5 preguntas de la entrevista del centro de llamadas para ayudar a contratar a los mejores

Hacer las preguntas correctas es un paso para asegurarse de realizar las contrataciones correctas.

Los centros de llamadas sufren de altas tasas de rotación de empleados. La tasa de deserción anual promedio para los centros de contacto de EE. UU. fue del 31 % en 2018, y los encuestados dicen que contratar al tipo de persona equivocado para el trabajo fue la razón número 1 de su deserción.

Toda esa rotación es costosa. Las empresas perdieron casi $15,000 en promedio por cada mala contratación en 2017, según una encuesta de CareerBuilder. Alrededor de las tres cuartas partes de los empleadores (74%) encuestados dicen que contrataron a la persona equivocada para un puesto. Sin pasos establecidos para garantizar fuertes contrataciones, estos costos fácilmente podrían recaer en su negocio.

Por supuesto, hay más que solo costos financieros por una mala contratación. Ordenar currículums, realizar entrevistas, incorporar y capacitar a los nuevos empleados lleva mucho tiempo. Y las malas contrataciones pueden correr el riesgo de dañar su reputación y la satisfacción del cliente, tanto por el bajo rendimiento individual como por el efecto agravante de los empleados con exceso de trabajo mientras que usted no tiene suficiente personal.

Cuando se trata de contratar para su centro de llamadas, equivocarse es costoso. Hacer las cosas bien, por otro lado, da como resultado una menor rotación y ahorro de tiempo, dinero y frustración.

5 preguntas imprescindibles de la entrevista del centro de atención telefónica

¿Cómo puedes contratar a los mejores talentos? Comience por hacer las preguntas correctas para la entrevista.

Un currículum y una carta de presentación son excelentes para determinar las habilidades técnicas y la experiencia de un candidato. Pero por consideraciones de personalidad y cultura, la entrevista le permite interactuar verdaderamente con un candidato y ver cómo piensa, lo que tendrá que hacer todos los días en su centro de llamadas (si es contratado).

Aquí hay cinco preguntas de la entrevista del centro de llamadas para ayudarlo a determinar si un candidato es una buena opción para su negocio o si simplemente se ve bien en el papel.

1. ¿Qué tenía la descripción del trabajo que hizo que quisieras postularte?

Cuando un candidato cita detalles de su oferta de trabajo, es un buen indicador de atención.

Trabajar los detalles de su lista de trabajos en sus respuestas es una señal de que un candidato está particularmente interesado en su puesto, y no solo se postula en masa para cada lista de trabajo que encuentra.

La respuesta de un candidato a esta pregunta también le dirá lo que está buscando en un trabajo de centro de llamadas, lo que lo ayudará a determinar si encaja bien en función de qué tan bien se alinea su puesto vacante con sus expectativas.

2. Háblame de alguna ocasión en la que hayas recibido un servicio al cliente bueno o malo. ¿Cómo influiría esa experiencia en su trabajo aquí?

Esta pregunta tiene dos propósitos. Primero, le dirá si el candidato puede pensar como un cliente. Ser capaz de empatizar con los clientes es un papel crucial para todos los representantes del centro de contacto.

En segundo lugar, su respuesta le dirá cuán observadores y reflexivos son. ¿Prestan mucha atención a las conversaciones y se dan cuenta de cómo podrían mejorarse? ¿Pueden aplicar la experiencia del mundo real a su trabajo de manera reflexiva? La atención al detalle y la capacidad de reflexionar sobre las experiencias también serán habilidades cruciales para cualquier empleado del centro de llamadas.

3. Soy un cliente enojado, ¿cómo me disuadirías?

Desea saber de antemano cómo los agentes potenciales manejarán las llamadas furiosas. Sin embargo, si simplemente les pregunta, la mayoría de los solicitantes afirmarán que harán todo lo correcto.

Si bien la presión de una entrevista de trabajo no es lo mismo que la de un cliente enojado por teléfono, vale la pena simular una situación realista de un cliente de alta presión. Considere escribir un guión con anticipación (usando comillas reales, si es posible) a partir de las experiencias que han tenido sus agentes existentes.

Capacitar a alguien en habilidades blandas, como mantener un tono de voz agradable y escuchar activamente, es difícil y requiere mucho tiempo. Idealmente, desea contratar a un candidato que ya sepa cómo hacer estas cosas. Cuando escuche la respuesta del candidato, preste mucha atención a qué tan bien demuestra escucha activa, paciencia y empatía.

4. ¿Cómo brinda un excelente servicio al cliente?

Hay muchas respuestas correctas aquí. Idealmente, su entrevistado hablará sobre sus fortalezas y prioridades para un excelente servicio al cliente.

Pueden hablar sobre cómo escuchan activamente a los clientes o administran bien su tiempo para resolver problemas rápidamente. Tal vez discutan cómo desarrollan un conocimiento profundo del producto.

Las mejores respuestas se basarán en ejemplos específicos para mostrar cómo han demostrado un excelente servicio al cliente, no solo una recitación de lo que es un excelente servicio al cliente.

5. Cuénteme sobre un momento específico en el que manejó una situación de alta presión.

Los centros de llamadas pueden ser lugares agitados con situaciones rutinarias de alta presión. Ya sea que se trate de una avalancha repentina de llamadas o de clientes enojados, debe contratar personas que sepan cómo desempeñarse bien bajo estrés.

Al responder a esta pregunta, desea que los candidatos describan la situación en la que se encontraban, los pasos que dieron y el resultado.

Si su entrevistado tiene experiencia en centros de llamadas, tendrá historias que contar. Pero cualquier candidato debe poder hablar de una experiencia laboral estresante y de lo que considera un buen manejo. Sus respuestas indicarán cómo lidian con el estrés laboral y podrá ver si está de acuerdo con su enfoque.

Ve y contrata bien

Estas cinco preguntas lo ayudarán a llegar al corazón de qué tan interesado está un candidato en el puesto, cómo manejaría situaciones de alta presión como representante de un centro de llamadas y qué tan hábil es en otras habilidades clave del centro de llamadas.

La información proporcionada por los candidatos le facilitará la elección del candidato correcto al mostrar cuán autorreflexivos y abiertos al coaching son. La receptividad a la retroalimentación y el deseo de mejorar son cualidades importantes en una gran contratación. Con el personal adecuado, puede reducir la rotación y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente.