Garantía de calidad del centro de llamadas: aumente el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente
Publicado: 2021-12-07Hay un viejo dicho que dice que se necesita toda una vida para construir una reputación y segundos para destruirla. Lo mismo ocurre con la experiencia del cliente.
Todos los centros de llamadas modernos se esfuerzan por ofrecer la mejor experiencia posible. Sin embargo, una sola mala experiencia puede hacer que los clientes leales se dirijan a la competencia.
El control de calidad del centro de llamadas garantiza que no dejará de responder a las necesidades de los clientes. Con las herramientas y los procesos adecuados, cada interacción con el cliente lo ayuda a mejorar.
Las personas comparan la experiencia de su marca con cualquier otra interacción de servicio al cliente. ¿Puedes competir? En esta guía, obtendrá más información sobre los elementos de un programa sólido de control de calidad de un centro de llamadas.
- ¿Qué es el aseguramiento de la calidad (QA)?
- ¿Por qué es importante el aseguramiento de la calidad?
- Principales beneficios del control de calidad del centro de llamadas
- Creación de un marco de control de calidad
- Mejores prácticas de control de calidad del centro de llamadas
¿Qué es el aseguramiento de la calidad (QA)?
En resumen, la garantía de calidad (QA) es el proceso para garantizar que un producto cumpla con el resultado esperado. Los programas de QA reducen las inconsistencias en el producto o servicio terminado.
El aseguramiento de la calidad es una parte fundamental del desarrollo de software y los procesos de fabricación. Sin embargo, también es importante a la hora de optimizar la experiencia del cliente.
Los centros de contacto de ventas y servicio al cliente no son nuevos en el control de calidad. Fueron pioneros al medir comportamientos y los asociaron con el desempeño de los agentes. Esta práctica asegura que los clientes reciban un servicio superior en todo momento.
Garantía de calidad del centro de llamadas
Los programas de control de calidad miden principalmente las interacciones de los agentes en las siguientes cinco áreas:
- Verificación : evalúe si los agentes autenticaron a las personas que llamaron antes de discutir la cuenta.
- Flujo de llamadas : determina la alineación con un flujo de llamadas o script guiado.
- Soft Skills : refleja el comportamiento del agente cuando interactúa con los clientes.
- Gestión de llamadas : comprueba si el agente demostró control de llamadas y actuó con urgencia.
- Resolución : confirmación de si el problema de un cliente se resolvió y si el agente lo documentó correctamente.
Estas funciones de control de calidad varían según la naturaleza de la interacción, como una llamada de ventas, una solicitud de facturación o soporte técnico.
¿Por qué es importante el aseguramiento de la calidad del centro de llamadas?
La asistencia telefónica sigue siendo el método de contacto preferido para la mayoría de los clientes estadounidenses. Un estudio de Microsoft descubrió que el 44% de las personas eligen soporte telefónico en lugar de chat, correo electrónico o autoservicio.
Sin embargo, siempre es difícil saber qué sucede durante la llamada de un cliente. En comparación con los registros de chat y los correos electrónicos, las llamadas pueden sentirse como una caja negra. Esto los convierte en uno de los mayores riesgos para su éxito, pero también en una gran oportunidad.
Los estudios muestran que el 89% de los consumidores han cambiado a un competidor después de una sola mala experiencia. ¿La forma más fácil de cumplir con sus expectativas? Supervisar el rendimiento del agente para encontrar espacio para mejoras.
Esto podría ser tan simple como escuchar conversaciones para ayudar con el entrenamiento o la actualización de guiones. Sin embargo, la calidad de las llamadas solo está arañando la superficie de lo que es posible con el control de calidad del centro de llamadas.
El control de calidad de hoy combina el monitoreo de llamadas en tiempo real, encuestas de satisfacción del cliente y un toque humano. Aquí hay algunas formas en que la garantía de calidad mejora el rendimiento del centro de llamadas:
- Analice los datos del software del centro de llamadas para informar sobre métricas como la velocidad de respuesta (ASA) y el tiempo de manejo ( AHT )
- Use el análisis de sentimientos para rastrear cómo se sienten los clientes a lo largo del viaje del cliente
- Definir métricas de calidad y listas de verificación en toda la organización
- Proporcionar comentarios sobre cómo mejorar los programas de formación.
- Utilice tendencias históricas para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo y optimizar su estrategia de centro de llamadas
Más allá de mejorar el rendimiento de su centro de llamadas, el control de calidad también es una forma de documentar y mitigar posibles riesgos legales.
Esto es especialmente importante si trabaja en una industria regulada. Esto no es teórico.
AOL se negó infamemente a cancelar la cuenta de un cliente en 2006, lo que no fue aislado. No pasó mucho tiempo hasta que los fiscales generales de 48 estados llegaron a un acuerdo con la empresa. Cada solicitud de retención estaba sujeta a la verificación de terceros.
¿Es un analista de calidad de call center una buena carrera?
A medida que más empresas invierten en centros de contacto, es esencial mantener la garantía de calidad. Los analistas de control de calidad son fundamentales para las organizaciones de ventas y servicios de alto rendimiento.
Los analistas de control de calidad del centro de llamadas supervisan las llamadas entrantes y salientes y documentan las áreas de mejora. Los analistas de calidad necesitan al menos una educación secundaria. Los roles más senior enumeran una licenciatura debido al énfasis en los datos y la psicología en el campo.
En promedio, los especialistas en calidad de los centros de llamadas ganan $61 467 por año, y el salario de los gerentes aumenta a $77 011. Estas cifras provienen de PayScale y de Salary.com y varían según la experiencia.
Para reclutar, busque a sus representantes de servicio al cliente titulares. Están más familiarizados con los matices de la experiencia diaria del cliente. También puede obtener ayuda externa de una empresa de control de calidad que utiliza muchas prácticas comprobadas.
Principales beneficios de los programas de garantía de calidad del centro de llamadas
El control y la garantía de calidad son esenciales para cualquier centro de llamadas próspero.
Más allá de garantizar el cumplimiento, los programas de control de calidad reducen los costos, simplifican la contratación y aumentan los ingresos. Aquí hay varios beneficios notables de un programa de garantía de calidad del centro de llamadas:
1) Mejora el compromiso y la retención del cliente
El compromiso del cliente es ahora la prioridad número uno para la mayoría de las empresas.
Según una investigación, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una gran experiencia. Por el contrario, el 67% de la rotación de clientes se puede prevenir si puede resolver los problemas de inmediato.
El objetivo principal de cualquier programa de control de calidad es hacer que los clientes estén más contentos. De más de 150 000 interacciones con clientes, MaestroQA descubrió que las puntuaciones más altas de control de calidad conducían a una mayor satisfacción del cliente.
2) Establece estándares objetivos para todo tu equipo
Los programas de control de calidad recopilan una gran cantidad de datos sobre cómo funciona su centro de llamadas .
Las métricas de rendimiento como AHT y FCR ofrecen objetivos específicos que alcanzar. En la práctica, los comportamientos individuales de los agentes y sus habilidades blandas contribuyen a estas estadísticas. Además, estos KPI sirven como punto de referencia para evaluar el desempeño de los miembros del equipo.
Los analistas de control de calidad completan formularios de evaluación para calificar las interacciones con los clientes en todo el equipo.
Cuando las métricas críticas de la experiencia del cliente fallan, los puntos de referencia lo mostrarán.
3) Brinda información sobre el desempeño del equipo.
El aseguramiento de la calidad tiene que ver con la mejora continua. Es más fácil realizar un seguimiento del rendimiento de su centro de llamadas entre los agentes y el equipo en su conjunto. El software del centro de llamadas tiene un tesoro de métricas históricas de llamadas disponibles.
Los supervisores pueden asesorar a los agentes que se encuentran por debajo del promedio. De esta manera, pueden proporcionar cuadros de mando en tiempo real para desarrollar y hacer crecer las capacidades de los agentes.
Los directores de centros de contacto pueden monitorear la utilización de la fuerza laboral con facilidad. Es accionable para saber si el equipo está sobrecargado. Del mismo modo, pueden actualizar las indicaciones de respuesta de voz interactiva ( IVR ) para mitigar el volumen de llamadas.
4) Mejora el compromiso de los empleados
Los centros de llamadas son conocidos por sus altas tasas de rotación. Sin embargo, un proceso de control de calidad puede crear una mejor experiencia tanto para los empleados como para los clientes.
Un buen gerente de control de calidad explica el propósito del programa, no solo qué métricas se rastrean. La garantía de calidad proporciona objetivos claros y un entorno de confianza en el que todas las partes interesadas están en igualdad de condiciones.
Cuando las conversaciones se estropean, los programas de control de calidad pueden brindar a los agentes un camino para escalar. El monitoreo de llamadas recompensa a los de alto rendimiento o protege a los agentes de clientes abusivos. También es una excelente manera de mejorar el rendimiento de los agentes y resolver el problema de un cliente, más rápido.
5) Hace que la incorporación sea mucho más fácil
Un programa de control de calidad bien documentado se convierte en una guía de capacitación para los nuevos empleados. En lugar de ser arrojados a lo más profundo, los nuevos agentes aprenden scripts comprobados y KPI de referencia.
Compartir una biblioteca de interacciones con los clientes y separarlas ayuda a los agentes a saber qué esperar. La disección de llamadas con un tiempo de manejo promedio alto o una escalada en las redes sociales también puede resultar beneficiosa.
Desglosar las métricas de control de calidad específicas del centro de llamadas ayudará a los nuevos agentes a sobresalir desde el primer día.
6) Recopila automáticamente más datos sobre el recorrido del cliente
Un elemento crucial de un programa de aseguramiento de la calidad de un centro de llamadas son los buenos datos . Pero no tiene que ser un desarrollador o incluso un experto en tecnología para obtener los datos que necesita.
Un centro de llamadas en la nube como Nextiva captura datos de clientes en tiempo real. Recopila datos de llamadas, correos electrónicos y redes sociales. Aún mejor, se puede acceder a todos estos datos dentro de los análisis e informes de llamadas.
7) Conecta a los agentes de soporte con un propósito mayor
Según McKinsey & Co , casi la mitad de los estadounidenses dijeron que el COVID-19 los ha llevado a reconsiderar su carrera profesional.
Los empleados buscan un propósito en su trabajo. Sin embargo, los agentes del centro de llamadas a menudo se ven atrapados en el manejo de interacciones repetitivas con los clientes. Este punto de dolor los hace sentir desconectados de los objetivos más grandes de su empresa.
Un programa de control de calidad adecuado vincula las tareas diarias de sus agentes con un propósito más amplio. Por ejemplo, priorizar el problema del cliente por encima de los tiempos de llamada es una forma de ayudar a los agentes a ver el panorama general.
Conectar los KPI del centro de llamadas con un propósito más profundo tiene un impacto medible a largo plazo.
Cómo crear un marco de garantía de calidad del centro de llamadas
Con miles de interacciones para examinar, las iniciativas de garantía de calidad del centro de llamadas necesitan atención. Aquí es donde entra en juego un marco de control de calidad.
Piense en un marco de QA como un alcance predefinido para su programa. En lugar de deambular por datos aleatorios, un marco le brinda objetivos específicos.
Para comenzar, deberá establecer algunas pautas para un programa de control de calidad, como:
- ¿Qué KPI y métricas quieres medir? Decida qué métricas tienen sentido según sus necesidades. Por ejemplo, puede priorizar la satisfacción del cliente (CSAT) o la resolución en la primera llamada (FCR).
- ¿Cómo los analizarás? Diferentes métricas necesitan diferentes enfoques. Decida cómo equilibrará el monitoreo manual de llamadas y la recopilación automática de datos. Industrias específicas, como la atención médica, limitan los datos que se pueden almacenar sobre los pacientes.
- ¿Cómo actuará sobre estos datos para mejorar la experiencia del cliente? Finalmente, debe contar con un proceso para convertir los conocimientos en acción. Esto podría significar actualizar los scripts de los agentes o crear un documento de definición de estándares de calidad (QSDD).
A continuación, decida en cuál de los tres marcos típicos de control de calidad del centro de llamadas desea centrarse primero.
Operacional
Un marco de control de calidad operativo se centra en medir la calidad del servicio en tiempo real. Es más fácil de entender y te ayudará a responder preguntas como:
- ¿Dónde están luchando sus agentes? ¿Quiénes son sus peores desempeños? ¿Qué indicadores de rendimiento observa durante las sesiones de coaching? Un enfoque operativo pone el foco de atención en sus colaboradores y supervisores de soporte de primera línea.
- ¿Mantiene sus estándares de calidad? Si no, ¿puede utilizar un programa de formación para mejorar y optimizar su gestión del rendimiento? Revisar el desempeño del equipo con frecuencia es clave para que esto sea exitoso.
La desventaja de un marco operativo es que se basa en una evaluación periódica. Cuando solo mira los datos mensualmente, termina enfocándose en problemas inmediatos sobre las tendencias subyacentes.
Táctico
Un marco operativo es una buena base para el aseguramiento de la calidad. Sin embargo, el siguiente paso es alejarse y usar tendencias a largo plazo para ayudar al crecimiento y la escalabilidad. Un marco táctico omite problemas individuales para centrarse en las causas fundamentales subyacentes del bajo rendimiento.
Por ejemplo, un marco táctico abordará cuestiones como:
- ¿Dónde se bloquean los flujos de trabajo? ¿Puede cambiar los guiones o actualizar los procesos para liberar el flujo de llamadas?
- ¿Su equipo está luchando con lagunas de conocimiento? ¿Dónde puede proporcionar capacitación o reasignar recursos para ayudar a aumentar su eficacia?
- ¿Hay problemas de organización que deben abordarse? ¿Está lidiando con una alta rotación debido a obstáculos administrativos? ¿Puede cambiar sus procesos internos para mejorar la experiencia de los empleados?
Las preguntas tácticas requieren un tablero unificado para analizar datos y tendencias a lo largo del tiempo. Por ejemplo, Nextiva revela tendencias en el sentimiento del cliente mucho más allá de los informes de llamadas estándar.
Lo bueno de un enfoque táctico es que muestra el impacto de los cambios en su centro de llamadas. Puede crear un poderoso circuito de retroalimentación de control de calidad al equilibrar un sistema operativo y táctico.
Estratégico
Por último, un marco estratégico garantiza que su centro de llamadas se alinee con la visión de su organización. Es de naturaleza muy progresista.
Un marco de control de calidad estratégico se centra en áreas más centradas en el crecimiento:
- ¿Cuáles son sus objetivos comerciales futuros?
- ¿Cómo puede la atención al cliente mejorar la retención de cuentas?
- ¿Cómo identifica y recompensa el éxito de los empleados en su centro de llamadas?
El objetivo principal detrás del marco estratégico es mejorar la experiencia del cliente. Las medidas de ejemplo podrían ser Net Promoter Score (NPS) o Customer Effort Score (CES).
Un enfoque de control de calidad estratégico puede hacer o deshacer la experiencia de su cliente. Es importante marcar primero su trabajo diario. Concéntrese primero en lo operativo, luego en lo táctico antes de saltar a los de nivel superior.
Estos marcos no tienen que ser exclusivos. Los centros de llamadas más exitosos aprovechan algunos marcos de control de calidad en un momento dado.
Mejores prácticas de gestión de calidad del centro de llamadas
Cada equipo del centro de llamadas es diferente. La forma en que aborde la gestión de la calidad dependerá de su cultura, tamaño y objetivos. Sin embargo, existen algunas mejores prácticas comunes que pueden impulsar un programa de control de calidad exitoso.
Establezca criterios de control de calidad temprano y con frecuencia
Su equipo no puede proporcionar una mejor experiencia si no saben lo que significa "mejor". Para que su programa de control de calidad tenga éxito, todos deben conocer las métricas y los KPI más importantes (¡y por qué!)
Mantenga sus métricas públicas y sea consistente con ellas durante cualquier actualización.
Sin embargo, las métricas solo cuentan una parte de la historia. Detalle las formas en que los agentes pueden tratar con personas que llaman difíciles. No penalice a los agentes por cumplir con regulaciones como el registro No llamar (DNC).
Los saludos y guiones coherentes ayudan a guiar las interacciones. Mientras que, al mismo tiempo, un QSDD puede compartir los agentes de criterios con los que los mide.
Elija el software adecuado
El software del centro de contacto marca la diferencia al analizar y actuar sobre los datos que encuentra en su programa de control de calidad.
Los programas modernos de control de calidad automatizan la recopilación de datos. Una plataforma basada en la nube como Nextiva combina las funciones que necesita para estar al tanto de su proceso de control de calidad:
- Grabación automática de llamadas
- Análisis de llamadas y voz
- Centro de contacto omnicanal
- Seguimiento de métricas de rendimiento
- Encuestas automatizadas
- Pantalla emergente de la persona que llama
Tener una persona (o equipo) responsable del control de calidad
Los gerentes de los centros de llamadas y los líderes de equipo a menudo tienen demasiado en su plato para manejar el control de calidad. Entonces, en cambio, puede valer la pena traer un gerente de control de calidad dedicado.
Los especialistas en control de calidad o los gerentes de departamento monitorearán las llamadas y mejorarán los materiales de capacitación. Si el presupuesto es una preocupación, considere externalizar su proceso de control de calidad.
Cumplir con un horario constante
Hay dos aspectos de la programación de control de calidad a considerar. Primero está el cronograma del propio programa de control de calidad. Por ejemplo, ¿cuándo realizará el equipo de control de calidad evaluaciones, calibraciones y profundizaciones en los datos?
Un cronograma de control de calidad constante garantiza que esté monitoreando tantas interacciones como sea posible. También ayuda con la aceptación de los empleados, ya que reciben comentarios regulares y útiles.
El segundo horario a considerar es cómo sus agentes se adhieren a su horario. En otras palabras, ¿los agentes ayudan a los clientes y están disponibles para las llamadas?
La falta de cumplimiento del horario contribuye a un aumento de las llamadas abandonadas. Sin embargo, no puede esperar que los agentes estén disponibles el 100 % del tiempo.
En su lugar, establezca horarios razonables que reflejen cuándo deben estar allí. Por ejemplo, planifique descansos alrededor de sus horas pico para asegurarse de que los agentes estén disponibles cuando sea necesario.
Haga que los comentarios de los agentes formen parte de su proceso
El aseguramiento de la calidad puede parecer invasivo si no incluye a los empleados en el proceso. En lugar de utilizar el control de calidad del centro de atención telefónica para castigar, recompense a los agentes que superen sus estándares.
Por ejemplo, los agentes pueden completar un cuadro de mando de control de calidad en una sesión de asesoramiento para analizar la interacción. De esta manera, participan activamente en la mejora de sus conjuntos de habilidades.
Celebrar el desempeño de los agentes desde el punto de vista de la experiencia del cliente inspira a otros a mejorar.
Equilibre la recopilación de datos manual y automatizada
Encontrar un equilibrio entre la recopilación de datos manual y automática puede ser complejo.
Confiar demasiado en el monitoreo manual de llamadas y en los comentarios de los clientes requiere mucho tiempo. Peor aún, puede sesgar su evaluación de un empleado si solo escucha algunas malas llamadas.
Si bien el uso exclusivo de KPI y métricas elimina el elemento humano de la atención al cliente.
En su lugar, intente obtener una visión holística del rendimiento de su centro de llamadas equilibrando los dos.
Para datos cuantitativos, comparta informes regulares, para que todos sepan lo que se recopila. Para el monitoreo manual de llamadas, deberá elegir un enfoque específico:
- El monitoreo de muestras aleatorias es cuando elige llamadas para escuchar por pura casualidad. Este enfoque a menudo revelará algunas ideas ocultas, pero en el mejor de los casos es impredecible.
- El monitoreo dirigido es cuando elige agentes específicos o tipos de llamadas para inspeccionar la gestión de calidad.
- El monitoreo basado en análisis es un tipo más nuevo de control de calidad. Esto utiliza funciones como el análisis de voz para rastrear palabras clave o frases. De esta manera, puede identificar las llamadas relevantes para escucharlas primero.
Yendo un paso más allá, Nextiva le permite identificar cuentas por sentimiento . De esta manera, puede obtener el contexto de cada conversación y saber cuándo necesita intervenir con asesoramiento o capacitación.
Reconocer los límites del aseguramiento de la calidad
A pesar de los beneficios de la garantía de calidad del centro de llamadas, existen riesgos que debe conocer:
- demasiados datos
- Malinterpretando informes
- Falta de tiempo para crear planes de acción.
- Rechazo de los agentes
La estrategia de control de calidad correcta resuelve la mayoría de estos problemas. El rechazo de los agentes necesita un enfoque más considerado. Involucrar a los empleados desde el principio y con frecuencia. Aproveche las ventajas del control de calidad con evaluaciones periódicas y coherentes.
Revise sus KPI, estrategia y procesos con frecuencia
Por último, la garantía de calidad del centro de llamadas es un proceso continuo. Las industrias, los mercados y las expectativas cambian constantemente; es imposible hacerlo bien para siempre.
En cambio, su programa de control de calidad debe evolucionar con su empresa. Adopte una planificación a largo plazo para cuestionar su estrategia, cambiar marcos o recalibrar su equipo.
Los mejores líderes de CX saben que la calidad no es subjetiva
Es fácil esconder la cabeza en la arena o levantar las manos cuando los clientes se sienten frustrados. Los principales líderes en experiencia del cliente ven cada interacción como otra oportunidad para mejorar.
La incorporación de control de calidad en los equipos de ventas y servicio al cliente es un poderoso motor de crecimiento. La mejor solución de centro de contacto le permite crear clientes satisfechos y mantener la norma.