Centros de llamadas de servicio al cliente: características principales y mejores prácticas

Los departamentos de servicio al cliente recurren cada vez más a centros de contacto de nivel empresarial para ayudar a administrar las llamadas entrantes y salientes en lugar de depender de sus sistemas telefónicos locales tradicionales.

Las expectativas de los consumidores sobre los estándares de servicio al cliente han seguido aumentando y el 80% de las empresas dicen que esperan competir en función de la experiencia del cliente. Como resultado, es más importante que nunca ofrecer atención al cliente rápida y calificada en cada punto de contacto, y aprovechar los centros de llamadas para el servicio al cliente puede ayudarlo a lograrlo.

Beneficios de un Call Center para atención al cliente

Existen múltiples beneficios de subcontratar el servicio al cliente a centros de llamadas , incluida la escalabilidad, la rentabilidad, la flexibilidad y una mejor experiencia del cliente.

Escalabilidad

La dotación de personal puede ser una preocupación importante para los departamentos internos de servicio al cliente. Puede resultar difícil ampliar la contratación y la programación de los equipos internos, incluso si está preparado para las horas punta de llamadas.

Sin embargo, con los centros de llamadas entrantes, puede ajustar fácilmente los números de agentes según el volumen de llamadas. Ampliar y reducir la escala es fácil, lo que significa que las llamadas de los clientes serán respondidas consistentemente de manera oportuna y las tasas de satisfacción del cliente pueden aumentar en consecuencia.

Rentabilidad

La subcontratación a centros de llamadas no requiere ninguna inversión inicial en software o hardware. Muchos ofrecen modelos de precios de pago por uso, cobrando según el uso. Dado que no existen costos iniciales significativos, puede asignar esos fondos a otras iniciativas para mejorar la experiencia del cliente o incluso aumentar las llamadas salientes promocionales.

Flexibilidad

El software de centro de llamadas basado en la nube permite que los agentes en vivo trabajen de forma remota, como el centro de llamadas mejor calificado de Nextiva .

De hecho, un estudio encontró que el 98% de los trabajadores expresaron el deseo de trabajar de forma remota al menos parte del tiempo. Las opciones remotas permiten a los centros de llamadas atraer a los mejores talentos de servicio al cliente independientemente de la ubicación geográfica.

Además de la flexibilidad de atraer a los mejores talentos desde cualquier lugar, también obtienes soporte las 24 horas. Este estándar es difícil de mantener cuando se depende exclusivamente de los miembros del equipo interno, pero se logra fácilmente cuando se trabaja con centros de llamadas.

Experiencia del cliente mejorada

Las marcas pueden crear una experiencia de cliente unificada ofreciendo interacciones consistentes y personalizadas en puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.

Los centros de llamadas pueden ayudar a crear esa experiencia unificada aprovechando agentes capacitados que conocen su marca, productos y políticas de soporte para brindar atención al cliente de alto nivel. A medida que mejora la experiencia de sus clientes , a menudo aumentan la lealtad y la retención de clientes, la reputación de la marca y los ingresos.

Cómo configurar su flujo de servicio al cliente

Cuando trabaja con un centro de llamadas, es fundamental configurar el flujo de servicio al cliente para lograr el éxito. Eso comienza con la elección de una solución de centro de llamadas.

Elige un proveedor

Elegir un software de call center es el primer paso para configurar el flujo de atención al cliente.

Al elegir una solución de centro de contacto, investigue lo siguiente:

• Funciones disponibles: busque funciones importantes como enrutamiento inteligente de llamadas, grabación de llamadas y asistentes automáticos.
• Precios: encuentre un proveedor que ofrezca las funciones y el uso que necesita a un precio que se ajuste a su presupuesto.
• Escalabilidad: asegúrese de que el proveedor pueda satisfacer sus necesidades en el futuro a medida que crezca.
• Integraciones: busque software que se integre con su pila tecnológica existente.
• Experiencia del cliente: lea reseñas en línea para obtener más información sobre los estándares de atención al cliente, la calidad de las llamadas y el tiempo de actividad del servicio.

Al realizar demostraciones de diferentes soluciones, tenga en cuenta la facilidad de uso de cada plataforma y pregunte sobre el soporte y la configuración de incorporación.

Diseña tu flujo de llamadas

Su flujo de llamadas es el camino al que se dirige a los clientes cuando llaman a su empresa.

Trace el recorrido de su cliente y determine cómo y dónde desea dirigir las llamadas para maximizar la participación del cliente. Puede utilizar la automatización a través de respuesta de voz interactiva (IVR), asistentes automáticos y reglas de enrutamiento basadas en habilidades para dirigir llamadas de manera efectiva a los agentes del centro de llamadas adecuados.

Entrena a tus agentes

Todos los agentes internos y agentes de centros de llamadas externos necesitan capacitación dedicada sobre los productos y servicios, las políticas de atención al cliente y la plataforma en la nube de su empresa.

Enseñe a los agentes cómo manejar los problemas de los clientes según sus prácticas internas, incluido cuándo derivar un problema a un supervisor o un agente interno.

Integra tu CRM con el call center

Su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) almacena las interacciones de los clientes a través de múltiples canales de comunicación. Al integrar su sistema CRM con su solución de centro de llamadas, otorga a los agentes un acceso perfecto a los datos del cliente y al historial de actividad.

Cuando los agentes reciben una llamada entrante, una pantalla emergente mostrará datos de CRM para permitir soporte personalizado.

Funciones esenciales de servicio al cliente del centro de llamadas

Elegir la tecnología de call center adecuada mejora la experiencia de servicio al cliente. Aquí hay varias características que debe buscar en un sistema telefónico de centro de llamadas.

Distribuidor automático de llamadas

Un distribuidor automático de llamadas utiliza enrutamiento inteligente para dirigir las llamadas entrantes a los agentes disponibles más calificados. Las personas que llaman son conectadas con agentes que pueden ayudarlos mejor y más rápido.

IVR

IVR ofrece opciones de autoservicio para consultas básicas mientras dirige llamadas complejas a los agentes. Por ejemplo, puede utilizar IVR para responder preguntas básicas sobre el estado del envío de un pedido, pero dirigir a los clientes que necesitan reembolsos a agentes en vivo.

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Grabación y seguimiento de llamadas

La grabación de llamadas entrantes y salientes permite a los administradores del centro de llamadas revisar el desempeño de los agentes, monitorear el control de calidad y realizar un seguimiento de la opinión del cliente. Utilice esta información para identificar áreas de mejora y luego capacite a su equipo en consecuencia. Las llamadas grabadas pueden proteger a su empresa en caso de disputas con los clientes.

Análisis en tiempo real

Los análisis de llamadas le permiten realizar un seguimiento de métricas como el volumen de llamadas, los tiempos de espera, la opinión de las personas que llaman y el rendimiento de los agentes individuales. Esta información es invaluable en la gestión de la fuerza laboral, ya que permite a los centros de llamadas considerar de manera proactiva las necesidades de personal y programación.

Soporte omnicanal

Ofrezca un servicio al cliente perfecto a través de canales digitales, incluidos voz, video, correo electrónico, chat, redes sociales y mensajes de texto SMS. Los clientes tienen preferencias de comunicación únicas y es esencial conectarse con ellos cuando se comunican con ellos en la plataforma de su elección. El servicio al cliente omnicanal es el nuevo estándar.

Integraciones de centros de llamadas

Las soluciones de call center suelen venir con diversas opciones de integración . Integre con su CRM, base de conocimientos, mesa de ayuda y otro software empresarial esencial para facilitar una experiencia de cliente unificada.

Funciones clave en un centro de llamadas de servicio al cliente

Los centros de llamadas de servicio al cliente tienen necesidades complejas de personal con múltiples funciones importantes.

agentes de servicio al cliente

Los agentes responden a las llamadas de los clientes, responden las consultas de los clientes, solucionan problemas y resuelven los problemas de los clientes.

Configure agentes del centro de contacto para lograr el éxito haciendo lo siguiente:

• Cree guiones de llamadas definidos que cubran múltiples escenarios.
• Brinde capacitación sobre los productos, servicios, políticas de soporte y voz de marca de su empresa.
• Educar al personal sobre los procesos de verificación de cuentas para proteger los datos de los clientes.
• Proporcione comentarios alentadores y regulares de los supervisores basados ​​en datos de análisis de llamadas y revisiones de grabaciones de llamadas.
• Otorgue acceso a preguntas frecuentes con bases de conocimientos para uso de los agentes.

Supervisores

Los supervisores monitorean el desempeño de los agentes, brindan capacitación continua y garantizan el cumplimiento de los protocolos del centro de llamadas y las regulaciones de la industria.

Ayude a los administradores de centros de llamadas a tener éxito haciendo lo siguiente:

• Seleccione soluciones de centro de llamadas que ofrezcan a los gerentes paneles para supervisar el desempeño del personal, incluidos paneles para estadísticas del equipo.
• Proporcione acceso compartido para generar y revisar informes personalizados.
• Desarrollar objetivos claros que puedan optimizar y compartir con el equipo.

Entrenadores

Los formadores desarrollan e implementan programas de formación para nuevos agentes y crean programas para el desarrollo profesional y de habilidades continuo.

Facilite el éxito de los formadores haciendo lo siguiente:

• Utilice la grabación automática de llamadas para que los formadores puedan evaluar las grabaciones de audio y encontrar espacio para crecer.
• Proporcionar acceso al flujo de llamadas.
• Ofrezca perfiles de usuario de supervisor y agente con fines de demostración.

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Especialistas en aseguramiento de la calidad

Los especialistas en control de calidad revisan las grabaciones de llamadas y evalúan el desempeño de los agentes en función de métricas establecidas. También garantizan que los agentes respeten constantemente las prácticas de atención al cliente de una marca.

Ayude a los especialistas en control de calidad a tener éxito haciendo lo siguiente:

• Otorgue acceso a registros de llamadas, incluidos archivos de audio y transcripciones.
• Elija soluciones que ofrezcan datos históricos y actuales de la experiencia del cliente.
• Configure la grabación de la pantalla del agente, que muestra lo que ven los agentes mientras atienden las llamadas de los clientes.

Consejos para incorporar su equipo de atención al cliente más rápido

Los agentes de soporte están de cara al cliente. Capacitarlos de manera efectiva es importante para que puedan representar bien su marca. Seguir algunas de las mejores prácticas de servicio al cliente puede ayudar a incorporar nuevos agentes rápidamente.

Flujos de trabajo prediseñados

Cree guiones de llamadas prediseñados que lleven a los agentes a través de la progresión de las llamadas telefónicas estándar. También puede crear plantillas o flujos de trabajo guiados para consultas comunes de los clientes. Al crear scripts, plantillas y flujos de trabajo para que los sigan los agentes, puede ayudarlos a aprender cómo manejar las llamadas de los clientes rápidamente.

Sincroniza tu CRM y los datos de tus clientes

Los datos relevantes que están disponibles con solo hacer clic en un botón (o, mejor aún, a través de una pantalla emergente automática), ayudan a los agentes a acceder a la información en cualquier momento durante las comunicaciones con el cliente. Pueden crear experiencias de cliente mejores y más personalizadas, que aumentan las puntuaciones de satisfacción del cliente a medida que disminuyen las puntuaciones de esfuerzo del cliente .

Acceso a la base de conocimientos

Proporcione a los agentes un fácil acceso a una base de conocimientos integral que contenga información esencial sobre productos y marcas. Los agentes pueden utilizar esta base de conocimientos para brindar soporte técnico a los clientes, mantenerse actualizados sobre las características del producto y obtener respuestas rápidas a preguntas frecuentes populares.

Tutoría entre pares

Establecer un programa de tutoría entre pares entre los agentes senior y junior del call center. Esto puede fomentar el intercambio de conocimientos y el apoyo dentro de su equipo. La tutoría puede permitir a los agentes mejorar sus habilidades, acelerar el avance profesional y aumentar la retención de los miembros del equipo.

Circuitos de retroalimentacion

Fomentar la retroalimentación periódica de los agentes para mejorar el proceso de incorporación y capacitación. Los agentes son la primera línea de defensa en el servicio al cliente, por lo que también pueden aportar información sobre las inquietudes de los clientes o políticas de soporte ineficaces.

Los equipos de atención al cliente prosperan con Nextiva

Algunos equipos de atención al cliente recurren cada vez más a los centros de llamadas para ayudar a gestionar las llamadas entrantes y salientes. Otros equipos están creciendo internamente y confiando en soluciones de call center para mejorar la experiencia del cliente.

De cualquier manera, aproveche los beneficios del centro de llamadas, incluida la rentabilidad, la escalabilidad, la flexibilidad y una mayor satisfacción del cliente. Las herramientas de servicio al cliente como Nextiva pueden ayudar a los departamentos de servicio al cliente a capturar esos beneficios.

Nextiva ofrece las siguientes características, que pueden ayudar a los departamentos de servicio al cliente y centros de llamadas a sobresalir:

• Alta confiabilidad con un tiempo de actividad del 99,999 %
• Soporte dedicado 24 horas al día, 7 días a la semana para todos los clientes
• Precios transparentes y asequibles
• Gestión avanzada de llamadas con IVR, grabación de llamadas, asistentes automáticos y funciones de enrutamiento de llamadas
• Análisis de llamadas para optimizar la gestión del flujo de trabajo
• Un panel intuitivo y fácil de usar
• Soporte a través de procesos de incorporación y configuración.

Y, para los centros de llamadas que buscan crecer más allá del soporte de voz, Nextiva ofrece una potente solución de centro de contacto con inteligencia artificial para soporte omnicanal. Nuestro software de centro de contacto omnicanal le permite aceptar contactos con clientes a través de múltiples plataformas, incluidos mensajes SMS, video y voz.