Más de 20 funciones del centro de llamadas que debes buscar

Cuando estás buscando un nuevo centro de llamadas, llega un momento en el que solo necesitas una lista detallada de las funciones disponibles. Quizás esté investigando un software de centro de llamadas y quiera saber qué funciones son realmente más importantes para su equipo.

Entonces, vayamos al grano.

Hemos enumerado las mejores funciones del centro de llamadas que debe tener en cuenta cuando planee comprar su próxima solución de centro de llamadas .

¡Sigue leyendo para conocer nuestro top 23!

1. Integración de telefonía informática (CTI)

Cuando un cliente te llama, vale la pena tener toda su información a mano.

CTI es la tecnología que vincula su computadora y su teléfono para brindarle funciones como pantalla emergente, clic para llamar e integración de CRM.

Cuando habilita CTI, espere las siguientes funciones y beneficios:

• Pantallas emergentes : brinde a los agentes detalles sobre quién llama y los intentos de autoservicio.
• Enrutamiento de llamadas : garantiza que cada llamada llegue al destino deseado.
• Integración de CRM : vincula la experiencia mejorada del teléfono y la computadora con su CRM.
• Gestión de llamadas : permite a los agentes aceptar, rechazar, silenciar y poner llamadas en espera.

2. Sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)

Cuando escuche "Presione uno para ventas o dos para soporte", eso es un IVR en acción.

Es la puerta de entrada a su negocio para quienes llaman.

Con menús de llamadas personalizables, los clientes eligen el motivo de su llamada y son dirigidos a un agente relevante y capacitado. Esto elimina la necesidad de explicaciones constantes y de pasar de un lado a otro de los clientes.

Un IVR inteligente incluso viene con capacidades de reconocimiento de voz que facilitan a sus clientes comunicarse con el departamento correcto.

Los clientes pueden decir: "Tengo una consulta sobre mi factura de diciembre" y ser redirigidos directamente al equipo de facturación. No hay necesidad de perder el tiempo buscando la opción correcta.

Si utiliza chatbots en su centro de contacto omnicanal o ejecuta un sitio web en el que desea utilizar chatbots, también puede incorporar tecnología IVR allí.

Aquí estamos hablando de agentes virtuales inteligentes (IVA) . Su chatbot básico solo responde con información precargada. Un IVA, por otro lado, utiliza el procesamiento del lenguaje natural para simular una conversación humana y proporcionar respuestas útiles.

Los IVA pueden responder consultas básicas como "¿A cuánto ascendió mi última factura?" o “¿A qué hora cierra la tienda de Arizona?” sino también dirigir consultas complejas a agentes con formación especializada en el tema en cuestión.

3. Distribución automática de llamadas (ACD)

ACD es un enrutamiento inteligente de llamadas al agente o departamento más apropiado, en todo momento.

Con la distribución automática de llamadas, puede distribuir llamadas telefónicas según el identificador de llamadas, el horario comercial, el nivel de atención al cliente y las selecciones de IVR.

Como resultado, las llamadas entrantes llegan al agente o departamento correcto rápidamente y sin que la persona que llama tenga que marcar un número de teléfono diferente.

Si su prioridad es equilibrar las llamadas entre agentes, puede optar por enviar la siguiente llamada al agente que haya atendido la menor cantidad de llamadas ese día.

¿Suena un poco a IVR?

Es. Pero IVR se centra en llevar al cliente al lugar correcto, mientras que ACD se centra en dirigir las llamadas a los agentes disponibles.

Si el saldo del agente es su prioridad, consulte ACD. Si la experiencia del cliente es su prioridad, opte por IVR.

O, para lograr un equilibrio perfecto, ¡implemente ambos!

4. Integración de comunicaciones unificadas

Las comunicaciones unificadas (o UCaaS ) son la solución que se encarga de sus llamadas, mensajes y vídeos.

Cuando utiliza estos canales de comunicación en el resto de su negocio, necesita que los agentes de su centro de llamadas tengan acceso a los mismos.

Es más, necesita un enfoque simplificado para que esos agentes tengan acceso constante entre el front y el back office.

Dado que el 59 % de los clientes dicen que terminarán la relación si obtener ayuda requiere demasiado esfuerzo, debe asegurarse de que su solución de centro de llamadas se integre con su solución de comunicaciones unificadas para agilizar la colaboración entre agentes y especialistas.

Proveedores como Nextiva brindan una plataforma única para comunicaciones unificadas y centros de llamadas, lo que significa una experiencia consistente y fácil acceso para todos los usuarios y agentes.

Beneficios:

• Tiempos promedio de manejo más bajos
• Tasas de resolución de primera llamada más altas
• Puntajes netos de promotor más altos
• Mayores puntuaciones de satisfacción del cliente

Lea el documento técnico completo: UCaaS + CCaaS: nunca comprometa la experiencia del cliente

5. Monitoreo y grabación de llamadas

Cuando monitorea y graba llamadas, abre la puerta a la mejora continua, tanto de sus agentes como de sus procesos.

Hay dos tipos de seguimiento de llamadas:

• Monitoreo en tiempo real : brinda entrenamiento e interjección en el lugar.
• Monitoreo a posteriori : revisión de grabaciones de llamadas para ver dónde salieron mal las cosas.

Úselos en conjunto para crear un programa de garantía de calidad tanto reactivo como proactivo para los agentes. Puede combatir incendios sobre la marcha y al mismo tiempo crear un programa de revisión formal para llamadas y agentes aleatorios o seleccionados.

Todas las llamadas se graban y almacenan de forma segura en un entorno basado en la nube para una fácil recuperación. Puede descargar los archivos localmente si los requisitos normativos o de cumplimiento así lo exigen.

Las grabaciones de llamadas de Nextiva cumplen con HIPAA, CCPA, PCI y otros estándares de la industria.

6. Marcador predictivo

Si administra un centro de llamadas salientes o tiene equipos de administración de cuentas o ventas salientes, puede beneficiarse de las llamadas salientes automatizadas que han demostrado aumentar el tiempo de conversación y la productividad de los agentes.

Al utilizar algoritmos preconfigurados, los agentes ya no necesitan buscar y marcar números para realizar llamadas salientes.

En cambio, un marcador predictivo hace el trabajo preliminar para garantizar que los agentes tengan otra llamada en la cola después de completar la llamada actual.

No se pierde tiempo y hay menos posibilidades de que se produzcan intentos fallidos de llamada.

Los marcadores predictivos son excelentes en estos casos:

• Servicio al cliente proactivo
• Generación líder
• Recopilar comentarios de los clientes
• Configuración de citas
• Corregir problemas de facturación
• Llamadas de seguimiento programadas

7. Llamadas telefónicas entrantes y salientes

Cuando haces y recibes llamadas todo el día, tus clientes esperan escucharte bien. Ser accesible para los clientes a través de la red telefónica pública conmutada ( PSTN ) es fundamental para todo centro de llamadas.

Un sistema telefónico VoIP que respalde sus llamadas garantiza llamadas de voz de alta calidad a través de Internet. Puede conectar un teléfono físico o un softphone con auriculares a su conexión VoIP y comenzar a realizar llamadas HD rápidamente.

Otro beneficio importante de utilizar VoIP es que ahorra dinero en llamadas en comparación con la telefonía tradicional.

Por ejemplo, el servicio telefónico VoIP de Nextiva viene con lo siguiente:

• Llamadas de voz y video ilimitadas
• Envío de correo de voz a correo electrónico
• Número gratuito de cortesía
• Integración de Outlook/Contactos de Google
• Fax por Internet ilimitado
• 99,99 % de tiempo de actividad y confiabilidad

8. Aplicación de teléfono virtual

Cuando los agentes trabajan desde casa o necesitan iniciar sesión en colas de llamadas entre oficinas, los softphones les dan acceso desde cualquier lugar.

Dentro de su aplicación de softphone, ya sea en una computadora o en un dispositivo móvil, los agentes pueden realizar y recibir llamadas y también acceder a sus colegas internos.

Pueden recibir notificaciones en tiempo real como si estuvieran sentados en sus escritorios y tener la misma funcionalidad que si estuvieran en sus estaciones de trabajo.

9. Encuestas posteriores a la llamada

¿Qué es 100 veces mejor que asumir que su cliente tuvo una buena llamada?

Obteniendo retroalimentación inmediata.

Con el software de experiencia del cliente , puede crear y enviar automáticamente encuestas que califiquen el desempeño de los agentes y la satisfacción de las llamadas.

Cuando captura datos como este, puede incorporarlos a programas de entrenamiento y rendimiento, fomentando la mejora continua.

Haga preguntas como:

• En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su llamada?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con el resultado de su llamada?
• ¿El agente resolvió su problema?

10. Cola virtual

Durante los períodos de mayor actividad, los clientes se sienten frustrados al esperar en largas colas.

En su lugar, puede permitir que los clientes mantengan su posición en la cola sin permanecer en la cola.

A diferencia de una cola de llamadas normal, donde los clientes esperan en espera hasta que un agente esté disponible, una cola virtual guarda su posición, les permite colgar y notifica a los clientes cuando se acerca su turno.

Esto reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia del cliente.

Al fin y al cabo, todos somos clientes en algún momento. Si pudieras elegir, ¿no preferirías que alguien ocupara tu lugar también?

11. Gestión de escalada

Cuando la interacción con un cliente se calienta, es necesario derivarla a un agente o departamento de nivel superior.

Documentar una ruta de escalamiento clara es fundamental para el manejo y la resolución oportunos de la escalación, al igual que permitir que los agentes sean proactivos.

Cuando algo sale mal, asegúrese de que el software de su centro de llamadas permita a los agentes marcar y transferir llamadas antes de que se salgan de control.

Reaccionar en el momento adecuado siempre dará como resultado una mayor confianza y satisfacción del cliente. No permitir que los agentes escalen por sí solos sólo puede tener un impacto negativo.

12. Funciones de susurro e irrupción

Cuando tiene la sensación de que un agente necesita ayuda, o si un agente señala que necesita ayuda, la capacidad de guiarlo durante la situación es una de las funciones más poderosas del centro de llamadas.

Durante las llamadas en vivo, los supervisores pueden unirse y “susurrar”. Esto significa que el agente escucha el entrenamiento, pero la persona que llama no sabe que alguien más se ha unido.

Si la situación no se resuelve, los supervisores también tienen la opción de intervenir y hacerse cargo (irrumpir) de la llamada.

No sólo se soluciona la situación, sino que los agentes también aprenden en el acto y saben qué hacer la próxima vez.

13. Portales de autoservicio

Si tiene consultas que surgen una y otra vez, ¿por qué no trasladarlas a un portal de autoservicio donde los clientes puedan obtener respuestas por sí mismos?

Al otorgar acceso a preguntas frecuentes, bases de conocimientos y guías de solución de problemas, reduce el volumen de llamadas de los agentes y mejora la satisfacción del cliente.

Utilice un portal de autoservicio para permitir que los clientes accedan a información como:

• Facturación y facturación
• Actualizaciones del estado del servicio
• Progreso de los casos de soporte
• Progreso de pedidos
• Estados de entrega

14. Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es un sistema que relaciona los problemas de los clientes con agentes especializados.

Le permite clasificar a sus agentes según sus habilidades. Luego puede clasificar las llamadas entrantes según habilidades específicas, que se enumeran por cola. El software de su centro de llamadas dirige las llamadas a agentes que tienen una clasificación más alta en esas habilidades.

¿El final resulto?

Los clientes se comunican con un agente calificado para responder sus preguntas particulares.

¿Qué pasa si el agente más adecuado está ocupado con otra llamada?

El redireccionamiento dinámico ocurre automáticamente, por lo que siempre puede asegurarse de que los clientes estén siendo atendidos por el mejor agente posible en cualquier momento dado, mejorando las tasas de resolución de primera llamada y la satisfacción del cliente.

15. Asistencia de IA

Cuando existe la oportunidad de hacer más eficiente un proceso, debes agarrarlo con ambas manos.

Con la asistencia de inteligencia artificial (IA), como la de los IVA, puede automatizar las respuestas a consultas comunes como:

• ¿Cuándo cierra mi tienda más cercana?
• ¿Cuándo puedo esperar que llegue mi pedido?
• ¿Hay alguna actualización en mi ticket de soporte?

La IA puede encargarse de las tareas menores y repetitivas para que los agentes puedan dedicar más tiempo a aportar valor humano.

Si la IA no puede satisfacer completamente la consulta de un cliente, su tecnología de aprendizaje automático sabe cuándo entregar las cosas a agentes reales.

Al aprender con cada interacción con el cliente, la IA mejora constantemente y se vuelve más personalizada al atender a sus clientes. Cuanta más información del cliente tenga, mejor será la experiencia del cliente.

16. Gestión de Calidad

Lo que se mide se gestiona.

Al utilizar herramientas de evaluación y puntuación de llamadas para su centro de llamadas, puede crear un punto de referencia de calidad por el que todos los agentes deberían esforzarse.

La gestión de calidad incorpora herramientas de retroalimentación para los agentes, de modo que los supervisores puedan seleccionar o asignar llamadas aleatoriamente para ejecutarlas según criterios preestablecidos.

La puntuación típica de gestión de calidad incluye los siguientes criterios:

• Completa identidad y verificación.
• Sigue el guión
• Es educado y cortés
• Practica la escucha activa.
• Proporciona una solución viable
• Pregunta si pueden ayudar más.

Luego, los anotadores tienen la opción de agregar comentarios sobre factores intangibles si un agente lo ha hecho particularmente bien o se ha perdido un elemento clave.

Puede brindar esta retroalimentación individualmente o incluirla en módulos de desarrollo y capacitación continua.

17. Análisis e informes en tiempo real

Cuando se suscribe a un software de centro de llamadas de primer nivel, obtiene acceso a paneles con métricas en vivo, así como informes detallados sobre el rendimiento y los resultados de las llamadas.

Las métricas en tiempo real incluyen:

• Volumen de llamadas
• tiempo promedio de espera
• Tiempo promedio de manejo
• Tiempo promedio en cola
• Velocidad media de respuesta

Estas son las métricas diarias que los gerentes y supervisores deben conocer para poder realizar cambios sobre la marcha.

Los informes posteriores a la llamada incluyen:

• Análisis de tendencias para la mejora continua
• Tarifas de resolución en primera llamada
• Número de personas que llaman repetidamente
• Puntuaciones de satisfacción del cliente
• Mapeo del recorrido del cliente
• Precisión de pronóstico

Estas son las métricas de alto nivel que informan la estrategia y las operaciones del call center .

18. API y capacidades de integración

Si su centro de llamadas es el corazón de su operación de servicio al cliente, piense en lo importantes que son también estos otros componentes:

• CRM
• Correos electrónicos
• Bases de conocimiento
• Sistemas de tic-tac

Mediante el uso de API abiertas y flujos de trabajo personalizables, puede vincular sus sistemas comerciales con su centro de llamadas.

Esto no solo agiliza el uso al reducir la cantidad de clics entre aplicaciones, sino que también mejora la funcionalidad a través de complementos y extensiones.

Un ejemplo común es la integración de Salesforce . Cuando combina su sistema telefónico o centro de llamadas con Salesforce, abre la puerta a funciones esenciales como:

• Registro de llamada
• Pantalla emergente
• Haz clic para llamar
• Administración de tareas
• Marcador integrado

Todo esto ayuda a proporcionar un entorno más productivo con menos necesidad de cambiar entre aplicaciones.

19. Texto a voz y reconocimiento de voz

Si un cliente le envía un mensaje de texto, por error o intencionalmente, haga que su sistema telefónico lea el mensaje a los agentes para que nunca se pierda una consulta.

Para los clientes que tienen dificultades para hablar, la conversión de texto a voz ofrece una alternativa a escribir un correo electrónico y esperar días para recibir una respuesta.

También puedes utilizar la misma tecnología a la inversa. Ofrezca a sus clientes la opción de decir por qué llaman, permitiéndoles explicar con más detalle en lugar de simplemente "opción uno de soporte".

En cambio, pueden decir qué tipo de soporte necesitan y navegar hasta el agente más adecuado.

Nextiva Advanced IVR incluye una biblioteca de aplicaciones integral que integra el reconocimiento de voz con:

• Comandos de voz
• Texto a voz
• Biometría de voz

Cuando se utiliza su potencial, puede aumentar la productividad, optimizar los procesos y mejorar la satisfacción del cliente, lo que aumenta sus resultados.

20. Análisis del habla

Una de las funciones más avanzadas de los centros de llamadas que está ganando un rápido impulso de adopción es el análisis de voz . Implica el uso de IA para examinar las interacciones de voz y encontrar palabras clave y sentimientos dentro de las conversaciones.

Si los clientes usan malas palabras o hacen pausas prolongadas, el análisis del habla los detecta e informa a un supervisor. Cuando se marcan las llamadas, puede identificar áreas de mejora o necesidades de capacitación.

Por ejemplo, es posible que los agentes se estén saltando componentes clave de su guión, como informar a los clientes que sus llamadas se están grabando.

Deje que la tecnología encuentre los problemas para que usted pueda concentrarse en resolverlos.

21. Devolución de llamada del cliente

No hay nada peor que esperar en espera. De hecho, el 66 % de las personas dice que más de dos minutos de espera es demasiado tiempo.

Afortunadamente, existe una función de centro de llamadas para combatir exactamente eso.

La devolución de llamada al cliente les permite solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar en espera. Seleccionan que les gustaría hacerlo, cuelgan y luego reciben una llamada cuando el siguiente agente esté disponible.

Menos tiempo en espera = clientes más felices.

22. Asistente automático

Un asistente automático es como su recepcionista virtual, solo que no necesita gastar dinero en recursos de personal adicionales.

Su función más básica es dirigir a las personas que llaman al departamento o persona adecuada. Pero también ofrece saludos personalizables y opciones de menú para una experiencia humanizada de la persona que llama.

A los clientes no sólo les encanta el menú personalizado, sino que su empresa también se beneficia del manejo eficiente de grandes volúmenes de llamadas. Asimismo, los clientes prefieren operadores automáticos a la alternativa: múltiples transferencias de llamadas y tiempos de espera excesivos.

23. Gestión de la fuerza laboral (WFM)

La gestión de la fuerza laboral (WFM) garantiza que tenga la cantidad adecuada de agentes en el momento adecuado. No es necesario contratar personal "por si acaso" y se reduce la posibilidad de que los agentes se sientan abrumados con las llamadas.

Ya sea que esté ejecutando una fuerza laboral remota o un centro de llamadas tradicional en una oficina, asegúrese de que sus volúmenes de pronóstico sean precisos en todo momento permitiendo que el software WFM analice sus datos y presente pronósticos.

La programación de agentes y la planificación de turnos ya no implican horas de revisar hojas de cálculo.

Todas las funciones que necesitas con Nextiva

Existen funciones básicas como enrutamiento de llamadas y susurro de llamadas que puede obtener de la mayoría de los proveedores de centros de llamadas. Lo que diferencia a los mejores proveedores de los demás es lo que hará que su negocio se destaque.

Cuando integra sus comunicaciones unificadas, CRM y software de centro de llamadas en una única solución potente, todo se une.

Los agentes son más productivos que nunca.

Los clientes están más felices que nunca.

Con el toque añadido de la IA y la automatización, funciones como IVA y colas virtuales dan como resultado menos tareas repetitivas que no les gustan a los agentes y más tiempo dedicado a deleitar a sus clientes.

Nextiva se destaca como la única solución de centro de llamadas que toca todas estas notas.

Y nuestros clientes también están de acuerdo:

¿Listo para experimentar estas funciones del centro de llamadas usted mismo?
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