12 habilidades blandas del call center que todo agente debe dominar

Los agentes del call center son los héroes anónimos de su empresa. Forman la fidelidad a la marca y garantizan el éxito empresarial. Tienen un conjunto de habilidades interpersonales que les otorgan un poder increíble para manejar situaciones complejas de los clientes y darles la vuelta.

La forma en que sus agentes dominan estas habilidades interpersonales esenciales afecta la lealtad del cliente. La lista de habilidades sociales del call center necesarias para una experiencia de cliente (CX) impactante es larga. Incluye escucha activa, positividad, colaboración y resiliencia.

Valorar las habilidades interpersonales es crucial para formar un equipo sólido, ofrecer una CX destacada e impulsar el crecimiento de su empresa.

Según McKinsey , la personalización aumenta el rendimiento y ofrece mejores resultados para los clientes. Las empresas que adoptan esta estrategia en su servicio al cliente han experimentado aumentos de ingresos promedio del 10 al 15 %:

Como gerente de un centro de llamadas, puede utilizar esta guía como un resumen útil de las habilidades que su equipo necesita para elevar el rendimiento y aumentar la satisfacción en cada llamada de un cliente. Continúe leyendo para conocer las habilidades interpersonales más importantes necesarias para ofrecer una CX de primera clase.

Los agentes en vivo deben destacarse

No se puede negar: la inteligencia artificial (IA) está cambiando todo lo relacionado con el servicio al cliente.

Pero la necesidad de una interacción humana genuina es más evidente que nunca. La forma en que sus agentes de servicio conversan con los clientes impacta directamente la reputación de su empresa y la satisfacción del cliente. Los clientes extrañan experiencias de servicio cálidas y personales.

De hecho, el 56% de los consumidores cree que la mayoría de las empresas los ven simplemente como un número.

Esto le brinda a su empresa la oportunidad de generar un impacto positivo y duradero en los clientes tratándolos bien.

Hoy en día, la supervivencia de su empresa depende de brindar un servicio al cliente inolvidable. Gartner informa que un sorprendente 80% de las empresas compiten principalmente en base a CX. Forrester también lo afirma al decir que CX es la única ventaja competitiva duradera. Por tanto, CX no es sólo una estrategia. Es la columna vertebral del éxito de su negocio.

Entonces, ¿cómo puedes eclipsar a los demás en servicio al cliente? La respuesta es simple: mejorando las habilidades sociales.

Mejorar las habilidades interpersonales es la clave del éxito de su equipo. Dado el potencial de la IA para reducir los roles de atención al cliente hasta en un 30 %, perfeccionar las habilidades sociales es una oportunidad para que su equipo se destaque y para que sus agentes avancen en sus carreras.

¿Qué es una soft skills de call center?

Una habilidad social de un call center es un comportamiento o característica interpersonal que ayuda a los agentes de servicio al cliente a interactuar.

Esto ayuda a las personas que llaman al ayudar a los agentes a ser respetuosos al hacer preguntas y escuchar las inquietudes de los clientes. Gracias a estas habilidades emocionales, los agentes del call center establecen una buena relación con los clientes e interactúan bien con ellos. Estas habilidades requieren más tiempo para practicarse y desarrollarse que las habilidades duras. Pero cualquiera puede aprender estas habilidades sociales.

En el servicio al cliente, las habilidades interpersonales consisten en conectarse, comprender e interactuar genuinamente con la persona al otro lado de la línea, correo electrónico, mensaje directo o chat. Incluyen habilidades de comunicación clara y habilidades de inteligencia emocional, como la escucha activa, la empatía y la resolución de conflictos.

Lo más importante es que no son sólo cosas agradables de tener. Son factores decisivos en una experiencia memorable en un centro de llamadas. Y son cada vez más valorados en todas las industrias. Gartner destaca que nueve de las 10 habilidades clave que están ganando importancia en el nuevo panorama laboral híbrido son habilidades blandas :

Compare esto con las habilidades duras, como la velocidad de escritura, el dominio del software del centro de llamadas y el conocimiento del producto. Las habilidades duras pueden ayudar a realizar el trabajo, pero las habilidades interpersonales son vitales para la experiencia general. En un entorno de call center, donde cada interacción puede influir en la lealtad del cliente, las habilidades sociales son la base de cada llamada exitosa.

Los 12 agentes de call center con mejores habilidades sociales que necesitan para competir

1) Escucha activa e inquisitiva

Un excelente servicio al cliente comienza con agentes del centro de llamadas que saben escuchar activamente y muestran un interés genuino en los clientes. El primer paso para manejar los problemas de un cliente es comprender sus necesidades específicas. Todo agente de un call center necesita aprender y perfeccionar las habilidades de escuchar activamente y hacer las preguntas correctas. Si domina estas habilidades básicas, podrá hacer que sus clientes se sientan reconocidos y apreciados.

Por ejemplo, consideremos un escenario en el que un cliente llama con una queja sobre un cargo erróneo en su tarjeta de crédito. Un agente del centro de llamadas que simplemente ofrece respuestas automáticas puede hacer que el cliente sienta que no se está abordando su problema. Un agente que emplea su habilidad de escucha activa le pedirá a la persona que llama que aclare los hechos, le preguntará sobre asuntos relacionados, como cargos no autorizados anteriores, y le asegurará que la empresa se toma en serio su problema.

Cómo mejorar

La formación de su agente siempre debe incluir la escucha activa. Esto podría significar enseñar a los agentes técnicas como repetir lo que el cliente ha dicho para asegurarse de que lo haya entendido y hacer preguntas que generen respuestas largas para que el agente pueda recopilar tantos detalles como sea posible sobre el problema del cliente.

2) Excelencia empática

La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otras personas. Es la base de un servicio al cliente excepcional. Cuando los miembros del equipo de su centro de llamadas cultivan y emplean esta habilidad social, están en una posición sólida para convertir las interacciones rutinarias con los clientes en oportunidades para fomentar la lealtad del cliente.

La empatía permite a sus agentes analizar los problemas desde la perspectiva de los clientes, responder con atención genuina y brindar soluciones personalizadas que aborden mejor sus necesidades y expectativas.

Considere el ejemplo de lo que sucede cuando un cliente antiguo llama para expresar su decepción por un percance reciente en el servicio. Un representante de servicio al cliente empático no se limita a ofrecer una disculpa formulada. En cambio, expresan un arrepentimiento genuino por el incidente y reconocen que el percance ha causado molestias al cliente.

Por ejemplo, con estas habilidades sociales del centro de llamadas, podrían decir: “Entiendo lo molesto que debes estar. Es realmente frustrante cuando algo en lo que usted confía no funciona como se esperaba. Lamento mucho las molestias que ha experimentado”.

Después de validar los sentimientos del cliente, el agente podría encaminar la conversación hacia una resolución diciendo: “Quiero asegurarme de que rectificamos esto de inmediato. Analicemos cómo podemos resolver este problema por usted”. A lo largo de esta interacción, el representante mantiene la empatía, refleja las emociones del cliente y utiliza un lenguaje receptivo para demostrar que comprende y comparte los sentimientos del cliente.

Cómo mejorar

Anime a sus agentes a escuchar activamente a los clientes sin interrumpirlos. La escucha activa ayuda a los agentes a comprender con mayor precisión los problemas de los clientes y comprender mejor sus emociones. Incluya juegos de roles en la capacitación de su centro de llamadas para que los agentes puedan practicar cómo responder a los clientes de manera afectuosa y comprensiva.

Un lenguaje receptivo como "Entiendo lo perturbador que debe ser esto" reconoce las emociones del cliente y sienta las bases para una conversación constructiva.

3) Resiliencia operativa

Los centros de llamadas son rápidos e impredecibles. Los agentes del centro de contacto deben ser resilientes para prosperar en un entorno dinámico que puede no siempre ser brillante y brillante. La capacidad de los agentes para mantener la calma, la concentración y una actitud positiva incluso en situaciones difíciles es crucial para mantener altos estándares de servicio y bienestar personal.

Cómo mejorar

Los líderes de equipo deben promover una cultura de aprendizaje continuo y pensamiento adaptativo. Se debe alentar a los agentes a ver las situaciones desafiantes como oportunidades de crecimiento en lugar de reveses. La práctica de ejercicios de agilidad emocional, entrenamiento de atención plena y técnicas de manejo del estrés pueden cultivar la resiliencia.

4) Resolución de problemas del paciente

En un call center, la paciencia no es sólo una virtud. Es una necesidad. Las habilidades de escucha efectiva permiten a los agentes analizar situaciones y aplicar soluciones creativas. Las habilidades de resolución de problemas les permiten abordar las inquietudes de los clientes de manera efectiva y garantizar que cada problema se resuelva en la primera llamada.

Cómo mejorar

Supervise casos de llamadas reales para identificar puntos de escalada y utilícelos como estudios de casos para ilustrar cómo la paciencia podría resolver la situación de manera más efectiva. Anime a los miembros del equipo a tomar breves descansos mentales entre llamadas difíciles para actualizar y restablecer. Crear un entorno de apoyo que permita a los empleados expresar sus inquietudes puede fomentar la paciencia, ya que se sienten más comprendidos y menos presionados.

5) Mentalidad de dar prioridad al cliente

“El cliente siempre es lo primero” es un viejo dicho empresarial con razón. Los agentes que poseen la mentalidad de dar prioridad al cliente priorizan las necesidades y la satisfacción de las personas que llaman y garantizan que cada acción mejore la CX. Una mentalidad de dar prioridad al cliente puede manifestarse de varias maneras. Puede incluir una mayor personalización, tiempos de interacción más cortos y herramientas omnicanal como Nextiva que brindan a los empleados del centro de llamadas imágenes completas de los recorridos de los clientes.

Cómo mejorar

Refuerce los comportamientos centrados en el cliente mediante comentarios constructivos periódicos y dando ejemplo en sus interacciones. Considere implementar métricas que reflejen la satisfacción del cliente como indicadores clave de desempeño. Una cultura de poner a los clientes en primer lugar no se construye de la noche a la mañana; Los recordatorios ocasionales, la paciencia y un ejemplo decidido del liderazgo son fundamentales. Celebrar las victorias de los clientes y las empresas también es de gran ayuda.

6) Lenguaje positivo

El poder de la positividad no puede subestimarse en situaciones en las que se produce la resolución de conflictos. Usar un lenguaje positivo y elegir palabras afirmativas son enfoques constructivos para la resolución de problemas. Para las empresas que priorizan una CX de clase mundial, rara vez hay situaciones tan acaloradas que una dosis de positividad no pueda revertirlas.

Cómo mejorar

Fomente frases que aseguren explícitamente a la persona que llama su voluntad de ayudar y resolver sus problemas. Por ejemplo, en lugar de decir "No puedo hacer eso", guíe a su equipo para que diga: "Lo que puedo hacer es...". Las sesiones periódicas de control de calidad y retroalimentación del centro de llamadas pueden reforzar este uso positivo del lenguaje con el tiempo. Enmarcar lo que es posible es mejor que lo que no es posible; se trata de estar orientado a las soluciones.

7) Resolución de conflictos

Todos sus agentes deben poder disipar la tensión y resolver disputas de manera efectiva. Los agentes expertos en resolución de conflictos pueden sortear con gracia los desacuerdos y tratar con clientes insatisfechos. Estos agentes saben cómo encontrar soluciones efectivas que no afecten la integridad de su marca.

Cómo mejorar

Practicar la escucha activa y la empatía en cada interacción con el cliente. Al expresar comprensión y seguridad de que se abordará su problema, los agentes del centro de llamadas pueden calmar la situación y ganarse la confianza del cliente.

8) Comunicación concisa

Sus clientes son personas ocupadas y contactar a sus representantes es probablemente lo último para lo que tienen tiempo. Por eso la claridad y la brevedad son claves. Los agentes deben dominar la capacidad de transmitir información y soluciones de forma clara y rápida. Esta habilidad evita la confusión y les permite ayudar a los clientes de la manera más eficiente.

Cómo mejorar

No explique demasiado los temas técnicos. También es útil hacer preguntas de sondeo útiles para que el representante de servicio al cliente pueda conocer al cliente en su nivel de comprensión y curiosidad por el tema. Por ejemplo, a muchos clientes no les importa mucho el motivo de un problema y simplemente quieren que se resuelva. Algunos, sin embargo, quieren entender su causa para prevenirlo en el futuro.

Establezca esta expectativa desde el principio para mantener el tiempo de atención bajo y la satisfacción alta.

9) Flexibilidad adaptativa

La única constante en un call center es el cambio. Los agentes que puedan adaptarse fácilmente, asimilar nueva información, aceptar nuevas políticas y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes son los que brindarán el servicio ágil que los clientes ahora esperan.

Cómo mejorar

Prepara a tu equipo para tomar decisiones rápidamente y con un mayor nivel de pensamiento crítico. Los contrató para ayudar a los clientes y al mismo tiempo equilibrar las necesidades y operaciones del negocio. Ofrecer periódicamente sesiones de formación que destaquen los posibles cambios y las respuestas adecuadas. Predica con el ejemplo: muestra resiliencia y adaptabilidad ante los cambios, ya que esto proyecta una actitud positiva que puede transmitirse a los miembros de tu equipo.

10) Espíritu colaborativo

El trabajo en equipo hace que el sueño funcione, especialmente en un call center. Si fomenta un espíritu de colaboración en su centro de llamadas, los miembros del equipo se apoyarán entre sí. Estarán dispuestos a ayudarse mutuamente y a compartir conocimientos y energía positiva, que transmitirán a sus clientes.

Cómo mejorar

Fomentar la colaboración requiere un enfoque estratégico pero centrado en el ser humano. Comience las reuniones del equipo con presentaciones y celebraciones de los logros de cada uno. Puede ayudar a otros a descubrir las contribuciones de otros y cómo encajan en los objetivos más amplios de la empresa. Asegúrese de que todos los miembros del equipo sepan a quién pedir ayuda y cómo trabajan todos juntos para lograr la misión.

11) Sesgo hacia la acción

Los agentes proactivos que adoptan un enfoque orientado a la acción para la resolución de problemas pueden abordar los problemas de los clientes antes de que escale y detectar oportunidades para mejorar la CX .

Cómo mejorar

Anime a los miembros del equipo a tomar decisiones de manera proactiva y apóyelos si han mostrado interés al tomar una decisión difícil. Esto genera autonomía en su equipo y ayuda a resolver las inquietudes de los clientes más rápido. Cuando se complementa con retroalimentación en tiempo real y acción rápida, creará una atmósfera propensa a tomar medidas.

12) Capacidad para simplificar cuestiones complejas.

Convertir problemas complejos en soluciones simples es un arte. Los agentes de servicio al cliente que pueden destilar situaciones complicadas son poderosos comunicadores que pueden ayudar a las personas que llaman a comprender los problemas y adoptar las soluciones que proponen.

Cómo mejorar

Dedique tiempo en las reuniones semanales a escenarios de juego de roles para transmitir ideas complicadas en un lenguaje sencillo y comprensible. Este enfoque no sólo generará confianza en el agente, sino que también permitirá que otros aprendan sus técnicas y analogías.

Los beneficios de aumentar las habilidades interpersonales en los call center

• Servicio al cliente mejorado: al mejorar las habilidades interpersonales de su equipo, puede transformar el servicio al cliente impersonal y conflictivo en una experiencia cálida e individualizada.
• Mayor lealtad del cliente: mejores habilidades interpersonales dan como resultado interacciones más profundas que conducen a una sólida relación de confianza. Esto ayuda a fidelizar a los clientes y aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a hacer negocios con su empresa y recomienden sus productos o servicios a otros.
• Perspectivas profesionales mejoradas: aumentar las habilidades interpersonales de su equipo mejora su desempeño actual y los prepara para el crecimiento y los roles de liderazgo dentro de su organización.
• Reputación de marca mejorada: un excelente servicio al cliente, brindado utilizando las habilidades interpersonales del call center, mejora su imagen de marca y atrae nuevos clientes. Su empresa ganará reputación por su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente.
• Mayor apalancamiento de la IA: según Gartner, alrededor del 25% de las organizaciones utilizarán chatbots como su principal canal de atención al cliente para 2027. Estos bots mejoran la CX al analizar interacciones pasadas exitosas y aplicar habilidades interpersonales aprendidas.
• Reducción de la rotación de agentes: centrarse en desarrollar las habilidades interpersonales de su equipo puede aumentar el compromiso y la satisfacción laboral y reducir la rotación de agentes. Esto da como resultado un ambiente de trabajo estable y un equipo de servicio al cliente capacitado.

Cómo mejorar las habilidades sociales del servicio al cliente

Registre llamadas de servicio al cliente: revise llamadas anteriores e interacciones con clientes para establecer estrategias exitosas y detectar errores. Escuchar llamadas grabadas de clientes y llamadas de ventas brinda a los agentes nuevos y veteranos la oportunidad de evaluar su trabajo y aprender de sus pares.

Lea encuestas de servicio al cliente: los comentarios de los clientes brindan información invaluable sobre cómo las personas que llaman perciben su servicio y sus interacciones. Las encuestas proporcionan una dirección clara sobre cómo el enfoque de su equipo podría necesitar un mayor perfeccionamiento.

Calibre durante las llamadas: las reuniones de calibración recurrentes mantienen la coherencia y el servicio de alta calidad. Estas sesiones permiten a los agentes compartir experiencias, mantenerse al día con los estándares de la industria, compartir consejos y participar en ejercicios basados ​​en escenarios.

Recompensar el servicio al cliente excepcional: reconocer a los agentes que ofrecen a los clientes momentos de servicio excepcionales puede inspirar a otros miembros del equipo a seguir su ejemplo. Construya una cultura de excelencia en el servicio al cliente destacando y recompensando el desempeño superior del equipo.

Comparta podcasts útiles sobre servicio al cliente: manténgase al día con los estándares CX sintonizando los podcasts más importantes de la industria. Presentar a los agentes sus podcasts favoritos es otra forma de equiparlos con estrategias innovadoras y nuevos conocimientos para mejorar su servicio. Los mejores podcasts incluyen:

• El elenco de CX de Forrester
• Podcast sobre el líder CX de Walker
• Podcast sobre el cliente moderno de Blake Morgan

Documente las causas fundamentales de una mala CX: resolver los problemas de los clientes es una estrategia eficaz, pero prevenirlos es aún mejor. Al identificar y comprender las causas fundamentales de la frustración de sus clientes, sus agentes pueden abordar y prevenir de manera proactiva problemas similares en el futuro.

Pida a los agentes senior que capaciten a sus colegas: aproveche la sabiduría de los miembros veteranos de su equipo pidiéndoles que asesoren a los agentes novatos en el conocimiento del producto. Este enfoque construye una cultura de aprendizaje continuo y desarrollo de habilidades y crea expertos en productos.

Establezca una trayectoria profesional para cada agente del call center: al crear trayectorias profesionales claras a largo plazo para sus agentes, les demuestra que está invertido en su crecimiento y los incentiva a desarrollar aún más sus habilidades interpersonales. Estás ofreciendo a los agentes una herramienta de motivación. Su desarrollo personal conduce al éxito profesional y mejora la satisfacción y lealtad del cliente. Es beneficioso para todos.

Ofrezca la mejor experiencia para agentes y clientes

Para lograr un servicio al cliente legendario, recuerde siempre el poder de la conexión humana.

Las habilidades sociales como la empatía, la adaptabilidad, la colaboración y la positividad permiten a los agentes elevar la IA y crear experiencias que la tecnología por sí sola no puede replicar.

Nextiva está a la vanguardia de la tecnología de centros de llamadas, fusionando funciones impulsadas por IA y capacidades omnicanal a través de teléfono, correo electrónico, chat, SMS y más. El centro de contacto impulsado por IA de Nextiva se alinea perfectamente con equipos que destacan en habilidades sociales y simplifica de manera asequible y efectiva la integración de capacidades avanzadas de IA.

Nextiva permite a los agentes aprovechar el poder de la IA para trabajar de forma más rápida e inteligente:

• Reducir la toma de notas de los agentes con transcripción automatizada
• Ofreciendo a los agentes información en tiempo real con resúmenes basados ​​en IA
• Mejorando el cumplimiento en cada llamada de atención al cliente
• Hacer posible que los agentes ayuden a los clientes a través de múltiples canales de servicio.
• Ayudar a los agentes a decir lo correcto con secuencias de comandos dinámicas