Paneles de control del centro de llamadas: cómo analizar e informar

Si no puede ver lo que sucede en su centro de llamadas, es imposible tomar decisiones comerciales como la previsión del personal y la optimización de las colas. Es un proceso de "dedo en el aire" que tiene fallas en todo momento.

Ahí es donde entran en juego los paneles de los centros de llamadas. Proporcionan una descripción visual de lo que está sucediendo, ha sucedido y es probable que suceda. Cuando se implementan, los paneles ayudan a los centros de llamadas a optimizar sus flujos de llamadas, asignaciones de agentes y esfuerzos de autoservicio.

En esta guía, presentamos lo siguiente:

• ¿En qué consiste el panel de un call center?
• Ejemplos de paneles de control de centros de llamadas
• Mejores prácticas al crear el panel de su centro de llamadas
• Paneles simplificados con Nextiva

¿En qué consiste un panel de call center?

Los paneles de los centros de llamadas tienen muchos componentes configurables. En esta primera sección, analizamos cuatro áreas de alto nivel y profundizamos en informes y métricas específicos.

Puede mostrarlos como gráficos de líneas, gráficos de barras, gráficos circulares e incluso mapas de calor, según la tecnología de su centro de llamadas . Puede utilizar todos o algunos de ellos según las necesidades de su negocio.

1. Volumen de llamadas y tendencias

El informe más básico que necesita en su panel en tiempo real es el número de llamadas . Además de las llamadas recibidas durante un período de tiempo, puedes filtrar lo siguiente:

• Llamadas totales
• Llamadas perdidas
• llamadas contestadas
• Llamadas abandonadas (cuando una persona que llama cuelga antes de que un agente responda)
• Mezcla de canales (voz, correo electrónico, chat, SMS, redes sociales, etc.)

Cuando recibes muchas llamadas al día, tienes una gran cantidad de datos. Con estos datos, su software de análisis de llamadas comienza a detectar tendencias en el volumen de llamadas :

El panel de un centro de llamadas puede informar sobre:

• Tendencias horarias
• Tendencias diarias
• Tendencias semanales
• Tendencias mensuales
• Tendencias anuales
• Las horas punta
• fluctuaciones estacionales

Cuando hay presión para responder todas las llamadas dentro de un plazo determinado, es importante establecer un punto de referencia alcanzable.

La ejecución de un panel de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) le permite ver el porcentaje de llamadas respondidas dentro de su período de tiempo objetivo.

Por ejemplo, respondes el 80% de las llamadas en 20 segundos, lo que parece correcto. Pero también puedes notar que tu velocidad promedio para responder es de 28 segundos, por lo que sabes que debe haber algunas anomalías:

Tener estos datos disponibles significa que puede comenzar a investigar por qué algunas llamadas tardan tanto en ser respondidas.

2. Desempeño del agente

Además de mostrar los volúmenes de llamadas y las tendencias en el panel de su centro de llamadas, puede mostrar métricas específicas de los agentes.

La disponibilidad de agentes muestra la cantidad de agentes conectados, en llamadas e inactivos. Mostrar estas métricas en paneles en tiempo real permite a los supervisores tomar decisiones sobre cuándo liberar a los agentes que no son necesarios para atender llamadas en ese momento.

Lo contrario también ocurre en épocas de grandes volúmenes de llamadas sin la cantidad adecuada de agentes disponibles para manejar lo que llega.

Al final del día/semana/mes, también puede obtener una descripción general del tiempo disponible y no disponible de cada agente :

El tiempo promedio de atención ( AHT ) muestra el tiempo promedio dedicado a cada llamada. Puede utilizar esta métrica para formar un punto de referencia por el que los agentes junior deben esforzarse al finalizar su capacitación.

La resolución del primer contacto ( FCR ) informa sobre el porcentaje de llamadas resueltas en la primera interacción. Esta es una métrica vital para determinar si los agentes están resolviendo todas las consultas de sus clientes o simplemente intentando finalizar la llamada rápidamente.

Esto puede suceder en algunos centros de llamadas cuando los agentes están preocupados por alcanzar métricas basadas en el tiempo en lugar de en la calidad.

La satisfacción de los agentes es un indicador clave de rendimiento ( KPI ) menos utilizado pero muy importante que da prioridad a la experiencia de sus empleados. Después de todo, empleados felices significan una alta retención y clientes felices.

Las puntuaciones se recopilan a partir de encuestas internas y estados de disponibilidad para proporcionar una instantánea de lo felices que están sus agentes en el trabajo:

3. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es, simplemente, qué tan satisfechos están sus clientes con el servicio que usted brinda. Puede utilizar varias métricas, con datos recopilados de sus clientes, para mostrarlas en el panel de su centro de llamadas.

Una puntuación de satisfacción del cliente ( CSAT ) es la calificación promedio de las encuestas de clientes o formularios de comentarios. Aquí, usted está haciendo preguntas directamente a los clientes sobre su experiencia con su empresa durante el último trimestre/año.

El puntaje neto del promotor ( NPS ) es la probabilidad de que los clientes recomienden su servicio a otros, obtenida al hacer la pregunta literal:

"Según su última interacción, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro servicio?"

CSAT y NPS son excelentes métricas para compilar a lo largo del tiempo e incluirlas en un panel de KPI. Para obtener una vista de datos en vivo de cómo se sienten sus clientes, el análisis de sentimientos proporciona la emoción general de las interacciones con los clientes (positiva, negativa o neutral).

Puede obtener una puntuación de hasta cinco puntos por tono, saludo y calificación de llamadas. Cuando las llamadas caen por debajo de un determinado punto de referencia o se utilizan palabras específicas, las llamadas se marcan automáticamente a un supervisor.

4. Eficiencia operativa

El volumen de llamadas y las métricas de rendimiento de los agentes se pueden desglosar para proporcionar información útil.

Las métricas del centro de llamadas, como la tasa de abandono de llamadas, muestran el porcentaje de llamadas abandonadas antes de ser respondidas:

Si tiene una alta tasa de abandono, significa que tiene muchos clientes que se dan por vencidos antes de responder sus llamadas. Esto puede provocar que los clientes estén descontentos en el momento y que abandonen sus servicios a largo plazo.

El seguimiento de esta métrica en tiempo real le ayuda a controlar si tiene suficientes agentes respondiendo llamadas entrantes.

El tiempo de espera promedio es otro KPI que impacta la satisfacción del cliente y le ayuda a juzgar si tiene suficiente cantidad o calidad de agentes respondiendo llamadas.

Esta métrica muestra el tiempo promedio que los clientes pasan esperando en espera (también se puede comparar con sus mejores y peores días):

La tasa de resolución indica el porcentaje de llamadas resueltas dentro de un período de tiempo específico:

Digamos que su tiempo de respuesta objetivo es de 10 minutos, pero los agentes tienden a dedicar 13 minutos de principio a fin en las llamadas. Su tasa de resolución supera el 30%, lo que indica una caída en la productividad del centro de llamadas o un tiempo objetivo inflado.

La utilización de recursos incluye el seguimiento de la eficiencia de las asignaciones de agentes, comparando cuánto tiempo pasa cada agente conectado o en una llamada con el tiempo dedicado a descansos, recapitulación o capacitación:

Puede realizar un seguimiento de todas estas métricas en tiempo real e históricamente en su panel de análisis.

También puede mostrarlos en un tablero en vivo en su oficina y/o en reuniones con supervisores y otras partes interesadas de su negocio.

Ejemplos de paneles de control de centros de llamadas

1. Panel en vivo

El propósito de un tablero en vivo es presentar información en tiempo real a agentes y supervisores:

Los agentes pueden ver cómo se están desempeñando ellos (o su equipo) en comparación con otros agentes y con el desempeño anterior del centro de llamadas. El uso de paneles de esta manera inspira la gamificación y la mejora continua.

Un panel en vivo brinda a los supervisores una visión holística de la eficiencia operativa diaria, alertándolos sobre cualquier patrón de llamadas o comportamiento anormal de los clientes.

Las métricas comunes en un tablero en vivo incluyen:

• Número total de llamadas hoy
• tiempo promedio de espera
• Porcentaje de llamadas resueltas
• Tasa de abandono hoy
• Agentes con mejor desempeño
• Estados del agente actual

2. KPI y métricas históricas del call center

Los supervisores y gerentes suelen utilizar un panel de rendimiento con informes históricos para tomar decisiones comerciales, como la contratación de agentes y la configuración de la cola de llamadas.

También puede profundizar en factores como caídas en CSAT y resolución de llamadas para determinar si los agentes necesitan más capacitación.

Las métricas históricas comunes incluyen:

• Tasa de resolución en primera llamada
• Comparación de llamadas diarias por mes
• Tendencias en CSAT
• Picos y caídas en la resolución de llamadas
• Tiempo promedio de manejo
• Tiempo promedio en espera

3. Mezcla de canales

Si usted es un centro de contacto omnicanal en lugar de un centro de llamadas telefónico , realizar un seguimiento de cómo se utilizan sus canales es vital para demostrar el retorno de la inversión.

Por ejemplo, si gasta más para habilitar el correo electrónico y los SMS pero ninguno de sus clientes los usa, es difícil justificar el gasto.

Del mismo modo, si todos sus clientes utilizan el correo electrónico y las redes sociales, es hora de capacitar a más agentes para que pueda reunirse con sus clientes en el canal de su elección.

Incluso puedes ver qué canales están activos en este momento. Si la mayoría de las interacciones con sus clientes se realizan por teléfono, libere a los agentes de redes sociales para que gestionen las llamadas entrantes.

Ya sea en vivo o histórico, el monitoreo y la gestión del centro de llamadas se ven favorecidos mediante la introducción de un panel de control del centro de contacto.

Mejores prácticas al crear el panel de su centro de llamadas

Una cosa es encender el tablero. Otra es comenzar a usarlo e generar un valor comercial importante. Siga estas mejores prácticas para aprovechar al máximo su inversión.

Personalización

Si bien la mayoría del software de call center viene con plantillas preconfiguradas, la clave es alinear lo que ve con los requisitos únicos de su negocio.

• Utilice paneles basados ​​en roles con diseños y métricas específicos para supervisores, agentes y gerentes para satisfacer las diferentes necesidades de los usuarios.
• Seleccione los KPI que más signifiquen para usted, eligiendo entre una biblioteca de métricas predefinidas o creando métricas personalizadas.
• Aplique la marca para que coincida con la identidad de su empresa y utilice temas y colores para resaltar departamentos, informes o usuarios específicos.
• Conéctese con otros sistemas comerciales (CRM, emisión de tickets, etc.) para obtener una visión holística de cómo las métricas de llamadas impactan los KPI comerciales más amplios, como la tasa de cierre de tickets y la conversión de ventas.

Actualizaciones en tiempo real

Cuando algo sale mal, debes saberlo de inmediato. No actuar con rapidez a veces puede significar perder un cliente.

Configure lo siguiente para mantenerse a la vanguardia:

• Actualizaciones en tiempo real: actualice los datos continuamente para monitorear inmediatamente el volumen de llamadas, el estado de los agentes y la opinión del cliente.
• Intervalos de actualización del panel: establezca frecuencias de actualización personalizadas para equilibrar la precisión de los datos con la eficiencia.
• Actividad de los agentes en vivo: realice un seguimiento del manejo de llamadas de agentes individuales en tiempo real para recibir capacitación y soporte.

Filtrado y desglose

Con funciones de centro de llamadas como operador automático, respuesta de voz interactiva ( IVR ) e integración de CRM disponibles como estándar, tener una herramienta o vista de informes es vital para garantizar que se configuren de la manera más eficiente posible.

Por ejemplo, si todos presionan la opción 8 en su operador automático , es una señal clara de que debe pasarlo al frente de la cola.

Utilice los siguientes filtros para obtener una vista de los componentes que más utiliza:

• Filtros avanzados: filtre datos por criterios específicos como función, agente, tipo de llamada, código de resolución y período de tiempo.
• Desglose multinivel: profundice en métricas específicas para descubrir causas y tendencias subyacentes.
• Elementos interactivos: utilice gráficos y tablas en los que se pueda hacer clic para explorar más a fondo los puntos de datos.

Alertas y notificaciones

Si su centro de llamadas cae por debajo de ciertos umbrales para métricas clave, recibir un pitido audible, un correo electrónico o una notificación en la interfaz de su supervisor significa que está en la mejor posición para responder a lo que está sucediendo.

Utilice las siguientes funciones del panel interactivo para estar siempre informado:

• Alertas configurables: establezca umbrales para métricas críticas como incumplimientos de SLA, alto volumen de llamadas o puntuaciones bajas de CSAT.
• Múltiples canales de notificación: reciba alertas por correo electrónico, SMS o ventanas emergentes en la aplicación.
• Reglas de escalada personalizables: defina rutas de escalada para diferentes tipos de alertas y gravedades.

Paneles simplificados con Nextiva

La diferencia entre usar e ignorar los paneles de control del call center es clara:

• Quienes los utilizan pueden perfeccionar sus procesos, tener clientes satisfechos y emplear agentes productivos.
• Aquellos que no entran en pánico cuando ocurre el más mínimo cambio, no pueden responder a la demanda dinámica de los clientes y experimentan altas tasas de abandono.

Tener acceso a métricas que marcan la diferencia, en una vista fácilmente digerible, garantiza la productividad del supervisor y la satisfacción del cliente.

Phat Scooters , por ejemplo, necesitaba visibilidad sobre el rendimiento de sus llamadas. Necesitaban un sistema para grabar llamadas y ayudar al equipo de atención al cliente a mantener la calidad de las conversaciones a medida que el negocio crecía.

Después de elegir Nextiva para respaldar la experiencia de sus clientes , Phat Scooters ahora mantiene la calidad a través de análisis y grabación de llamadas avanzados.

La capacidad de reproducir llamadas pasadas les ayuda a mantener su legendario servicio al cliente.

Si está listo para comenzar a utilizar las métricas correctas para generar más valor para el cliente, vea lo que Nextiva puede hacer por usted.

Con una variedad de paneles preconfigurados y un equipo de consultores experimentados en centros de llamadas, podemos crear los paneles adecuados que se adapten a su negocio.