Cómo está cambiando el software de grabación de centros de llamadas

La grabación de llamadas tradicional ha sido durante mucho tiempo el pan de cada día de los centros de llamadas. Les permite capturar conversaciones con precisión, lo que permite una gestión y un seguimiento de la calidad, una mejor resolución de disputas y una formación específica de los agentes.

Sin embargo, examinar esos archivos de audio puede llevar horas, lo que agota valiosos recursos del centro de contacto. La evaluación manual de los registros de llamadas también puede dificultar la identificación de tendencias en la opinión del cliente, el desempeño de los agentes o la resolución de llamadas, especialmente dado el gran volumen de llamadas que los centros de contacto administran regularmente.

Afortunadamente, muchas innovaciones recientes en la grabación de centros de llamadas facilitan la observación de las interacciones entre agentes y clientes.

Cómo se ve hoy la grabación en un centro de llamadas

Históricamente, la grabación y el análisis del centro de llamadas implicaban grabar llamadas manualmente y luego revisarlas según fuera necesario. Afortunadamente, la grabación en centros de llamadas ha avanzado mucho y ahora va más allá del audio para proporcionar una imagen más rica tanto para las llamadas entrantes como para las salientes.

Grabación de pantalla

Además de la grabación de audio, las soluciones modernas de centros de llamadas capturan la pantalla del escritorio del agente y muestran lo que ven durante la llamada telefónica, lo que potencialmente incluye el software de experiencia del cliente y el CRM del cliente.

La grabación de pantalla puede resultar invaluable para los siguientes propósitos:

• Solución de problemas: identifique y realice un seguimiento de los problemas técnicos que afectan las interacciones con los clientes para resolverlos más rápido.
• Propósitos de capacitación: Capture la llamada de un agente para demostrar las mejores prácticas para navegar por sistemas y aplicaciones internos, utilizando las llamadas grabadas para proporcionar recursos de capacitación con ejemplos reales.
• Mejora de los procesos internos: vea cómo los agentes utilizan el software de experiencia del cliente durante las llamadas y detecte áreas potenciales de mejora y oportunidades para optimizar los procesos o políticas de servicio al cliente.

Captura de datos integrada

Hoy en día, muchos centros de contacto utilizan tecnología VoIP , que ofrece muchas funciones avanzadas, incluida la captura de datos integrada como parte de las grabaciones de audio.

Además del archivo de audio y, potencialmente, la grabación de pantalla, los sistemas avanzados de grabación de llamadas también recopilan puntos de datos adicionales, como los siguientes:

• Identificador de llamadas: permite identificar más fácilmente a las personas que llaman repetidamente y rastrear el historial de llamadas asociado con los números de teléfono de las personas que llaman.
• Selecciones de respuesta de voz interactiva (IVR): muestra la ruta que tomó una persona que llama a través del sistema IVR , incluida la información a la que accedió y las acciones que realizó (por ejemplo, pagar una factura o consultar el saldo de una cuenta).
• Marcas de tiempo: señala momentos específicos de la llamada para una referencia rápida durante la revisión, incluso cuando un cliente recibió una solución o fue transferido a otro agente del centro de llamadas.
• Grabación de pantalla: proporciona una grabación de video de la pantalla del agente, que puede ser valiosa para confirmar qué información ven los agentes junto con sus conversaciones verbales.

El cambio hacia la inteligencia conversacional

Muchas empresas y centros de contacto han registrado llamadas de servicio al cliente para garantizar la calidad y resolver disputas. Ahora, sin embargo, las empresas pueden aprender mucho más tanto del servicio de atención al cliente como de las llamadas de ventas, gracias a las funciones de inteligencia conversacional (CI).

análisis de voz

El análisis de voz utiliza IA para convertir llamadas en vivo en texto a través de la telefonía del centro de llamadas, lo que permite a los usuarios autorizados revisar las interacciones de manera eficiente. Esta tecnología de monitoreo de llamadas mejora varias áreas clave:

• Búsqueda de palabras clave: identifique temas o frases específicas en llamadas en vivo o salientes, utilizando el marcador para un análisis enfocado.
• Análisis de sentimientos: extraiga información sobre las emociones y la satisfacción de los clientes a partir de las llamadas, realizando un seguimiento de las opiniones de los clientes sobre el soporte, las marcas y los productos.
• Categorización de llamadas automatizada: utilice la automatización para ordenar los tipos de llamadas según palabras clave o temas, reduciendo los esfuerzos manuales en integraciones de PBX o Salesforce.
• Resúmenes de un vistazo: cree breves resúmenes de llamadas, ayudando a los agentes y supervisores a comprender rápidamente las interacciones anteriores. Optimice la comunicación sin esfuerzo manual para transcribir lo más destacado.

Inteligencia conversacional

CI es una función de grabación de llamadas que puede proporcionar información significativa sobre los mensajes durante las llamadas de sus clientes. Puede ayudar a los centros de llamadas a detectar dónde pueden realizar mejoras en todos los puntos de la experiencia del cliente y luego implementarlas en consecuencia.

Ejemplos incluyen:

• Identificar oportunidades de coaching: marque áreas donde los agentes podrían necesitar mejorar sus habilidades de comunicación o su cumplimiento de las políticas de la empresa, incluida cómo empatizar mejor con los clientes molestos o proponer soluciones personalizadas.
• Descubrir tendencias: Analice patrones de llamadas para identificar problemas comunes de los clientes o áreas que podrían beneficiarse de políticas mejoradas de secuencias de comandos, capacitación o soporte.
• Impulsar la satisfacción del cliente: obtenga una mejor comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes para brindarles una experiencia más personalizada. Esto puede mejorar directamente los puntajes de satisfacción del cliente, lo que lleva a una mayor participación y retención del cliente.

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Beneficios del software de grabación integrado para centros de llamadas

Algunos centros de contacto dependen de soluciones de grabación de llamadas independientes como Calabrio o Sybil. Estos pueden ser efectivos, pero también son torpes e ineficientes.

Las soluciones avanzadas de centros de llamadas actuales ofrecen amplias capacidades de grabación de llamadas dentro de su conjunto de herramientas. Esta integración conlleva múltiples beneficios, ya sea que esté grabando llamadas de ventas o llamadas de atención al cliente.

Grabación automática de llamadas

Algunos software de grabación de llamadas independientes requieren procesos manuales, lo que genera obstáculos de TI e integraciones API potencialmente costosas, pero las funciones de grabación nativas a menudo incluyen la opción de grabación automática.

El sistema telefónico VoIP de Nextiva, por ejemplo, permite a los centros de llamadas y a las empresas elegir entre las siguientes opciones para la grabación de llamadas:

• Siempre activo: graba siempre las llamadas automáticamente.
• Siempre activo, controlado por el usuario: grabe siempre llamadas automáticamente con la opción de pausar y reanudar la grabación.
• Grabación de llamadas bajo demanda: los agentes y supervisores pueden activar la grabación de llamadas de forma remota o con su aplicación de softphone .

También puede configurar anuncios automáticos para informar a la persona que llama que su llamada está siendo grabada.

Experiencia de usuario perfecta

Cuando se utiliza una solución avanzada de centro de contacto, los controles de grabación son parte de la interfaz del agente, lo que elimina la necesidad de cambiar entre aplicaciones. Esto puede mejorar la eficiencia del flujo de trabajo y reducir errores, mejorando la experiencia del cliente .

El software del centro de contacto en la nube facilita la gestión de las llamadas de los clientes en tiempo real, incluso aprovechando las integraciones de CRM para proporcionar a los agentes datos de clientes más avanzados. La capacidad de grabar llamadas, incluidas pausarlas y reanudarlas, está al alcance de su mano, ya que brindan el mejor servicio al cliente posible.

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Gestión de datos mejorada

Vincular automáticamente las grabaciones de llamadas con los datos de las llamadas (incluido el número de teléfono y la duración de la llamada) dentro de la plataforma del centro de contacto permite una búsqueda y recuperación sin esfuerzo en tiempo real según varios criterios. Esto ofrece experiencias más personalizadas para cada cliente individual.

Informes y análisis mejorados

Los datos de grabación de llamadas integrados brindan una visión integral del rendimiento del centro de llamadas y de las interacciones con los clientes. Esto permite la toma de decisiones basada en datos para optimizar la capacitación de los agentes, mejorar la satisfacción del cliente e impulsar la efectividad general del centro de llamadas.

Los gerentes de los centros de llamadas pueden utilizar el monitoreo de llamadas y las métricas de atención al cliente para comprender mejor la verdadera experiencia del cliente, el desempeño de los agentes y el sentimiento del cliente.

Seguridad y cumplimiento

Todos los centros de llamadas deben considerar la seguridad de los datos y el cumplimiento de las normas de privacidad. La integración con soluciones de centros de contacto especializados puede ofrecer seguridad avanzada y funciones integradas de cumplimiento de privacidad.

El Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago ( PCI-DSS ), por ejemplo, regula el procesamiento de pagos por teléfono. Las empresas no pueden almacenar códigos de validación de tarjetas, incluso si están cifrados, por lo que es vital poder pausar las grabaciones mientras los clientes comparten datos de pago.

La industria de la salud también debe tener especial cuidado con el cumplimiento de HIPAA . Nextiva cuenta con servicios especializados que cumplen con HIPAA para organizaciones de atención médica, eliminando automáticamente algunas funciones, como la transcripción de correo de voz a texto.

Por último, las empresas con clientes en territorios europeos deberían considerar el RGPD, que exige que todos los participantes den su consentimiento para la grabación de llamadas. Aprovechar los anuncios de grabación automática de llamadas al comienzo de cada llamada entrante o saliente puede ayudar a mantener el cumplimiento, y también puede incluir las divulgaciones en las indicaciones de los agentes, por si acaso.

Nextiva: su solución de grabación para centros de llamadas todo en uno

Cada vez más centros de contacto se están alejando de las herramientas tradicionales de grabación de centros de llamadas y optan por una solución integrada y completa con funciones avanzadas. Entonces, si está buscando el mejor software de centro de llamadas con una solución de grabación todo en uno, busque plataformas integradas como Nextiva.

Aproveche las soluciones de call center de Nextiva, que incluyen los siguientes beneficios:

• Flujos de trabajo del centro de llamadas más eficientes: aumente las métricas de la experiencia del cliente y el rendimiento de los agentes con el software de grabación de llamadas de Nextiva.
• Seguridad y cumplimiento: asegúrese de que sus procedimientos de grabación de llamadas cumplan con los requisitos legales y con los estándares de la industria.
• Grabación de llamadas sin preocupaciones: implemente herramientas de grabación avanzadas en su centro de contacto para capturar cada conversación con claridad. El sistema es confiable, con un tiempo de actividad del 99,99%.
• Maximización de su presupuesto tecnológico actual: benefíciese de los precios sencillos y transparentes y del soporte líder en la industria de Nextiva.

Nextiva ofrece soluciones de centro de contacto dedicadas, que incluyen funciones impulsadas por IA para interacciones con clientes entrantes, salientes y omnicanal. Nuestro software es escalable para centros de llamadas de todos los tamaños.