Software de centro de llamadas de comercio electrónico: lo que las marcas necesitan saber

El software de call center puede cambiar las reglas del juego para las tiendas de comercio electrónico con aspiraciones de alto crecimiento.

Le permite atender a más clientes y crear una experiencia de cliente consistente. Al elegir los servicios de centro de llamadas de comercio electrónico adecuados, puede aprovechar estos beneficios para vender más, retener clientes por más tiempo y, en última instancia, hacer crecer su negocio.

Beneficios de los call center para el comercio electrónico

Construir una presencia en línea no es fácil, pero el trabajo duro no termina una vez que su tienda en línea comienza a ganar terreno.

Las empresas de comercio electrónico en crecimiento a menudo subcontratan las llamadas telefónicas de atención al cliente a centros de llamadas especializados. Otros trabajan con centros de contacto que brindan servicios omnicanal como SMS, mensajes y soporte por chat y manejo de llamadas telefónicas entrantes.

El uso de centros de llamadas que brinden servicio al cliente omnicanal puede generar los siguientes beneficios:

• Aumento de ventas y conversiones: brinde soporte personalizado que convierta las consultas en ventas.
• Reducción del abandono del carrito: aborde las inquietudes y dudas de los clientes antes de realizar el pago.
• Mejor retención de clientes: genere confianza y lealtad a la marca a través de interacciones positivas.
• Imagen de marca mejorada: Ofrezca una experiencia profesional y centrada en el cliente.
• Costos operativos reducidos: automatice tareas repetitivas y optimice la productividad de los agentes.

Estos beneficios clave pueden ayudar a las empresas de comercio electrónico a vender más y crecer más rápido, por lo que trabajar con centros de llamadas puede ser una parte clave de la estrategia de experiencia del cliente digital de una marca.

Funciones clave del centro de llamadas entrantes para tiendas de comercio electrónico

Las empresas de comercio electrónico deben priorizar varias funciones clave del call center que pueden afectar directamente la experiencia de sus clientes.

Servicio al cliente mejorado

Las funciones avanzadas de administración de llamadas, que a menudo están disponibles con las soluciones de centros de llamadas de comercio electrónico VoIP, crean oportunidades para mejorar la atención al cliente de su empresa con estos beneficios:

• Tiempos de respuesta más rápidos: reduzca los tiempos de espera y maneje las consultas de manera eficiente mediante el uso de enrutamiento de llamadas avanzado, que aprovecha la respuesta de voz interactiva (IVR) y el enrutamiento basado en habilidades para dirigir las llamadas a los miembros del equipo más calificados para ayudar.
• Mayor eficiencia de los agentes: proporcione enrutamiento de llamadas, detalles de pedidos e historial del cliente para una resolución más rápida. Acceda al historial del cliente de la persona que llama (incluidas las interacciones pasadas con el cliente y el historial de compras) a través de integraciones de CRM.
• Verificación de cuenta IVR: valide las llamadas entrantes y vincúlelas con pedidos recientes según la identificación automática del número para completar la ventana emergente de llamadas y ahorrar minutos en cada llamada.
• Mayor satisfacción del cliente: ofrezca soporte personalizado más rápido en función del historial de compras y soporte de cada cliente, y establezca relaciones más sólidas con los clientes.
• Ofrezca soporte omnicanal: brinde soporte para mensajes SMS entrantes y llamadas entrantes.

Las funciones de enrutamiento de llamadas inteligentes ponen a los clientes en contacto rápidamente con los agentes adecuados, permitiéndoles obtener la asistencia que necesitan más rápidamente. Ya sea que llamen con una pregunta sobre un producto o para obtener ayuda para resolver un problema, la asistencia calificada y rápida impacta directamente en cómo se sienten las personas que llaman acerca de la atención al cliente de una marca.

Gestión de pedidos optimizada

La gestión de pedidos (que incluye el procesamiento de pedidos) es una función central de la atención al cliente del comercio electrónico, por lo que es importante elegir un centro de llamadas que pueda ayudar con esto.

Busque una solución de centro de llamadas que ofrezca estas características y servicios:

• Seguimiento y actualizaciones de pedidos: proporcione actualizaciones del estado de los pedidos en tiempo real y aborde consultas sobre entregas y devoluciones. Los agentes pueden brindar información en tiempo real sobre los tiempos de embalaje y envío después de que un cliente haya realizado un pedido.
• Realización de pedidos y procesamiento de pagos: realice pedidos para clientes por teléfono o acepte pagos de pedidos ya realizados en línea. Los agentes pueden responder las preguntas de los clientes sobre diferentes productos para ayudar en la selección de productos. Las soluciones de call center deberían permitir que las grabaciones de llamadas se detengan mientras los agentes recopilan la información de pago de un cliente, según las regulaciones PCI-DSS.
• Errores de pedido reducidos: aclare los detalles del pedido para minimizar errores. Los clientes también pueden llamar para corregir errores cometidos en los pedidos que realizaron en línea, como seleccionar la dirección de envío o el artículo incorrecto.
• Procesar devoluciones: muchos clientes llaman para obtener asistencia si no están satisfechos con una compra y para iniciar el proceso de devolución. Los agentes pueden ayudar con las devoluciones y potencialmente salvar una experiencia del cliente que de otro modo sería mala. Pueden, por ejemplo, ayudar a los clientes explicándoles el proceso de devolución, emitiendo un reembolso y ofreciendo crédito en la tienda para fomentar futuras compras. También pueden recomendar productos que podrían adaptarse mejor a las necesidades del cliente.

Incluso si tiene una sólida mesa de ayuda en línea y un proceso de pago optimizado, el teléfono, los SMS y el video son canales cada vez más esenciales para la gestión de pedidos. No se arriesgue a perder una venta confiando exclusivamente en el sitio web de una empresa para ayudar con los pedidos de los clientes.

Análisis de llamadas avanzado

La mayoría de las soluciones de centros de llamadas brindan análisis de llamadas avanzados para ayudarlo a evaluar el desempeño de un centro de contacto.

Utilice análisis de llamadas avanzados para acceder a métricas operativas y KPI clave de atención al cliente para hacer lo siguiente:

• Identifique tendencias clave: realice un seguimiento del volumen de llamadas, las horas pico y los problemas comunes de los clientes para asignar mejor los recursos. Asegúrese de tener suficientes agentes programados durante las horas pico previstas para una atención al cliente más eficiente.
• Mida el rendimiento de los agentes: supervise la duración de las llamadas y las tasas de resolución e identifique áreas de mejora para los agentes a nivel individual y de equipo.
• Mejore la experiencia general del cliente: utilice información basada en datos para optimizar las operaciones del centro de llamadas, considerando métricas de lealtad del cliente como la satisfacción del cliente o las puntuaciones netas del promotor .

El uso de sugerencias basadas en datos para mejorar el rendimiento de los agentes, la programación y las políticas de atención al cliente puede mejorar las tasas de lealtad y retención de clientes de su empresa.

Funciones clave del centro de llamadas salientes para tiendas de comercio electrónico

Las marcas de comercio electrónico tienen necesidades comerciales complejas y es posible que necesiten soporte que vaya más allá de aceptar llamadas entrantes. Estas marcas también pueden trabajar con centros de llamadas de comercio electrónico para subcontratar llamadas salientes y promociones.

Promociones específicas y ventas adicionales

Las llamadas salientes son una forma muy eficaz de generar más ventas mediante promociones específicas, ventas adicionales y ventas cruzadas.

Las soluciones de call center de comercio electrónico pueden ayudarle a vender más con estas prácticas de llamadas salientes:

• Identifique clientes de alto valor: utilice los datos de los clientes para descubrir clientes con valores de compra promedio altos a los que dirigirse para ofertas personalizadas. Las integraciones de CRM ayudan a los agentes a comunicarse en el momento adecuado según la actividad del cliente y las compras anteriores.
• Venta adicional y venta cruzada: dirija a los clientes que llaman con preguntas sobre productos a artículos que cuestan más o complementan el producto original para aumentar el valor promedio del pedido.
• Promocione nuevos productos y servicios: comuníquese con los clientes existentes sobre ofertas recién lanzadas, programas de fidelización o próximas ventas. Los guiones de llamadas de agentes y los flujos de trabajo guiados pueden ayudar a su equipo a vender productos de manera consistente, y los marcadores predictivos pueden aumentar el volumen de llamadas salientes.
• Recuperar clientes inactivos: vuelva a atraer a los clientes inactivos con campañas personalizadas basadas en sus interacciones pasadas con su empresa. Una tienda de comercio electrónico, por ejemplo, puede utilizar llamadas salientes para realizar un seguimiento de los carritos abandonados. Los agentes pueden identificar los motivos del abandono del carrito y ofrecer asistencia, educación sobre el producto o códigos de descuento para incentivar a los clientes a comprar. Los agentes también pueden llamar a los clientes abandonados con anuncios de nuevos productos u ofertas exclusivas para incitarlos a regresar.

Gestión de cuentas y seguimientos.

Los centros de llamadas pueden desempeñar un papel vital durante todo el recorrido del cliente en la industria del comercio electrónico, extendiéndose más allá de la compra inicial o las necesidades básicas de atención al cliente.

Las funciones clave de gestión de cuentas incluyen:

• Incorporación: proporcione tutoriales de productos y responda preguntas durante la configuración de la cuenta. Algunos clientes pueden necesitar instrucciones adicionales para el uso o mantenimiento del producto.
• Programación de citas: llame a los clientes para programar llamadas de servicio, consultas y citas después de realizar una compra inicial. Por ejemplo, los agentes pueden llamar a un cliente que compró un automóvil nuevo para reservar el servicio de polarizado de ventanas que pagó.
• Recopilación de comentarios de los clientes: recopile información valiosa sobre la experiencia de sus clientes, incluido cómo se sienten acerca de su producto, marca, soporte y proceso de compra en línea. Utilice esta información para mejorar las tasas de satisfacción del cliente. Muchas soluciones de centros de llamadas ofrecen herramientas de encuestas (incluidas herramientas de encuestas posteriores a la llamada) para facilitar esto.

Administre mejor el servicio al cliente de su tienda con Nextiva

Las empresas de comercio electrónico se benefician de las soluciones de centros de llamadas especializados, especialmente si están experimentando un crecimiento activo y un gran volumen de llamadas de soporte.

La conclusión es que las funciones de soporte avanzadas, que incluyen enrutamiento de llamadas optimizado, grabación de llamadas, análisis de llamadas y funciones entrantes y salientes, pueden ayudar a su equipo a vender más y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente.

El servicio al cliente digital es más importante que nunca y podemos ayudarlo. Las soluciones de call center de Nextiva ofrecen los siguientes beneficios:

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• Servicio confiable: reciba un 99,999 % de tiempo de actividad y llamadas de voz y video de alta calidad.
• Funciones de llamadas avanzadas: Dependiendo de su selección de plan, funciones como enrutamiento de llamadas, IVR, operadoras automáticas, grabación de llamadas y procesamiento de pagos pueden mejorar los flujos de trabajo de agentes y clientes.
• Análisis de llamadas: tome decisiones basadas en datos con respecto a la programación, la capacitación y las políticas de los agentes que mejoren la eficiencia operativa y la calidad de la atención al cliente.