Las 33 principales métricas del centro de llamadas para potenciar la satisfacción del cliente
Publicado: 2022-12-14
Los centros de llamadas sirven como la voz del servicio al cliente para muchas empresas en todo el mundo. Lo han sido durante décadas, pero su tecnología subyacente ha evolucionado.
Según todos los indicios, los centros de contacto seguirán siendo un canal viable para la participación del cliente, incluso en la era de las aplicaciones de mensajería.
Pero en estos días, tener un centro de llamadas promedio no lo llevará por delante de la competencia. Afortunadamente, puede aumentar el rendimiento del equipo optimizando las métricas relevantes del centro de llamadas. Los agentes de su centro de llamadas pueden así mejorar la forma en que manejan todos los tickets de los clientes.
33 métricas y KPI del centro de llamadas para medir el rendimiento de CX
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Satisfacción del Cliente (CSAT)
- Tiempo de primera respuesta (FRT)
- Resolución de primer contacto (FCR)
- Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
- Mezcla de canales
- Tasa de Retención de Clientes (CRR)
- Tasa de abandono de clientes (CCR)
- Cumplimiento del cronograma
- Tasa de utilización del agente
- Tasa de deserción de agentes
- Tasa de ocupación
- Velocidad promedio de respuesta (ASA)
- Tiempo promedio de manejo (AHT)
- Tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada
- Costo por llamada (CPC)
- Nivel de servicio
- Volumen de llamadas
- Tráfico en hora pico
- Combinación de tipos de llamadas
- Tasa de abandono de llamadas
- Tiempo promedio de espera
- Tasa de transferencia de llamadas
- Tasa de llegada de llamadas
- Repetir llamadas
- Porcentaje de llamadas bloqueadas
- Llamadas en espera activas
- Edad promedio de la consulta
- Tasa de tiempo de espera más largo
- Mensajería de devolución de llamada
- Tiempo promedio en cola
- Duración promedio de la llamada
- Disponibilidad de llamadas
Métricas del centro de llamadas sobre la experiencia del cliente (CX)
Entregar la satisfacción del cliente es el negocio de los negocios. Pero, ¿cómo sabe si realmente está cumpliendo con las expectativas de sus clientes? Al medir el sentimiento del cliente y cuánto está dispuesto a invertir en la experiencia del cliente.
Estas métricas del centro de llamadas son algunos de los indicadores más útiles de qué tan bien perciben sus clientes a su empresa.
1) Puntuación neta del promotor (NPS)
Este puntaje de marca registrada es quizás la medida más precisa de cuánto aman sus clientes su marca. Hay algunas matemáticas involucradas aquí, pero se basa en una pregunta sencilla: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a sus amigos y compañeros?"
Los Promotores son los que dan puntuaciones de 9-10, mientras que los Pasivos y Detractores dan 7-8 y 0-6.
Fórmula: (Número de Promotores ÷ Número Total de Clientes en la Muestra) – (Número de Detractores ÷ Número Total de Clientes en la Muestra)
Recuerde: la mejor manera de recopilar NPS es a través de encuestas de clientes oportunas.
2) Satisfacción del Cliente ( CSAT )
Al igual que NPS, CSAT es un excelente indicador de la satisfacción del cliente. Una buena puntuación en esta importante métrica significa un impulso al alza en las campañas del centro de llamadas . Sin embargo, a diferencia de NPS, no existe una forma estándar de calcular este KPI.
Por lo general, las empresas solicitan comentarios de los clientes sobre si un agente ha resuelto adecuadamente un problema. Con base en un sistema de puntaje arbitrario, las empresas clasifican las respuestas en sentimientos como: Muy satisfecho Satisfecho No satisfecho Muy insatisfecho El puntaje final de satisfacción del cliente es la proporción de Muy satisfecho y Satisfecho con respecto al número total de encuestados.
3) Tiempo de primera respuesta (FRT)
Los clientes de hoy son maestros de la gratificación instantánea. Odian cuando tienen que esperar demasiado. Así que mantén esta métrica al mínimo. FRT se refiere al tiempo que tardan los clientes en comunicarse con un agente calificado después de realizar una llamada.
Esta cantidad está estrechamente relacionada con el nivel de servicio, un KPI importante para los centros de llamadas entrantes.
Fórmula: Tiempo total de espera para todas las llamadas ÷ Número total de llamadas
Leer más: 14 razones por las que su empresa necesita un centro de llamadas SaaS
4) Resolución de primer contacto (FCR)
FCR se refiere a la resolución exitosa de un problema del cliente dentro de la primera llamada del cliente. Resolver un problema rápidamente sin una devolución de llamada del cliente contribuye a una excelente experiencia del cliente. Esta métrica es una excelente manera de evaluar el éxito del centro de llamadas y la eficacia de los agentes.
Refleja un estándar común de excelencia en muchas organizaciones: “Hazlo bien la primera vez”.
También evita que los clientes realicen múltiples devoluciones de llamadas y transferencias de llamadas que probablemente provocarían una rotación.
Fórmula: Número total de problemas informados resueltos en la primera llamada ÷ Número total de llamadas
O
Número total de problemas informados resueltos en la primera llamada ÷ Número total de primeras llamadas
Relacionado: 25 mejores prácticas comprobadas del centro de llamadas para sorprender a sus clientes
5) Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
CES indica la facilidad con la que su producto resuelve un caso de uso del cliente. Al igual que CSAT, no existe un sistema estándar para medir CES. Algunas empresas utilizan una escala de cinco puntos; otros pueden usar hasta siete puntos.
Independientemente, CES generalmente usa una sola pregunta similar a: "En una escala de 1 a 7 (donde 7 significa Totalmente de acuerdo y 1 Totalmente en desacuerdo), ¿el servicio le facilitó la solución de su problema?"
Las puntuaciones CES más altas significan una mejor experiencia del cliente.
6) Mezcla de canales
Esta importante métrica muestra las proporciones relativas de los canales de servicio a favor de sus clientes. Estos canales incluyen: Llamadas telefónicas (voz) Móvil Redes sociales Correo electrónico SMS Mensajería en vivo/aplicación de chat Sitios de autoservicio en línea (preguntas frecuentes, videos de bricolaje, etc.) Para calcular esta métrica, obtenga el número total de sesiones de servicio al cliente por canal.
7) Tasa de Retención de Clientes (CRR)
CRR mide la proporción de clientes existentes que siguen siendo clientes dentro de un período de tiempo específico.
Fórmula: (Número de clientes activos al final de un período dado – Clientes nuevos adquiridos durante el mismo período) ÷ Número de clientes al inicio del período X 100% (El período puede ser de 30 días, 90 días, 360 días, o algún otro valor)
8) Tasa de abandono de clientes (CCR)
Relacionado con CRR, CCR mide la proporción de clientes que han dejado de usar su servicio en un período determinado.
Fórmula: (Número de clientes que perdió durante un período determinado ÷ Número de clientes que tenía al comienzo del período) X 100% Métricas del centro de llamadas que rastrean el desempeño del agente En cada interacción con el cliente, mucho depende de las personas que manejan la llamada.
Los agentes del centro de llamadas son más que simples voces encargadas de atender las quejas de los clientes. Aquí hay algunas métricas del centro de llamadas para monitorear el desempeño de los agentes.
9) Cumplimiento del cronograma
Esta métrica indica cuánto tiempo dedica un agente a atender las llamadas de los clientes. Una puntuación de cumplimiento de horario baja contribuye a un aumento en las tasas de llamadas perdidas y abandonadas. Estos, a su vez, pueden tener un impacto negativo en su satisfacción del cliente y puntajes netos de promotor.
Fórmula: ((Número de horas que el agente dedica a atender llamadas + Tiempo neto disponible) ÷ (Horas pagadas)) x 100 %
Leer más: Contact Center vs. Call Center: ¿Cuál necesita mi empresa?
10) Tasa de utilización del agente
La tasa de utilización del agente es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa manejando llamadas en un período determinado en relación con la cantidad total de horas de trabajo.
Por ejemplo, un agente que trabaja un promedio de 5 horas en una jornada laboral de 8 horas tiene una tasa de utilización del 62,5 %.
Al igual que el Cumplimiento del cronograma, esta métrica también se considera un buen indicador del desempeño del agente.
Fórmula: (Número promedio de llamadas atendidas x Tiempo promedio de atención) ÷ (Total de horas de trabajo en un período dado) x 100 %
11) Tasa de deserción de agentes
Esta métrica muestra el ritmo al que renuncian o se jubilan los agentes de un call center. Las altas tasas de deserción de agentes erosionan la capacidad de un centro de llamadas para atender a sus clientes de manera adecuada.
Fórmula: (Número de empleados que se fueron durante un período dado) ÷ (Número promedio de empleados para el período) × 100%
Leer más: 7 beneficios del teletrabajo que prueban que llegó para quedarse
12) Tasa de ocupación
La tasa de ocupación mide el tiempo que los agentes del centro de llamadas dedican a interactuar con los clientes en llamadas en vivo y realizar tareas administrativas relacionadas con esas llamadas. Las bajas tasas de ocupación pueden deberse a: deberes que no están relacionados con las llamadas, descansos más largos, frecuencia de reuniones/eventos/sesiones de capacitación, malos hábitos de trabajo de los agentes
Fórmula: (Tiempo total de manejo de contactos ÷ Tiempo total registrado) ×100 %
13) Velocidad Media de Respuesta (ASA)
La velocidad promedio de respuesta (ASA) calcula el tiempo promedio para responder las llamadas de los clientes. Algunas organizaciones equiparan esta métrica con el tiempo de primera respuesta (FRT). Estas dos cantidades basadas en el tiempo establecen un umbral ideal para responder a las llamadas de los clientes.
Fórmula: Tiempo de espera total para llamadas respondidas ÷ Número total de llamadas respondidas
14) Tiempo promedio de manejo (AHT)
El tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo para manejar una llamada de principio a fin. Incluye tiempos de espera y tareas posteriores a la llamada. Puede usar esta métrica para establecer puntos de referencia del equipo y discernir qué agentes necesitan más capacitación para manejar las llamadas de los clientes.
Fórmula: (Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tiempo total de trabajo posterior a la llamada) ÷ Número total de llamadas
15) Tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada
Esta métrica hace referencia al tiempo que tardan los agentes en terminar las tareas relacionadas con las llamadas que manejan. Los valores altos de esta métrica posterior a la llamada sugieren ineficiencia por parte del agente, el flujo de trabajo o las herramientas.
Fórmula: (Tiempo total para finalizar todas las tareas posteriores a la llamada) ÷ (Número total de llamadas) Métricas del centro de contacto para el éxito operativo
16) Costo por llamada (CPC)
CPC se refiere al costo promedio en el que incurre un centro de contacto por cada llamada que maneja. Esta métrica muestra cuánto le cuesta a un centro de llamadas ejecutar sus operaciones. También da una idea de si un centro de llamadas está operando de manera rentable y asignando bien sus recursos.
Las empresas normalmente establecen un CPC ideal y trabajan para alcanzar y mantener este umbral.
Fórmula: Costo total de todas las llamadas ÷ Número total de llamadas Nota: El costo total de todas las llamadas puede referirse a los gastos operativos en algunas empresas
¿Quiere un desglose de tres minutos de algunas de las principales métricas del centro de llamadas hoy? Mira el desglose de Tom a continuación:
17) Nivel de servicio
Esta métrica sirve como un indicador fiable del rendimiento general del centro de llamadas.
La mayoría de las empresas establecen su nivel de servicio ideal en torno a la rentabilidad. Por ejemplo, una empresa podría aspirar a responder al menos el 80 % de todas las llamadas entrantes en 20 segundos. Luego, el centro de llamadas debe cumplir con este nivel de servicio con: capacitación de agentes, mejora de procesos y actualizaciones de tecnología. De hecho, muchas empresas recurren al software de centros de llamadas virtuales para elevar su rendimiento operativo. Hay tres formas de calcular los niveles de servicio.
Fórmulas: (Número de llamadas respondidas en Y segundos ÷ Total de llamadas recibidas) x 100 % ((Número de llamadas respondidas en Y segundos) ÷ (Total de llamadas respondidas + Llamadas abandonadas)) x 100 % ((Número de llamadas respondidas en Y segundos) ) ÷ (Total de llamadas respondidas + Llamadas abandonadas después de Y segundos)) x 100%
18) Volumen de llamadas
Estas son todas las llamadas entrantes y salientes manejadas por el centro de llamadas durante un período determinado. Muchas organizaciones clasifican el volumen de llamadas en: Total de llamadas manejadas por un agente y Total de llamadas manejadas por un sistema automatizado (p. ej., IVR)
19) Tráfico en hora pico
Relacionada con la tasa de llegada de llamadas, esta métrica identifica las horas específicas del día con mayores volúmenes de llamadas. Conocer el tráfico en hora pico ayuda a las empresas a asignar los recursos adecuados para manejar este tráfico.
20) Combinación de tipos de llamadas
Esta métrica muestra la proporción relativa de los diferentes tipos de llamadas manejadas por un centro de llamadas. Los tipos de llamadas pueden incluir: Consultas de cuenta Actualizaciones Reclamos/reembolsos Soporte técnico Acciones relacionadas con la campaña Quejas Solicitudes de cambio Aplicaciones Terminaciones de cuenta
21) Tasa de abandono de llamadas
Quizás más que nadie, los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente. No es sorprendente que muchos cuelguen cuando se mantienen en espera durante demasiado tiempo. Las llamadas abandonadas indican la frustración del cliente y la posible pérdida de confianza en su marca.
Fórmula: (Número de llamadas – Número de llamadas atendidas) ÷ Número de llamadas x 100%
22) Tiempo promedio de espera
Esta métrica se relaciona con las instancias en las que los agentes deben poner en espera las llamadas de los clientes. Si bien existen razones legítimas para retener llamadas, los centros de contacto siempre deben minimizar el tiempo promedio de espera.
Fórmula: Número total de segundos que los clientes pasan esperando ÷ Número total de llamadas
23) Tasa de transferencia de llamadas
Los agentes del centro de contacto a veces necesitan transferir llamadas a otros recursos para una mejor resolución de llamadas. Si bien la mayoría de estos traslados son necesarios, los clientes rara vez disfrutan de la experiencia. Como regla general, los centros de llamadas deben tener como objetivo mantener las transferencias de llamadas al mínimo.
Fórmula: (Número de llamadas transferidas ÷ Número total de llamadas) x 100 %
24) Tasa de llegada de llamadas
Este es el número total de llamadas que recibe un centro de contacto dentro de un período de tiempo específico. El marco de tiempo se puede expresar en días, horas o minutos.
25) Repetir Llamadas
Relacionada con FCR, esta métrica muestra tipos de problemas que son difíciles de resolver en la primera llamada que se informan.
Las soluciones alternativas incluyen soluciones de autoservicio y capacitación adicional para agentes. Cuando estos no sean efectivos, el contenido de su sitio web y las redes sociales deben mostrar soluciones comunes.
26) Porcentaje de llamadas bloqueadas
Idealmente, llamar a un centro de contacto rara vez debería generar una señal de ocupado. La transferencia automática, IVR y otras funciones de volumen de llamadas son útiles aquí.
Esta métrica se refiere a la proporción de llamadas entrantes que reciben una señal de ocupado. Una empresa debe equilibrar la satisfacción del cliente, el presupuesto y la rentabilidad para mantener esta métrica baja.
Fórmula: (Número de llamadas que no llegan a los agentes ÷ Número total de llamadas entrantes) x 100 %
27) Llamadas en espera activas
Esto mide qué tan bien los equipos manejan el volumen de llamadas en tiempo real. Les da a los líderes del centro de contacto una idea sobre la cantidad de llamadas que manejan sus agentes en comparación con las que están en espera. Demasiadas llamadas retenidas conducen a una mala experiencia del cliente.
Las soluciones comunes para llamadas en espera activas extremadamente altas incluyen: Reclutamiento de agentes adicionales Coaching de eficiencia Flujos de trabajo más inteligentes
28) Edad promedio de la consulta
Es el tiempo medio que permanece abierta la consulta de un cliente que no ha sido resuelta en la primera llamada.
En relación con FCR, esta métrica proporciona una idea de qué problemas, canales o enfoques de participación conducen a períodos de resolución más largos.
Fórmula: Tiempo total (en horas o días) que las consultas abiertas actuales permanecen abiertas ÷ Número total de consultas abiertas
29) Tasa de tiempo de espera más largo
Este es el tiempo más largo que una llamada de un cliente estuvo en espera sin que el cliente abandonara la llamada.
A menudo, esto involucra un solo incidente a menos que varios incidentes registraron los mismos períodos de espera de llamadas. Las empresas deben esforzarse por mantener esta métrica al mínimo.
30) Mensajería de devolución de llamada
El número de solicitudes de devolución de llamada de clientes que prefieren evitar largos tiempos de espera.
Debido a que la mayoría de los clientes desean resolver sus problemas de inmediato, lo ideal es mantener esta métrica al mínimo.
31) Tiempo promedio en cola
Este es el tiempo promedio que la persona que llama pasa esperando para hablar con un agente. El tiempo promedio en cola se refiere al tiempo que una persona que llama pasa en espera antes de conectarse con el agente por primera vez.
Es importante mantener el tiempo de cola más corto. Si la persona que llama tiene que esperar demasiado antes de poder hablar con un agente, se suma a su frustración, sin mencionar si cuelga, pierde una oportunidad o clientes descontentos. No querrías a ninguno de los dos.
Realice un seguimiento de esta métrica para conocer el tiempo que la persona que llama pasa atrapada en las colas de llamadas.
Fórmula: tiempo total que la persona que llama esperó en la cola ÷ número de llamadas respondidas
32) Duración promedio de la llamada
La duración promedio de la llamada es el tiempo promedio que un agente dedica a la llamada con el cliente durante un período de tiempo. Esto se calcula desde el momento en que el agente responde la llamada hasta el momento en que se desconecta, excluyendo el tiempo en cola, la preparación previa a la llamada o el trabajo posterior a la llamada. Esta es una métrica importante ya que influye directamente en los gastos generales de la empresa.
Cuanto más tiempo pasa un agente con un cliente, mayor es el tiempo en cola y menor el número de llamadas y resoluciones que puede manejar. Dicho esto, esta métrica también funciona como punto de referencia para el agente en lugar de depender de números arbitrarios.
Fórmula: tiempo total que los clientes dedican a la llamada con los agentes ÷ número total de llamadas
33) Disponibilidad de llamadas
La disponibilidad de llamadas se mide en función de la cantidad promedio de tiempo que los agentes están disponibles para atender llamadas durante el turno. Este es el momento en que no están realizando ninguna tarea administrativa pero están en su turno esperando contactos.
Esta métrica es exactamente lo contrario de la tasa de ocupación y una de las raras. Esto ayuda al centro de llamadas a identificar sus horas pico y el período de calma de la operación. Esto ayuda a ajustar los turnos de trabajo de los agentes de dotación de personal y programación.
Fórmula: (Tiempo total empleado en esperar una llamada ÷ Tiempo total registrado excluyendo el tiempo de trabajo posterior a la llamada) × 100 %
Relacionado: Análisis del centro de llamadas: cómo aumentar la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes.
Entonces, ya tienes los números, ¿ahora qué? En conclusión, hay docenas de métricas de centros de llamadas, pero en realidad no es necesario realizar un seguimiento de todo.
Si es una PYME, es posible que desee centrarse en lo esencial. Supervisar y optimizar la combinación correcta de KPI puede ayudarlo a optimizar las operaciones del centro de llamadas.
Ahora que está aquí, ¡nuestra solución de centro de llamadas entrantes podría ser justo lo que necesita hacer! Más llamadas. Bajo costo. Sí, por favor.
¡Lanza tu call center en un día! Consíguelo