
• Administración de personal

Por qué es bueno para los call center de alto crecimiento

Five9 permite ampliar fácilmente los agentes y las funciones a medida que crece su negocio. Una vez instalado y configurado, se agregan más usuarios y funciones adicionales a través de un portal de autoservicio.

Si tiene requisitos menores de sistema telefónico y planea utilizar la plataforma de llamadas básica para sus necesidades de colaboración, puede concentrarse en la eficiencia de los agentes sin la necesidad de configuraciones complejas de PBX o VoIP.

Donde Five9 se destaca para los centros de llamadas de alto crecimiento es el conjunto de análisis disponibles para ayudar a identificar áreas de mejora y optimizar el rendimiento. Si su empresa depende de los resultados de sus llamadas, el acceso instantáneo a una variedad de conocimientos prácticos puede resultar invaluable.

3. Ringover

Características clave

Ringover es un software basado en la nube utilizado principalmente por pequeñas y medianas empresas.

Ofrece llamadas internacionales ilimitadas a varios destinos y tiene sólidas capacidades básicas de llamadas de voz. La plataforma también incluye funciones de enrutamiento avanzadas para mejorar la eficiencia de las llamadas.

Centrándose en ventas y contratación, Ringover se integra con CRM especializados como Bullhorn, TextUs, Sense Messaging y Loxo.

Para los equipos que desean prepararse rápidamente, Ringover se jacta de que pueden comenzar en minutos. Si dedicas un poco más de tiempo (y dinero), Ringover admite correos electrónicos, SMS y redes sociales.

En el nivel superior, obtienes funciones de inteligencia artificial como transcripción en tiempo real, análisis predictivo y asesoramiento por radio.

Por qué es bueno para los call center de alto crecimiento

Los paquetes de llamadas internacionales ilimitadas de Ringover hacen que la ampliación sea asequible durante un rápido crecimiento. Estas capacidades internacionales apoyan la expansión global, eliminando la necesidad de acercarse a proveedores locales en diferentes geografías y tener que hacer malabarismos con múltiples facturas telefónicas.

La aplicación móvil de Ringover es fácil de usar y ha sido elogiada por muchos usuarios. Simplifica el acceso de los agentes a las colas de llamadas con poca antelación, eliminando la necesidad de que los agentes estén en el sitio para atender llamadas con poca antelación.

4. Charla en la nube

CloudTalk proporciona integración de software CRM y llamadas de alta calidad con herramientas efectivas de optimización de la fuerza laboral. Es ideal para empresas que priorizan la gestión de grandes volúmenes de llamadas y la aplicación de tratamientos selectos.

Como sugiere el nombre, proporcionar un centro de contacto en la nube le brinda a CloudTalk la ventaja de evitar cualquier exceso de equipaje local. Todo es escalable y flexible, promoviendo los beneficios de la tecnología consumible en la nube.

Características clave

CloudTalk ofrece capacidades de enrutamiento de IA y priorización de llamadas, mensajes de cola de llamadas personalizables y números gratuitos. Está orientado a mejorar la eficiencia del soporte telefónico, haciendo que las llamadas entrantes funcionen lo más posible.

Su módulo de inteligencia conversacional impulsado por IA tiene como objetivo “amplificar el potencial humano” mediante la automatización de tareas repetitivas que normalmente agregarían horas de trabajo cada semana.

Por qué es bueno para los call center de alto crecimiento

Si bien no es una característica en sí, hay mucho que decir acerca de una herramienta de centro de llamadas fácil de configurar y usar. Configurar por primera vez para agregar nuevos agentes en un abrir y cerrar de ojos es simple, gracias a un portal de administración intuitivo. Del mismo modo, la interfaz de usuario del agente resultará familiar tanto para los agentes del centro de llamadas experimentados como para los novatos.

Con un modelo de precios de pago por uso, no es necesario negociar paquetes de llamadas ni desbloquear un nuevo nivel de descuento. En su lugar, puede concentrarse en hacer y recibir llamadas tan pronto como los agentes se incorporen.

5. Mesa de conversación

Talkdesk es una plataforma basada en la nube utilizada predominantemente por empresas de soporte para mejorar la participación de sus clientes a través de la automatización y la inteligencia artificial.

Características clave

Talkdesk admite la funcionalidad básica de enrutamiento de llamadas y comunicación multicanal (correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales) y permite la personalización del flujo de trabajo y la interacción.

Obtiene todas las funciones básicas del software de centro de llamadas:

• Panel de agentes
• Reenvío de llamadas
• cola de llamadas
• devolución de llamada del agente
• Haz clic para llamar
• Marcación predictiva
• IVR
• API REST
• Seguimiento de llamadas
• Integraciones de software CRM
• Grabacion de llamada
• Bandeja de entrada del correo de voz

La plataforma es mejor conocida como una solución de centro de llamadas premium con fácil implementación y funciones integrales para centros de llamadas.

Por qué es bueno para los call center de alto crecimiento

Talkdesk es conocido por su fácil implementación, pero eso no quiere decir que no ofrezca la escalabilidad y personalización asociadas con modelos de implementación más complejos.

Talkdesk, que satisface sus necesidades específicas a medida que crece, puede escalar desde un centro de llamadas básico hasta un centro de contacto omnicanal completo con análisis avanzados para la toma de decisiones basada en datos para optimizar su centro de llamadas.

6. Llamador fresco

Freshcaller es la solución de centro de contacto y PBX en la nube creada por Freshworks, un proveedor de múltiples tipos de software empresarial y de productividad en la nube.

Características clave

Además de incluir funciones estándar de centro de llamadas, Freshcaller se centra en funciones de gamificación para motivar a los agentes creando un sentido de competencia y camaradería. En los equipos de ventas y durante períodos de consultas de alta presión, adoptar un entorno de ventas puede ayudar a cambiar las cosas y mejorar la productividad.

Al optar por su módulo de centro de llamadas, también obtiene acceso a herramientas de colaboración integradas para mejorar el trabajo en equipo. A menos que necesite un PBX complejo que respalde el software de su centro de llamadas, Freshcaller elimina la necesidad de comprar soluciones de teléfono y centro de llamadas por separado.

Respaldado por IA generativa, Freshcaller también ofrece funciones como:

• IVR de autoservicio y enrutamiento basado en habilidades
• Distribución automática de llamadas ( ACD )
• Agentes copilotos para pedir ayuda con consultas específicas
• Análisis de rendimiento histórico y en tiempo real

Por qué es bueno para los call center de alto crecimiento

Puede utilizar un "pase diario" siempre que un agente ocasional inicie sesión en su cuenta, lo que significa que el personal temporal para ocasiones no planificadas no necesita una licencia mensual o anual. El pase caduca al final del día y el acceso solo cuesta unos pocos dólares.

Si es un equipo de ventas que ya utiliza Freshworks para ventas, marketing o CRM, tiene todos sus sistemas bajo un solo proveedor. Esto a menudo hace que el crecimiento combinado sea más fácil de planificar e implementar.

7. Llama a hipopótamo

CallHippo es una solución basada en la nube asequible y fácil de usar que viene con una amplia gama de capacidades de llamadas internacionales.

Características clave

CallHippo se destaca en funciones básicas de llamadas, como la grabación automática de llamadas y el registro de llamadas, lo que hace que la función de un agente se centre únicamente en brindar una excelente experiencia y menos en administrar e informar sobre métricas y KPI.

El plan platino le otorga acceso a funciones como enrutamiento DID inteligente, marcador predictivo y grabación de llamadas de cumplimiento.

Si bien no existe una oferta formal de centro de contacto omnicanal, CallHippo admite WhatsApp y bandejas de entrada compartidas para empresas. Esto podría resultar una buena oferta independiente para los agentes que trabajan en silos dedicados a un área específica del negocio.

Obtiene integraciones integradas con CRM populares y herramientas comerciales como:

• Fuerza de ventas
• Intercomunicador
• Pipedrive
• comprar
• Zapier
• HubSpot
• Flojo

Por qué es bueno para los call center de alto crecimiento

CallHippo es una opción rentable para empresas que cuidan su presupuesto. Si sus objetivos no incluyen implementar la omnicanalidad o profundizar en el mundo de la IA, es fácil de configurar y escalar con CallHippo.

Si bien no es un centro de contacto que canta y baila como otros, aún ofrece una gran cantidad de integraciones que le permiten compartir información del cliente entre comunicaciones críticas y sistemas comerciales.

8. Bitrix24

Características clave

Bitrix 24 no es únicamente un software de centro de llamadas. En cambio, es una combinación de herramientas de gestión de proyectos, tareas y CRM que las empresas pueden utilizar tanto o tan poco como quieran.

Para equipos más pequeños y nuevas empresas, el plan gratuito (cinco usuarios) otorga acceso a funciones como:

• Chat en vivo
• cola de llamadas
• integración de CRM
• CRM incorporado
• Creador de sitios web integrado
• Conector SIP para llamadas de terceros
• Acceso a un único canal para la gestión de la comunicación

Si los agentes necesitan administrar un canal, como voz, correo electrónico o chat en vivo, el plan gratuito de Bitrix24 hace un buen trabajo al brindarles soporte y al mismo tiempo brindarles acceso a otras funciones comerciales clave.

Por qué es bueno para los call center de alto crecimiento

El plan gratuito le permite probar el software antes de comprometerse. Si es una pequeña empresa que apuesta por Bitrix24, puede jugar con muchos componentes que puede terminar usando cuando escale.

Esto reduce la necesidad de comprar soluciones dispares para otras necesidades comerciales, como gestión de proyectos, gestión de tareas o CRM.

9. Twilio Flex

Características clave

Como una especie de inclusión curva en esta lista de software de centro de llamadas, Twilio Flex es una plataforma de centro de llamadas programable basada en la nube. Esto significa que puede crear su entorno de participación digital en función de sus necesidades y canales de comunicación exactos.

La interfaz fácil de navegar de Twilio sigue siendo la misma independientemente de los componentes que configure, lo que permite una alta productividad en todos los ámbitos.

Ya sea que elija precios por minuto o por agente, tendrá acceso a copilotos de agentes para ayudar a analizar las interacciones de los agentes y proporcionar resúmenes y códigos de disposición generados automáticamente.

Twilio también selecciona perfiles de clientes basándose en ventas, interacciones y datos de clientes de otros sistemas comerciales. Esto ayuda a proporcionar estimaciones sobre los motivos de la llamada, la probabilidad de volver a comprar y el agente más adecuado para atender una llamada.

Por qué es bueno para los call center de alto crecimiento

Optar por el precio por hora o por usuario de Twilio significa que puede ampliar y reducir para gestionar el flujo de picos estacionales y agentes incorporados a tiempo parcial.

La naturaleza configurable de Twilio Flex se presta para agregar nuevas funciones a los usuarios existentes a quienes se les ha pedido que asuman más responsabilidades. La interfaz consistente significa que la administración es similar a las funciones que han usado antes, lo que reduce el tiempo de capacitación.

10. Teclado telefónico

Si la IA está realmente en lo más alto de tu mente y quieres sacar el máximo provecho posible, Dialpad ha estado sonando esa campana durante bastante tiempo. Entonces, si está interesado en brindar información de capacitación en tiempo real y acceder a análisis de próxima generación, Dialpad es una buena opción.

Características clave

Las funciones básicas toman la forma de análisis de sentimiento de llamadas, transcripción de texto en tiempo real e inteligencia artificial integrada para guiones de llamadas. Puede recibir indicaciones de los agentes basadas en el contexto de conversaciones en vivo para ayudar a atender a los clientes de la manera más eficiente posible.

Con un enfoque específico en los equipos de ventas, las sugerencias de IA de Dialpad pueden incitar a los agentes a mencionar nuevos productos e identificar el momento ideal para cerrar un trato. Su solución de llamadas salientes también cuenta con inteligencia artificial, incluido el monitoreo inteligente de llamadas y colas de llamadas incluidas en el mismo plan de precios de Dialpad .

Si la IA no es su único requisito, Dialpad también ofrece llamadas ilimitadas, desvío de números y opciones de enrutamiento de llamadas personalizadas para aquellos que buscan comprobar lo básico.

Por qué es bueno para los call center de alto crecimiento

Como pioneros de la IA de asistencia a agentes , el sistema telefónico empresarial basado en la nube impulsado por IA de Dialpad con funciones de centro de llamadas se destaca de aquellos que acaban de introducir la IA en su conjunto de funciones. Esto brinda a los clientes la confianza necesaria para confiar en las capacidades de IA para automatizar tareas y mejorar la eficiencia de los agentes.

Poder apoyarse en el enrutamiento de llamadas de autoservicio y la capacitación en tiempo real permite a los agentes existentes mejorar mientras usted pone a los nuevos agentes al día. Cuanto más puedas automatizar y transferir a la IA, más tiempo podrás dedicar a las nuevas contrataciones.

Elegir su proveedor de centro de llamadas ideal

Si bien cada negocio es diferente, existen algunos puntos en común que debe tener en cuenta al decidir cuál será su próximo proveedor de centro de llamadas.

Escalabilidad

La cantidad de agentes que tiene hoy puede cambiar en el futuro. ¿Puede la plataforma de su centro de llamadas manejar un volumen de llamadas y un número de agentes cada vez mayores?

Si es así, ¿qué tan fácil es actualizar licencias o agregar más usuarios? ¿Necesitará un período de planificación, implementación o tiempo de inactividad, o es cuestión de hacer clic y listo?

Características

La mayoría de los centros de llamadas virtuales cubren los aspectos básicos (como enrutamiento de llamadas, IVR e integración de CRM), pero ¿la solución elegida cumple con sus requisitos específicos?

¿Omnicanal significa acceso a todos los canales, como chatbots, correo electrónico, SMS y redes sociales, o debería elegir entre dos o tres canales por agente?

Al utilizar estos canales, ¿qué tipos de capacidades de llamada o chat tienes? Si está interesado en el entrenamiento de agentes en tiempo real, ¿debería hacerlo manualmente mediante llamadas susurradas e intrusiones, o hay un asistente de IA que lo haga por usted?

Precios

El componente fundamental de cualquier adquisición de software para centros de llamadas es el precio.

¿Se ajusta el modelo de precios a su presupuesto y trayectoria de crecimiento? ¿Puede permitirse el lujo de pagar lo que el proveedor le pide mensualmente? ¿Refleja esto el valor que obtendrá de ello?

Busca siempre un descuento por facturación anual si tu presupuesto te lo permite. La mayoría de los proveedores de centros de llamadas lo anuncian en línea. Algunos no lo hacen, pero te arrancarán la mano a cambio de un pago por adelantado.

Facilidad de uso

Se recomienda encarecidamente obtener acceso a un entorno de demostración o prueba gratuita o ver videos de la plataforma en acción antes de implementar cualquier software de centro de llamadas.

Debe ser una decisión que usted tome antes de la implementación para que sus agentes puedan capacitarse fácilmente y utilizar la plataforma de manera efectiva. Un fracaso en esta etapa puede provocar retrasos en la implementación y barreras para la adopción y la productividad.

Personalización

¿Cuánto necesitas para adaptar la plataforma a tus necesidades? ¿Vas a hacer uso de opciones configurables?

En algunos casos, es posible que desee sentarse y utilizar la funcionalidad básica. Aquí es donde las soluciones empresariales más avanzadas se vuelven abrumadoras.

Por otro lado, es posible que desee hacerse cargo de las funciones que utiliza y cómo las utiliza. Las plataformas más complejas se prestan a este tipo de implementación componible y ofrecen servicios profesionales para ayudarle a alcanzar sus objetivos.

Integraciones

Rara vez se da el caso en el que se compra una solución de centro de llamadas y se ejecuta de forma independiente. Una pregunta sobre lo que está en juego puede ayudarle a ver si la solución de centro de llamadas elegida se integrará con su CRM.

Pero no te olvides de otros sistemas empresariales como:

• sistema telefónico en la nube
• Herramientas de integración como Zapier y AppyPie
• Aplicaciones de línea de negocios para recursos humanos, ventas y marketing
• Soluciones de emisión de boletos SaaS como Zendesk, Intercom y Zoho
• Herramientas de gestión de tareas como Notion, Trello y Monday.com
• Tiendas de comercio electrónico como Shopify, Klayvio y WooCommerce
• Herramientas de colaboración como Slack, Microsoft Teams, Zoom y Webex

Nextiva: el software de call center para empresas de alto crecimiento

Al elegir un software de centro de llamadas para su empresa, debe buscar algo fácil de usar, escalable, asequible y que pueda admitir agentes remotos.

Su próximo puerto de escala deben ser las funciones disponibles y si el proveedor elegido puede ofrecerlas a un precio que represente valor y se ajuste a su presupuesto.

¡Estamos seguros de que Nextiva ofrece todo esto y más!

Los clientes dicen cosas como:

"Ha sido una forma increíblemente confiable de conectarnos con nuestros fanáticos y crear una mejor experiencia para el cliente".

Dado que analistas de la industria como Frost & Sullivan reconocen nuestro enfoque, que "proporciona inteligencia procesable y un retorno de la inversión significativo para los clientes", no sorprende que Nextiva se encuentre entre las 500 empresas de más rápido crecimiento de Deloitte en América del Norte.

Si está listo para impulsar el progreso futuro de su centro de llamadas, pruebe Nextiva Contact Center hoy.