¿Qué es un PBX de centro de llamadas? Descripción general, cómo funciona y características

Ampliar la operación de un call center es una gran responsabilidad.

Requiere que usted adopte tecnología que pueda equilibrar varios aspectos críticos, incluida la calidad de las llamadas, los costos, la escalabilidad y la flexibilidad.

Una solución de central telefónica privada (PBX) le ayuda a maximizar la eficiencia de los agentes y controlar los costos. Una PBX es una red telefónica privada dentro de una empresa; conecta los teléfonos internos a la red telefónica pública.

Una PBX viene en varios tipos. Los tradicionales son costosos de mantener y agregar más líneas aumenta considerablemente los gastos. Además, cuando se habilita la tecnología para las operaciones de los centros de llamadas, hay que pensar en abordar las demandas del mundo real de los equipos de los centros de llamadas híbridos y remotos.

Un PBX en la nube satisface esas demandas. Continúe leyendo para obtener más información sobre las diferentes soluciones PBX.

Tipos de sistemas PBX en call center

Como gerente de un centro de llamadas, puede equipar a su equipo con un sistema telefónico eficiente para administrar mejor las llamadas telefónicas. Sin embargo, tener varias opciones puede dificultar la elección de la correcta.

Explore los siguientes tipos de PBX para comprender los beneficios y las limitaciones.

PBX tradicional

Los sistemas PBX tradicionales permiten a los usuarios realizar y transferir llamadas telefónicas en un solo edificio u oficina. Estos sistemas también manejan líneas telefónicas externas para llamadas entrantes y salientes.

La tecnología PBX heredada existía antes de la aparición de Internet. Utilizó cables de cobre para conectar el servicio telefónico antiguo ( POTS ).

Antes de los PBX basados ​​en la nube, las empresas utilizaban líneas de intercambio central (Centrex) donde los proveedores de servicios locales les facturaban por las comunicaciones internas. Centrex es como una central telefónica: agrega múltiples líneas telefónicas en un grupo de comunicación unificado.

Los sistemas PBX liberaron las comunicaciones internas. Sin embargo, surgieron con la necesidad de una inversión significativa en instalación y mantenimiento en las instalaciones.

A medida que la inversión en infraestructura se volvió considerable, los proveedores de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) eliminaron los costosos requisitos de hardware, lo que hizo que el servicio telefónico fuera más rentable.

PBX de protocolo de Internet (IP)

A diferencia de la PBX tradicional, una PBX IP puede conmutar, reenviar o enrutar llamadas entre redes VoIP y líneas PSTN. Utiliza una IP para entregar comunicación de voz e integra el servicio de Internet y VoIP.

Con una PBX IP, puede realizar y recibir llamadas entrantes y salientes a través de Internet mientras administra teléfonos analógicos en la oficina.

Una IP PBX utiliza un enlace troncal del protocolo de inicio de sesión (SIP) para ofrecer múltiples canales de voz. En una IP PBX, las extensiones telefónicas internas funcionan de la misma manera que una PBX.

Un proveedor de servicios VoIP ofrece credenciales para conectividad troncal SIP externamente. Cuando se autentica, las llamadas entrantes llegan a su PBX.

IP PBX es un cambio mínimo con respecto a PBX analógico, pero ofrece confiabilidad en la nube y bajos costos de comunicación. Sin embargo, esto conlleva algunos desafíos.

El administrador de su sistema debe ser técnicamente competente con el sistema operativo Linux para configurar una IP PBX. Además, la mayoría de los sistemas PBX locales no se adaptan al trabajo remoto, que es una necesidad apremiante en los espacios de trabajo modernos. Una solución PBX en la nube puede satisfacer mejor las necesidades de los equipos remotos.

PBX alojado

Un PBX alojado se encuentra fuera del sitio y un proveedor externo lo mantiene. Encontrará profesionales que se refieren a PBX alojado como PBX en la nube o PBX virtual.

Elimina la necesidad de instalar hardware en el sitio, lo que ahorra dinero a las empresas. Además, puede acceder a todos los números de teléfono comerciales en la nube desde cualquier lugar, lo cual es el principal motivador para elegir un PBX alojado en un centro de llamadas.

Una PBX alojada es fácil de configurar y permite a los empleados trabajar de forma remota. A diferencia del PBX local, no incurre en costos iniciales y utiliza modestamente el ancho de banda de la red. También le permite utilizar cualquier teléfono SIP para conectarse.

Este sistema telefónico es rápido y comparativamente más fácil de usar, capaz de ofrecer una mayor personalización y flexibilidad. La transferencia de información se realiza a través de Internet con rendimiento y confiabilidad de nivel empresarial.

Cómo saber si su centro de llamadas necesita un PBX en la nube

Tendría que hacer algunas concesiones independientemente del sistema PBX que elija.

El PBX tradicional ofrece una mejor calidad de llamadas ya que depende de conexiones de línea físicas. Cloud PBX ofrece una mejor escalabilidad y funciones más sólidas.

Profundice en si un PBX en la nube es la opción más adecuada para su centro de llamadas.

El sistema telefónico local se quedó pequeño

Los volúmenes de llamadas pueden tener una tendencia ascendente o descendente según las necesidades de quienes llaman. Si opta por una PBX tradicional, necesitará cambios en la infraestructura física para adaptarse a la demanda dinámica.

Aquí hay algunas señales de que necesita una solución más escalable:

• No se puede agregar más capacidad de llamadas
• Las personas que llaman reciben señales de ocupado con frecuencia
• Las llamadas caen debido a los tiempos de espera más largos

Un sistema basado en la nube está totalmente equipado para adaptarse a sus necesidades cambiantes. La adición de nuevos usuarios ocurre instantáneamente cuando compras suscripciones adicionales.

Ralentizado por mantenimiento

El tiempo de inactividad del sistema no es excusa para detener la comunicación con el cliente. Puede tener consecuencias graves, por ejemplo, una mala crítica en las redes sociales.

Cloud PBX puede ayudarle cuando se encuentre con estas situaciones:

• El personal de TI se encarga del mantenimiento físico del PBX tradicional.
• Los tiempos de inactividad y los fallos del sistema aumentan.
• Los costos de mantenimiento del sistema superan los recursos.

La tecnología cambia rápidamente y mantenerla actualizada se convierte en un desafío cuando tienes un sistema PBX tradicional en tu oficina.

Anhela una solución de mensajería unificada

Las comunicaciones unificadas mantienen a su equipo en sintonía con una única plataforma compartida. Para simplificar la gestión de las comunicaciones omnicanal, necesita una visión holística de los mensajes de voz, correo electrónico y vídeo.

Aquí hay algunas situaciones en las que un PBX de centro de llamadas basado en la nube puede ayudar:

• Las solicitudes de los clientes están quedando en el olvido.
• Los agentes del centro de llamadas actualizan la información en aplicaciones independientes, como las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
• Los miembros del equipo utilizan teléfonos personales y varias aplicaciones de reuniones diferentes para mensajes corporativos.

Tener un equipo remoto

Un PBX de centro de llamadas alojado permite a los agentes del centro de llamadas trabajar desde cualquier lugar. Les ayuda a atender llamadas de forma remota mientras gestionan las necesidades de una fuerza laboral distribuida.

En un lugar donde el 63% de los líderes de call center creen que trabajar desde casa es el futuro, se necesitan soluciones que puedan adaptarse a este entorno.

Aquí hay algunas señales sencillas que le ayudarán a saber si necesita migrar su centro de llamadas a la nube:

• Número creciente de miembros del equipo remoto
• Los empleados pueden trabajar en la oficina o en casa de forma constante
• Es difícil comunicarse con los miembros del equipo o enrutar las llamadas de manera eficiente

Necesita funciones más sólidas

Más de ocho de cada 10 clientes prefieren respuestas automáticas para evitar esperar a interactuar con un agente humano. Hace que las funciones de PBX en la nube, como operadoras automáticas, enrutamiento de llamadas y respuesta de voz interactiva (IVR), sean indispensables para que los equipos del centro de llamadas mejoren la experiencia del cliente.

A continuación se presentan algunas situaciones en las que las funciones del centro de llamadas en la nube pueden ayudar:

• Caen llamadas por largos tiempos de espera
• A los gerentes les resulta difícil monitorear las llamadas y entrenar a sus equipos.
• Se producen múltiples transferencias de llamadas antes de que los clientes se conecten con el agente adecuado

Tiene una variedad de funciones personalizables con un PBX en la nube. Estos pueden adaptarse a las necesidades y flujos de trabajo de su centro de llamadas.

10 características notables del PBX del centro de llamadas

Los sistemas PBX de centros de llamadas brindan varias características adicionales donde las opciones locales se quedan cortas. Estas funciones son fáciles de configurar y no lleva mucho tiempo comenzar a utilizarlas. Vea qué funciones pueden hacer que las operaciones de su centro de llamadas sean más efectivas y escalables.

Revise estas funciones de PBX para conocer lo que realmente necesita para su centro de contacto.

1. Distribución automática de llamadas (ACD)

Los centros de llamadas utilizan ACD para responder llamadas entrantes y enrutarlas al mejor agente disponible. Este enrutamiento está sujeto a varios factores, como el identificador de llamadas, el horario comercial, el nivel de atención al cliente y las selecciones de IVR.

ACD se asegura de que el agente y el departamento correctos reciban la llamada, y la persona que llama no necesita frustrarse marcando números diferentes.

A continuación se muestran algunas técnicas notables que utilizan los centros de llamadas para distribuir llamadas:

• La distribución por turnos distribuye las llamadas de manera uniforme entre todo el equipo. Por ejemplo, en un equipo de cinco agentes, la primera llamada va al primer agente, la segunda al siguiente, y así sucesivamente. Después del quinto agente, el ciclo se reinicia con el primer agente.
• La distribución basada en el tiempo de conversación iguala el tiempo total de conversación entre los agentes. Las llamadas se enrutan al agente que ha dedicado menos tiempo a las llamadas.
• La distribución de orden fija enruta las llamadas según un orden predefinido. Si ciertos agentes son designados como contactos principales, ellos reciben las llamadas primero. Si no están disponibles, la llamada baja en la jerarquía.
• El enrutamiento uniforme de llamadas envía llamadas al agente que ha estado inactivo por más tiempo.
• La distribución simultánea enruta las llamadas a todos los agentes disponibles simultáneamente y el primero en responder toma la llamada.
• El enrutamiento de llamadas ponderado permite a los gerentes asignar un porcentaje de las llamadas entrantes a agentes específicos. La asignación se basa en la experiencia del agente, sus habilidades lingüísticas o sus calificaciones de satisfacción del cliente.

ACD es similar a IVR, pero el primero se centra más en dirigir llamadas a los agentes disponibles, mientras que IVR intenta dirigir a las personas que llaman al lugar correcto lo antes posible.

Para la experiencia del cliente, opte por un IVR. Si el saldo del agente es su prioridad, elija ACD. Pero es mejor implementar ambos.

2. IVR

La respuesta de voz interactiva (IVR) pide a los clientes que seleccionen opciones usando su voz o el teclado del teléfono para comunicarse con los agentes del centro de llamadas.

Es posible que haya escuchado: "Presione uno si es cliente o presione dos para hablar con ventas". Esto es exactamente lo que hace un IVR.

Recibe a las personas que llaman y les ayuda a comunicarse con el agente o recurso más apropiado, según las decisiones que toman durante la llamada.

Un IVR tiende a parecer robótico. Lo mejor es grabar tus saludos en una habitación tranquila y sonreír mientras lees el guión.

Mantenga los tiempos de espera cortos o utilícelos para compartir mensajes promocionales o importantes.

Puede considerar el IVR multinivel e integrarlo con una ACD para mantener el equilibrio de los agentes y al mismo tiempo brindar una buena experiencia al cliente.

3. Cola de llamadas

La cola de llamadas coloca las llamadas entrantes en una línea virtual para que sean respondidas por el siguiente agente disponible según criterios preestablecidos.

Las colas de llamadas mantienen el lugar de la persona que llama en la fila hasta que la llamada se dirige a un agente del centro de llamadas. Cuando las personas que llaman estén en la cola, reproduzca música de espera e infórmeles sobre las opciones de autoservicio. Incluso puede compartir algunos consejos útiles para aprovechar al máximo su producto o servicio.

Las colas de llamadas ayudan a los centros de llamadas a utilizar eficazmente las horas de los agentes existentes para gestionar grandes volúmenes de llamadas con un personal reducido.

4. Grabación de llamadas

Los centros de llamadas pueden grabar las llamadas de los agentes para monitorear y evaluar su desempeño, brindar comentarios y mejorar el servicio. Sin embargo, cuando esté grabando llamadas, asegúrese de informar a los clientes reproduciendo un mensaje como "Esta llamada se está grabando por motivos de calidad y capacitación".

Debes haber escuchado un mensaje similar al conectarte con el personal de soporte de las empresas a las que llamaste.

La grabación de llamadas le ayuda a identificar áreas donde los agentes deben mejorar para que pueda ofrecer una formación más específica. Cuando ocurren escaladas, las grabaciones de llamadas ayudan a proporcionar el contexto para los problemas de los clientes.

Estas grabaciones revelan los desafíos que los clientes enfrentan con frecuencia y ayudan a perfeccionar la documentación de soporte con más información para ayudar a los clientes a abordar sus puntos débiles con el producto de manera autoservicio.

5. Análisis en tiempo real

Los líderes de equipo y los supervisores pueden monitorear las llamadas en tiempo real mientras generan informes detallados sobre las métricas del centro de llamadas . Puede descubrir cuánto tiempo esperaron los clientes en espera antes de conectarse con un agente. Estos conocimientos pueden ayudarle a optimizar la fuerza laboral.

Después de cada llamada, tendrá detalles sobre métricas como la puntuación de satisfacción del cliente y la cantidad de personas que llaman repetidamente. Estas métricas son la base para optimizar tu estrategia de call center .

6. Intervención de llamadas o seguimiento de llamadas

El monitoreo de llamadas y las intrusiones son características esenciales del centro de llamadas.

La intrusión de llamadas ayuda al administrador del centro de llamadas a unirse a una llamada en vivo. Viene con una función de susurro de llamadas donde los clientes no escucharán al gerente unirse a la llamada. Permite a los gerentes garantizar la calidad de las llamadas y brindar asesoramiento y retroalimentación a los agentes cuando más lo necesitan.

El gerente puede habilitar una llamada de conferencia o simplemente seguir al agente para ayudarlo a resolver rápidamente los problemas del cliente y brindarle la mejor experiencia.

7. Integraciones de CRM

Un PBX de centro de llamadas basado en la nube le permite integrar su sistema telefónico con su CRM o fuentes de datos de clientes. Le ayuda a registrar llamadas para brindar contexto más adelante a otros equipos que pueden no estar directamente involucrados.

Por ejemplo, si el cliente interactuó con el equipo de redes sociales, puede ver esas interacciones.

Sus agentes pueden hacer clic para llamar y administrar sus tareas sin tener que pasar por muchas aplicaciones. Las integraciones ahorran tiempo y brindan contexto para que la comunicación sea más efectiva.

En general, los clientes se sienten más apoyados y escuchados, lo que mejora su experiencia con usted.

Estas integraciones ayudan a su equipo a responder las preguntas de los clientes con confianza y reducir el tiempo promedio de atención.

8. Enrutamiento basado en habilidades y servicios fuera de horario

El enrutamiento basado en habilidades asigna automáticamente las llamadas entrantes a agentes especializados en un conjunto de habilidades en particular. Puedes configurar las habilidades de cada agente en función de sus niveles de competencia.

Los sistemas PBX de centros de llamadas más nuevos vienen con enrutamiento omnicanal basado en habilidades donde los clientes que se comunican a través de mensajes, redes sociales, chat en vivo, SMS y otros canales digitales pueden conectarse con agentes de soporte relevantes.

Puede mejorar el enrutamiento basado en habilidades con ACD e IVR para administrar mejor la productividad de los agentes y al mismo tiempo mejorar la experiencia del cliente.

Para los centros de contacto que ofrecen servicios fuera de horario, puede configurar el PBX del centro de llamadas para enrutar llamadas a agentes en vivo que puedan resolver los problemas de los clientes.

9. Aplicación de teléfono virtual

Con la funcionalidad de softphone, los agentes del centro de contacto pueden usar una aplicación o su navegador web en una estación de trabajo conectada a Internet para realizar y recibir llamadas. Una aplicación de softphone tiene varias funciones de PBX, todas dentro del software, que es fácil de operar.

Sus agentes reciben notificaciones de los clientes, con la posibilidad adicional de responder llamadas desde cómodas estaciones de trabajo, mejorando la prestación de servicios.

10. Seguridad y cumplimiento

Un PBX de centro de llamadas utiliza cifrado y protocolos de voz seguros para mantener la comunicación segura. La tecnología adopta la postura de seguridad adecuada para cumplir con estándares como GDPR e HIPAA , protegiendo la información y los datos confidenciales.

Estos sistemas aplican políticas de control de acceso, evitando el acceso no autorizado. Utiliza medidas de seguridad como la seguridad de los terminales y la autenticación de llamadas para proteger los datos y la información de los clientes.

Cómo aprovechar al máximo la PBX de su centro de llamadas

Deje que estas mejores prácticas le ayuden a generar el máximo valor a través del PBX de su centro de llamadas. Esto es lo que puedes hacer.

Capacite a su personal en capacidades de flujo de trabajo y software

Capacite a agentes y supervisores en todos los aspectos del sistema PBX. Cubre operaciones básicas y funciones avanzadas mientras te aseguras de que adquieran experiencia práctica para familiarizarse con el sistema. Es recomendable actualizar el material de capacitación periódicamente para incluir cambios en las funciones.

Puede desarrollar guías o manuales útiles con instrucciones y diagramas paso a paso si alguien necesita un repaso rápido. Esta capacitación iría más allá del proceso de incorporación inicial e incluiría talleres regulares.

Supervisar y analizar datos de rendimiento.

Asegúrese de revisar los informes y análisis de llamadas para comprender el desempeño de los agentes. Analice métricas como la resolución de la primera llamada, el tiempo medio de respuesta, el tiempo medio de espera en la cola y la puntuación de satisfacción del cliente.

Estas métricas le ayudan a identificar áreas en las que puede mejorar. Deje que estos conocimientos le guíen hacia la toma de decisiones informadas sobre la dotación de personal.

Optimice los flujos de llamadas entrantes

Al configurar sus flujos de llamadas entrantes, asegúrese de eliminar elementos de menú innecesarios. Mantenga las opciones simples, claras y directas para evitar que los clientes se rasquen la cabeza.

Concéntrese en brindar la mejor experiencia posible mientras utiliza de manera eficiente su grupo de agentes.

Reduzca la cantidad de pasos que debe seguir una persona que llama para alcanzar los resultados deseados. Es frustrante pasar por un IVR simplemente para darse cuenta de que no hay opción de hablar con un humano.

No importa cuántas áreas de soporte cubra, brinde la opción de comunicarse con un agente en vivo para los clientes con problemas únicos.

Ofrezca opciones de devolución de llamada para evitar que los clientes tengan que pasar largos periodos de espera. Hágales saber cuándo pueden ponerse en contacto con el agente.

Programar el mantenimiento del sistema

Una plataforma de call center basada en la nube no necesita mantenimiento, actualizaciones, parches de seguridad ni reemplazos de hardware, y no presenta cortes de energía. Sin embargo, una PBX local necesita actualizaciones frecuentes y supervisión técnica.

Nextiva no requiere mantenimiento, por lo que tienes disponibilidad continua.

Haga crecer su centro de llamadas con el proveedor de PBX adecuado

Piense a largo plazo. Al elegir la mejor plataforma de call center , vaya más allá de lo que necesita hoy.

Opte por una solución de centro de llamadas que escale de manera flexible y rentable para satisfacer su creciente volumen de llamadas. No pase por alto los costos indirectos, como el mantenimiento, la complejidad y la carga general de TI, más allá del precio de etiqueta.

Teniendo esto en cuenta, una solución VoIP o basada en la nube se destaca como el mejor enfoque para escalar un centro de llamadas. Pero si tiene un IP PBX y necesita un proveedor de enlace troncal confiable, lo tenemos cubierto.

Canopy Technology , una plataforma bancaria, tomó una decisión razonable al elegir la solución de centro de contacto de Nextiva para ofrecer un enfoque financiero centrado en el cliente. La empresa estaba buscando una solución omnicanal tecnológicamente avanzada y Nextiva cumplió todos los requisitos. Se convirtió en algo natural.

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